Помощь студентам в учебе
Система обслуживания коммерческих организаций как объект управления
|
Введение
Глава 1. Теория и практика управления обслуживанием коммерческих организаций
1.1. Изменение подходов к организации обслуживания: интеграционные образования в сфере промышленного сервиса
1.2. Исследование тенденций и закономерностей развития потребности в обслуживании хозяйственных систем
1.3. Виды обслуживающих систем коммерческих организаций
1.4. Проблемы формирования обслуживающих систем
Глава 2. Функциональное содержание управления системой обслуживания как особой экономической структурой
2.1. Обоснование критериев выбора обслуживающей системы на уровне
региона
2.2. Формирование комплекса функционально взаимодействующих элементов систем обслуживания
2.3. Проектирование системы обслуживания коммерческих организаций
Глава 3. Реформирование процессов управления коммерческими организациями в целях совершенствования их обслуживания
3.1. Разработка процедуры делегирования функций управления ресурсным
обеспечением
3.2. Оптимизация комплекса управленческих функций по ресурсному
обеспечению
3.3. Структурное совершенствование управления взаимодействием коммерческих организаций с сервисным центром
3.4. Формирование информационных связей для обеспечения конкурентоспособной обслуживающей системы
3.5. Формирование управленческих процессов ресурсного обеспечения Заключение
Список использованных источников Приложения
Глава 1. Теория и практика управления обслуживанием коммерческих организаций
1.1. Изменение подходов к организации обслуживания: интеграционные образования в сфере промышленного сервиса
1.2. Исследование тенденций и закономерностей развития потребности в обслуживании хозяйственных систем
1.3. Виды обслуживающих систем коммерческих организаций
1.4. Проблемы формирования обслуживающих систем
Глава 2. Функциональное содержание управления системой обслуживания как особой экономической структурой
2.1. Обоснование критериев выбора обслуживающей системы на уровне
региона
2.2. Формирование комплекса функционально взаимодействующих элементов систем обслуживания
2.3. Проектирование системы обслуживания коммерческих организаций
Глава 3. Реформирование процессов управления коммерческими организациями в целях совершенствования их обслуживания
3.1. Разработка процедуры делегирования функций управления ресурсным
обеспечением
3.2. Оптимизация комплекса управленческих функций по ресурсному
обеспечению
3.3. Структурное совершенствование управления взаимодействием коммерческих организаций с сервисным центром
3.4. Формирование информационных связей для обеспечения конкурентоспособной обслуживающей системы
3.5. Формирование управленческих процессов ресурсного обеспечения Заключение
Список использованных источников Приложения
Актуальность темы исследования. Проблемы развития экономических систем - это отражение общих проблем организационно-экономического механизма, обеспечивающего производство и распределение общественного продукта. Эффективность экономики зависит от степени разрешённости проблем оптимизации материальных, финансовых, информационных потоковых процессов общественного производства и обращения в народном хозяйстве в целом.
В последние годы значительно изменились основные законы и законодательные акты, регулирующие деятельность предприятий. Они приближают транзитивную экономику к мировому опыту хозяйствования. Все заметнее становятся интеграционные процессы. На этом фоне возникает множество проблем, связанных с обеспечением промышленного производства всем спектром необходимых услуг. Таким образом, система обслуживания коммерческих организаций является важной и необходимой составляющей организационных процессов и требует постоянного совершенствования.
Состояние научной разработанности проблемы. Для организации управления системами обслуживания промышленных предприятий необходимо изучать мировой опыт, который свидетельствует об эффективности использования, так называемого, логистического подхода, направленных на обеспечение экономического, организационного, технологического и информационного единства потоковых процессов, сопровождающих общественное производство.
Особого внимания заслуживает применение логистического подхода к управлению ресурсным потоком. Именно такой подход позволяет скоординировать поток готовой продукции с сырьевым, энергетическим,
4
трудовым и финансовым потоками. Концептуальные основы организации взаимодействия хозяйственных систем разрабатывались П. Камере, Д. Боверсоксом, Дж. Хескеттом, М. Портером, Дж. Шерманом, Ю. Мергансом, В. Хофманом, Дж. Стоком. Для создания эффективной системы обеспечения необходимо выявить закономерности изменения подходов к управлению этим сложным процессом.
Проблемы обслуживания коммерческих предприятий и организаций стали изучаться китайскими специалистами относительно недавно. Однако, за короткий период было предложено множество решений. Современное развитие закупочной деятельности исследовали Ма Shihua, Lin Yong, Cheng Zhixiang, Zhang Chenhai, Wang Chengen, Zhu Suixing, Liu Liwen, Patrick Fung, Yu Qijun. Такие ученые как Billy Ng, Xu Chen разработаватывали общую теорию управления закупками. Логистика современного производства и её имитация исследованы Чжан Сяопином, Управление информационным обеспечением стало объектом изучения Чжэнь Хун. В российских публикациях большое место обслуживанию промышленности уделяли Брагина З.В., Кожохина В.П., Горинова С.В., проблемы транспортно-складского обеспечения промышленного производства исследовали Неруш Ю.М., Новиков О.А., Елизаров А.П., Мовшович Ф.С. Домнина С.В. и др.
Гипотеза заключается в следующем предположении: для обеспечения эффективного управления экономическими системами требуется осуществить структурное совершенствование организации обслуживания коммерческих предприятий и организаций в направлении создания интеграционных образований.
Целью настоящей диссертации является совершенствование управления обслуживанием экономических хозяйственных систем.
Для достижения названной цели в работе поставлены и решены следующие задачи:
5
1 Исследование тенденций и закономерностей развития потребности предприятий в обслуживании;
Ш Классификация обслуживающих систем коммерческих предприятий;
1 Обоснование критериев выбора обслуживающей системы для промышленного производства;
1 Разработка организационно-методического обеспечения для системы обслуживания коммерческих предприятий
1 Оценка влияния внешних и внутренних факторов на качество ресурсного обеспечения коммерческих предприятий;
1 Разработка алгоритма подготовки управленческого решения о передаче функций обеспечения сторонним организациям.
В качестве объекта исследований выступают китайские и российские коммерческие организации, формирующие или преобразовывающие системы обеспечения собственной хозяйственной деятельности.
Предметом диссертационного исследования явились управленческие отношения, возникающие в процессе формирования или развития систем обслуживания.
Теоретической предпосылкой к настоящему исследованию явились труды ведущих ученых в области организации управления предприятием и в области производственного сервиса. Это работы Д. Боверсокса, Р.Коха, Ф.У.Тейлора, А.Файоля, М.Х.Мескона, М.Альберта, Ф.Хедоури, Т.Войделла, М.Р.Линдерса, Дж.Хедди, Дж. Бернарда, Дж. У. Дункана, Б. Карлофф, Э.С. Гроу, Т.Уайтин, Х.Е.Фирона, У.Г.Оучи, Цху Суиксинг, Цанг Чуйха, Цанг Ченгуан, Ван Ченг, Лиу Бинглиан, Н.Д.Фасоляк, З.В.Брагиной, О.В.Козловой, С.Е.Каменицера, И.Н. Герчиковой, В.П.Дудяшовой, С.В.Гориновой, А.Н.Мардас, Б.И.Кузина, М.Седлак и других. В работе использованы также результаты исследований в области информатизации управленческого труда, теории организаций, логистики и регионоведения. Эмпирической основой настоящего диссертационного
исследования явились статистические материалы, опубликованные государственными комитетами статистики Российской Федерации и Китайской Народной Республики, материалы Всекитайского логистического анкетирования, а так же результаты многолетних наблюдений автора.
В процессе решения задач диссертационного исследования были применены методы исследования операций; метод экспертных оценок; метод восхождения от абстрактного к конкретному; метод сравнительного анализа и системный подход, позволяющий интегрировать ту или иную циклическую деятельность в систему на основе принципов методологии общей теории систем. Методы системного анализа положены в основу декомпозиции функций управления обслуживанием предприятий. Для выявления тенденций развития отрасли использованы методы экономического анализа.
Работа выполнена в соответствии с п.п. 1.5, 1.6, 1.10 специальности 08.00.05 - «Экономика и управление народным хозяйством (теория управления экономическими системами)» Паспорта специальностей ВАК.
В результате проведенного исследования были предложены следующие решения, обладающие элементами научной новизны и практической значимости:
1. Дан анализ состояния обслуживающих систем в современных условиях хозяйствования и обоснована необходимость их изменения. На примере интенсивного развития рыночной экономики Китая выявлены такие тенденции развития систем обслуживания как рост спроса на услуги коммерческих организаций, и как следствие - развитие рынка услуг; увеличение интенсивности материальных потоков; возрастание цены времени; увеличение объемов информации в условиях экономической свободы. Проанализированы изменения в управлении коммерческими организациями, инициируемые развитием систем обслуживания. Среди них - усиление потребности в таких процессах как прогнозное моделирование потоков.
В последние годы значительно изменились основные законы и законодательные акты, регулирующие деятельность предприятий. Они приближают транзитивную экономику к мировому опыту хозяйствования. Все заметнее становятся интеграционные процессы. На этом фоне возникает множество проблем, связанных с обеспечением промышленного производства всем спектром необходимых услуг. Таким образом, система обслуживания коммерческих организаций является важной и необходимой составляющей организационных процессов и требует постоянного совершенствования.
Состояние научной разработанности проблемы. Для организации управления системами обслуживания промышленных предприятий необходимо изучать мировой опыт, который свидетельствует об эффективности использования, так называемого, логистического подхода, направленных на обеспечение экономического, организационного, технологического и информационного единства потоковых процессов, сопровождающих общественное производство.
Особого внимания заслуживает применение логистического подхода к управлению ресурсным потоком. Именно такой подход позволяет скоординировать поток готовой продукции с сырьевым, энергетическим,
4
трудовым и финансовым потоками. Концептуальные основы организации взаимодействия хозяйственных систем разрабатывались П. Камере, Д. Боверсоксом, Дж. Хескеттом, М. Портером, Дж. Шерманом, Ю. Мергансом, В. Хофманом, Дж. Стоком. Для создания эффективной системы обеспечения необходимо выявить закономерности изменения подходов к управлению этим сложным процессом.
Проблемы обслуживания коммерческих предприятий и организаций стали изучаться китайскими специалистами относительно недавно. Однако, за короткий период было предложено множество решений. Современное развитие закупочной деятельности исследовали Ма Shihua, Lin Yong, Cheng Zhixiang, Zhang Chenhai, Wang Chengen, Zhu Suixing, Liu Liwen, Patrick Fung, Yu Qijun. Такие ученые как Billy Ng, Xu Chen разработаватывали общую теорию управления закупками. Логистика современного производства и её имитация исследованы Чжан Сяопином, Управление информационным обеспечением стало объектом изучения Чжэнь Хун. В российских публикациях большое место обслуживанию промышленности уделяли Брагина З.В., Кожохина В.П., Горинова С.В., проблемы транспортно-складского обеспечения промышленного производства исследовали Неруш Ю.М., Новиков О.А., Елизаров А.П., Мовшович Ф.С. Домнина С.В. и др.
Гипотеза заключается в следующем предположении: для обеспечения эффективного управления экономическими системами требуется осуществить структурное совершенствование организации обслуживания коммерческих предприятий и организаций в направлении создания интеграционных образований.
Целью настоящей диссертации является совершенствование управления обслуживанием экономических хозяйственных систем.
Для достижения названной цели в работе поставлены и решены следующие задачи:
5
1 Исследование тенденций и закономерностей развития потребности предприятий в обслуживании;
Ш Классификация обслуживающих систем коммерческих предприятий;
1 Обоснование критериев выбора обслуживающей системы для промышленного производства;
1 Разработка организационно-методического обеспечения для системы обслуживания коммерческих предприятий
1 Оценка влияния внешних и внутренних факторов на качество ресурсного обеспечения коммерческих предприятий;
1 Разработка алгоритма подготовки управленческого решения о передаче функций обеспечения сторонним организациям.
В качестве объекта исследований выступают китайские и российские коммерческие организации, формирующие или преобразовывающие системы обеспечения собственной хозяйственной деятельности.
Предметом диссертационного исследования явились управленческие отношения, возникающие в процессе формирования или развития систем обслуживания.
Теоретической предпосылкой к настоящему исследованию явились труды ведущих ученых в области организации управления предприятием и в области производственного сервиса. Это работы Д. Боверсокса, Р.Коха, Ф.У.Тейлора, А.Файоля, М.Х.Мескона, М.Альберта, Ф.Хедоури, Т.Войделла, М.Р.Линдерса, Дж.Хедди, Дж. Бернарда, Дж. У. Дункана, Б. Карлофф, Э.С. Гроу, Т.Уайтин, Х.Е.Фирона, У.Г.Оучи, Цху Суиксинг, Цанг Чуйха, Цанг Ченгуан, Ван Ченг, Лиу Бинглиан, Н.Д.Фасоляк, З.В.Брагиной, О.В.Козловой, С.Е.Каменицера, И.Н. Герчиковой, В.П.Дудяшовой, С.В.Гориновой, А.Н.Мардас, Б.И.Кузина, М.Седлак и других. В работе использованы также результаты исследований в области информатизации управленческого труда, теории организаций, логистики и регионоведения. Эмпирической основой настоящего диссертационного
исследования явились статистические материалы, опубликованные государственными комитетами статистики Российской Федерации и Китайской Народной Республики, материалы Всекитайского логистического анкетирования, а так же результаты многолетних наблюдений автора.
В процессе решения задач диссертационного исследования были применены методы исследования операций; метод экспертных оценок; метод восхождения от абстрактного к конкретному; метод сравнительного анализа и системный подход, позволяющий интегрировать ту или иную циклическую деятельность в систему на основе принципов методологии общей теории систем. Методы системного анализа положены в основу декомпозиции функций управления обслуживанием предприятий. Для выявления тенденций развития отрасли использованы методы экономического анализа.
Работа выполнена в соответствии с п.п. 1.5, 1.6, 1.10 специальности 08.00.05 - «Экономика и управление народным хозяйством (теория управления экономическими системами)» Паспорта специальностей ВАК.
В результате проведенного исследования были предложены следующие решения, обладающие элементами научной новизны и практической значимости:
1. Дан анализ состояния обслуживающих систем в современных условиях хозяйствования и обоснована необходимость их изменения. На примере интенсивного развития рыночной экономики Китая выявлены такие тенденции развития систем обслуживания как рост спроса на услуги коммерческих организаций, и как следствие - развитие рынка услуг; увеличение интенсивности материальных потоков; возрастание цены времени; увеличение объемов информации в условиях экономической свободы. Проанализированы изменения в управлении коммерческими организациями, инициируемые развитием систем обслуживания. Среди них - усиление потребности в таких процессах как прогнозное моделирование потоков.
Развитие хозяйственных отношений связано с формированием особых систем поддержания обеспеченности хозяйственных субъектов необходимыми ресурсами, подтверждение чему служат примеры создания и стабильного функционирования региональных центров, интермодальных и унимодальных систем распределения, терминалов и других формирований с особыми целями. Наличие систем подобного рода требует внесения изменений в менеджмент организаций.
Обслуживание рассматривается нами как обеспечивающая функция в управлении. С этой позиции следует различать внешнее и внутреннее обслуживание в зависимости от сферы его применения. Кроме того, в зависимости от вида предоставляемых услуг можно выделить техническое, информационное, логистическое и комплексное обслуживание. В организационном разрезе выделяем интегрированное, централизованное, децентрализованное и локальное обслуживание. Предложенная классификация позволяет учитывать при формировании обслуживающей системы значимость предоставляемых услуг, их особенности и специфические свойства.
Среди проблем формирования обслуживающих систем коммерческих наиболее существенными являются: увеличение количества хозяйствующих субъектов, усложнение их взаимосвязи и процессов обслуживания; изменение типа производства от массового к серийному; спонтанный рост рынка производственного сервиса, сопровождающийся увеличением количества функционеров и номенклатуры услуг, ростом требований к надежности, своевременности и эффективности обслуживания; усиление интеграционных процессов в экономических системах, при несогласованных действиях множества участников производства, распределения и потребления.
В этих условиях особенно остро встает проблема совершенствования
146
процессов формирования и развития систем обслуживания. С этой целью было определено функциональное содержание управления системой обслуживания коммерческих организаций, как особой экономической структурой.
В качестве примера была рассмотрена логистическая система национального хозяйства Китая, где уже занято больше двадцати миллионов человек. Рассматривая территориальный разрез распределения логистических услуг можно отметить, что в приморской зоне Юга Китая самая высокая стоимость услуг, приходящихся на одного занятого в отрасли.
На качество ресурсного обеспечения в значительной мере влияет развитие транспортной системы. Перевозки осуществляются разными видами транспорта, но основу транспортных потоков перемещают автомобили. Анализ территориальной структуры автомобильных магистралей показал, что в национальном хозяйстве присутствуют три вида магистралей: высокоскоростные трассы, доля которых во всех регионах одинакова, магистрали первого уровня, имеющие набольшее развитие в Приморской зоне Юга и на Востоке (это магистрали с твердым качественным покрытием и высокой пропускной способностью) и магистрали второго уровня, которым принадлежит наибольшая доля (это государственные автомобильные дороги).
Проведен анализ информации о структуре, протяженности и напряженности перевозок в логистической системе страны. Он показал, что по протяженности первое место занимают автомобильные шоссе во всех регионах. Однако, рассматривая объем перевозок можно заметить, что наибольшее количество грузов перемещается с помощью речного транспорта - более 50%, А наибольшая нагрузка на водный транспорт ложится в приморских зонах.
За последнее десятилетие логистический бизнес в Китае активно развивается. Происходит переход от децентрализованных систем к интегрированным. В работе проанализированы достоинства и недостатки логистических систем, обслуживающих коммерческие организации. Дана
147
экспертная оценка важности критериев при выборе системы обслуживания. Выделены семь основных критериев. Отмечается разброс в оценках важности каждого из критериев, который связан с уровнем системы. Если в корпоративных системах на первое место выходит критерий адаптивности, то в государственных - критерий стабильности.
При проектировании системы обслуживания текстильных предприятий необходимо соблюдать определенную последовательность. Процедура анализа проекта логистической системы представлена в виде последовательного прохождения 10 стадий от поиска проблемы и постановки цели до формирования нового проекта логистической обслуживающей системы с учетом верификации и коррекции проекта.
Любая система обслуживания требует привлечения определенного количества внешних и внутренних функционеров. Логистический функционер - то лицо, которое осуществляет реализацию логистических функций. В зависимости от вида функции будем различать моно-функционеров, поли¬функционеров и универсальных логистических функционеров. Моно¬функционеры выполняют лишь одну функцию. К ним будем относить снабженческих, транспортных, информационных, складских, финансовых, юридических, консалтинговых и тому подобных. К поли-функционерам отнесем тех лиц, которые выполняют одновременно несколько логистических функций, а универсальными назовем те сервисные центры, которые принимают на себя все или почти все функции по продвижению ресурсных и товарных потоков хозяйствующих субъектов.
Если в качестве системы обеспечения выступает внешний логистический функционер, то предположительный состав его функций диктует структуру такого центра. Так, например, текстильным предприятиям скорее всего будет предложен ряд услуг, предоставляемых подразделениями такого центра. Китайская текстильная промышленность развивается быстрыми темпами.
Обслуживание рассматривается нами как обеспечивающая функция в управлении. С этой позиции следует различать внешнее и внутреннее обслуживание в зависимости от сферы его применения. Кроме того, в зависимости от вида предоставляемых услуг можно выделить техническое, информационное, логистическое и комплексное обслуживание. В организационном разрезе выделяем интегрированное, централизованное, децентрализованное и локальное обслуживание. Предложенная классификация позволяет учитывать при формировании обслуживающей системы значимость предоставляемых услуг, их особенности и специфические свойства.
Среди проблем формирования обслуживающих систем коммерческих наиболее существенными являются: увеличение количества хозяйствующих субъектов, усложнение их взаимосвязи и процессов обслуживания; изменение типа производства от массового к серийному; спонтанный рост рынка производственного сервиса, сопровождающийся увеличением количества функционеров и номенклатуры услуг, ростом требований к надежности, своевременности и эффективности обслуживания; усиление интеграционных процессов в экономических системах, при несогласованных действиях множества участников производства, распределения и потребления.
В этих условиях особенно остро встает проблема совершенствования
146
процессов формирования и развития систем обслуживания. С этой целью было определено функциональное содержание управления системой обслуживания коммерческих организаций, как особой экономической структурой.
В качестве примера была рассмотрена логистическая система национального хозяйства Китая, где уже занято больше двадцати миллионов человек. Рассматривая территориальный разрез распределения логистических услуг можно отметить, что в приморской зоне Юга Китая самая высокая стоимость услуг, приходящихся на одного занятого в отрасли.
На качество ресурсного обеспечения в значительной мере влияет развитие транспортной системы. Перевозки осуществляются разными видами транспорта, но основу транспортных потоков перемещают автомобили. Анализ территориальной структуры автомобильных магистралей показал, что в национальном хозяйстве присутствуют три вида магистралей: высокоскоростные трассы, доля которых во всех регионах одинакова, магистрали первого уровня, имеющие набольшее развитие в Приморской зоне Юга и на Востоке (это магистрали с твердым качественным покрытием и высокой пропускной способностью) и магистрали второго уровня, которым принадлежит наибольшая доля (это государственные автомобильные дороги).
Проведен анализ информации о структуре, протяженности и напряженности перевозок в логистической системе страны. Он показал, что по протяженности первое место занимают автомобильные шоссе во всех регионах. Однако, рассматривая объем перевозок можно заметить, что наибольшее количество грузов перемещается с помощью речного транспорта - более 50%, А наибольшая нагрузка на водный транспорт ложится в приморских зонах.
За последнее десятилетие логистический бизнес в Китае активно развивается. Происходит переход от децентрализованных систем к интегрированным. В работе проанализированы достоинства и недостатки логистических систем, обслуживающих коммерческие организации. Дана
147
экспертная оценка важности критериев при выборе системы обслуживания. Выделены семь основных критериев. Отмечается разброс в оценках важности каждого из критериев, который связан с уровнем системы. Если в корпоративных системах на первое место выходит критерий адаптивности, то в государственных - критерий стабильности.
При проектировании системы обслуживания текстильных предприятий необходимо соблюдать определенную последовательность. Процедура анализа проекта логистической системы представлена в виде последовательного прохождения 10 стадий от поиска проблемы и постановки цели до формирования нового проекта логистической обслуживающей системы с учетом верификации и коррекции проекта.
Любая система обслуживания требует привлечения определенного количества внешних и внутренних функционеров. Логистический функционер - то лицо, которое осуществляет реализацию логистических функций. В зависимости от вида функции будем различать моно-функционеров, поли¬функционеров и универсальных логистических функционеров. Моно¬функционеры выполняют лишь одну функцию. К ним будем относить снабженческих, транспортных, информационных, складских, финансовых, юридических, консалтинговых и тому подобных. К поли-функционерам отнесем тех лиц, которые выполняют одновременно несколько логистических функций, а универсальными назовем те сервисные центры, которые принимают на себя все или почти все функции по продвижению ресурсных и товарных потоков хозяйствующих субъектов.
Если в качестве системы обеспечения выступает внешний логистический функционер, то предположительный состав его функций диктует структуру такого центра. Так, например, текстильным предприятиям скорее всего будет предложен ряд услуг, предоставляемых подразделениями такого центра. Китайская текстильная промышленность развивается быстрыми темпами.