Помощь студентам в учебе
БАНКОВСКИЕ ПРОДУКТЫ ДЛЯ РОЗНИЧНОГО БИЗНЕСА: ОСНОВНЫЕ ВИДЫ, ПЕРСПЕКТИВНЫЕ СПОСОБЫ РАЗРАБОТКИ И ПРОДАЖИ
|
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ ДЛЯ
РОЗНИЧНОГО БИЗНЕСА
1.1. Продукты коммерческих банков для розничного бизнеса:
сущность, виды и особенности
1.2. Продуктовая стратегия коммерческих банков на розничном
рынке и разработка продуктов для физических лиц
1.3. Информационные технологии в предоставлении банковских
продуктов розничному клиенту
2. АНАЛИЗ РАЗРАБОТКИ И ПРОДВИЖЕНИЯ ПРОДУКТОВ ДЛЯ
РОЗНИЧНОГО БИЗНЕСА НА ПРИМЕРЕ ПАО СБЕРБАНК
2.1. Анализ продуктов для розничных клиентов, предоставляемых
коммерческими банками России
2.2. Продуктовая политика ПАО Сбербанка на рынке розничного
бизнеса
2.3. Оценка доходности розничных продуктов ПАО Сбербанка с
использованием экономико-математического моделирования
3. Перспективы развития банковских продуктов для розничного
бизнеса
3.1. Проблемы разработки и продвижения продуктов для розничных
клиентов и пути их решения
3.2. Рекомендации по повышению эффективности розничного
банковского обслуживания в ПАО Сбербанк
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 73
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 79
ПРИЛОЖЕНИЯ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ ДЛЯ
РОЗНИЧНОГО БИЗНЕСА
1.1. Продукты коммерческих банков для розничного бизнеса:
сущность, виды и особенности
1.2. Продуктовая стратегия коммерческих банков на розничном
рынке и разработка продуктов для физических лиц
1.3. Информационные технологии в предоставлении банковских
продуктов розничному клиенту
2. АНАЛИЗ РАЗРАБОТКИ И ПРОДВИЖЕНИЯ ПРОДУКТОВ ДЛЯ
РОЗНИЧНОГО БИЗНЕСА НА ПРИМЕРЕ ПАО СБЕРБАНК
2.1. Анализ продуктов для розничных клиентов, предоставляемых
коммерческими банками России
2.2. Продуктовая политика ПАО Сбербанка на рынке розничного
бизнеса
2.3. Оценка доходности розничных продуктов ПАО Сбербанка с
использованием экономико-математического моделирования
3. Перспективы развития банковских продуктов для розничного
бизнеса
3.1. Проблемы разработки и продвижения продуктов для розничных
клиентов и пути их решения
3.2. Рекомендации по повышению эффективности розничного
банковского обслуживания в ПАО Сбербанк
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 73
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 79
ПРИЛОЖЕНИЯ
Качество и доступность банковских продуктов для различных слоев населения России являются одним из основных критериев социально-экономической эффективности национальной кредитно-банковской системы и условием ее конкурентоспособности. Розничные банковские услуги выступают важным инструментом решения многих задач экономического и социального характера, причем от качества и доступности этих услуг в значительной мере зависят платежеспособный спрос и, следовательно, темпы роста экономики, благосостояние населения, социальный климат в обществе.
В настоящее время розничный сегмент банковского бизнеса является од-ним из важнейших направлений функционирования коммерческих банков. Он характеризуется высокой доходностью, достаточно быстрым ростом розничных портфелей, активным введением инновационных продуктов и услуг, направленностью на удовлетворение потребностей клиентов и рост качества их обслуживания, повышение у населения культуры потребления финансовых продуктов. В этой сфере активно используются маркетинговые акции, партнерские, бонусные и дисконтные программы, банки широко представлены в Интернете и социальных сетях. Каждый банк самостоятельно определяет стратегию своего поведения и развития на розничном рынке, круг клиентов, на обслуживание которых он будет ориентирован, спектр продуктов и услуг, которые будет реализовывать и продвигать.
Основная задача российских банков - это качественное клиентское обслуживание. Завоевание клиентской базы в настоящее время банки связывают с внедрением и развитием новых современных услуг и банковских продуктов. Вместе с тем, необходимо отметить, что в условиях России новые технологии не противоречат развитию региональной и розничной сети, а, наоборот, способствуют их активному росту. Значение активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных лиц, расширению линейки банковских продуктов и снижению их себестоимости.
Все это обуславливает актуальность выпускной темы дипломной работы. Цель работы - изучение розничного бизнеса коммерческих банков России и Публичного акционерного общества «Сбербанк России» (далее ПАО Сбербанк) в частности разработка рекомендаций по продвижению банковских продуктов для физических лиц через каналы дистанционного обслуживания на основании анализа розничных банковских продуктов ПАО Сбербанк, разработка рекомендаций по улучшению качества их предоставления физическим лицам на примере отделения Банка.
В данной работе рассмотрено текущее состояние розничного банковского бизнеса и выявлены специфичные черты данного направления в условиях растущего спроса на банковские продукты и услуги со стороны населения и интереса со стороны кредитных организаций. Также смоделирован один операционный день работы ПАО Сбербанк при обслуживании физических лиц по различным их вопросам в части предоставления продуктов со стороны Банка с целью оптимизации процесса банковского обслуживания.
Предметом работы являются розничные продукты коммерческих банков.
Объектом дипломной работы является ПАО Сбербанк.
Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи выпускной квалификационной работы:
1) изучить понятие и содержание банковских продуктов и услуг;
2) классифицировать банковские продукты для розничного бизнеса;
3) рассмотреть структуру рынка банковских продуктов;
4) рассмотреть современные подходы к улучшению отношений банка с клиентами;
5) проанализировать способы продвижения банковских продуктов и услуг;
6) рассмотреть проблемы и перспективы развития розничного бизнеса в России.
Теоретической и методической основой дипломной работы являются законодательные и нормативные акты РФ, статистические ежегодники Федеральной службы государственной статистики, бюллетени банковской статистики Банка России, материалы СМИ, научно-методическая литература и материалы научных конференций.
В отечественной экономической науке проблемам развития розничных банковских продуктов и их продвижению на рынок посвящены труды Г.Н. Белоглазовой, С.А. Гурьянова, А.Н. Иванова, Е.Ф. Жукова, Р.А. Исаева, Г.Г. Коробовой, О.И. Лаврушина, В.Д. Маркова, А.В. Романова и других. Большинство работ посвящены общим проблемам продвижения банковских продуктов, однако вопросы предоставления услуг физическим лицам в современных условиях мирового финансового кризиса пока не в полной мере нашли должное отражение в научных трудах.
Текст работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.
Во введении обоснована актуальность темы выпускной квалификационной работы, определены цель и задачи работы, объект и предмет исследования.
Первая глава работы посвящена изучению основных теоретических аспектов темы. В ней будут рассмотрены сущность, основные виды, особенности банковских продуктов. Изучены основные стратегии коммерческих банков на розничном рынке, этапы разработки новых банковских продуктов. Проанализированы каналы продвижения, исследована роль информационных технологий и дистанционного обслуживания в продажах розничных банковских продуктов.
В рамках второй главы будет рассмотрено текущее состояние розничного банковского бизнеса, и выявлены специфичные черты данного направления в условиях растущего спроса на банковские продукты со стороны населения и интереса со стороны кредитных организаций. Будет проведен анализ деятельности ПАО Сбербанк на рынке предоставления розничных банковских продуктов для физических лиц.
В рамках третьей главы будут проанализированы проблемы и предложены рекомендации по продвижению и развитию продуктового ряда у розничных банков. Проведен анализ эффективности использования труда сотрудников отделения Сбербанка в сфере предоставления розничных банковских продуктов путем использования метода «транспортной задачи» и предложены рекомендации по повышению эффективности банковского отделения.
В заключении изложены основные результаты и выводы выпускной квалификационной работы.
В настоящее время розничный сегмент банковского бизнеса является од-ним из важнейших направлений функционирования коммерческих банков. Он характеризуется высокой доходностью, достаточно быстрым ростом розничных портфелей, активным введением инновационных продуктов и услуг, направленностью на удовлетворение потребностей клиентов и рост качества их обслуживания, повышение у населения культуры потребления финансовых продуктов. В этой сфере активно используются маркетинговые акции, партнерские, бонусные и дисконтные программы, банки широко представлены в Интернете и социальных сетях. Каждый банк самостоятельно определяет стратегию своего поведения и развития на розничном рынке, круг клиентов, на обслуживание которых он будет ориентирован, спектр продуктов и услуг, которые будет реализовывать и продвигать.
Основная задача российских банков - это качественное клиентское обслуживание. Завоевание клиентской базы в настоящее время банки связывают с внедрением и развитием новых современных услуг и банковских продуктов. Вместе с тем, необходимо отметить, что в условиях России новые технологии не противоречат развитию региональной и розничной сети, а, наоборот, способствуют их активному росту. Значение активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных лиц, расширению линейки банковских продуктов и снижению их себестоимости.
Все это обуславливает актуальность выпускной темы дипломной работы. Цель работы - изучение розничного бизнеса коммерческих банков России и Публичного акционерного общества «Сбербанк России» (далее ПАО Сбербанк) в частности разработка рекомендаций по продвижению банковских продуктов для физических лиц через каналы дистанционного обслуживания на основании анализа розничных банковских продуктов ПАО Сбербанк, разработка рекомендаций по улучшению качества их предоставления физическим лицам на примере отделения Банка.
В данной работе рассмотрено текущее состояние розничного банковского бизнеса и выявлены специфичные черты данного направления в условиях растущего спроса на банковские продукты и услуги со стороны населения и интереса со стороны кредитных организаций. Также смоделирован один операционный день работы ПАО Сбербанк при обслуживании физических лиц по различным их вопросам в части предоставления продуктов со стороны Банка с целью оптимизации процесса банковского обслуживания.
Предметом работы являются розничные продукты коммерческих банков.
Объектом дипломной работы является ПАО Сбербанк.
Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи выпускной квалификационной работы:
1) изучить понятие и содержание банковских продуктов и услуг;
2) классифицировать банковские продукты для розничного бизнеса;
3) рассмотреть структуру рынка банковских продуктов;
4) рассмотреть современные подходы к улучшению отношений банка с клиентами;
5) проанализировать способы продвижения банковских продуктов и услуг;
6) рассмотреть проблемы и перспективы развития розничного бизнеса в России.
Теоретической и методической основой дипломной работы являются законодательные и нормативные акты РФ, статистические ежегодники Федеральной службы государственной статистики, бюллетени банковской статистики Банка России, материалы СМИ, научно-методическая литература и материалы научных конференций.
В отечественной экономической науке проблемам развития розничных банковских продуктов и их продвижению на рынок посвящены труды Г.Н. Белоглазовой, С.А. Гурьянова, А.Н. Иванова, Е.Ф. Жукова, Р.А. Исаева, Г.Г. Коробовой, О.И. Лаврушина, В.Д. Маркова, А.В. Романова и других. Большинство работ посвящены общим проблемам продвижения банковских продуктов, однако вопросы предоставления услуг физическим лицам в современных условиях мирового финансового кризиса пока не в полной мере нашли должное отражение в научных трудах.
Текст работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.
Во введении обоснована актуальность темы выпускной квалификационной работы, определены цель и задачи работы, объект и предмет исследования.
Первая глава работы посвящена изучению основных теоретических аспектов темы. В ней будут рассмотрены сущность, основные виды, особенности банковских продуктов. Изучены основные стратегии коммерческих банков на розничном рынке, этапы разработки новых банковских продуктов. Проанализированы каналы продвижения, исследована роль информационных технологий и дистанционного обслуживания в продажах розничных банковских продуктов.
В рамках второй главы будет рассмотрено текущее состояние розничного банковского бизнеса, и выявлены специфичные черты данного направления в условиях растущего спроса на банковские продукты со стороны населения и интереса со стороны кредитных организаций. Будет проведен анализ деятельности ПАО Сбербанк на рынке предоставления розничных банковских продуктов для физических лиц.
В рамках третьей главы будут проанализированы проблемы и предложены рекомендации по продвижению и развитию продуктового ряда у розничных банков. Проведен анализ эффективности использования труда сотрудников отделения Сбербанка в сфере предоставления розничных банковских продуктов путем использования метода «транспортной задачи» и предложены рекомендации по повышению эффективности банковского отделения.
В заключении изложены основные результаты и выводы выпускной квалификационной работы.
На российском рынке в сфере предоставления розничных банковских продуктов активно действует большое количество банков, как универсальных, так и специализированных. Эта деятельность отличается высокой конкуренцией. Важнейшим преимуществом в конкурентной борьбе является способность банка предоставить наиболее широкий ассортимент розничных банковских продуктов для самых разных категорий клиентов.
Под банковским продуктом для розничного бизнеса в рамках данной работы мы определили совокупность банковских операций и услуг, имеющих определенные количественные, качественные и ценовые характеристики, направленные для удовлетворения конкретной потребности клиента.
Продукты, предлагаемые розничным клиентам достаточно разнообразны, но в настоящее время необходимо отметить интеграцию в банковские продукты современных технологий и появление на этой основе новых продуктов, отвечающих новым реалиям.
Однако, любые новые банковские продукты, появляющиеся на рынке, мгновенно копируются и ни один банк не в состоянии долго удерживать определенную рыночную нишу. Поэтому для эффективного продвижения и продажи банковских продуктов розничным клиентам, банкам необходимо разрабатывать грамотную продуктовую стратегию, которая позволит оперативно реагировать на изменения конъюнктуры рынка, непрерывно искать новые целевые ориентиры.
Современный банковский рынок дает множество примеров успешного построения розничного бизнеса. Основная тенденция на рынке - это постоянное улучшение качественных характеристик обслуживания. Важным показателем эффективности банка является наличие устойчивого и диверсифицированного продуктового ряда. Каждый банк ищет на рынке свои пути и инструменты работы, однако в любом случае развитие розничного сегмента требует повышенного внимания и использования банком особых приемов и инструментов работы, как, например, постоянная модернизация и улучшение дистанционных каналов, информационно-коммуникационной платформы для возможности круглосуточного взаимодействия с клиентом, а также обеспечение информационной безопасности при проведении электронных платежей.
Новые электронные технологии помогают банкам изменить взаимоотношения с клиентами и найти новые средства для извлечения прибыли. В то же время анализ международной практики внедрения инновационных форм обслуживания клиентов выявила определенные недостатки: деперсонализация отношений клиент-банк, изменение правил конкурентной борьбы, невозможность обеспечить конфиденциальность.
Банковские компьютерные системы на сегодняшний день являются одной из самых быстро развивающихся областей прикладного сетевого программного обеспечения. Вложения в создание программного обеспечения в сфере розничных банковских продуктов позволяют банку существенно снизить расходы в результате сокращения персонала, снижения затрат на аренду помещений.
Для розничных клиентов как универсальные, так и специализированные коммерческие банки предлагают весь спектр продуктов: кредиты, вклады, банковские карты, текущие счета, инвестиционные, а также страховые и пенсионные продукты, выступая при продаже их посредником. При этом согласно про-веденному в работе анализу, наиболее востребованными продуктами со стороны клиентов в данный момент является ипотека, размещение средств во вклады и банковские карты.
Объем выданных ипотечных кредитов за 2016 год вырос почти на 30%, чему способствует привлекательные ставки по кредитам и действовавшим программам субсидирования жилья.
Также востребованными у населения являются депозитные продукты. За период с 01.01.15 по 01.01.17 объем привлеченных в банковскую систему средств физических лиц увеличился в 1,3 раза.
Использование пластиковых карт также приобретает все больший спрос. Согласно статистике, объемы их использования на 01.01.2017 год увеличились на 84,83% по сравнению с аналогичным периодом в 2011 году.
Сеть и подключенные к ней устройства открывают новые возможности для создания новых точек контакта с клиентами и каналов распространения. Устройств с подключением к интернету - компьютеров, телефонов, смартфонов, планшетов, «умных» телевизоров и игровых приставок становится все больше. Возможность предложить клиентам непрерывный и единообразный процесс обслуживания по всем каналам позволит поднять качество и объем продаваемых продуктов на новый уровень.
Лидером рынка розничных банковских продуктов на современном этапе является ПАО Сбербанк. Банк занимает первое место в России по объему активов на 1 января 2017 года, а также по объему получаемой прибыли.
ПАО Сбербанк обладает самой обширной сетью подразделений, которые предоставляют широкий ассортиментный круг всех банковских продуктов. Однако в условиях развития интернет-технологий и существующего общего тренда в банковской системе к переходу к digital бизнес-структурам, темпы сокращения отделений станут постепенно нарастать в силу перемен на банковском рынке.
Сбербанк предоставляет большой ряд банковских продуктов своим клиентам: кредиты, вклады, банковские карты, инвестиции и ценные бумаги, а также выступает посредником при предоставлении страховых и пенсионных продуктов.
Банк имеет высокую ликвидность, поэтому он может позволить себе реализовывать кредитные продукты по достаточно выгодным условиям. Например, ипотека в Сбербанке отличается лояльными условиями, низкой ставкой и длительными сроками, её доля в розничном кредитном портфеле составляет 55%.
Среди привлеченных средств наибольший объем занимают срочные вклады - 80% от совокупного объема привлеченных средств физических лиц.
Не смотря на то, что ставки по вкладам традиционно низкие, клиенты выбирают данный Банк, в силу того что в настоящий момент ПАО Сбербанк входит в список системно значимых банков страны, что для вкладчиков означает стабильную надежность банка, который в случае экономических потрясений выполнит свои обязательства.
В ходе построения корреляционной модели наиболее значимое положительное влияние на доходность ПАО Сбербанка оказывает увеличение расходов на маркетинг. Это обусловлено тем, что реклама, затраты, направленные на формирование бренда в продвижении продуктов позволяют донести банковский продукт до потенциального клиента, вызвать у него интерес и побудить его обратиться к данному банку. Как следствие увеличивает продажи и доходы.
Приоритетным направлением ПАО Сбербанк в сфере продажи розничных продуктов и оказания услуг частным клиентам является интеграция в бизнес самых современных технологий, инноваций и стремление построить глубокие доверительные отношения с клиентом.
По результатам проведенной работы, мы определили существование на рынке розничных банковских услуг России следующих проблем:
1) затрудненная доступность банковских продуктов для жителей небольших городов, особенно сёл;
2) некачественный маркетинг: отсутствие опыта, методических разработок, квалифицированных специалистов, информационной среды;
3) отставание в развитии компьютерных технологий: плохая развитость технологий, компьютеризации, и, как следствие, замедление операций, бумажная волокита, очереди в банках;
4) финансовая неграмотность населения - большинство населения неграмотны относительно банков и предоставляемых продуктов, нет достаточного доверия к банкам, поэтому часть населения в виде потенциальных клиентов не задействованы.
Современная ситуация на финансовом рынке определила необходимость изменения стратегии коммерческих банков. Перспективным направлением деятельности банков в настоящее время является не только создание новых продуктов, но развитие, усовершенствование каналов, технологий продаж уже существующих продуктов. Поступательное инновационное развитие каналов продвижения банковских продуктов заставит банки кардинально изменить свою стратегию, либо уступить место более гибким и продвинутым конкурентам нового поколения, таким как Google, Amazon, Alibaba, "Яндекс" и другие IT-платформы. Таким образом, вероятнее всего в ближайшем будущем банки потеряют большую часть своих привычных функций в пользу компаний мобильной связи, альтернативных систем расчетов или разнообразных мобильных кошельков.
Совершенствование бизнес-процессов розничного обслуживания клиентов является одной из важнейших задач развития российского банковского сектора. С одной стороны, розничное обслуживание клиентов в банковском секторе отображает степень экономического развития страны, а с другой стороны, розничное обслуживание в банковском бизнесе содействует развитию экономики, предоставляя населению страны финансовые ресурсы в виде кредитов и принимая средства на депозитные вклады.
Банкам не стоит забывать повышать эффективность обслуживания, одним из показателей которой может стать оптимизация предоставления услуг. Данная процедура была нами рассмотрена в виде транспортной задачи на примере ПАО Сбербанк. На примере существующих рабочих процессов среднестатистического операционного офиса ПАО Сбербанк были оптимизированы все звенья, участвующие в обслуживании физических лиц, что в конечном итоге благоприятно должно отразиться на работе Банка по улучшению качества обслуживания населения и эффективности рабочего процесса.
Таким образом, можно сделать следующие выводы: рынок розничных банковских продуктов отличается постоянным ростом. При этом рост рынка происходит не столько за счет увеличения количества новых продуктов, сколько за счет улучшения качества предоставления существующих розничных банковских продуктов и привлечения новых клиентов. Безусловным лидером на рынке розничных продуктов является ПАО Сбербанк, но даже в работе его от-делений можно выявить существенные недостатки, исправления которых позволит получить дополнительную прибыль и повысить качество предоставления розничных продуктов.
Под банковским продуктом для розничного бизнеса в рамках данной работы мы определили совокупность банковских операций и услуг, имеющих определенные количественные, качественные и ценовые характеристики, направленные для удовлетворения конкретной потребности клиента.
Продукты, предлагаемые розничным клиентам достаточно разнообразны, но в настоящее время необходимо отметить интеграцию в банковские продукты современных технологий и появление на этой основе новых продуктов, отвечающих новым реалиям.
Однако, любые новые банковские продукты, появляющиеся на рынке, мгновенно копируются и ни один банк не в состоянии долго удерживать определенную рыночную нишу. Поэтому для эффективного продвижения и продажи банковских продуктов розничным клиентам, банкам необходимо разрабатывать грамотную продуктовую стратегию, которая позволит оперативно реагировать на изменения конъюнктуры рынка, непрерывно искать новые целевые ориентиры.
Современный банковский рынок дает множество примеров успешного построения розничного бизнеса. Основная тенденция на рынке - это постоянное улучшение качественных характеристик обслуживания. Важным показателем эффективности банка является наличие устойчивого и диверсифицированного продуктового ряда. Каждый банк ищет на рынке свои пути и инструменты работы, однако в любом случае развитие розничного сегмента требует повышенного внимания и использования банком особых приемов и инструментов работы, как, например, постоянная модернизация и улучшение дистанционных каналов, информационно-коммуникационной платформы для возможности круглосуточного взаимодействия с клиентом, а также обеспечение информационной безопасности при проведении электронных платежей.
Новые электронные технологии помогают банкам изменить взаимоотношения с клиентами и найти новые средства для извлечения прибыли. В то же время анализ международной практики внедрения инновационных форм обслуживания клиентов выявила определенные недостатки: деперсонализация отношений клиент-банк, изменение правил конкурентной борьбы, невозможность обеспечить конфиденциальность.
Банковские компьютерные системы на сегодняшний день являются одной из самых быстро развивающихся областей прикладного сетевого программного обеспечения. Вложения в создание программного обеспечения в сфере розничных банковских продуктов позволяют банку существенно снизить расходы в результате сокращения персонала, снижения затрат на аренду помещений.
Для розничных клиентов как универсальные, так и специализированные коммерческие банки предлагают весь спектр продуктов: кредиты, вклады, банковские карты, текущие счета, инвестиционные, а также страховые и пенсионные продукты, выступая при продаже их посредником. При этом согласно про-веденному в работе анализу, наиболее востребованными продуктами со стороны клиентов в данный момент является ипотека, размещение средств во вклады и банковские карты.
Объем выданных ипотечных кредитов за 2016 год вырос почти на 30%, чему способствует привлекательные ставки по кредитам и действовавшим программам субсидирования жилья.
Также востребованными у населения являются депозитные продукты. За период с 01.01.15 по 01.01.17 объем привлеченных в банковскую систему средств физических лиц увеличился в 1,3 раза.
Использование пластиковых карт также приобретает все больший спрос. Согласно статистике, объемы их использования на 01.01.2017 год увеличились на 84,83% по сравнению с аналогичным периодом в 2011 году.
Сеть и подключенные к ней устройства открывают новые возможности для создания новых точек контакта с клиентами и каналов распространения. Устройств с подключением к интернету - компьютеров, телефонов, смартфонов, планшетов, «умных» телевизоров и игровых приставок становится все больше. Возможность предложить клиентам непрерывный и единообразный процесс обслуживания по всем каналам позволит поднять качество и объем продаваемых продуктов на новый уровень.
Лидером рынка розничных банковских продуктов на современном этапе является ПАО Сбербанк. Банк занимает первое место в России по объему активов на 1 января 2017 года, а также по объему получаемой прибыли.
ПАО Сбербанк обладает самой обширной сетью подразделений, которые предоставляют широкий ассортиментный круг всех банковских продуктов. Однако в условиях развития интернет-технологий и существующего общего тренда в банковской системе к переходу к digital бизнес-структурам, темпы сокращения отделений станут постепенно нарастать в силу перемен на банковском рынке.
Сбербанк предоставляет большой ряд банковских продуктов своим клиентам: кредиты, вклады, банковские карты, инвестиции и ценные бумаги, а также выступает посредником при предоставлении страховых и пенсионных продуктов.
Банк имеет высокую ликвидность, поэтому он может позволить себе реализовывать кредитные продукты по достаточно выгодным условиям. Например, ипотека в Сбербанке отличается лояльными условиями, низкой ставкой и длительными сроками, её доля в розничном кредитном портфеле составляет 55%.
Среди привлеченных средств наибольший объем занимают срочные вклады - 80% от совокупного объема привлеченных средств физических лиц.
Не смотря на то, что ставки по вкладам традиционно низкие, клиенты выбирают данный Банк, в силу того что в настоящий момент ПАО Сбербанк входит в список системно значимых банков страны, что для вкладчиков означает стабильную надежность банка, который в случае экономических потрясений выполнит свои обязательства.
В ходе построения корреляционной модели наиболее значимое положительное влияние на доходность ПАО Сбербанка оказывает увеличение расходов на маркетинг. Это обусловлено тем, что реклама, затраты, направленные на формирование бренда в продвижении продуктов позволяют донести банковский продукт до потенциального клиента, вызвать у него интерес и побудить его обратиться к данному банку. Как следствие увеличивает продажи и доходы.
Приоритетным направлением ПАО Сбербанк в сфере продажи розничных продуктов и оказания услуг частным клиентам является интеграция в бизнес самых современных технологий, инноваций и стремление построить глубокие доверительные отношения с клиентом.
По результатам проведенной работы, мы определили существование на рынке розничных банковских услуг России следующих проблем:
1) затрудненная доступность банковских продуктов для жителей небольших городов, особенно сёл;
2) некачественный маркетинг: отсутствие опыта, методических разработок, квалифицированных специалистов, информационной среды;
3) отставание в развитии компьютерных технологий: плохая развитость технологий, компьютеризации, и, как следствие, замедление операций, бумажная волокита, очереди в банках;
4) финансовая неграмотность населения - большинство населения неграмотны относительно банков и предоставляемых продуктов, нет достаточного доверия к банкам, поэтому часть населения в виде потенциальных клиентов не задействованы.
Современная ситуация на финансовом рынке определила необходимость изменения стратегии коммерческих банков. Перспективным направлением деятельности банков в настоящее время является не только создание новых продуктов, но развитие, усовершенствование каналов, технологий продаж уже существующих продуктов. Поступательное инновационное развитие каналов продвижения банковских продуктов заставит банки кардинально изменить свою стратегию, либо уступить место более гибким и продвинутым конкурентам нового поколения, таким как Google, Amazon, Alibaba, "Яндекс" и другие IT-платформы. Таким образом, вероятнее всего в ближайшем будущем банки потеряют большую часть своих привычных функций в пользу компаний мобильной связи, альтернативных систем расчетов или разнообразных мобильных кошельков.
Совершенствование бизнес-процессов розничного обслуживания клиентов является одной из важнейших задач развития российского банковского сектора. С одной стороны, розничное обслуживание клиентов в банковском секторе отображает степень экономического развития страны, а с другой стороны, розничное обслуживание в банковском бизнесе содействует развитию экономики, предоставляя населению страны финансовые ресурсы в виде кредитов и принимая средства на депозитные вклады.
Банкам не стоит забывать повышать эффективность обслуживания, одним из показателей которой может стать оптимизация предоставления услуг. Данная процедура была нами рассмотрена в виде транспортной задачи на примере ПАО Сбербанк. На примере существующих рабочих процессов среднестатистического операционного офиса ПАО Сбербанк были оптимизированы все звенья, участвующие в обслуживании физических лиц, что в конечном итоге благоприятно должно отразиться на работе Банка по улучшению качества обслуживания населения и эффективности рабочего процесса.
Таким образом, можно сделать следующие выводы: рынок розничных банковских продуктов отличается постоянным ростом. При этом рост рынка происходит не столько за счет увеличения количества новых продуктов, сколько за счет улучшения качества предоставления существующих розничных банковских продуктов и привлечения новых клиентов. Безусловным лидером на рынке розничных продуктов является ПАО Сбербанк, но даже в работе его от-делений можно выявить существенные недостатки, исправления которых позволит получить дополнительную прибыль и повысить качество предоставления розничных продуктов.
Подобные работы
- БАНКОВСКИЕ ПРОДУКТЫ ДЛЯ РОЗНИЧНОГО БИЗНЕСА: ОСНОВНЫЕ ВИДЫ, ПЕРСПЕКТИВНЫЕ СПОСОБЫ РАЗРАБОТКИ И ПРОДАЖИ
Дипломные работы, ВКР, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4380 р. Год сдачи: 2017 - БАНКОВСКИЕ ПРОДУКТЫ ДЛЯ РОЗНИЧНОГО БИЗНЕСА: ОСНОВНЫЕ ВИДЫ, ПЕРСПЕКТИВНЫЕ СПОСОБЫ РАЗРАБОТКИ И ПРОДАЖИ
Дипломные работы, ВКР, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4355 р. Год сдачи: 2018 - Банковские продукты для розничного бизнеса: основные виды, перспективные способы разработки и продажи
Дипломные работы, ВКР, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4245 р. Год сдачи: 2017 - Банковские продукты для розничного бизнеса: основные виды, перспективные способы разработки и продажи
Дипломные работы, ВКР, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4320 р. Год сдачи: 2018 - Банковские продукты для корпоративных клиентов: основные виды, перспективные способы разработки и продажи
Дипломные работы, ВКР, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4295 р. Год сдачи: 2017 - БАНКОВСКИЕ ПРОДУКТЫ ДЛЯ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ: ОСНОВНЫЕ ВИДЫ, ПЕРСПЕКТИВНЫЕ СПОСОБЫ РАЗРАБОТКИ И ПРОДАЖИ
Дипломные работы, ВКР, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4345 р. Год сдачи: 2017 - Банковские продукты для корпоративных клиентов: основные виды, перспективные способы разработки и продажи
Дипломные работы, ВКР, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 6500 р. Год сдачи: 2019 - Банковские продукты для малого и среднего бизнеса их особенности
Дипломные работы, ВКР, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4220 р. Год сдачи: 2017 - Банковские продукты для малого и среднего бизнеса, их особенности
Дипломные работы, ВКР, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 6500 р. Год сдачи: 2019