Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты управления маркетингом в сфере услуг 6
1.1. Особенности менеджмента и маркетинга в сфере услуг 6
1.2. Особенности интернет-маркетинга сферы услуг 18
1.3. Маркетинг в сфере банковских услуг 22
Выводы по 1 главе 31
Глава 2. Управления маркетингом в сфере услуг на примере «Почта- Банка» 32
2.1. Анализ эффективности деятельности «Почта-Банка» 32
2.2. Рекомендации по управлению маркетингом на примере «Почта-Банка» 50
Выводы по 2 главе 54
Заключение 55
Список литературы
Актуальность исследования. Бурное развитие сферы услуг в России, наблюдающееся в последнее десятилетие, нуждается в научном осмыслении и технологической разработке, адекватным международной практике. Преподавателям вузов, студентам и аспирантам, специалистам растущих, подобно грибам после дождя, коммерческих фирм каждодневно приходится сталкиваться с необходимостью инструментовки» принимаемых решений в соответствии с нормами и принципами маркетинга услуг.
В последние годы на полках книжных магазинов появилось немало изданий, освещающих различные проблемы маркетингового характера и содержания. При этом обращают на себя внимание два немаловажных обстоятельства: во-первых, российским специалистам настойчиво навязывается зарубежный, преимущественно американский, опыт, во-вторых, российские авторы проявляют явную нерасторопность в осмыслении отечественной маркетинговой практики. Что же касается маркетинга услуг, то ему повезло в этом плане менее всего. Пишущие об услугах авторы чрезмерно увлекаются «выявлением» отличительных особенностей услуги как товара: несохраняемость, неотделимость от производителя и т. п. Конечно же, полезно знать и об этом, но куда важнее реализовать эти и другие особенности в практической деятельности, когда перед тобой не умная книга, а живые клиенты, требующие внимательного к ним отношения и качественного обслуживания.
Проблема исследования - маркетинговая деятельность, ее состояние на конкретном предприятии является актуальной на сегодняшний день, потому что сам процесс маркетинговой деятельности подразумевает систему различных мероприятий, которые после проведения анализа позволяют выбрать оптимальный вариант финансово-хозяйственного развития предприятия в целом.
Цель исследования: теоретическое обоснование и разработка рекомендаций по управлению маркетингом на примере «Почта-Банка».
Объект исследования: процесс повышения эффективности организации сферы услуг.
Предмет исследования управление маркетингом на примере «Почта- Банка».
Задачи исследования
1. Изучить теоретические аспекты управления маркетингом в сфере услуг.
2. Рассмотреть особенности менеджмента и маркетинга в сфере банковских услуг.
3. Проанализировать управление маркетингом в сфере услуг на примере «Почта-Банка»
4. Разработка рекомендаций по управлению маркетингом на примере «Почта-Банка».
Теоретико - методологическая база исследования - в работах К. Асплунада, И.Балдерьян, Дж. Боуэна, Ф. Котлера, Дж. Мейкенза, И. Рейна, Д. Хайдера, Д. Хаффа заложены основы маркетинга; работы российских ученых Е.А. Джанджугазовой, А.П. Панкрухина, Т.В.Савчук, и др. сосредоточены на поиске и обосновании использования человеческих ресурсов.
Теоретическая значимость состоит в разработке концептуальных основ управления эффективностью маркетинга. Обоснована стоимость, создаваемая маркетинговой деятельностью, определен подход к формированию основ дифференцированного подхода к анализу маркетинговых затрат, определены ключевые факторы эффективности маркетинговой деятельности.
Практическая значимость работы заключается в том, что руководители организаций с применением методик, предложенных в диссертационной работе, могут получить эффективный и оперативный инструмент совершенствования маркетинговой деятельности. В то же время руководители служб маркетинга за счет более глубокого понимания факторов эффективности маркетинговой деятельности, определенных в настоящей работе будут способны выявлять именно те мероприятия по совершенствованию маркетинга в организации, которые в наибольшей мере соответствуют целям организации на рынке и создают финансовую стоимость.
Методы исследования: В работе использованы такие экономические приемы и методы исследования, как монографический метод, статистический метод, метод сравнения, отчетные данные предприятия.
База исследования: ПАО «Почта Банк» г. Урай м-он 3 дом 20
Структура работы. Дипломная работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы. Общий объем работы составляет 52 листов.
Маркетингом вид деловой деятельности по продвижению товаров и услуг от производителя к потребителю
Философия маркетинга — это определенная совокупность идей и представлений об отношениях между производителями и покупателями в процессе передач прав собственности на товар. Другими словами—это то, что производители думают о своих потребителях.
Интернет-маркетинг — это комплекс мероприятий по стимулированию сбыта товаров или услуг в сети Интернет, затрагивающая основные элементы традиционного маркетинга: цена, продукт, место продажи и продвижение.
Маркетинг услуг- это научная дисциплина, которая изучает маркетинговую деятельность предприятий, получающих выгоду за счет предоставления услуг.
Интернет-маркетинг имеет ряд преимуществ перед традиционным маркетингом. В условиях жесткой конкуренции, производители в сфере услуг должны тщательно выстраивать маркетинговую стратегию компании, где особое внимание должно уделяться таким аспектам, как оперативность и кастомизация, что поможет достичь конкурентного преимущества на рынке услуг
Банковский маркетинг является сложной, многогранной наукой, которая в современных условиях требует повышенного внимания. В статье дается анализ функций, особенностей, концепций маркетинга в банковском секторе для повышения эффективности и конкурентоспособности кредитно-финансовых организаций. Предлагается собственное определение банковского маркетинга и пути реализации его в рамках деятельности банка
Банковский маркетинг - это процесс регулярного совершенствования и повышения эффективности деятельности банка с помощью определенного набора инструментов в рамках концепции маркетинга взаимодействия и с учетом рыночной стратегии, основанной на мнении, предпочтении и потребностях потребителей
Банковский маркетинг - это система поиска наиболее прибыльных рынков банковских услуг с учетом реальных и потенциальных потребностей клиентов. Процесс этот предполагает четкую постановку целей банка, формирование путей и способов их достижения и разработку конкретных мероприятий для реализации планов.
На основе теоретических и аналитических материалов, можно сделать вывод, что для повышения конкурентоспособности и прибыльности банка необходимо не только развивать круг предлагаемых услуг и новые рынки сбыта, но и регулярно проводить маркетинговые исследования, помогающие понять реальные нужды и потребности клиентов, а значит сформировать грамотную маркетинговую политику.
Если говорить о клиентах, то «Почта-Банк» в таких продуктах, как нецелевое кредитование, депозиты, обязательно предлагает возможность либо получить кредитные средства на счет в банке, либо разместить депозит путем перечисления со своего, например, зарплатного счета, то есть не принося в банк пачку денег. Не самый востребованный сервис сегодня, тем не менее объемы будут расти.
Кроме того, « Почта-Банк » активно развивает карточный портфель — не только кредитные, но и расчетные карты. И здесь можно увидеть очень неплохое проникновение такой, например, категории, как оплата продуктов питания картами. «Почта-Банка» дает клиенту инструмент — пластиковую карточку, которая является способом доступа к его счету. Основными «популяризаторами» такой формы оплаты являются крупнейшие розничные сети, которые два-три-пять лет назад начали принимать карты.
Любое банковское учреждение уделяет достойное внимание вопросу увеличения комфорта предоставляемых услуг, путем разработки различных предложений своим клиентам. Также банкам приходится адаптироваться под современность и выходить в сеть интернета, для чего создаются приложения для мобильных устройств, специальные онлайн-сервисы и т.п. Почта Банк в свою очередь уже долгое время предоставляет своим клиентам сервис мобильного банка.
Исходя из выше изложенного были предложены рекомендации по управлению маркетингом в сфере услуг «Почта-Банка», которые соответствуют мировым тенденциям развития подобных технологий маркетинга в сфере услуг розничного сегмента
Таким образом, мы видим, что вопросы, на которые банку помогут ответить маркетинговые исследования, есть. Но для принятия окончательного решения о целесообразности проведения маркетингового исследования не обойтись без «воли сверху».
Наличие в банке культуры принятия решений на основе исследований — своего рода индикатор, свидетельствующий о том, что банк хочет в своей жизнедеятельности быть по-настоящему клиентоориентированным. Если банк действительно старается ориентироваться на клиента, то он обязательно будет работать над системой управления клиентским сервисом, где исследования — важная и неотъемлемая часть. Будет вкладывать значительные суммы в продуктовые исследования, ведь понимание поведения потребителя и способность управлять им — основной ключ к успеху на современном банковском рынке. И будет активно участвовать в синдикативных исследованиях, ведь иначе практически невозможно оценить свои успехи на фоне конкурентов.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
