ОЦЕНКА АССОРТИМЕНТА ГОС ТИНИЧНЫХ УСЛУГ В ГК «ПАРАДИЗ» Г.НИЖНЕКАМСКА
|
ВВЕДЕНИЕ 7
ГЛАВА 1. ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ И ИХ ДИВЕРСИФИКАЦИЯ 12
1.1. Гостиничные услуги. Понятие, классификация, эффективность 12
1.2. Диверсификация гостиничных услуг 21
1.3. Современные тенденции диверсификации в сфере предоставления услуг 23
ГЛАВА 2. ОЦЕНКА АССОРТИМЕНТА ГОС ТИНИЧНЫХ УСЛУГ В ГК «ПАРАДИЗ» Г. НИЖНЕКАМСКА 30
2.1. Организационно-экономическая характеристика ГК «Парадиз» 30
2.2. Оценка конкурентоспособности ГК «Парадиз» в городе Нижнекамске ... 46
2.3. Направления специализации и расширения гостиничных услуг 52
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ И МЕРОПРИЯТИЙ ПО
РАСШИРЕНИЮ АССОРТИМЕНТА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В
ГОСТИНИЦЕ «ПАРАДИЗ» 55
3.1. Проект мероприятий по внедрению услуги конференц-зала 55
3.2. Внедрение и адаптация услуги 60
3.3. Прогноз и оценка эффективности предлагаемого проекта 67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 80
Список литературы 85
Приложение
ГЛАВА 1. ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ И ИХ ДИВЕРСИФИКАЦИЯ 12
1.1. Гостиничные услуги. Понятие, классификация, эффективность 12
1.2. Диверсификация гостиничных услуг 21
1.3. Современные тенденции диверсификации в сфере предоставления услуг 23
ГЛАВА 2. ОЦЕНКА АССОРТИМЕНТА ГОС ТИНИЧНЫХ УСЛУГ В ГК «ПАРАДИЗ» Г. НИЖНЕКАМСКА 30
2.1. Организационно-экономическая характеристика ГК «Парадиз» 30
2.2. Оценка конкурентоспособности ГК «Парадиз» в городе Нижнекамске ... 46
2.3. Направления специализации и расширения гостиничных услуг 52
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ И МЕРОПРИЯТИЙ ПО
РАСШИРЕНИЮ АССОРТИМЕНТА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В
ГОСТИНИЦЕ «ПАРАДИЗ» 55
3.1. Проект мероприятий по внедрению услуги конференц-зала 55
3.2. Внедрение и адаптация услуги 60
3.3. Прогноз и оценка эффективности предлагаемого проекта 67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 80
Список литературы 85
Приложение
В настоящее время индустрия гостеприимства - это одна из крупных и быстро развивающихся систем сектора экономики. В любом гостиничном предприятии важное место отведено гостеприимству.
Анализ тенденций в этой сфере позволяет сделать вывод, что индустрия гостеприимства приносит высокий доход и имеет стремительные темпы развития.
Сфера услуг - в последнее время это словосочетание мы слышим везде и всюду. Даже не имея четкого представления об том, что это, потребитель услуги так или иначе предъявляет определенные требования к обслуживанию. Встречаясь с гостеприимством и оказанием услуг практически каждый день, мы вольно или невольно сравниваем качество обслуживания, которое может выражаться как во времени, потраченном на ожидание, так и во внимательности и компетентности сотрудников организации, как в России, так и за рубежом. В результате оценки качества оказания услуги согласно представлениям о стандартах обслуживания и с учетом собственных пожеланий, каждый потребитель выносит для себя решение, продолжать ли пользование услугами той или иной организации или же прекратить сотрудничество, так как впечатление, которое он получает при первом контакте с представителем фирмы зачастую является одним из основных, диктующих дальнейшие действия.
В последние годы направление делового туризма стало широко распространенным, как для российских бизнесменов, так и иностранных, но в нашей стране темпы развития сферы предоставления услуг отстают от темпов развития промышленности, что создает для туристов определенные неудобства. Несмотря на то, что популярностью у иностранных гостей пользуются российские зоны отдыха и памятники культуры, при отсутствии достойного сервиса число желающих посетить нашу страну в значительной степени сокращается.
В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства», и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство - это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы - это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов. Однако туристы - это, прежде всего, потребители вообще, следовательно, индустрия туризма и гостеприимства должна рассматриваться как единое целое по причине неразрывной общности.
Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. Однако в современных условиях гостиница - это не только предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, индивидуальных туристов и организованных групп, но и предлагающее широкий ассортимент дополнительных услуг, от организации питания до выполнения специфических желаний и потребностей гостей.
На настоящий момент во многих гостиницах посетители могут воспользоваться такими услугами, как: услуги связи, транспорта, развлечений, экскурсионное обслуживание, спортивные и медицинские услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.
В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, влечет за собой такие последствия, как жесткое усиление конкуренции. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление дополнительных услуг или услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.
Рост численности конкурентов приводит к появлению новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Руководителям гостиниц необходимо постоянно улучшать качество обслуживания пользователей услуг, уделять внимание расширению спектра предоставляемых услуг, реконструкции и реорганизации помещений, внедрению новых технологий, а также разрабатывать новые пути для привлечения клиентов.
Актуальность данного исследования в области анализа дополнительных услуг в сфере гостиничного бизнеса обусловлена необходимостью в нынешних условиях увеличения конкуренции принятия лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов расширения спектра гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно повышать уровень обслуживания, уделять внимание расширению услуг, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.
Целью дипломного проекта работы является разработка проекта по оказанию дополнительных услуг в гостиничном предприятии. Разработка проекта осуществлялась на примере деятельности одной из гостиниц города Нижнекамска - «Парадиз». Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов работы с целью расширить спектр дополнительных услуг. О проведении подобных исследований в области анализа гостиничных услуг неизвестно, что позволяет сделать вывод об элементах новизны.
В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:
1. определить понятия услуг в индустрии гостеприимства;
2. рассмотреть взаимосвязь ассортимента услуг и имиджа гостиницы;
3. выделить виды востребованных услуг и рассчитать экономическую эффективность их внедрения в гостинице «Парадиз».
Предметом исследования является проблема внедрения дополнительных услуг в сфере гостиничного бизнеса.
Объектом исследования является гостиничный комплекс «Парадиз» г. Нижнекамска.
Эмпирическую базу работы составили данные о заполняемости отеля за 2013-2015 гг., данные о туристах, пользующихся услугами гостиницы, о конкурентах и предоставляемых ими услугах, ценах; об услугах, предоставляемых отелями 3* в городах мира, должностные инструкции персонала; прайс-листы предприятий на оказываемые услуги и цены на необходимый инвентарь на текущий год.
Методами исследования, использованными в работе явились:
- анализ номерного фонда гостиницы;
- анализ данных о постояльцах гостиницы, конкурентах;
- сравнение спектра услуг, предоставляемых гостиницей и услугами в гостиницах 4* мира;
- опрос клиентов гостиничного комплекса путем анкетирования;
- группировка и анализ полученных данных.
Источниками информации послужили нормативно-правовые акты, внутренняя документация гостиничного комплекса, учебная и научная литература, а также интернет-источники.
Дипломный проект состоит из введения, трех глав, списка использованной литературы и приложений. В первой главе отражены теоретические аспекты системы дополнительных услуг в гостиничном хозяйстве. Во второй главе проведен анализ ГК «Парадиз», а также определено направление специализации отеля и расширения спектра гостиничных услуг. В третьей главе разработан проект рекомендаций и мероприятий, а также дано обоснование и расчеты эффективности внедряемого проекта.
Анализ тенденций в этой сфере позволяет сделать вывод, что индустрия гостеприимства приносит высокий доход и имеет стремительные темпы развития.
Сфера услуг - в последнее время это словосочетание мы слышим везде и всюду. Даже не имея четкого представления об том, что это, потребитель услуги так или иначе предъявляет определенные требования к обслуживанию. Встречаясь с гостеприимством и оказанием услуг практически каждый день, мы вольно или невольно сравниваем качество обслуживания, которое может выражаться как во времени, потраченном на ожидание, так и во внимательности и компетентности сотрудников организации, как в России, так и за рубежом. В результате оценки качества оказания услуги согласно представлениям о стандартах обслуживания и с учетом собственных пожеланий, каждый потребитель выносит для себя решение, продолжать ли пользование услугами той или иной организации или же прекратить сотрудничество, так как впечатление, которое он получает при первом контакте с представителем фирмы зачастую является одним из основных, диктующих дальнейшие действия.
В последние годы направление делового туризма стало широко распространенным, как для российских бизнесменов, так и иностранных, но в нашей стране темпы развития сферы предоставления услуг отстают от темпов развития промышленности, что создает для туристов определенные неудобства. Несмотря на то, что популярностью у иностранных гостей пользуются российские зоны отдыха и памятники культуры, при отсутствии достойного сервиса число желающих посетить нашу страну в значительной степени сокращается.
В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства», и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство - это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы - это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов. Однако туристы - это, прежде всего, потребители вообще, следовательно, индустрия туризма и гостеприимства должна рассматриваться как единое целое по причине неразрывной общности.
Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. Однако в современных условиях гостиница - это не только предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, индивидуальных туристов и организованных групп, но и предлагающее широкий ассортимент дополнительных услуг, от организации питания до выполнения специфических желаний и потребностей гостей.
На настоящий момент во многих гостиницах посетители могут воспользоваться такими услугами, как: услуги связи, транспорта, развлечений, экскурсионное обслуживание, спортивные и медицинские услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.
В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, влечет за собой такие последствия, как жесткое усиление конкуренции. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление дополнительных услуг или услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.
Рост численности конкурентов приводит к появлению новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Руководителям гостиниц необходимо постоянно улучшать качество обслуживания пользователей услуг, уделять внимание расширению спектра предоставляемых услуг, реконструкции и реорганизации помещений, внедрению новых технологий, а также разрабатывать новые пути для привлечения клиентов.
Актуальность данного исследования в области анализа дополнительных услуг в сфере гостиничного бизнеса обусловлена необходимостью в нынешних условиях увеличения конкуренции принятия лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов расширения спектра гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно повышать уровень обслуживания, уделять внимание расширению услуг, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.
Целью дипломного проекта работы является разработка проекта по оказанию дополнительных услуг в гостиничном предприятии. Разработка проекта осуществлялась на примере деятельности одной из гостиниц города Нижнекамска - «Парадиз». Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов работы с целью расширить спектр дополнительных услуг. О проведении подобных исследований в области анализа гостиничных услуг неизвестно, что позволяет сделать вывод об элементах новизны.
В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:
1. определить понятия услуг в индустрии гостеприимства;
2. рассмотреть взаимосвязь ассортимента услуг и имиджа гостиницы;
3. выделить виды востребованных услуг и рассчитать экономическую эффективность их внедрения в гостинице «Парадиз».
Предметом исследования является проблема внедрения дополнительных услуг в сфере гостиничного бизнеса.
Объектом исследования является гостиничный комплекс «Парадиз» г. Нижнекамска.
Эмпирическую базу работы составили данные о заполняемости отеля за 2013-2015 гг., данные о туристах, пользующихся услугами гостиницы, о конкурентах и предоставляемых ими услугах, ценах; об услугах, предоставляемых отелями 3* в городах мира, должностные инструкции персонала; прайс-листы предприятий на оказываемые услуги и цены на необходимый инвентарь на текущий год.
Методами исследования, использованными в работе явились:
- анализ номерного фонда гостиницы;
- анализ данных о постояльцах гостиницы, конкурентах;
- сравнение спектра услуг, предоставляемых гостиницей и услугами в гостиницах 4* мира;
- опрос клиентов гостиничного комплекса путем анкетирования;
- группировка и анализ полученных данных.
Источниками информации послужили нормативно-правовые акты, внутренняя документация гостиничного комплекса, учебная и научная литература, а также интернет-источники.
Дипломный проект состоит из введения, трех глав, списка использованной литературы и приложений. В первой главе отражены теоретические аспекты системы дополнительных услуг в гостиничном хозяйстве. Во второй главе проведен анализ ГК «Парадиз», а также определено направление специализации отеля и расширения спектра гостиничных услуг. В третьей главе разработан проект рекомендаций и мероприятий, а также дано обоснование и расчеты эффективности внедряемого проекта.
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и др. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Современное гостиничное предприятие представляет собой целый комплекс по удовлетворению потребностей потребителей услуг. При этом потребитель услуги имеет большой выбор и выносит решение исходя из многочисленных факторов: цели поездки, социального статуса, денежных средств и своих предпочтений.
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс услуг, которые оплачиваются дополнительно. В этом случае гостю предоставляется выбор: он может воспользоваться или не
воспользоваться предлагаемой ему услугой. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Если для ночлега по принципу «bed and breakfast» (англ. кровать и завтрак), востребованному среди самых непритязательных туристов, достаточно предоставления только размещения и питания, то для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) с направленностью на более требовательного туриста со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг. Отелям пятизвездочной классификации просто непозволительно не обладать широким спектром дополнительных возможностей. Чаще всего такие гостиницы вырастают в целые гостиничные комплексы с богатой инфраструктурой и выбором услуг на любой вкус.
Современная гостиница в настоящий момент является не просто местом размещения туристов, но и центром деловой активности и рекреации. Диапазон дополнительных услуг определяет категорию гостиницы и ее статус на рынке средств размещения. Однако в связи с быстрыми темпами роста конкуренции гостиницы вынуждены учитывать не только существующие требования, но и постоянно искать новые пути развития. Уже недостаточно предоставить потребителям то, что они требуют и ожидают. Управляющие гостиничными предприятиями должны стараться предвосхитить желания и предугадать, какие услуги были бы востребованы в том или ином гостиничном предприятии. Логично предположить, что у постояльца хостела будет недостаточно средств для аренды концертного зала, крайне маловероятна и потребность в такой услуге. Однако постояльца гостиниц, обладающих тремя или четырьмя «звездами», неприятно удивит отсутствие в гостинице услуг прачечной.
Для изучения потребностей посетителей во многих гостиницах практикуется заполнение небольших анкет, в которых просят ответить клиентов на ряд вопросов по обслуживанию в гостинице и оставить свои пожелания по их улучшению. Такие «опросные листы» обычно заполняются при отъезде гостей, и только при условии их согласия, а затем используются администрацией отеля для улучшения обслуживания и маркетинговых целей. Этот нехитрый метод является очень эффективным, когда речь идет о получении обратной связи. Гость может не высказать вслух своих пожеланий и даже недоумения по поводу отсутствующих услуг, в письменной же форме это сделать легче.
Продумывая список дополнительных услуг, которые вы бы хотели видеть в своем отеле, нужно понимать, что этот список должен соответствовать уровню и целевой группе вашего отеля. Гости отелей различных категорий желают видеть разные дополнительные услуги. Так, например, гость отеля бизнес класса будет крайне удивлен отсутствием факса в гостинице, а гостю отеля эконом класса совершенно не нужна такая услуга как прокат лимузина с водителем. Отсутствие некоторых услуг, рассматриваемых гостем как необходимые, может послужить серьезным фактором снижения лояльности. Так, постоялец, однажды испытавший неудобство вследствие неоказания услуги, с большой вероятностью в следующий раз предпочтет другую гостиницу, отвечающую его ожиданиям.
Целесообразность внедрения услуги должна зависеть от существующих или вероятных желаний и требований гостей, являющихся наиболее частыми посетителями.
Кроме того, решая организовать дополнительные услуги, менеджер должен понимать для чего он их создает. Вариантов может быть несколько: для получения дополнительной прибыли, для формирования имиджа организации или лояльности клиентов. При этом, одно не является исключением другого: услуга может одновременно быть источником дополнительного дохода, служить специализации и имиджу гостиницы и являться фактором, толкающим потребителей услуг обращаться в будущем именно в данную организацию.
Однако немаловажным фактором при принятии решения об организации дополнительной услуги является ее экономическая эффективность. Это особенно играет роль, если основной целью внедрения услуги является получение прибыли. В этом случае основополагающим станет то, какая выгода ждет производителя услуги.
Несмотря на то, какую цель преследует организовываемая услуга, она не должна приносить вред имиджу организации и снижать лояльность клиентов. Самым оптимальным вариантом, конечно, является услуга, которая служит всем целям организации.
ГК «Парадиз» осуществляет деятельность по предоставлению гостиничных услуг с 2001 года, и находится в жилой благоустроенной части города Нижнекамск. Г остиница состоит из 18 номеров, и может вместить до 20 посетителей.
Миссия гостиницы заключается в обеспечении гостей услугами высшего качества и индивидуальным обслуживанием и создании при этом атмосферы уюта и благополучия.
В ходе анализа деятельности гостиницы, было выявлено, что «Парадиз» занимает устойчивое положение на рынке гостиничных услуг города. Об этом свидетельствует рост прибыли гостиницы, а также положительные отзывы туристов в сети Интернет. Гостиница имеет стабильную загруженность и постоянную клиентскую базу. Растет число лояльных клиентов, организация успешно сотрудничает с партнерами. В 2015 г. был подписан договор с популярным сервисом booking.com, что, как ожидается, увеличит загрузку гостиницы и предоставит гостям более удобный способ бронирования. Ассортимент основных услуг гостиницы полностью соответствует требованиям «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ». Увеличение количества лояльных потребителей свидетельствует о том, что гости в общем и целом удовлетворены качеством предоставляемого сервиса.
Кроме непосредственно услуг размещения, в гостиничном комплексе предоставлены услуги питания в ресторане, а также услуги SPA, которыми гость может воспользоваться в одной из двух саун комплекса. При этом услуги доступны 24 часа в сутки, на них действуют акции и скидки.
Результаты опроса клиентов гостиницы, однако, показали, что потребители не в полной мере удовлетворены ассортиментом услуг гостиницы. Целевой группой гостиницы является гость в деловой поездке и анкетирование выявило, что гости считают, что уровень комфорта при пользовании услуг комплекса может быть увеличен при условии расширения ассортимента. В связи с этим был предложен проект конференц-зала для расширения ассортимента дополнительных гостиничных услуг. Дополнительные услуги гостиницы позволят получить дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основных услуг, а также помогут выделить гостиницу среди гостиниц-конкурентов.
Преимущества внедрения дополнительной услуги для гостиницы:
- позволит позиционировать гостиницу как бизнес-отель;
- принесет доход от реализации;
- позволит достичь наиболее полного удовлетворения потребностей гостей и увеличить число постоянных пользователей услуги.
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс услуг, которые оплачиваются дополнительно. В этом случае гостю предоставляется выбор: он может воспользоваться или не
воспользоваться предлагаемой ему услугой. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Если для ночлега по принципу «bed and breakfast» (англ. кровать и завтрак), востребованному среди самых непритязательных туристов, достаточно предоставления только размещения и питания, то для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) с направленностью на более требовательного туриста со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг. Отелям пятизвездочной классификации просто непозволительно не обладать широким спектром дополнительных возможностей. Чаще всего такие гостиницы вырастают в целые гостиничные комплексы с богатой инфраструктурой и выбором услуг на любой вкус.
Современная гостиница в настоящий момент является не просто местом размещения туристов, но и центром деловой активности и рекреации. Диапазон дополнительных услуг определяет категорию гостиницы и ее статус на рынке средств размещения. Однако в связи с быстрыми темпами роста конкуренции гостиницы вынуждены учитывать не только существующие требования, но и постоянно искать новые пути развития. Уже недостаточно предоставить потребителям то, что они требуют и ожидают. Управляющие гостиничными предприятиями должны стараться предвосхитить желания и предугадать, какие услуги были бы востребованы в том или ином гостиничном предприятии. Логично предположить, что у постояльца хостела будет недостаточно средств для аренды концертного зала, крайне маловероятна и потребность в такой услуге. Однако постояльца гостиниц, обладающих тремя или четырьмя «звездами», неприятно удивит отсутствие в гостинице услуг прачечной.
Для изучения потребностей посетителей во многих гостиницах практикуется заполнение небольших анкет, в которых просят ответить клиентов на ряд вопросов по обслуживанию в гостинице и оставить свои пожелания по их улучшению. Такие «опросные листы» обычно заполняются при отъезде гостей, и только при условии их согласия, а затем используются администрацией отеля для улучшения обслуживания и маркетинговых целей. Этот нехитрый метод является очень эффективным, когда речь идет о получении обратной связи. Гость может не высказать вслух своих пожеланий и даже недоумения по поводу отсутствующих услуг, в письменной же форме это сделать легче.
Продумывая список дополнительных услуг, которые вы бы хотели видеть в своем отеле, нужно понимать, что этот список должен соответствовать уровню и целевой группе вашего отеля. Гости отелей различных категорий желают видеть разные дополнительные услуги. Так, например, гость отеля бизнес класса будет крайне удивлен отсутствием факса в гостинице, а гостю отеля эконом класса совершенно не нужна такая услуга как прокат лимузина с водителем. Отсутствие некоторых услуг, рассматриваемых гостем как необходимые, может послужить серьезным фактором снижения лояльности. Так, постоялец, однажды испытавший неудобство вследствие неоказания услуги, с большой вероятностью в следующий раз предпочтет другую гостиницу, отвечающую его ожиданиям.
Целесообразность внедрения услуги должна зависеть от существующих или вероятных желаний и требований гостей, являющихся наиболее частыми посетителями.
Кроме того, решая организовать дополнительные услуги, менеджер должен понимать для чего он их создает. Вариантов может быть несколько: для получения дополнительной прибыли, для формирования имиджа организации или лояльности клиентов. При этом, одно не является исключением другого: услуга может одновременно быть источником дополнительного дохода, служить специализации и имиджу гостиницы и являться фактором, толкающим потребителей услуг обращаться в будущем именно в данную организацию.
Однако немаловажным фактором при принятии решения об организации дополнительной услуги является ее экономическая эффективность. Это особенно играет роль, если основной целью внедрения услуги является получение прибыли. В этом случае основополагающим станет то, какая выгода ждет производителя услуги.
Несмотря на то, какую цель преследует организовываемая услуга, она не должна приносить вред имиджу организации и снижать лояльность клиентов. Самым оптимальным вариантом, конечно, является услуга, которая служит всем целям организации.
ГК «Парадиз» осуществляет деятельность по предоставлению гостиничных услуг с 2001 года, и находится в жилой благоустроенной части города Нижнекамск. Г остиница состоит из 18 номеров, и может вместить до 20 посетителей.
Миссия гостиницы заключается в обеспечении гостей услугами высшего качества и индивидуальным обслуживанием и создании при этом атмосферы уюта и благополучия.
В ходе анализа деятельности гостиницы, было выявлено, что «Парадиз» занимает устойчивое положение на рынке гостиничных услуг города. Об этом свидетельствует рост прибыли гостиницы, а также положительные отзывы туристов в сети Интернет. Гостиница имеет стабильную загруженность и постоянную клиентскую базу. Растет число лояльных клиентов, организация успешно сотрудничает с партнерами. В 2015 г. был подписан договор с популярным сервисом booking.com, что, как ожидается, увеличит загрузку гостиницы и предоставит гостям более удобный способ бронирования. Ассортимент основных услуг гостиницы полностью соответствует требованиям «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ». Увеличение количества лояльных потребителей свидетельствует о том, что гости в общем и целом удовлетворены качеством предоставляемого сервиса.
Кроме непосредственно услуг размещения, в гостиничном комплексе предоставлены услуги питания в ресторане, а также услуги SPA, которыми гость может воспользоваться в одной из двух саун комплекса. При этом услуги доступны 24 часа в сутки, на них действуют акции и скидки.
Результаты опроса клиентов гостиницы, однако, показали, что потребители не в полной мере удовлетворены ассортиментом услуг гостиницы. Целевой группой гостиницы является гость в деловой поездке и анкетирование выявило, что гости считают, что уровень комфорта при пользовании услуг комплекса может быть увеличен при условии расширения ассортимента. В связи с этим был предложен проект конференц-зала для расширения ассортимента дополнительных гостиничных услуг. Дополнительные услуги гостиницы позволят получить дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основных услуг, а также помогут выделить гостиницу среди гостиниц-конкурентов.
Преимущества внедрения дополнительной услуги для гостиницы:
- позволит позиционировать гостиницу как бизнес-отель;
- принесет доход от реализации;
- позволит достичь наиболее полного удовлетворения потребностей гостей и увеличить число постоянных пользователей услуги.
Заказать работу
Заявка на оценку стоимости
Это краткая форма заказа. После ее заполнения вы перейдете на полную форму заказа работы
Каталог работ (149774)
- Бакалаврская работа (38401)
- Диссертация (978)
- Магистерская диссертация (22149)
- Дипломные работы, ВКР (60481)
- Главы к дипломным работам (2138)
- Курсовые работы (10523)
- Контрольные работы (6265)
- Отчеты по практике (1357)
- Рефераты (1481)
- Задачи, тесты, ПТК (631)
- Ответы на вопросы (155)
- Статьи, Эссе, Сочинения (942)
- Бизнес-планы (51)
- Презентации (106)
- РГР (84)
- Авторефераты (РГБ) (1692)
- Диссертации (РГБ) (1882)
- Прочее (458)
Новости
06.01.2018
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
Помощь в выполнении учебных и научных работ на заказ ОФОРМИТЬ ЗАКАЗ
дальше»» Все новости
Статьи
- Где лучше заказывать диссертации и дипломные?
- Выполнение научных статей
- Подготовка диссертаций
- Подводные камни при написании магистерской работы
- Помощь в выполнении дипломных работ
»» Все статьи
Заказать работу
Заявка на оценку стоимости
Это краткая форма заказа. После ее заполнения вы перейдете на полную форму заказа работы
