Введение 4
1 Теоретические основы технологии обслуживания постоянных гостей в
гостиницах и особенности программ поощрения 9
1.1 Программы поощрения и стимулирования в гостиничном бизнесе:
сущность, основные цели, виды и типы программ 9
1.2 Программы поощрения постоянных клиентов в зарубежных и
российских гостиницах 22
2 Анализ программы поощрения и стимулирования постоянных гостей в
гостинице Азимут Владивосток 34
2.1. Общая характеристика гостиницы Азимут Владивосток 34
2.2 Анализ программы поощрения и стимулирования постоянных гостей
гостиницы Азимут Владивосток 41
Заключение 52
Приложение
На сегодняшний день одной из наиболее развивающихся и быстрорастущих отраслей в современной экономике, которая приносит многомиллионные прибыли по всему миру, является гостиничная индустрия.
Важнейшим конкурентным преимуществом гостиничных предприятий может стать программа поощрения и мотивации клиентов, которая предлагается гостям, останавливающимся в гостинице. Такие программы удобны и выгодны для гостей. В некоторых случаях именно преимущества, получаемые гостем в пределах подобных программ, способны оказать воздействие на его выбор относительно гостиницы. Следовательно, менеджменту гостиницы важно планировать эффективность поощрительных программ для гостей, создавая, тем самым, конкурентное преимущество.
Высокий уровень конкуренции заставляет гостиничные предприятия разрабатывать новые программы поощрения и стимулирования постоянных и вип-клиентов, которые дают возможность вознаградить клиента за его лояльности по отношению к предприятию и почувствовать себя особенным.
Стимулирование клиентов является одной из главных послепродажных задач по удержанию клиентов. Чтобы добиться лояльности клиентов и выстроить доверительные отношения, при этом создав полную клиентскую базу, большинство разрабатывают собственные поощрительные программы. В роли поощрения может быть любой приятный подарок либо предложение по снижению цены, различные специальные акции, сувениры, карточки постоянных гостей - все это очень позитивно влияет на формирование клиентской лояльности.
В то же время, особо важным является стимулирование клиентов, которое помогает сформировать базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиницам. Стимулирование и поощрение постоянных клиентов является существенно важным мероприятием на различных уровнях, включая и VIP-обслуживание. При проведении мероприятий по формированию лояльности потребителей гостиничных услуг предполагаются личные и информационные взаимосвязи между гостиничным предприятием и потребителем посредством вовлечения последнего в деятельность отеля, чтобы вызвать у него психологически- эмоциональное чувство привязанности (например, при проведении значимых мероприятий, таких как празднование годовщины работы гостиницы, участникам программ лояльности проводится информационная рассылка с приглашением и пр.), а также путем обслуживания клиента в полном соответствии с его требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т.п.).
Программы поощрения и стимулирования в гостиницах или, как их еще часто называют, программы постоянных гостей - это способ сохранить и привлечь новых клиентов.
В настоящее время, актуальность использования программ лояльности растет и находит свое применение во многих отраслях экономики, в том числе в сфере гостиничных услуг. В современных условиях, большинство отечественных и зарубежных гостиниц осознают, что лояльность гостей очень важна. По всему миру запущены и благополучно работают большое количество программ поощрения, которые разработаны специально для привлечения и удержания постоянных клиентов, а также для поддержания достойного имиджа гостиницы и привлечения новых клиентов. Сервис является самым лучшим методом, который обеспечит получение удовлетворенности и приверженности гостей, ведь грамотные, правильно построенные программы повышения культуры обслуживания и просвещения потребителей повышают доверие к бренду и лояльность.
На данном этапе, формирование клиентской лояльности по отношению к предприятию считается одной из важнейших задач для менеджмента любого отеля.
Актуальность данной работы обусловлена быстрыми темпами развития гостиничной индустрии, как во всем мире, так и в Российской Федерации, а
Проблема исследования, заключается в том, что в условиях весьма жесткой конкурентной борьбы, в которых вынуждены функционировать гостиничные предприятия, программы клиентской лояльности могут играть большую роль в формировании рыночной устойчивости.
Целью данной работы является анализ программ поощрения и стимулирования постоянных гостей в средствах размещения, анализ программы лояльности и ее совершенствование на примере гостиницы Azimut.
Задачи данной работы:
— дать характеристику программам поощрения и стимулирования в гостиничном бизнесе;
— провести анализ программ поощрения и стимулирования
постоянных клиентов в зарубежных и российских гостиницах;
— провести анализ программы поощрения и стимулирования
постоянных гостей гостиницы Азимут Владивосток;
— разработать дополнительных предложения по совершенствованию программы поощрения и стимулирования постоянных клиентов гостиницы Азимут Владивосток.
Объектом исследования дипломной работы является гостиничное предприятие Азимут Владивосток.
Предметом исследования является программы поощрения и стимулирования постоянных гостей.
Методы исследования: при изучении поставленной проблемы были использованы такие методы, как: аналитический метод; метод оценки; метод сравнения.
Теоретическая база исследования - работы отечественных ученых, материалы научных конференций. Основной вклад в изучение данной темы 7
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, основной части, разделенной на две главы, заключения, списка использованных источников и приложений.
В первой главе рассмотрены основные теоретические аспекты, связанные с клиентской лояльностью, основные виды программ поощрения и стимулирования, а также изучен зарубежный опыт при формировании программ лояльности в гостиничной индустрии на примере самых масштабных гостиничных сетей.
Во второй главе, рассматривается гостиничное предприятие Azimut и программа лояльности Azimut Bonus, а также в целях выявления потребностей потенциальных потребителей в программах лояльности, проводится опрос, результаты которого используются для разработки рекомендаций в целях совершенствования программы Azimut Bonus.
В данной работе были изучены и проанализированы основные аспекты связанные с программами поощрения и стимулирования постоянных клиентов в гостиничных предприятиях.
В современных условиях экономики, гостиничный бизнес является одной из самых динамичных направлений с высокой конкуренцией. Сейчас все чаще строятся и открываются новые гостиницы. С каждым годом запросов у людей становиться все больше и эти запросы, очень разнообразны.
Все гостиницы ищут правильный подход к гостю, результатом чего, будет его неоднократное возвращение и желание посоветовать отель другим. На сегодняшний день наличие программы лояльности считается весомым аргументом в отношении определенного предприятия одновременно с ценовой политикой, местоположением и отзывами.
Тема лояльности клиентов в России только сравнительно недавно начинала приобретать истинную актуальность, так как прежде весь бизнес был ориентирован на производство продукта, а не на конечного потребителя. Но в нынешнее время все изменилось, и уже потребитель диктует условия и требования, исходя из возможности права выбора.
Правильно разработанная программа лояльности представляет собой эффективный маркетинговый инструмент для завоевания и поддержания долгосрочных отношений, возможность индивидуального подхода к каждому гостю. Таким образом материальные вложения в постоянных клиентов оказывают серьезное влияние на увеличение доходов гостиничного предприятия и как следствие повышают эффективность работы отеля.
Один из способов добиться долгосрочной лояльности клиентов - установить с ними взаимоотношения, которые базируются не только на материальных поощрениях, но и на доверии и партнерстве.
Во время работы были рассмотрены такие аспекты как:
— характеристика программ поощрения и стимулирования в
гостиничном бизнесе;
— проанализированы программы поощрения и стимулирования
постоянных клиентов в зарубежных и российских гостиницах;
— изучена программа лояльности для постоянных гостей отеля Азимут Владивосток;
— разработаны дополнительные предложения по совершенствованию программы поощрения и стимулирования постоянных клиентов гостиницы Азимут Владивосток.
При анализе деятельности гостиничного комплекса Azimut Отель Владивосток, была рассмотрена программа лояльности Azimut Bonus, которая включает в себя 4 уровня: Bonus, Silver, Gold, Platinum. Также рассматриваемая гостиничная сеть имеет широкий спектр партнерских программ с ведущими компаниями.
Для совершенствования данной программы лояльности, автором были предложены дополнительные мероприятия и акции для участников программы лояльности.
Усовершенствованная программа лояльности Azimut Bonus увеличит поток не только новых клиентов, но и замотивирует действующих, чтобы останавливаться в гостиничном комплексе Azimut Отель Владивосток на постоянной основе.
Таким образом, была достигнута цель выпускной квалификационной работы.
Исходя из всего выше сказанного, можно сделать вывод, что программа лояльности — это важный инструмент для маркетинга гостиничной сети, который позволяет предприятию зарабатывать больше, привлекать новых и удерживать уже имеющихся клиентов и выигрывать борьбу с конкурентами.
Большинство гостиничных компаний используют программы лояльности или «программы постоянного гостя». Несмотря на немалые 53
Чем выше участники поднимаются по уровням программы, тем больше их расходы фокусируются на данной гостинице или сети. Предоставляя большой объем информации о госте, программы лояльности дают возможность гостинице реализовать все инструменты маркетинга для каждого клиента. Таким образом, программа лояльности гостиницы может лишь дополнить хороший сервис и продукт (услугу).
Таким образом, в связи с увеличением конкуренции на гостиничном рынке, сегодня гостиничному предприятию важно искать новые подходы к сохранению и преумножению клиентской базы. Поэтому так важно сегодня разрабатывать стратегию по формированию потребительской лояльности, которая включает в себя комплекс мер: комплименты от отеля, скидки и акции, своевременное информирование о них.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
