Введение 4
1 Теоретические и нормативно-правовые основы предоставления
муниципальных услуг многофункциональными центрами 7
1.1 Понятие и сущность муниципальных услуг 7
1.2 Основы деятельности многофункциональных центров по предоставлению
государственных и муниципальных услуг 15
1.3 Нормативно-правовые основы предоставления муниципальных услуг в
многофункциональных центрах 23
2 Анализ предоставления муниципальных услуг в МКУ
«Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» г. Владивостока 28
2.1 Особенности деятельности МКУ «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» г. Владивостока
2.2 Оценка качества предоставления муниципальных услуг МКУ
«Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» г. Владивостока 46
2.3 Перспективы организации деятельности МКУ «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг»
г. Владивостока 63
Заключение 72
Список использованных источников 78
Приложение А 86
Приложение Б 87
Приложение В
К настоящему времени проделан достаточно обширный и трудный путь по совершенствованию российской системы предоставления государственных муниципальных услуг в различных областях жизни и деятельности населения. Широкое распространение получила программа электронного правительства, в постоянном режиме растет перечень действующих многофункциональных центров, позволяющих заявителю оформить заявку на получение практически любых необходимых услуг.
Значительная работа проделана по автоматизации системы взаимодействия различных государственных и региональных органов власти между собой. В настоящее время, тем не менее, существует ряд существенных проблем, решение которых даст возможность обеспечить дальнейший рост качества государственных и муниципальных услуг. В первую очередь, основные направления развития системы государственного и муниципального управления концентрируются на расширении областей применения и глубины проникновения компьютерных и информационных технологий, осуществлены попытки полностью автоматизировать весь процесс предоставления услуг и уменьшить влияние человеческого фактора.
Научная задача увеличения качества государственных и муниципальных услуг является важной не только сугубо теоретически, но также и практически востребованной в условиях постоянного реформирования системы государственного и муниципального управления.
Все вышеизложенное обосновывает актуальность выбранной темы исследования.
Степень изученности научной проблемы. Проблеме качества и стандартизации муниципальных услуг посвящены работы Аверина А.В., Ворониной И.А., Гавриловой Л. А., Душаковой Л. А., Ерохина А.М., Кайль Я.Я., Фархутдиновой Л.Н. и др.
В научных работах внимание уделяется вопросам регламентации и стандартизации процесса на основе правовых актов, ранжирования услуг и установления механизмов формирования ценности для гражданина.
Цель данного исследования - выявление проблем и определение перспектив совершенствования предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ города Владивостока.
В соответствии с данной целью поставлены следующие задачи:
1. Изучить сущность, организационные и правовые основы предоставления государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации.
2. Дать анализ деятельности МКУ «Многофункциональный центр
предоставления государственных и муниципальных услуг» г. Владивостока.
3. Оценка качества предоставления муниципальных услуг МКУ «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» г. Владивостока.
4. Перспективы организации деятельности МКУ «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» г. Владивостока.
Объектом исследования является деятельность многофункциональных центров по представлению государственных и муниципальных услуг.
Предмет исследования - предоставление муниципальных услуг МФЦ города Владивостока.
В ходе исследования применялись системный, сравнительный, функциональный анализ, статистические и общенаучные методы, экспертные оценки и др.
Эмпирическую базу исследования составили данные органов исполнительной власти Российской Федерации, субъектов Российской Федерации; данные, публикуемые в статьях периодической печати, сети Интернет, нормативно-правовые акты и документы, регламентирующие деятельность МФЦ.
муниципальных услуг, правовые основы и организационный механизм предоставления государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров в Российской Федерации.
Во второй главе дан анализ деятельности МКУ «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» г. Владивостока, рассмотрены проблемы и перспективы предоставления государственных и муниципальных услуг населению в МКУ «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» г. Владивостока.
Работа состоит из введения, двух глав и заключения, списка использованных источников, приложений
За последние несколько десятилетий в Российской Федерации построена новая система предоставления государственных и муниципальных услуг. Жители пользуются многофункциональными центрами «Мои документы» - единым местом получения наиболее востребованных услуг. Посредством Единого портала граждане получают широкий ряд услуг, преимущественно информационного характера, оплачивают государственные пошлины и платежи.
В результате повысилось качество предоставления услуг и уровень удовлетворенности граждан.
Вместе с тем сама система предоставления услуг остается сложной и громоздкой, требует упрощения и сближения с нуждами людей. Должна быть продолжена работа по реинжинирингу и типизации услуг, регламенты должны становиться более детальными и конкретными, усмотрение чиновников должно сводиться к абсолютному минимуму. Процедуры предоставления услуг, которые поддаются формализации, необходимо выполнять в автоматическом режиме без участия чиновников. Необходимо организовать формирование нового законодательства в сфере услуг, которое позволит часть существующих услуг преобразовать в функции органов власти, выполняемых без обращения гражданина.
Деятельность Муниципального казенного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг города Владивостока» базируется на современных управленческих технологиях, обеспечивающих успешное межведомственное взаимодействие различных органов и структур. Деятельность территориального отдела МФЦ организуется согласно административным регламентам предоставления услуг, что дает возможность оптимизировать каждую процедуру при предоставлении услуги, установить лиц, ответственных за выполнение конкретных административных действий и процедур, минимизировать контакты граждан и организаций-заявителей с представителями различных органов, уменьшая тем самым коррупционные возможности.
Несмотря на проделанную работу по повышению качества предоставления муниципальных услуг на территории Владивостокского городского округа остаются проблемы.
Юридические лица и граждане в настоящее время не всегда могут оперативно ознакомиться с новыми правовыми актами нормативного характера федеральных, региональных и муниципальных органов потому, что распространение информации имеет ограничения и носит нерегулярный характер.
В настоящее время сложившаяся практика сбора и предоставления документов для оказания разнообразных услуг, которые предполагают сбор одинаковых документов в нескольких экземплярах и наличие нескольких личных дел и нескольких баз на одних и тех же заявителей, приводит к большим затратам времени, а также материальных ресурсов граждан, юридических лиц, которые обращаются за услугами.
По целому ряду направлений проводится мониторинг качества предоставления государственных услуг.
Мониторинга проводится с целью получения информации о доступности предоставляемых государственных и муниципальных услуг и услуг, о качестве предоставляемых услуг, о качестве обслуживания при предоставлении услуг, о степени удовлетворенности качеством предоставляемых услуг, о потребностях в услуге для анализа и оценки деятельности многофункциональных центров.
В муниципальном многофункциональном центре «Мои документы» Владивостока, а также посредством он-лайн и мобильных сервисов каждому заявителю предоставлена возможность оценить качество предоставленной ему государственной или муниципальной услуги. В частности, о всех отделениях МФЦ приморской столицы благодаря системе «Ваш контроль» всем желающим доступен сервис оценки качества услуг.
Оценка качества государственных услуг проводится по таким критериям, как время предоставления, время ожидания в очереди, вежливость и компетентность сотрудников, комфортность условий в помещении, доступность информации о порядке предоставления государственных услуг.
Несмотря на проделанную работу по повышению качества предоставления муниципальных услуг на территории Владивостокского городского округа остается ряд проблем.
В работе обозначены основные направления оптимизации системы организации деятельности многофункциональных центров в городе Владивостоке, ориентированные на достижение конечных социально значимых результатов, главный из которых - повышение удовлетворенности граждан и юридических лиц качеством предоставляемых услуг.
Также предложена система мер, которые предполагают необходимость осуществления следующих шагов:
- определить приоритетность мероприятий, очередность и сроки их реализации, исходя из их социальной и экономической целесообразности, а также с учетом возможности финансирования из бюджетов различного уровня;
- увязать имеющиеся и планируемые финансовые ресурсы с разрабатываемой системой мероприятий;
- обеспечить интеграцию мероприятий, носящих различный характер, в общий процесс достижения конечной цели оптимизации;
- создать условия для оперативного и результативного управления рисками.
В частности, требует дальнейшего развития предоставление услуг через МФЦ, которые нуждаются в дополнительной финансовой подпитке. Необходимо повысить качество подготовки и мотивацию персонала. Ориентация на клиента должна стать основой при проектировании новых сервисов.
Одновременно должно быть продолжено развитие электронных услуг. Потребность в них год от года растет, и уже в краткосрочной перспективе они должны стать значительно более востребованными, стать основным каналом взаимодействия граждан и органов власти, а их потребительские характеристики должны соответствовать современным международным стандартам качества.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
