Введение 5
1 Теоретические основы повышения качества обслуживания на предприятиях
индустрии гостеприимства 9
1.1 Основные понятия и задачи в сфере повышения качества гостиничных
услуг 9
1.2 Методы оценки качества обслуживания в гостиничных предприятиях 11
1.3 Факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов в гостиничной
индустрии 14
2 Анализ качества обслуживания в гостинице «Лампа» 19
2.1 Характеристика ООО Гранд Раут, гостиницы «Лампа» 19
2.2 Оценка качества обслуживания в гостинице «Лампа» 24
2.3 Конкурентоспособность гостиницы с позиции качества обслуживания 30
2.4 Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания 37
2.5 Охрана труда и меры пожарной безопасности в гостинице «Лампа» ... 45
Заключение 50
Список использованных источников 54
Приложение А Критерии балльной оценки гостиниц и других средств размещения различных категорий с количеством номеров менее 50 58
Приложение Б Анкета для гостей отеля «Лампа» 61
Приложение В Тарифы для размещения индивидуальных предпринимателей
Приложение Г Основные каналы онлайн-бронирования отеля «Лампа» 63
Приложение Д Меню завтраков в Central Cafe 64
Приложение Е Тарифы на подключение Альянс-Телеком 65
Приложение Ж Памятка по работе с огнетушителями для гостиницы «Лампа» 66 Приложение Ж Пожарная безопасность на предприятии «Лампа»
Быстрые темпы роста и постоянное совершенствование индустрии гостеприимства хорошо известны. Являясь частью сферы обслуживания в экономике страны, индустрия гостеприимства представляет собой один из наиболее быстро развивающихся секторов экономики. Успех деятельности предприятия во многом зависит от тщательно продуманной организационной структуры предприятия, хорошо разработанного плана действий, а также от инновационной активности объекта.
Гостиничная индустрия является наиболее рентабельной и прогрессирующей отраслью сектора гостеприимства, но российский рынок гостиничного хозяйства находится в стадии развития, что подтверждается тем, что общая доля российского гостиничного бизнеса в мировой гостиничной индустрии не превышает 1%.
В настоящее время развитию туризма и гостиничной индустрии в России уделяется особое внимание, и оно становится одним из приоритетных направлений государственной политики социально-экономического развития регионов Российской Федерации.
Согласно данным Федеральной службы государственной статистики за 2017 год, число гостиниц и иных средств размещения в 2015 году составляло 13598 коллективных средств размещения (КСР), что почти в два раза больше количества КСР в 2010 году, 7866 [5].
Правительством Российской Федерации реализуются масштабные Государственная программа «Развитие культуры и туризма в Российской Федерации (2013-2020 гг.)» и Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ на 2011-2018 годы». По оценкам экспертов отрасли, несмотря на кризис и сложную экономическую обстановку в мире, гостиничный сегмент в России в 2018-2019 гг. будет развиваться и наращивать обороты. В настоящее время наиболее актуальным вектором развития может стать развитие малых средств размещения. Наиболее
Современный этап развития индустрии гостеприимства характеризуется динамичным развитием малых гостиниц и других средств размещения. К примеру, за рубежом доля малых средств размещения составляет в среднем 40%, а в России в настоящее время показатель значительно ниже - 18-25% в зависимости от региона.
Интерес к малым формам гостиничной индустрии определяется изменениями в поведении основных потребителей услуг. Малые гостиницы, как правило, легче адаптируются к каждому клиенту, находят индивидуальный подход, а также создают атмосферу домашнего уюта и обеспечивают скорость ответной реакции на запросы клиента. Помимо этого, малые средства размещения используют более гибкую систему лояльности, чем более крупные средства размещения. Все вышеперечисленное позволяет малым гостиницам занимать прочное положение на конкурентном рынке.
Актуальность исследования обусловлена тем, что в нашей стране очень мало гостиниц, предоставляющих достаточный уровень качества услуг и удовлетворяющих полностью возросшие потребности клиентов. Поэтому актуальность темы определяется тем, что в настоящее время наиболее конкурентоспособными являются те предприятия, которые ориентированы на клиента, его потребности и обеспечение качественного сервиса при обслуживании.
Цель исследования заключается в изучении состояния и проблем качества обслуживания в малых гостиницах и разработке рекомендаций повышения качества обслуживания в малой гостинице на примере гостиницы «Лампа».
Задачи исследования:
1. изучить теоретические основы повышения качества обслуживания;
2. выявить факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов в гостиничной индустрии;
3. исследовать методы оценки качества обслуживания в гостиничных предприятиях;
4. проанализировать качество обслуживания в гостинице «Лампа»;
5. дать оценку конкурентоспособности гостиницы с позиции качества обслуживания;
6. разработать рекомендации по повышению качества обслуживания в гостинице «Лампа».
Объектом исследования выступает технология обслуживания в малых гостиничных предприятиях.
Предмет исследования заключается в повышении качества технологии обслуживания в гостиничных предприятиях на примере гостиницы «Лампа» г. Владивостока.
В выпускной работе (ВКР) используются общие логические методы, такие как анализ, рассматривая факторы повышения качества, также будет использоваться синтез. Если рассматривать теоретические методы, то в исследовании будут задействованы гипотетический метод, обобщение результатов исследования. Для корректных данных и точности исследования используются эмпирические методы. Например, описание, оценка показателей качества предоставления услуг, использование методических рекомендаций по оценке показателей повышения качества, а также моделирование внедрения рекомендаций по повышению качества на предприятии.
Теоретическая база исследования данной темы опирается на труды следующих авторов: А. А. Мусакин, Г. Н. Лебедева, Л. В. Баумгартен и др.
Выпускная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников, включающего 42 источника. Во введении обоснована актуальность исследования, поставлена цель и задачи, определены объект и предмет исследования, а также представлены методы исследования.
Во второй главе проанализирована общая характеристика гостиничного предприятия «Лампа» в г. Владивосток, текущее состояние деятельности по повышению качества на предприятии, а также рассмотрена оценка конкурентоспособности предприятия и рынка с позиции качества обслуживания и разработаны рекомендации по совершенствованию качества обслуживания на предприятии «Лампа», оценка эффективности предложенных рекомендаций на исследуемом предприятии.
В заключении подведены общие итоги ВКР, изложены основные выводы и предложены рекомендации и ряд мероприятий по повышению качества обслуживания в гостиничном предприятии «Лампа» города Владивосток.
Современный этап развития индустрии гостеприимства характеризуется динамичным развитием малых гостиниц и других средств размещения. Актуальность исследования обусловлена тем, что в нашей стране очень мало гостиниц, предоставляющих достаточный уровень качества услуг и удовлетворяющих полностью возросшие потребности клиентов. Поэтому актуальность темы определилась тем, что в настоящее время наиболее конкурентоспособными являются те предприятия, которые ориентированы на клиента, его потребности и обеспечение качественного сервиса при обслуживании. Целью стало изучение состояния и проблем качества обслуживания в малых гостиницах и разработка рекомендаций повышения качества обслуживания в малой гостинице на примере гостиницы «Лампа».
Подводя итоги своего исследования, проанализируем итоги выполнения задач, необходимых для рассмотрения выбранной проблемы. Проанализировав факторы повышения качества обслуживания на развитие предприятия, в частности, гостиницы «Лампа», можно с уверенностью говорить о важности этой темы для всей гостиничной индустрии, так как сервис должен не просто удовлетворять потребности клиента, а вызывать ощущение восторга от проведенного в гостинице времени.
Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции на рынке гостиничных услуг. Несмотря на то, что гостиничный бизнес в России все еще находится в начале пути совершенствования, а спрос на гостиничные услуги остается неудовлетворенным в полной мере, предприятия индустрии гостеприимства сталкиваются с необходимостью бороться за клиента. В соответствии с динамично меняющимися условиями деятельности любое гостиничное предприятие как полноценный участник рынка вынуждено изменяться, становясь инициатором повышения качества предоставления услуг на предприятии.
Количественный рост гостиничных цепей, их слияние и объединение создают ошибочное мнение о снижении многообразия предложения отелей среднего класса. Распространение цепей не может удовлетворить всех разнообразных требований туристов, что и готовит почву для дальнейшего развития малых независимых гостиниц, делающих ставку на уникальность и неповторимость, а также на душевность предоставляемого сервиса.
Именно такие гостиницы можно считать прототипами гостиниц XXI века: комфортабельные и предлагающие услуги за умеренную цену, имеющие все необходимое для работы и отдыха, без ресторана (предусматривается, что ресторан находится рядом), где клиенты могут получить качественное индивидуальное обслуживание. Именно уникальность малой гостиницы является основным инструментом эффективной рыночной политики в современных условиях.
Основные клиенты малых гостиниц — туристы и бизнесмены среднего класса, пребывание которых не требует обстановки престижных международных цепей. Как правило, эти клиенты нуждаются в умеренном комфорте, хорошей еде, чистоте и безопасности, и все это они находят в малых отелях. К этому добавляются приемлемые цены и особая обстановка уюта, которую трудно создать в гостиничных гигантах. Малые гостиницы имеют еще одно преимущество перед крупными отелями: они максимально приближают туристов к объектам показа, поскольку их легче внедрить в историческую среду города.
Нынешняя экономическая ситуация, сформировавшаяся на фоне кризиса последних лет, вынуждает предприятия гостиничного сектора искать новые подходы к внутрифирменному развитию. Конкуренция в этой сфере бизнеса значительно обострилась, и успех современных гостиниц все больше зависит от того, насколько качественную услугу предлагают потребителям, ведь качество - один из важнейших факторов конкурентоспособности любого предприятия.
К рекомендациям, необходимым для улучшения на данном предприятии относятся следующие идеи:
- Создание условий для реализации инициативы сотрудников;
- Улучшение знания иностранных языков администраторов;
- Улучшение сети Wi-Fi;
- Предоставление завтраков в гостинице;
- Строительство кухни на предприятии;
- Расширение номерного фонда;
- Продвижение на рынке
- Повышение лояльности клиентов;
- Анкетирование гостей;
- Привлечение новых каналов онлайн-бронирований
- Изменение технических показателей для улучшения мер
пожарной безопасности.
Как и в любом гостиничном предприятии, в малых средствах размещения есть преимущества и недостатки. К преимуществам можно отнести то, что маленькие гостиницы предлагают не только высокий уровень сервиса гостиниц высшего класса, но и уют и гостеприимство, что можно сравнить с теплом дома. Небольшие размеры гостиницы позволяют создать домашнюю атмосферу, снизить ощущение дискомфорта от пребывания на новом месте и, таким образом, привлечь клиентов, которых не устраивают большие гостиницы.
Преимущество любого гостиничного предприятия, которое оказывает услуги высшего качества в том, что повышается конкурентоспособность гостиничного предприятия, а также создается благоприятное общественное мнение о гостинице. Все это требует создания и постоянного совершенствования системы управления качеством, отвечающей современным требованиям международных и российским стандартов качества.
Подводя итог можно заключить, что мало только заниматься развитием количественных характеристик предприятия, необходимо работать на качество, а не на количество. Именно подобная взаимосвязь оказывает положительное влияние на совокупный потенциал любого предприятия, как гостиничного, так и любого иного, предоставляющего услуги потребителям.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
