ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 6
1.1. Понятие и функции управления качеством услуг 6
1.2. Методы оценки качества услуг 12
1.3. Особенности управления качеством в гостиничном бизнесе 21
2. ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «ГРАНД ОТЕЛЬ КАЗАНЬ» 28
2.1. Организационно-управленческая характеристика гостиницы 28
2.2. Характеристика финансово-экономической деятельности
организации 36
2.3. Анализ состояния системы управления качеством в организации 38
3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ В ГОСТИНИЦЕ «Гранд Отель Казань» 41
3.1. Использование методики Mystery Guest с целью обеспечения деятельности
отеля по стандартам обслуживания 41
3.2. Диверсификация услуг как путь повышения качества
обслуживания 45
3.3. Экономическая эффективность от предлагаемых мероприятий 53
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 57
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 59
ПРИЛОЖЕНИЯ
Индустрия гостеприимства является бурно и динамично развивающейся отраслью. На данный момент в стране насчитывается 263 тысячи гостиничных номеров. 37 тысяч из них находятся в Москве, еще 18 тысяч - в Санкт- Петербурге, и 208 тысяч приходится на другие регионы России. При этом современный гостиничный рынок российских регионов на 80% формируется гостиницами старой постройки советской эпохи и нуждается в новых отелях, оборудованных в соответствии с современными требованиями, в основном, класса 3 звезды. Примечательно, что в течение последних двух лет объем отельного рынка России вырос приблизительно на 40%, но среднегодовая загрузка многих отелей остается на уровне 60-80% в зависимости от сезона, что свидетельствует о низком уровне насыщения рынка качественными гостиничными услугами.
Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. В связи с чем, на современных этапах развития гостиничного бизнеса, перед руководителем появляются новые задачи по поиску способов удовлетворения потребностей клиентов, по выработки новых подходов к обслуживанию клиентов и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры.
В основном гостиницы предоставляют схожий между собой ассортимент услуг, но их может отличать нематериальная составляющая сервиса - качество предоставления этих услуг. В условиях рыночной экономики средства размещения конкурируют друг с другом за привлечение инвестиций и в связи с этим они заинтересованы в повышении своего рейтинга, улучшении имиджа и усилении привлекательности. В этом отношении качество предоставляемых гостиничных услуг играет важную роль, не только привлекая туристов, но и являясь важным фактором повышения рейтинга средства размещения. Именно качество предоставляемой услуги влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля, а не гостиницы-конкурента. Между качеством и успешной реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость, поэтому ухудшение качества обусловливает потерю клиента.
Актуальность данного исследования в области анализа качества обозначается необходимостью поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений приводит к появлению новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления.
Целью настоящей дипломной работы является разработка мероприятий по повышению качества обслуживания в гостинице «Гранд Отель Казань».
Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:
- изучить теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства;
- рассмотреть методы оценки качества гостиничных услуг
- рассмотреть особенности управления качеством гостиничных услуг;
- дать общую характеристику гостиницы;
- рассмотреть организационно-управленческую систему гостиницы
- провести экономический анализ деятельности гостиницы;
- произвести оценку качества обслуживания в гостинице;
- разработать мероприятия, направленные на совершенствование качества обслуживания;
- рассчитать экономическую эффективность мероприятий.
Объектом исследования является гостиница «Гранд Отель Казань».
Предметом исследования является качество обслуживания в гостинице «Гранд Отель Казань».
Теоретической базой для написания дипломной работы послужила учебная и научная литература по вопросам качества обслуживания в гостиничном бизнесе, нормативно-правовой базой - законодательные акты РФ. Структура дипломной работы: введение, три главы, заключение, список литературы, приложения.
В современных условиях гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
Целью выпускной квалификационной работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества в сфере предоставления услуг поселения.
В первом разделе разобраны основные теоретические и научно-методические подходы к таким определениям, как модель качества услуг и показатели качества услуги, типология эффективности элементов обслуживания, проанализированы общие формы и методы оценки качества товаров и услуг, совершена общая характеристика методов сбора данных применительно к гостиничному хозяйству.
В процессе выполнения работы проведен комплексный анализ хозяйственной деятельности гостиницы «Гранд Отель Казань». Задачами анализа являются:
Оценка результатов хозяйственной деятельности;
Установление сильных и слабых сторон гостиницы;
Выявление причин снижения уровня заселения гостиницы.
Во втором разделе подробно разобраны структура поселения в гостинице «Гранд Отель Казань» за 2014-2015 года, проведен SWOT - анализ. Основываясь на результатах проведенного анализа в третьем разделе предложены мероприятия по совершенствованию управления качеством в гостинице «Гранд Отель Казань».
В процессе анализа на основании отзывов клиентов в гостинице один из слабых моментов указан невысокий уровень сервиса. Отсутствие службы занимающейся мониторингом качества оказываемых услуг и отсутствие внутренних стандартов значительно снижают уровень сервиса в Отеле. Поэтом первоочередной задачей видится решение организационных вопросов по использованию системы Mystery Guest , проведение мониторинга качества услуг в отеле.
В качестве мероприятий по совершенствованию системы управления качества гостиничных услуг предлагаем:
- Проведение с привлечением стороннего агентства исследования "тайный гость".
- Проведение обучения по направлению "Качество гостиничных услуг" как административно - управленческого персонала, так и просто горничных.
- Внедрение стандарта по оценке качества уборки номеров.
- Проведение периодического анкетирования клиентов по вопросам качества сервиса,
В условиях высокой конкуренции на рынке гостиничных услуг г. Казани необходимо развивать направлении дополнительных услуг. Этот фактор один из главных при выборе клиентов отеля. Как показало исследование - основный контингент посетителей - это бизнес туристы. Нужно развивать дополнительные направления услуг исходя из предпочтений этой целевой группы. К ним предлагаем отнести открытие сигарной комнаты.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
