Введение 4
1 Теоретические и методологические основы анализа бизнес-процессов 7
1.1 Сущность, цель и классификация анализа бизнес-процессов в современных
условиях 7
1.2 Методы анализа бизнес-процессов 11
1.3 Международный и отечественный опыт анализа бизнес-процессов 35
2 Оценка бизнес-процессов гостиничного комплекса Tigre De Cristal 46
2.1 Характеристика деятельности предприятия ООО «Джи1 Интертеймент» 46
2.2. Моделирование бизнес-процессов СПиР в гостиничном комплексе Tigre De Cristal... 55
2.3 Анализ эффективности используемых бизнес-процессов в гостиничном комплексе
Tigre De Cristal 65
3. Предложения по совершенствованию бизнес-процессов СПиР в гостиничном комплексе Tigre De Cristal 71
3.1 Анализ направлений развития гостиничных предприятий в современных условиях в
России 71
3.2 Предложения по совершенствованию бизнес-процессов СПиР в гостиничном
комплексе Tigre De Cristal 81
3.3 Экономический эффект 88
Заключение 93
Список использованных источников 95
Приложение 95
Актуальность темы исследования обусловлена необходимостью совершенствования качества обслуживания в пятизвездочных гостиницах России как всего отеля в целом, так и отдельных его структур.
Индустрия туризма и гостеприимства является быстро растущей и высокорентабельной сферой бизнеса, являясь одной из наиболее важных составляющих на рынке услуг. В России как самостоятельный сектор она образовалась сравнительно недавно. Во многом развитие гостиничного бизнеса в современной России происходило методом проб и ошибок, и научные методы организации и управления отечественными предпринимателями по ряду причин практически не были востребованы.
За последние 15 лет реформирования отечественной экономики и сферы услуг гостиничное хозяйство не претерпело радикальных изменений. Важным положительным изменением является лишь выход на российский рынок иностранных гостиничных компаний и сетей, что обострило конкуренцию, повысило уровень требований, которым необходимо соответствовать. Индустрия гостиниц России является одной из самых быстро и успешно развивающихся отраслей экономики, прирастая ежегодно на 15-20 %.
В связи с открытием на территории Приморского края казино «Tigre de Cristal» и одноименной пятизвездочной гостиницы, увеличивается поток иностранных туристов в регион, которые готовы платить за качественные туристские услуги и за услуги проживания, в частности. Поэтому необходим постоянный мониторинг организации работы гостиниц высокого класса и их совершенствование.
Основной структурой каждой гостиницы, с сотрудниками которой гости отеля непосредственно взаимодействуют и чаще всего, выступает служба приема и размещения. Эта служба является основным связующим и информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д., а также от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиницы. Для гостя Служба приёма и размещения — это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема.
Целью магистерской диссертации является анализ ключевых бизнес- процессов управления «Tigre De Cristal» и разработка рекомендаций по управлению совершенствованию деятельности «Tigre De Cristal».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- исследовать методики анализа бизнес-процессов;
- исследовать информационные системы и программные продукты для анализа бизнес-процессов;
- создать модель деятельности «Tigre De Cristal»
- разработать функциональные модели организации СПиР;
Объект исследования - управление бизнес-процессами «Tigre De Cristal».
Предметом исследования является совершенствование процесса организации бизнес-процессов СПиР на предприятии «Tigre De Cristal».
Практическая значимость заключается в том, что разработанные рекомендации позволят повысить эффективность работы СПиР, сократить трудозатраты персонала, снизить расходы и издержки, связанные с некорректным планированием рабочего времени. Магистерская диссертация состоит из введения, трех разделов, заключения списка использованных источников, приложения.
В первом разделе рассмотрены основные теоретические и методологические основы анализа бизнес-процессов, представлена классификация видов анализа бизнес-процессов и произведено сравнение методик анализа процессов.
Во втором разделе проведен анализ существующих бизнес-процессов «Tigre De Cristal». В данном разделе представлена общая характеристика предприятия, анализ деятельности и анализ эффективности, произведено моделирование бизнес-процессов «Tigre De Cristal».
На основании проделанного анализа бизнес-процессов предложены методы совершенствования и внедрения данных рекомендаций.
Информационной базой для написания выпускной квалифицированной работы послужили нормативная документация, труды ведущих отечественных и зарубежных авторов, периодическая печать, Интернет.
За последние 15 лет реформирования отечественной экономики и сферы услуг важным положительным изменением является лишь выход на российский рынок иностранных гостиничных компаний и сетей, что обострило конкуренцию, повысило уровень требований, которым необходимо соответствовать. Большое количество международных гостиничных сетей и групп присутствуют в настоящее время на российском рынке либо непосредственно, либо через франчайзинговые структуры. Появление и быстрое развитие отелей высокого класса иностранных сетей и корпораций ведет к улучшению качества гостиничных услуг туристского рынка Российской Федерации.
В организационной структуре современных гостиниц одной из основных выделяют службу приема и размещения. Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д.
Ведущую роль в индустрии гостеприимства играет человеческий фактор. Сотрудники СПиР должны обладать рядом определенных качеств и знаний. С этой целью в отеле принято множество стандартов и правил, применимых как для отдельных должностей, так и для всех сотрудников отеля. От качества выполнения сотрудниками СПиР своих обязанностей зависит репутация отеля.
Интегрированная развлекательная зона «Приморье» — это одна из пяти официально установленных игорных зон в России, а компания ООО «Джи1 Интертеймент» её первый резидент, который классифицирован как пятизвездочный курорт-отель, до недавнего времени - единственный пятизвездочный отель на Дальнем Востоке. В связи с этим руководители компании предъявляют к кандидатам компании высокие требования, т.к. дальнейшем им предстоит соответствовать высоким стандартам.
Для обеспечения соответствия профессиональных знаний и умений современному уровню обслуживания и улучшения качества и культуры
обслуживания в гостиницах необходимо уделять больше внимания
операционным бизнес-процессам.
В данной магистерской диссертации проанализированы ключевых бизнес-процессов управления «Tigre De Cristal» и разработаны рекомендации по управлению планированием деятельности «Tigre De Cristal».
В ходе работы были исследованы:
- методики анализа бизнес-процессов;
- информационные системы и программные продукты для анализа бизнес-процессов;
- создана модель деятельности «Tigre De Cristal»
Разработанные методы совершенствования бизнес-процессов упростят работу сотрудников службы приема и размещения ООО «Джи1 Интертеймент» и гостиничного комплекса «Tigre De Cristal», повысят эффективность работы сотрудников. Ещё больше гостей будет привлечено высоким качеством и культурой обслуживания, увеличивается загрузка номерного фонда, и соответственно увеличивается выручка от реализации услуг, прибыль.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
