ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ФОРМИРОВАНИЯ
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ СТРАТЕГИИ В СФЕРЕ УСЛУГ 6
1.1. Сущность клиентоориентированной стратегии в работах отечественных и
зарубежных авторов 6
1.2. Особенности управления и формирования клиентоориентированной стратегии 9
1.3. Анализ и оценка уровня клиентоориентированной стратегии 23
2. АНАЛИЗ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ СТРАТЕГИИ В
СФЕРЕ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ АО «РАЙФФАЙЗЕНБАНК» 28
2.1. Основная характеристика деятельности АО «Райффайзенбанк» 28
2.2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности АО «Райффайзенбанк» . ... 34
2.3. Особенности управления и формирования клиентоориентированной
стратегии 47
3. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ СТРАТЕГИИ В СФЕРЕ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ 64
3.1. Выявление проблем клиентоориентирования в АО «Райффайзенбанк» .... 64
3.2. Рекомендации по совершенствованию клиентоориентированной стратегии
в развитии сферы финансовых услуг 71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 79
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 82
Приложения должны быть в работе, но в данный момент отсутствуют
Актуальность темы заключается в том, что формирование новой социально-экономической среды, развитие сервисной экономики существенно корректирует роль и задачи организаций сферы услуг жизни общества, ставит целый ряд новых сложных задач по уточнению стратегии клиентоориентированного подхода в сервисном менеджменте.
Всемирная практическая деятельность последних десятилетий выявила, что действительное клиентоориентированное управление организациями сферы предоставления услуг считается одним из основных условий стремительного развития общества. В настоящее время перед субъектами оказания образовательных, медицинских, коммунальных, финансовых и прочих услуг населению очень остро стоят задачи повышения эффективности сервиса при одновременном снижении расходов. Приобретают развитие новые виды услуг и схемы их оказания разным категориям клиентов и покупателей. К таким услугам относится сфера финансовых услуг.
Клиентоориентированный подход в сфере услуг населению представляется собой масштабную и актуальную проблему. Тем не менее, с возникновением экономического кризиса нуждаемость в услугах финансовых компаний заметно ослабевает.
На сегодняшний день необходимо применить системный подход к развитию клиентоориентированной стратегии финансовых услуг, предполагающих комплексное решение организационных, финансовых, правовых и других вопросов.
В настоящее время необходимы новые подходы к увеличению ориентации на клиента в сфере банковских услуг, что и характеризует актуальность данного исследования.
Из актуальности проблемы мы можем определить и поставить цели для данной работы:
1. Изучить теоретические основы управления и формирования клиентоориентированной стратегии в сфере услуг.
2. Проанализировать клиентоориентированную стратегию в сфере финансовых услуг на примере АО «Райффайзенбанк».
3. Предложить пути повышения эффективности
клиентоориентированной стратегии в сфере финансовых услуг.
Исходя из поставленных целей можем поставить задачи к данной работе:
1. Изучить сущность клиенториентированной стратегии в работах отечественных и зарубежных авторов.
2. Проанализировать особенности управления и формирования клиентоориентированной стратегии.
3. Проанализировать методы оценки уровня клиентоориентированной стратегии.
4. Изучить основную характеристику деятельности АО «Райффайзенбанк».
5. Проанализировать финансово-хозяйственную деятельность АО «Райффайзенбанк».
6. Изучить особенности управления и формирования
клиентоориентированной стратегии на примере АО «Райффайзенбанк».
7. Выявить проблемы в системе клиентоориентирования в АО«Райффайзенбанк»
8. Предложить рекомендации по совершенствованию
клиентоориентированной стратегии в развитии в сфере финансовых услуг.
Объектом выпускной квалифицированной работы является АО «Райфайзенбанк».
Предметом данной работы являются особенности управления и формирования клиентоориентированной стратеги в АО «Райффайзенбанк».
В данной работе используются нормативно-правовая база РФ, нормативно-правовая база, регулирующая деятельность банка, уставные документы учреждения.
Выпускная квалифицированная работа состоит из трех глав:
В первой главе описывается теоретический анализ изучения проблем клиентоориентированного подхода в сфере услуг. Глава состоит из трех подпунктов.
Основной смысл первой главы включает в себя: степень изученности проблемы клиентоориентированного подхода в банковской деятельности уделяется достаточное внимание в западной и отечественной научной литературе. Среди отечественных ученых, изучающих данную проблему, следует отметить Лошкова В., Бусаркину В.В., Рыжковского Б., а также других российских ученых и специалистов. Среди зарубежных авторов классических научных трудов можно отметить Колли А.К., Бенсона Д. и других.
Во второй главе описывается анализ проблемы клиентоориентированного подхода в сфере услуг на примере банка АО «Райффайзенбанк». Глава состоит из трех подпунктов.
В этой главе дается основная характеристика анализируемого предприятия. На основе полученных показателей анализируется основная финансово-хозяйственная деятельность банка. Так же применяется основной метод Ф.Райхельда для выявления уровня лояльности клиентов.
В третьей главе производится анализ проблем на данном предприятии, даются рекомендации и пути к их решению. Глава состоит из двух подпунктов.
В данной главе выявляются основные проблемы клиентоориентирования в АО «Райффайзенбанке». Предлагается решение по двум основным проблемам. Предлагаются рекомендации и план мероприятий на данном предприятии.
В заключении данной работы можем сказать, что изучив сущность клиентоориентированного подхода, мы делаем вывод, что клиентоориентированность - это целенаправленные и системные действия организации, цель которых превзойти ожидания своих клиентов и сделать их счастливыми.
Проанализировав особенность управления и формирования клиентоориентированной стратегии, мы пришли к выводу, что разработка стратегии организации, особенно с целью повышения ее клиентоориентированности, — это задача первых лиц, топ-менеджеров, потому что именно от них зависит выбор пути, по которому пойдет компания. Уровень осознанности стратегии и качество ее разработки, безусловно, влияет на то, достигнет ли компания своего «пункта назначения» за установленный стратегией срок. Но в любом случае, когда повышение клиентоориентированности является частью стратегии, это указывает на определенный уровень зрелости организации и на ее способность вырабатывать проактивное отношение к будущему.
Изучив методы оценки уровня клиентоориентированной стратегии можно сказать, что измерить уровень лояльности, обладая данными о клиентах компании и проводя опросы, не сложно. Но важно учитывать при этом человеческий фактор и компетентность обслуживающего персонала. Если персонал клиентоориентирован, то и вероятность лояльности клиентов наиболее высока.
Проанализировав финансово-хозяйственную деятельность банка можно сказать, что экономические показатели банка в целом говорят о стабильной и успешной работе. Но при этом есть небольшие угрозы и негативным моментом служит динамика в сторону уменьшения коэффициента покрытия РВПС - просроченные ссуды и недосозданные резервы приносят банку потери, т.е. угрожают его финансовым результатам. Таким образом, можно сделать предположение о допущении ошибок банка в части отнесения кредитов к той или иной классификационной группе, в связи, с чем кредитный риск значительно повышается, что отражается на ситуации с ликвидностью банка.
Применив на практике методы оценки уровня клиентоориентированной стратегии, можно сказать, что в Райффайзенбанке интеграция CRM- систем с другими информационными системами коммерческого банка может существенно повлиять на повышение уровня сервиса банка и повысить качество обслуживания, повышая уровень лояльности и степень клиентоориентированности организации. На данный момент показатели NPS и RR говорят о том, что уровень в банке достаточен, чтобы сказать, что банк является лидером на рынке финансовых услуг.
На данном предприятии мы смогли выделить девять основных проблем, но в силу ограниченности объема данной работы, подробно мы рассмотрели две основные проблемы для банковской системы «Райффайзенбанка» в сфере предоставления услуг. Основывая на проведенный анализ, мы смогли предложить несколько рекомендаций и план мероприятий, которые смогут повысить уровень лояльности клиентов.
Для достижения максимального эффекта на пути к реализации клиентоориентированной стратегии все виды деятельности и ресурсы компании, а также система ее функционирования должны быть подчинены идее предоставления максимальной ценности лучшим клиентам своего целевого рынка, а организационные изменения, направленные на повышение степени клиенториентированности компании, должны носить системный и
неодномоментный характер.
Важность клиентоориентирования с каждым днем в России растет. Исследования и применение результатов все больше практикуют, внедряя различные методы на предприятиях. В данной работе мы смогли изучить теоретическую часть и проанализировать работу «Райффайзенбанка». Но самым важным является выявление проблем и предложение рекомендаций на заданную нам тему. Подводя итог, можем сделать вывод, что банк является успешным на финансовым рынке. Но как показывает практика и успешному предприятию есть, что исправить. И рекомендации смогу помочь предприятию поднять еще выше свой уровень клиентоориентированности.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
