ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ В СОЦИАЛЬНО-РЕАБИЛИТАЦИОННОМ ЦЕНТРЕ ДЛЯ НЕСОВЕРШЕННОЛЕТНИХ
|
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ В
СОЦИАЛЬНО-РЕАБИЛИТАЦИОННОМ УЧРЕЖДЕНИИ ДЛЯ НЕСОВЕРШЕННОЛЕТНИХ
1.1. Качество социальных услуг в социально-реабилитационных
учреждениях для несовершеннолетних: понятие и сущность
1.2. Методологические основы оценки и контроля качества социальных услуг в социально-реабилитационных учреждениях для несовершеннолетних
2. КАЧЕСТВО УСЛУГ В СОЦИАЛЬНО-РЕАБИЛИТАЦИОННОМ
ЦЕНТРЕ ДЛЯ НЕСОВЕРШЕННОЛЕТНИХ: ОРГАНИЗАЦИОННО - ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ АСПЕКТ
2.1. Методики оценки качества предоставления социальных услуг: опыт социально-реабилитационных центров для несовершеннолетних
2.2. Проблемы предоставления социальных услуг в социально-
реабилитационном центре для несовершеннолетних
(на примере ОСГБУСОССЗН «Областной социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних»)
2.3. Рекомендации по совершенствованию оценки качества услуг в
социально-реабилитационном центре для несовершеннолетних
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 94
ПРИЛОЖЕНИЯ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ В
СОЦИАЛЬНО-РЕАБИЛИТАЦИОННОМ УЧРЕЖДЕНИИ ДЛЯ НЕСОВЕРШЕННОЛЕТНИХ
1.1. Качество социальных услуг в социально-реабилитационных
учреждениях для несовершеннолетних: понятие и сущность
1.2. Методологические основы оценки и контроля качества социальных услуг в социально-реабилитационных учреждениях для несовершеннолетних
2. КАЧЕСТВО УСЛУГ В СОЦИАЛЬНО-РЕАБИЛИТАЦИОННОМ
ЦЕНТРЕ ДЛЯ НЕСОВЕРШЕННОЛЕТНИХ: ОРГАНИЗАЦИОННО - ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ АСПЕКТ
2.1. Методики оценки качества предоставления социальных услуг: опыт социально-реабилитационных центров для несовершеннолетних
2.2. Проблемы предоставления социальных услуг в социально-
реабилитационном центре для несовершеннолетних
(на примере ОСГБУСОССЗН «Областной социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних»)
2.3. Рекомендации по совершенствованию оценки качества услуг в
социально-реабилитационном центре для несовершеннолетних
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 94
ПРИЛОЖЕНИЯ
Актуальность темы исследования определяется возрастающей значимостью становления качественно новых технологий и инструментов социальных услуг, адаптированных к современным условиям. Это важно для сферы социальных услуг, оказываемых несовершеннолетним в социально-реабилитационных учреждениях, сложившаяся система которых, требует совершенствования.
Социально-реабилитационные учреждения для несовершеннолетних призваны оперативно оказывать необходимую помощь и поддержку детям, предоставлять возможность временного проживания, обеспечивать питанием и одеждой, медицинской помощью, а также создавать условия для социальной адаптации и при необходимости - социальной реабилитации.
Вышесказанное обусловливает актуальность изучения проблемы предоставления качественных услуг несовершеннолетним - воспитанникам социально-реабилитационных центров.
В этой связи значимость избранной для научного изучения проблематики предопределяется рядом обстоятельств.
Во-первых, динамической трансформацией сферы социальных услуг в условиях рынка и действующего экономического кризиса.
Во-вторых, утратой в ходе рыночных преобразований в России социальных ориентиров при организации социального обслуживания населения, в том числе несовершеннолетних граждан, что актуализирует обоснование направлений развития сферы социальных услуг и социальной помощи несовершеннолетним, создает условия для предоставления им необходимых услуг, определяет меру ответственности государства в соответствии с социальными стандартами, стимулирует использование адекватных форм и методов государственного регулирования.
В-третьих, смещением акцентов в решении проблем социального обслуживания с федерального уровня на региональный и муниципальный, что предполагает наличие научно обоснованной парадигмы региональной системы раз-вития сферы социальных услуг несовершеннолетним, дополненной системой управленческих решений и регулирующих мер по её совершенствованию.
Приоритетом становится повышение качества предоставляемых несовершеннолетним социальных услуг, в том числе в социально-реабилитационных центрах, которые должны определяться не возможностями социальных служб, а индивидуальными потребностями детей. Социальное обслуживание несовершеннолетних должно базироваться на принципах приемлемости, справедливости и законности, что зачастую не соблюдается. Поэтому развитие системы социального обслуживания в современных условиях с учетом потребностей и интересов несовершеннолетних, улучшения качества предоставляемых услуг приобретает особую актуальность.
Степень разработанности темы исследования. Потребление услуг как социальное явление изучалось в экономическом, культурологическом, социологическом аспектах. Проблемы потребления в контексте социальной дифференциации уделяли внимание Т. Веблен, Х. Лейбенстайн. Проблему воздействия потребления на формирование стиля жизни разрабатывали П. Бурдье.
Сфера услуг стала объектом научных изысканий Т. Парсонса, Г. Маркузе, Д. Бурстин, Н.Л. Шкиндер, В.И. Шкиндер. Т. Парсонс рассматривает сферу услуг не в традиционной экономической плоскости, а в системе общественных отношений, приходя к выводу, что любая услуга имеет социальный аспект и служит достижению общественно важных целей. Социальные услуги как фактор повышения качества жизни населения изучал К.М. Мкртчан.
Вопросы теории и практики предоставления социальных услуг преимущественно освещаются в контексте социальной защиты населения. Это получило отражение в достаточно большом числе работ ученых, представляющих различные направления науки: медицины, философии, социологии, психологии, экономики (Л.И.Берестова, В.Н.Бобков, Н.А.Волгин, М.М.Даурбеков, С.В.Кадамцева, Б.В.Ракитский, Л.С.Ржаницина, В.Д.Роик, Л.П.Храпылина, Т.В.Ярыгина и др.).
Анализ структуры и состава социальных услуг с точки зрения потребите-ля, моделей обслуживания и оценки удовлетворенности, формирование показателей и критериев качества, ценности и конкурентности услуг рассматриваются в трудах Е.П. Голубкова, М.Е фремовой, И.М.Лифшица, Ф.Котлера, Н.Е.Николайчука, И.И.Ополченова, Г.А.Пономаревой, М.В.Прищененко и др.
Базой для разработки специальной методологии и методики социальных проблем, отражающих сложность и многозначность развития социальных услуг в условиях модернизации социальной сферы могут служить труды социологов В.П.Васильева, А.Г.Здравомыслова, А.Л.Маршака, В.Г.Овсянникова, В.А.Ядова и др.
Вопросы, непосредственно связанные с теорией управления качеством услуг, главным образом, представлены в работах зарубежных ученых. Основоположниками теории управления качеством являются Э. Деминг, Дж. Джуран, А. Фейгенбаум, К. Исикава и У.А. Шухарт. Среди российских ученых, внесших значительный вклад в формирование теории и практики управления качеством, стоит отметить Г.Г. Азгальдова, В.В. Бойцова, A.B. Гличева, А.И. Субетто и др.
В последние годы появились публикации, посвященные проблемам оценки эффективности и стандартизации социальной работы (Б. Боденко, К. Ваисс, А. Козлов, В. Коробов, В. Луков, Д. Мейстер, Н. Стрельникова, Б. Суслаков, Л. Топчий, Н. Щукина). Однако, проблемам организации, структуры, методов, принципов, практик отношения к клиентам, оценки качества услуг, предоставляемых несовершеннолетним, а также перспективам дальнейшего развития социальных служб в отечественных публикациях уделено недостаточное внимание.
Объект исследования - социальные услуги в социально-реабилитационных учреждениях для несовершеннолетних.
Предмет исследования - качество социальных услуг в социально-реабилитационном центре для несовершеннолетних.
Цель исследования: дать характеристику социальных услуг в социально-реабилитационных учреждениях для несовершеннолетних и предложить рекомендации по совершенствованию оценки качества услуг в социально-реабилитационном центре для несовершеннолетних.
Задачи:
• изучить теоретические основы качества услуг в социально-реабилитационном центре для несовершеннолетних;
• рассмотреть опыт социально-реабилитационных центров для несовершеннолетних по предоставлению и оценке качества социальных услуг;
• выявить проблемы предоставления социальных услуг в социально-реабилитационном центре для несовершеннолетних и предложить методику оценки качества услуг в социально-реабилитационном центре для несовершеннолетних.
Теоретико-методологическая основа исследования. Теоретической базой исследования послужили: теории взаимодействия среды и личности (Л.С. Выготский, Ю.М. Мануйлов, В.А. Петровский, В.И. Слободчиков). Приоритетное значение имеют теоретические разработки в области социологии потребления Ж. Бодрийяра, П. Бурдье, Г. Маркузе; концепция социального аспекта услуги Т. Парсонса, концепция сервиса как инструмента воспроизводства социальных отношений А. Живана.
Методологической основой исследования явились: системный подход (В.Г. Афанасьев, А.И. Берг, Л. Берталанфи, А.А. Богданов, Дж. Форрестер, Э.Г. Юдин); структурно-функциональный подход (Э. Дюркгейм, Т. Парсонс).
Эмпирическая база исследования. Информационную базу исследования составляют нормативно-правовые акты органов власти Российской Федерации; нормативно-правовые документы Белгородской области; данные Федеральной службы государственной статистики и территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Белгородской области, статистической и отчетной информации ОСГБУСОССЗН «Областной социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних».
Эмпирическую базу исследования составляют материалы проведенного автором выпускной квалификационной работы социологического исследования: «Проблемы предоставления социальных услуг в социально-реабилитационном центре для несовершеннолетних (на примере ОСГБУСОССЗН «Областной социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних» в ходе прохождения преддипломной практики (март-апрель 2017г.). Исследование проводилось посредством анкетирования родителей несовершеннолетних (n=15); опроса несовершеннолетних, воспитанников ОСГБУСОССЗН «Областной социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних» (n=15); анкетирования специалистов (экспертный опрос) (опрос ОСГБУСОССЗН «Областной социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних») (n=39).
Методы исследования: анализ специальной литературы, статистических данных, нормативно-правовой базы, изучение материалов вторичных социологических исследований, а также социологические методы эмпирического исследования: массовый опрос (анкетирование); опрос специалистов (анкетирование) - метод экспертной оценки, статистические методы обработки и анализа эмпирических данных (пакет прикладных математических программ SPSS 22.0v).
Теоретико-практическая значимость работы заключается в расширении представления о качестве услуг в сфере социального обслуживания несовершеннолетних. Разработаны рекомендации по совершенствованию оценки качества социальных услуг в социально-реабилитационном центре для несовершеннолетних. Результаты исследования могут быть внедрены в практику деятельности социально-реабилитационных центров для несовершеннолетних. Полученные автором результаты исследования, могут использоваться практиками, непосредственно занимающимися данным вопросом. Материалы исследования могут найти применение в вузовском преподавании курсов «Социальная политика», «Социальная политика семьи и защита прав детства» и других, а также в различных формах подготовки и переподготовки кадров (специалистов по социальной работе, государственных и муниципальных служащих).
Апробация результатов исследования. Результаты исследования апробированы на базе ОСГБУСОССЗН «Областной социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних» в ходе прохождения производственной и пред-дипломной практики.
Выпускная квалификационная работа имеет следующую структуру: введение, две главы, заключение, список литературы, приложения.
Социально-реабилитационные учреждения для несовершеннолетних призваны оперативно оказывать необходимую помощь и поддержку детям, предоставлять возможность временного проживания, обеспечивать питанием и одеждой, медицинской помощью, а также создавать условия для социальной адаптации и при необходимости - социальной реабилитации.
Вышесказанное обусловливает актуальность изучения проблемы предоставления качественных услуг несовершеннолетним - воспитанникам социально-реабилитационных центров.
В этой связи значимость избранной для научного изучения проблематики предопределяется рядом обстоятельств.
Во-первых, динамической трансформацией сферы социальных услуг в условиях рынка и действующего экономического кризиса.
Во-вторых, утратой в ходе рыночных преобразований в России социальных ориентиров при организации социального обслуживания населения, в том числе несовершеннолетних граждан, что актуализирует обоснование направлений развития сферы социальных услуг и социальной помощи несовершеннолетним, создает условия для предоставления им необходимых услуг, определяет меру ответственности государства в соответствии с социальными стандартами, стимулирует использование адекватных форм и методов государственного регулирования.
В-третьих, смещением акцентов в решении проблем социального обслуживания с федерального уровня на региональный и муниципальный, что предполагает наличие научно обоснованной парадигмы региональной системы раз-вития сферы социальных услуг несовершеннолетним, дополненной системой управленческих решений и регулирующих мер по её совершенствованию.
Приоритетом становится повышение качества предоставляемых несовершеннолетним социальных услуг, в том числе в социально-реабилитационных центрах, которые должны определяться не возможностями социальных служб, а индивидуальными потребностями детей. Социальное обслуживание несовершеннолетних должно базироваться на принципах приемлемости, справедливости и законности, что зачастую не соблюдается. Поэтому развитие системы социального обслуживания в современных условиях с учетом потребностей и интересов несовершеннолетних, улучшения качества предоставляемых услуг приобретает особую актуальность.
Степень разработанности темы исследования. Потребление услуг как социальное явление изучалось в экономическом, культурологическом, социологическом аспектах. Проблемы потребления в контексте социальной дифференциации уделяли внимание Т. Веблен, Х. Лейбенстайн. Проблему воздействия потребления на формирование стиля жизни разрабатывали П. Бурдье.
Сфера услуг стала объектом научных изысканий Т. Парсонса, Г. Маркузе, Д. Бурстин, Н.Л. Шкиндер, В.И. Шкиндер. Т. Парсонс рассматривает сферу услуг не в традиционной экономической плоскости, а в системе общественных отношений, приходя к выводу, что любая услуга имеет социальный аспект и служит достижению общественно важных целей. Социальные услуги как фактор повышения качества жизни населения изучал К.М. Мкртчан.
Вопросы теории и практики предоставления социальных услуг преимущественно освещаются в контексте социальной защиты населения. Это получило отражение в достаточно большом числе работ ученых, представляющих различные направления науки: медицины, философии, социологии, психологии, экономики (Л.И.Берестова, В.Н.Бобков, Н.А.Волгин, М.М.Даурбеков, С.В.Кадамцева, Б.В.Ракитский, Л.С.Ржаницина, В.Д.Роик, Л.П.Храпылина, Т.В.Ярыгина и др.).
Анализ структуры и состава социальных услуг с точки зрения потребите-ля, моделей обслуживания и оценки удовлетворенности, формирование показателей и критериев качества, ценности и конкурентности услуг рассматриваются в трудах Е.П. Голубкова, М.Е фремовой, И.М.Лифшица, Ф.Котлера, Н.Е.Николайчука, И.И.Ополченова, Г.А.Пономаревой, М.В.Прищененко и др.
Базой для разработки специальной методологии и методики социальных проблем, отражающих сложность и многозначность развития социальных услуг в условиях модернизации социальной сферы могут служить труды социологов В.П.Васильева, А.Г.Здравомыслова, А.Л.Маршака, В.Г.Овсянникова, В.А.Ядова и др.
Вопросы, непосредственно связанные с теорией управления качеством услуг, главным образом, представлены в работах зарубежных ученых. Основоположниками теории управления качеством являются Э. Деминг, Дж. Джуран, А. Фейгенбаум, К. Исикава и У.А. Шухарт. Среди российских ученых, внесших значительный вклад в формирование теории и практики управления качеством, стоит отметить Г.Г. Азгальдова, В.В. Бойцова, A.B. Гличева, А.И. Субетто и др.
В последние годы появились публикации, посвященные проблемам оценки эффективности и стандартизации социальной работы (Б. Боденко, К. Ваисс, А. Козлов, В. Коробов, В. Луков, Д. Мейстер, Н. Стрельникова, Б. Суслаков, Л. Топчий, Н. Щукина). Однако, проблемам организации, структуры, методов, принципов, практик отношения к клиентам, оценки качества услуг, предоставляемых несовершеннолетним, а также перспективам дальнейшего развития социальных служб в отечественных публикациях уделено недостаточное внимание.
Объект исследования - социальные услуги в социально-реабилитационных учреждениях для несовершеннолетних.
Предмет исследования - качество социальных услуг в социально-реабилитационном центре для несовершеннолетних.
Цель исследования: дать характеристику социальных услуг в социально-реабилитационных учреждениях для несовершеннолетних и предложить рекомендации по совершенствованию оценки качества услуг в социально-реабилитационном центре для несовершеннолетних.
Задачи:
• изучить теоретические основы качества услуг в социально-реабилитационном центре для несовершеннолетних;
• рассмотреть опыт социально-реабилитационных центров для несовершеннолетних по предоставлению и оценке качества социальных услуг;
• выявить проблемы предоставления социальных услуг в социально-реабилитационном центре для несовершеннолетних и предложить методику оценки качества услуг в социально-реабилитационном центре для несовершеннолетних.
Теоретико-методологическая основа исследования. Теоретической базой исследования послужили: теории взаимодействия среды и личности (Л.С. Выготский, Ю.М. Мануйлов, В.А. Петровский, В.И. Слободчиков). Приоритетное значение имеют теоретические разработки в области социологии потребления Ж. Бодрийяра, П. Бурдье, Г. Маркузе; концепция социального аспекта услуги Т. Парсонса, концепция сервиса как инструмента воспроизводства социальных отношений А. Живана.
Методологической основой исследования явились: системный подход (В.Г. Афанасьев, А.И. Берг, Л. Берталанфи, А.А. Богданов, Дж. Форрестер, Э.Г. Юдин); структурно-функциональный подход (Э. Дюркгейм, Т. Парсонс).
Эмпирическая база исследования. Информационную базу исследования составляют нормативно-правовые акты органов власти Российской Федерации; нормативно-правовые документы Белгородской области; данные Федеральной службы государственной статистики и территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Белгородской области, статистической и отчетной информации ОСГБУСОССЗН «Областной социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних».
Эмпирическую базу исследования составляют материалы проведенного автором выпускной квалификационной работы социологического исследования: «Проблемы предоставления социальных услуг в социально-реабилитационном центре для несовершеннолетних (на примере ОСГБУСОССЗН «Областной социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних» в ходе прохождения преддипломной практики (март-апрель 2017г.). Исследование проводилось посредством анкетирования родителей несовершеннолетних (n=15); опроса несовершеннолетних, воспитанников ОСГБУСОССЗН «Областной социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних» (n=15); анкетирования специалистов (экспертный опрос) (опрос ОСГБУСОССЗН «Областной социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних») (n=39).
Методы исследования: анализ специальной литературы, статистических данных, нормативно-правовой базы, изучение материалов вторичных социологических исследований, а также социологические методы эмпирического исследования: массовый опрос (анкетирование); опрос специалистов (анкетирование) - метод экспертной оценки, статистические методы обработки и анализа эмпирических данных (пакет прикладных математических программ SPSS 22.0v).
Теоретико-практическая значимость работы заключается в расширении представления о качестве услуг в сфере социального обслуживания несовершеннолетних. Разработаны рекомендации по совершенствованию оценки качества социальных услуг в социально-реабилитационном центре для несовершеннолетних. Результаты исследования могут быть внедрены в практику деятельности социально-реабилитационных центров для несовершеннолетних. Полученные автором результаты исследования, могут использоваться практиками, непосредственно занимающимися данным вопросом. Материалы исследования могут найти применение в вузовском преподавании курсов «Социальная политика», «Социальная политика семьи и защита прав детства» и других, а также в различных формах подготовки и переподготовки кадров (специалистов по социальной работе, государственных и муниципальных служащих).
Апробация результатов исследования. Результаты исследования апробированы на базе ОСГБУСОССЗН «Областной социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних» в ходе прохождения производственной и пред-дипломной практики.
Выпускная квалификационная работа имеет следующую структуру: введение, две главы, заключение, список литературы, приложения.
Решая задачи исследования, мы пришли к следующим выводам. Социальное обслуживание несовершеннолетних в социально-реабилитационном учреждении представляет собой деятельность по удовлетворению потребностей несовершеннолетних в социальных услугах.
Произвести оценку качества и эффективности социальных услуг достаточно трудно, поскольку: социальные услуги не могут быть полностью формализованы, что затрудняет разработку прозрачных и четких критериев оценки; многообразные внешние условия могут повышать или снижать вероятность положительных изменений; изменения в жизни людей нередко носят отсроченный характер по отношению к времени оказания услуги.
Условно можно разделить характеристики услуги на количественные, легко измеряемые, и качественные, которые не так просто измерить и подсчитать. К количественным характеристикам услуги относят: время ожидания услуги; время предоставления услуги; характеристики оборудования, инструментов, материалов; полнота услуги. Качественными характеристиками услуги являются: репутация организации, знания, компетентность и мастерство исполнителя услуги; доступность персонала; эффективность коммуникации исполнителя и потребителя, реакция сотрудников, обходительность, вежливость, чуткость персонала; доверие к персоналу; надежность, безопасность; внешний вид сотрудников, физическая обстановка, эстетика интерьера, комфортность условий обслуживания.
В самом общем виде услуга социальной защиты может считаться высоко-качественной, если она удовлетворяет следующим условиям: имеет четко сформулированную цель/назначение; предоставляется в соответствии с современными методологическими принципами и технологиями; основывается на инклюзивном, антидискриминационном подходе и уважении к личности каждого клиента. Инклюзивный подход способствует максимальной социальной интеграции всех членов общества, позволяет избежать социальной сегрегации, являющейся следствием различий в поле, культуре, национальности, религии и индивидуальных возможностях и способностях; подвергается постоянному мониторингу и анализу, в первую очередь, использованием независимой информации от получателей; предоставляется достаточно гибко, чтобы учесть индивидуальные потребности клиентов; имеет значимость для получателей, оказывает заметное положительное влияние на их социально-экономическое положение и/или поведение; фокусируется на превентивных (профилактических) мероприятиях, а также на мероприятиях, способствующих выходу трудоспособных получателей услуг и их семей на самообеспечение и независимость от социальных трансфертов; не вызывает недовольства получателей условиями предоставления.
Методики оценки эффективности являются составной частью всей системы, включающей в себя объекты оценки, предметы оценки эффективности, виды методик оценки эффективности, квалификацию специалистов, осуществляющих оценку, факторы эффективности (неэффективности). В целом методики эффективности можно подразделить на общие, позволяющие в целом оценить эффективность деятельности методов управления в области социального обслуживания (оценка эффективности форм и методов управления, реализация целевых программ, ресурсное, научное, кадровое, финансовое и материально-техническое обеспечение социальных служб, условия труда социальных работ-ников), и частные (специфические) методики, применяемое при оценке отдельных видов, форм и методов социального обслуживания, определении эффективности традиционных и инновационных технологий социальной работы в тех или иных учреждениях социального обслуживания населения, эффективности конечных результатов предоставленных социальных услуг.
Автор исследования считает, что методика разработки показателей эффективности должна включать в себя ряд этапов: составление программы оценки эффективности, определение целей и задач изучения эффективности; организация процесса оценки деятельности социальных служб и органов соцзащиты; разработка на основе гносеологических и аксиологических аспектов, нормативно-правовых актов системы критериев и показателей; определение краткосрочных и долгосрочных результатов эффективности; обучение персонала специалистов профессиональным навыкам оценки эффективности; отбор методик, техник и процедур обследования; сбор и обработка информации, определение логических схем математической обработки полученных данных; проведение аналитической работы; разработка рекомендаций; внедрение научно-методических рекомендаций в практику социальных служб, органов соцзащиты населения и управленческую деятельность региональной и местной администрации.
Контроль качества деятельности учреждения социального обслуживания и конкретных социальных услуг является важнейшим управленческим механизмом в организации деятельности любого учреждения социального обслуживания.
Система качества учреждения направлена на выполнение следующих задач: осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факторами, влияющими на качество услуг, предотвращение или устранение любых несоответствий услуг предъявляемым к ним требованиям, обеспечение стабильного уровня качества услуг, решение других задач, отражающих специфику деятельности учреждения.
Автором разработана методика оценки качества услуг в социально-реабилитационном центре для несовершеннолетних в соответствии с государственными стандартами, предложены индикаторы качества услуг для ОСГБУ- СОССЗН «Областной социально-реабилитационный центр для несовершенно-летних».
Оценка деятельности учреждения социального обслуживания по направлению «Качество и эффективность предоставления социальных услуг» включает в себя процедуры самооценки деятельности учреждения по предоставляемым социальным услугам и выявление социальных оценок его работы (анкетирование клиентов и специалистов), а также процедуры анализа и внешней экспертизы исходных (полученных первичных) данных в соответствии с итоговыми показателями результативности и эффективности предоставления социальных услуг.
Произвести оценку качества и эффективности социальных услуг достаточно трудно, поскольку: социальные услуги не могут быть полностью формализованы, что затрудняет разработку прозрачных и четких критериев оценки; многообразные внешние условия могут повышать или снижать вероятность положительных изменений; изменения в жизни людей нередко носят отсроченный характер по отношению к времени оказания услуги.
Условно можно разделить характеристики услуги на количественные, легко измеряемые, и качественные, которые не так просто измерить и подсчитать. К количественным характеристикам услуги относят: время ожидания услуги; время предоставления услуги; характеристики оборудования, инструментов, материалов; полнота услуги. Качественными характеристиками услуги являются: репутация организации, знания, компетентность и мастерство исполнителя услуги; доступность персонала; эффективность коммуникации исполнителя и потребителя, реакция сотрудников, обходительность, вежливость, чуткость персонала; доверие к персоналу; надежность, безопасность; внешний вид сотрудников, физическая обстановка, эстетика интерьера, комфортность условий обслуживания.
В самом общем виде услуга социальной защиты может считаться высоко-качественной, если она удовлетворяет следующим условиям: имеет четко сформулированную цель/назначение; предоставляется в соответствии с современными методологическими принципами и технологиями; основывается на инклюзивном, антидискриминационном подходе и уважении к личности каждого клиента. Инклюзивный подход способствует максимальной социальной интеграции всех членов общества, позволяет избежать социальной сегрегации, являющейся следствием различий в поле, культуре, национальности, религии и индивидуальных возможностях и способностях; подвергается постоянному мониторингу и анализу, в первую очередь, использованием независимой информации от получателей; предоставляется достаточно гибко, чтобы учесть индивидуальные потребности клиентов; имеет значимость для получателей, оказывает заметное положительное влияние на их социально-экономическое положение и/или поведение; фокусируется на превентивных (профилактических) мероприятиях, а также на мероприятиях, способствующих выходу трудоспособных получателей услуг и их семей на самообеспечение и независимость от социальных трансфертов; не вызывает недовольства получателей условиями предоставления.
Методики оценки эффективности являются составной частью всей системы, включающей в себя объекты оценки, предметы оценки эффективности, виды методик оценки эффективности, квалификацию специалистов, осуществляющих оценку, факторы эффективности (неэффективности). В целом методики эффективности можно подразделить на общие, позволяющие в целом оценить эффективность деятельности методов управления в области социального обслуживания (оценка эффективности форм и методов управления, реализация целевых программ, ресурсное, научное, кадровое, финансовое и материально-техническое обеспечение социальных служб, условия труда социальных работ-ников), и частные (специфические) методики, применяемое при оценке отдельных видов, форм и методов социального обслуживания, определении эффективности традиционных и инновационных технологий социальной работы в тех или иных учреждениях социального обслуживания населения, эффективности конечных результатов предоставленных социальных услуг.
Автор исследования считает, что методика разработки показателей эффективности должна включать в себя ряд этапов: составление программы оценки эффективности, определение целей и задач изучения эффективности; организация процесса оценки деятельности социальных служб и органов соцзащиты; разработка на основе гносеологических и аксиологических аспектов, нормативно-правовых актов системы критериев и показателей; определение краткосрочных и долгосрочных результатов эффективности; обучение персонала специалистов профессиональным навыкам оценки эффективности; отбор методик, техник и процедур обследования; сбор и обработка информации, определение логических схем математической обработки полученных данных; проведение аналитической работы; разработка рекомендаций; внедрение научно-методических рекомендаций в практику социальных служб, органов соцзащиты населения и управленческую деятельность региональной и местной администрации.
Контроль качества деятельности учреждения социального обслуживания и конкретных социальных услуг является важнейшим управленческим механизмом в организации деятельности любого учреждения социального обслуживания.
Система качества учреждения направлена на выполнение следующих задач: осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факторами, влияющими на качество услуг, предотвращение или устранение любых несоответствий услуг предъявляемым к ним требованиям, обеспечение стабильного уровня качества услуг, решение других задач, отражающих специфику деятельности учреждения.
Автором разработана методика оценки качества услуг в социально-реабилитационном центре для несовершеннолетних в соответствии с государственными стандартами, предложены индикаторы качества услуг для ОСГБУ- СОССЗН «Областной социально-реабилитационный центр для несовершенно-летних».
Оценка деятельности учреждения социального обслуживания по направлению «Качество и эффективность предоставления социальных услуг» включает в себя процедуры самооценки деятельности учреждения по предоставляемым социальным услугам и выявление социальных оценок его работы (анкетирование клиентов и специалистов), а также процедуры анализа и внешней экспертизы исходных (полученных первичных) данных в соответствии с итоговыми показателями результативности и эффективности предоставления социальных услуг.
Подобные работы
- РЕКРЕАЦИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КАК СРЕДСТВО СОЦИАЛЬНОЙ РЕАБИЛИТАЦИИ НЕСОВЕРШЕННОЛЕТНИХ В УСЛОВИЯХ СОЦИАЛЬНО-РЕАБИЛИТАЦИОННОГО ЦЕНТРА
Дипломные работы, ВКР, социальная работа. Язык работы: Русский. Цена: 4335 р. Год сдачи: 2017 - ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА КОРРЕКЦИИ ЭМОЦИОНАЛЬНО- КОММУНИКАТИВНОЙ СФЕРЫ ДЕТЕЙ-СИРОТ В СОЦИАЛЬНО- РЕАБИЛИТАЦИОННОМ ЦЕНТРЕ
Магистерская диссертация, педагогика. Язык работы: Русский. Цена: 4750 р. Год сдачи: 2023 - ОРГАНИЗАЦИЯ СОЦИАЛЬНОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ СЕМЬИ В РЕГИОНЕ (НА ПРИМЕРЕ КГБУСО «СОЦИАЛЬНО - РЕАБИЛИТАЦИОННЫЙ ЦЕНТР ДЛЯ НЕСОВЕРШЕННОЛЕТНИХ «ПАРУС НАДЕЖДЫ»»)
Дипломные работы, ВКР, социальная работа. Язык работы: Русский. Цена: 4240 р. Год сдачи: 2018 - Учет основных средств в казённых учреждениях по российским стандартам и анализ их движения (на примере ГКУ ССЗН «Областной социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних»)
Бакалаврская работа, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4265 р. Год сдачи: 2018 - Социальное сопровождение детей, находящихся в конфликте с законом
Дипломные работы, ВКР, социальная работа. Язык работы: Русский. Цена: 4275 р. Год сдачи: 2022 - Особенности бухгалтерского учета и ревизии и анализ исполнения бюджета государственной (муниципальной) организации на примере МКУ «Социальный реабилитационный центр для несовершеннолетних Тисульского района», птг. Тисуль
Бакалаврская работа, управленческий учет. Язык работы: Русский. Цена: 3900 р. Год сдачи: 2018 - Особенности детско-родительских отношений в семьях, находящихся в социально опасном положении
Дипломные работы, ВКР, социальная работа. Язык работы: Русский. Цена: 4255 р. Год сдачи: 2019 - Реабилитационный центр для детей с ограниченными возможностями в г. Тамбове
Бакалаврская работа, архитектура. Язык работы: Русский. Цена: 4225 р. Год сдачи: 2020 - ТЕХНОЛОГИИ ОКАЗАНИЯ ПОМОЩИ ДЕТЯМ, ПЕРЕЖИВШИМ ЖЕСТОКОЕ ОБРАЩЕНИЕ
Дипломные работы, ВКР, социальная работа. Язык работы: Русский. Цена: 4285 р. Год сдачи: 2022