Помощь студентам в учебе
МЕЖКУЛЬТУРНЫЕ KOНФЛИКТЫ В ОРГАНИЗАЦИИ (НА ПРИМЕРЕ КОНКРЕТНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ)
|
Введение 4
1 Теоретическая основа изучения межкультурных конфликтов в организации
1.1 Сущность и основные причины конфликтов в организации
1.2 Межкультурные коммуникации как причина конфликтов в организации 16
2 Эмпирическое исследование межкультурных конфликтов в организации на примере конкретного учреждения 29
2.1 Программа и методика исследования межкультурных конфликтов в организации на примере конкретного учреждения 29
2.2 Анализ результатов эмпирического исследования межкультурных конфликтов в организации на примере конкретного учреждения 37
Заключение 52
Список литературы 55
Приложение А 60
Общая классификация конфликтов 60
Таблица А.1 - Классификация конфликтов 60
Приложение Б 61
Классификация конфликтов в организации С.М. Емельянова 61
Таблица Б.1 - Классификация конфликтов в организации С.М. Емельянова 61
Приложение В 63
Функции конфликта 63
Таблица В.1 - Функции конфликта 63
Приложение Г 64
Качественная характеристика респондентов эмпирического исследования 64
Рисунок Г.1 - Характеристика респондентов по половому признаку 64
Рисунок Г.2 - Характеристика респондентов по возрастному признаку 64
Рисунок Г.3 - Качественный состав респондентов по категориям 64
Рисунок Г.4 - Характеристика респондентов по национальности 65
Приложение Д 66
Анкета эмпирического исследования 66
Диагностика конфликтов в организации 66
Ценностный опросник Ш. Шварца 73
Тест К. Томаса «Стратегия и тактика поведения в конфликтной ситуации» 76
Приложение Е 81
Анализ штата сотрудников «Novik Country Club» 81
Таблица Е.1 - Штат сотрудников «Novik Country Club» 81
Рисунок Е.1 - Качественный состав работников дома отдыха «Novik Country Club» по категориям 82
Рисунок Е.2 - Характеристика кадрового состава дома отдыха «Novik Country Club» по
уровню образования 82
Рисунок Е.3 - Характеристика персонала дома отдыха «Novik Country Club» по возрасту .83
Таблица Ж.1 - Распределение ответов на вопросы о межличностных причинах
возникновения конфликтов между сотрудниками 85
Таблица Ж.2 - Распределение ответов на вопросы об организационных причинах
возникновения конфликтов между сотрудниками 87
Приложение И 92
Ответы респондентов на ценностный опросник Шварца 92
Таблица И.1 - Распределение ценностей сотрудников «Novik Country Club» по этническим группам 92
Таблица И.2 - Распределение ценностных ориентаций сотрудников «Novik Country Club» 93
Таблица И.3 - Распределение руководящих принципов жизни сотрудников «Novik Country Club» по этническим группам 94
Таблица И.4 - Распределение руководящих принципов жизни сотрудников «Novik Country Club» 95
1 Теоретическая основа изучения межкультурных конфликтов в организации
1.1 Сущность и основные причины конфликтов в организации
1.2 Межкультурные коммуникации как причина конфликтов в организации 16
2 Эмпирическое исследование межкультурных конфликтов в организации на примере конкретного учреждения 29
2.1 Программа и методика исследования межкультурных конфликтов в организации на примере конкретного учреждения 29
2.2 Анализ результатов эмпирического исследования межкультурных конфликтов в организации на примере конкретного учреждения 37
Заключение 52
Список литературы 55
Приложение А 60
Общая классификация конфликтов 60
Таблица А.1 - Классификация конфликтов 60
Приложение Б 61
Классификация конфликтов в организации С.М. Емельянова 61
Таблица Б.1 - Классификация конфликтов в организации С.М. Емельянова 61
Приложение В 63
Функции конфликта 63
Таблица В.1 - Функции конфликта 63
Приложение Г 64
Качественная характеристика респондентов эмпирического исследования 64
Рисунок Г.1 - Характеристика респондентов по половому признаку 64
Рисунок Г.2 - Характеристика респондентов по возрастному признаку 64
Рисунок Г.3 - Качественный состав респондентов по категориям 64
Рисунок Г.4 - Характеристика респондентов по национальности 65
Приложение Д 66
Анкета эмпирического исследования 66
Диагностика конфликтов в организации 66
Ценностный опросник Ш. Шварца 73
Тест К. Томаса «Стратегия и тактика поведения в конфликтной ситуации» 76
Приложение Е 81
Анализ штата сотрудников «Novik Country Club» 81
Таблица Е.1 - Штат сотрудников «Novik Country Club» 81
Рисунок Е.1 - Качественный состав работников дома отдыха «Novik Country Club» по категориям 82
Рисунок Е.2 - Характеристика кадрового состава дома отдыха «Novik Country Club» по
уровню образования 82
Рисунок Е.3 - Характеристика персонала дома отдыха «Novik Country Club» по возрасту .83
Таблица Ж.1 - Распределение ответов на вопросы о межличностных причинах
возникновения конфликтов между сотрудниками 85
Таблица Ж.2 - Распределение ответов на вопросы об организационных причинах
возникновения конфликтов между сотрудниками 87
Приложение И 92
Ответы респондентов на ценностный опросник Шварца 92
Таблица И.1 - Распределение ценностей сотрудников «Novik Country Club» по этническим группам 92
Таблица И.2 - Распределение ценностных ориентаций сотрудников «Novik Country Club» 93
Таблица И.3 - Распределение руководящих принципов жизни сотрудников «Novik Country Club» по этническим группам 94
Таблица И.4 - Распределение руководящих принципов жизни сотрудников «Novik Country Club» 95
Глобализация набирает обороты. Не найдется страны, в которой культура всего общества была бы единой. Все человечество делится на различные государства, этносы и нации, проживающие на огромных территориях, зачастую разделенных не одной государственной границей. Происходит взаимопроникновение культур, общение представителей непохожих цивилизаций. Следует говорить о наличии кросс-культурной коммуникации как о динамическом процессе взаимодействия культур, осуществляемом в различных формах межкультурных связей от индивидуально-группового уровня до межгосударственного. Межкультурная коммуникация - совокупность разнообразных форм отношений и общения между индивидами и группами, принадлежащими к разным культурам.
Не обошло это явление и трудовую деятельность Российской Федерации. С каждым годом увеличивается взаимодействие различных культур в подразделениях организаций. Взаимодействие культур происходит на уровнях от межэтнической коммуникации (общение между лицами, представляющими разные народы) до коммуникаций в деловой культуре (столкновение специфических норм и правил одной организации с нормами и правилами другой). И как любое общение между людьми, не обходится без конфликтов, что осложняет не только межличностное взаимодействие, но и отражается на организации: ее работоспособности, эффективности и росте. Любой руководитель организации стремится наладить коммуникацию между представителями культур, снизить негативные последствия. Для это необходимо проводить диагностику и профилактику межкультурных конфликтов в организации.
авторами которых выступили И. Г. Козырев, М. Ю. Зеленков, А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов, Т. Н. Кильмашкина, В. П. Ратников, А. Я. Кибанов, Д. Ю. Трушников, М. В. Цыбульская. В частности, о конфликтах в организации писали А. Н. Кошелев, К. В. Решетникова, С. М. Емельянов, М. В Гнеднева, Э. Регнер. Межкультурным аспектом конфликтов в организации и непосредственно межкультурными конфликтами занимались О. Ф. Король, М. А. Гончаров, О. С. Наумова, Е. Ю. Сурвилло, В. В. Лукашевич, С. А. Зорина, С. Н. Зачиняев, Е. Ю. Горохова.
Однако ученые в основном уделяли внимание изучению организационных конфликтов в целом, не делая упор на межкультурный аспект и практически не затрагивали предотвращение и разрешение межкультурных противоречий в организационной среде. Отсюда следует, что данная проблема в теоретическом и практическом плане является недостаточно изученной.
Объект исследования - конфликты в организации.
Предмет исследования - межкультурные конфликты в организации.
Целью выпускной квалификационной работы является изучение и выявление межкультурных конфликтов в организации на примере «Novik Country Club».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Рассмотреть понятие и виды конфликтов в организации.
2. Выявить специфику межкультурных коммуникаций как возможных причин конфликтов в организации.
3. Провести эмпирическое исследование с целью выявления причин возникновения межкультурных конфликтов в организации на примере «Novik Country Club».
4. Разработать практические рекомендации по прогнозированию, диагностике и предотвращению последствий межкультурных конфликтов в «Novik Country Club».
Гипотеза исследования: наиболее частой причиной возникновения конфликтов в данной организации является культурная принадлежность работников.
В процессе подготовки данной выпускной квалификационной работы использовались следующие методы: наблюдение, анализ, сравнение, описание, обобщение, методы анализа и обработки данных и психодиагностические методы.
Мы полагаем, что данная работа может нести практическую значимость, поскольку выявление межкультурных конфликтов, причин их возникновения и определения способов урегулирования позволит руководству конкретной организации в дальнейшем минимизировать негативные последствия таких конфликтов и повысить эффективность деятельности каждого сотрудника и всего учреждения в целом.
Источниковой базой послужили неопубликованные документы «Novik Country Club»: «Правила оказания услуг общественного питания», общие требования, устав дома отдыха «Novik Country Club», перечень работников, установленное меню кафе, правила «Об условиях труда в гостиницах, ресторанах и аналогичных заведениях».
Выпускная квалификационная работа включает в себя введение, основную часть, состоящую из 2 глав, заключение, список литературы и приложения.
Не обошло это явление и трудовую деятельность Российской Федерации. С каждым годом увеличивается взаимодействие различных культур в подразделениях организаций. Взаимодействие культур происходит на уровнях от межэтнической коммуникации (общение между лицами, представляющими разные народы) до коммуникаций в деловой культуре (столкновение специфических норм и правил одной организации с нормами и правилами другой). И как любое общение между людьми, не обходится без конфликтов, что осложняет не только межличностное взаимодействие, но и отражается на организации: ее работоспособности, эффективности и росте. Любой руководитель организации стремится наладить коммуникацию между представителями культур, снизить негативные последствия. Для это необходимо проводить диагностику и профилактику межкультурных конфликтов в организации.
авторами которых выступили И. Г. Козырев, М. Ю. Зеленков, А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов, Т. Н. Кильмашкина, В. П. Ратников, А. Я. Кибанов, Д. Ю. Трушников, М. В. Цыбульская. В частности, о конфликтах в организации писали А. Н. Кошелев, К. В. Решетникова, С. М. Емельянов, М. В Гнеднева, Э. Регнер. Межкультурным аспектом конфликтов в организации и непосредственно межкультурными конфликтами занимались О. Ф. Король, М. А. Гончаров, О. С. Наумова, Е. Ю. Сурвилло, В. В. Лукашевич, С. А. Зорина, С. Н. Зачиняев, Е. Ю. Горохова.
Однако ученые в основном уделяли внимание изучению организационных конфликтов в целом, не делая упор на межкультурный аспект и практически не затрагивали предотвращение и разрешение межкультурных противоречий в организационной среде. Отсюда следует, что данная проблема в теоретическом и практическом плане является недостаточно изученной.
Объект исследования - конфликты в организации.
Предмет исследования - межкультурные конфликты в организации.
Целью выпускной квалификационной работы является изучение и выявление межкультурных конфликтов в организации на примере «Novik Country Club».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Рассмотреть понятие и виды конфликтов в организации.
2. Выявить специфику межкультурных коммуникаций как возможных причин конфликтов в организации.
3. Провести эмпирическое исследование с целью выявления причин возникновения межкультурных конфликтов в организации на примере «Novik Country Club».
4. Разработать практические рекомендации по прогнозированию, диагностике и предотвращению последствий межкультурных конфликтов в «Novik Country Club».
Гипотеза исследования: наиболее частой причиной возникновения конфликтов в данной организации является культурная принадлежность работников.
В процессе подготовки данной выпускной квалификационной работы использовались следующие методы: наблюдение, анализ, сравнение, описание, обобщение, методы анализа и обработки данных и психодиагностические методы.
Мы полагаем, что данная работа может нести практическую значимость, поскольку выявление межкультурных конфликтов, причин их возникновения и определения способов урегулирования позволит руководству конкретной организации в дальнейшем минимизировать негативные последствия таких конфликтов и повысить эффективность деятельности каждого сотрудника и всего учреждения в целом.
Источниковой базой послужили неопубликованные документы «Novik Country Club»: «Правила оказания услуг общественного питания», общие требования, устав дома отдыха «Novik Country Club», перечень работников, установленное меню кафе, правила «Об условиях труда в гостиницах, ресторанах и аналогичных заведениях».
Выпускная квалификационная работа включает в себя введение, основную часть, состоящую из 2 глав, заключение, список литературы и приложения.
Организационный конфликт представляет собой сложное явление - это тип социального взаимодействия в организации, основанный на наличии противоречий в целях, интересах, мнениях и ценностях и заключается в противоборстве различных субъектов организации, будь то сотрудник, группа сотрудников, отдел или вся организация в целом. Как и любой другой конфликт, конфликт в организационной среде несет как положительные, так и отрицательные функции, имеет свою структуру и динамику. Причины подобных конфликтов имеют широкий диапазон, но в большинстве своем их можно поделить на три условные группы: причины, вызванные спецификой рабочего процесса, причины, вызванные особенностями коммуникации между людьми и причины, обусловленные личностными особенностями каждого субъекта конфликта.
В стремительно развивающимся мире, наверное, невозможно найти организацию, в которой среди сотрудников не найдется представителей других национальностей. Носитель культуры, отличной от других, создает в организации обширный список конфликтогенов на любом уровне взаимодействия с ним, от внутреннего конфликта работника до противостояния одного человека со всей организационной культурой в целом. Помимо личностных и социальных причин конфликтов подобного типа в межкультурном конфликте большую роль играют организационные причины, накладываемые на многообразие характеров сотрудников и типов коммуникаций между ними. В большинстве своем межкультурные конфликты представляют собой межличностные конфликты, реже групповые. Организационные межкультурные конфликты помимо прочего имеют ряд отличительных факторов, сказывающихся на сложности восприятия и уровне напряженности между участниками.
В ходе эмпирического исследования мы провели анкетирование среди сотрудников дома отдыха «Novik Country Club» по авторской анкете, разработанной на основе методики диагностики конфликтов в подразделении К. В. Решетниковой, включающей ценностный опросник Шварца и тест К. Томаса «Стратегия и тактика поведения в конфликтной ситуации». Нами была предпринята попытка выявить мнение сотрудников дома отдыха «Novik Country Club» о причинах возникновения конфликтов в «Novik Country Club» с учетом их ценностей, культурной и национальной принадлежности и провести сравнительный анализ, направленный на выявление зависимости участия в конфликтном взаимодействии между представителями различных культур.
В результате полученных данных, было установлено, что часто встречающимися типами конфликтов являются небольшие и быстро разрешаемые конфликты, возникающие на всех уровнях организации и вовлекающиеся в себя любых участников, независимо от культурной принадлежности. Наиболее часто встречающимися межличностными и организационными конфликтами в «Novik Country Club» можно считать конфликты из-за особенностей характера некоторых сотрудников, конфликты из-за распределения заданий между сотрудниками, конфликты из-за неопределенности в должностной иерархии, конфликты по причине взаимного непонимания и постоянных уточнений по необходимой для работы информации и конфликты, обусловленные физическими условиями труда.
Таким образом, выдвинутая нами теоретическая гипотеза в рамках данной работы не подтвердилась, потому что культурная принадлежность работников не является основной причиной возникновения конфликтов в данной организации.
Организационные конфликты неизбежны и присутствуют повсеместно. Также неизбежно возникновение различных межкультурных противоречий среди сотрудников, принадлежащих иным культурам. Чтобы успешно справляться с последствиями подобных конфликтов нами были разработаны практические рекомендации для руководителя по прогнозированию, диагностике и предотвращению последствий межкультурных конфликтов в «Novik Country Club»:
1) любой сотрудник должен иметь представление о конфликтах, способах их избегания и предотвращения, методах и технологиях разрешения. Информация может быть донесена в виде лекций, тренингов, отражена в различных листовках и памятках на доске объявлений для сотрудников;
2) помимо наличия информации о возможных конфликтах, имеет смысл провести обучение со всем штатом на предмет конфликтного взаимодействия и бесконфликтного поведения. Провести научение о способах сдерживать и правильно выплескивать негативные эмоции, умении донести свои мысли, а также услышать и принять мнение собеседника;
3) в рамках трудового процесса необходимо обеспечить комфортное существование представителей разных культур, несущих определенные ценности. Некоторые аспекты жизни, затронутые в организации, должны удовлетворяться в организационной среде, как, например, потребность особого рациона представителей мусульманства (отсутствие свинины в обедах для сотрудников) или предоставление дополнительного времени для осуществления молитв;
4) поддерживать соблюдений этических норм. Не допускать оскорблений, стычек, нападок и тому подобного. Следить за исполнением моральных принципов и норм;
5) проводить мероприятия, направленные на командообразование и сплочение коллектива. Возможность сотрудников познакомиться и провести время вне формальной обстановки позволит повысить доверие между членами коллектива, а, соответственно, понизить вероятность возникновения межкультурных конфликтов.
В стремительно развивающимся мире, наверное, невозможно найти организацию, в которой среди сотрудников не найдется представителей других национальностей. Носитель культуры, отличной от других, создает в организации обширный список конфликтогенов на любом уровне взаимодействия с ним, от внутреннего конфликта работника до противостояния одного человека со всей организационной культурой в целом. Помимо личностных и социальных причин конфликтов подобного типа в межкультурном конфликте большую роль играют организационные причины, накладываемые на многообразие характеров сотрудников и типов коммуникаций между ними. В большинстве своем межкультурные конфликты представляют собой межличностные конфликты, реже групповые. Организационные межкультурные конфликты помимо прочего имеют ряд отличительных факторов, сказывающихся на сложности восприятия и уровне напряженности между участниками.
В ходе эмпирического исследования мы провели анкетирование среди сотрудников дома отдыха «Novik Country Club» по авторской анкете, разработанной на основе методики диагностики конфликтов в подразделении К. В. Решетниковой, включающей ценностный опросник Шварца и тест К. Томаса «Стратегия и тактика поведения в конфликтной ситуации». Нами была предпринята попытка выявить мнение сотрудников дома отдыха «Novik Country Club» о причинах возникновения конфликтов в «Novik Country Club» с учетом их ценностей, культурной и национальной принадлежности и провести сравнительный анализ, направленный на выявление зависимости участия в конфликтном взаимодействии между представителями различных культур.
В результате полученных данных, было установлено, что часто встречающимися типами конфликтов являются небольшие и быстро разрешаемые конфликты, возникающие на всех уровнях организации и вовлекающиеся в себя любых участников, независимо от культурной принадлежности. Наиболее часто встречающимися межличностными и организационными конфликтами в «Novik Country Club» можно считать конфликты из-за особенностей характера некоторых сотрудников, конфликты из-за распределения заданий между сотрудниками, конфликты из-за неопределенности в должностной иерархии, конфликты по причине взаимного непонимания и постоянных уточнений по необходимой для работы информации и конфликты, обусловленные физическими условиями труда.
Таким образом, выдвинутая нами теоретическая гипотеза в рамках данной работы не подтвердилась, потому что культурная принадлежность работников не является основной причиной возникновения конфликтов в данной организации.
Организационные конфликты неизбежны и присутствуют повсеместно. Также неизбежно возникновение различных межкультурных противоречий среди сотрудников, принадлежащих иным культурам. Чтобы успешно справляться с последствиями подобных конфликтов нами были разработаны практические рекомендации для руководителя по прогнозированию, диагностике и предотвращению последствий межкультурных конфликтов в «Novik Country Club»:
1) любой сотрудник должен иметь представление о конфликтах, способах их избегания и предотвращения, методах и технологиях разрешения. Информация может быть донесена в виде лекций, тренингов, отражена в различных листовках и памятках на доске объявлений для сотрудников;
2) помимо наличия информации о возможных конфликтах, имеет смысл провести обучение со всем штатом на предмет конфликтного взаимодействия и бесконфликтного поведения. Провести научение о способах сдерживать и правильно выплескивать негативные эмоции, умении донести свои мысли, а также услышать и принять мнение собеседника;
3) в рамках трудового процесса необходимо обеспечить комфортное существование представителей разных культур, несущих определенные ценности. Некоторые аспекты жизни, затронутые в организации, должны удовлетворяться в организационной среде, как, например, потребность особого рациона представителей мусульманства (отсутствие свинины в обедах для сотрудников) или предоставление дополнительного времени для осуществления молитв;
4) поддерживать соблюдений этических норм. Не допускать оскорблений, стычек, нападок и тому подобного. Следить за исполнением моральных принципов и норм;
5) проводить мероприятия, направленные на командообразование и сплочение коллектива. Возможность сотрудников познакомиться и провести время вне формальной обстановки позволит повысить доверие между членами коллектива, а, соответственно, понизить вероятность возникновения межкультурных конфликтов.