Помощь студентам в учебе
ПРОЕКТНОЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ АВИАПАССАЖИРОВ В АЭРОПОРТУ (НА ПРИМЕРЕ ООО «МЕЖДУНАРОДНЫЙ АЭРОПОРТ БЕЛГОРОД»)
|
ВВЕДЕНИЕ 3
РАЗДЕЛ I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОЕКТНОГО
УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ АВИАПАССАЖИРОВ В АЭРОПОРТУ 12
РАЗДЕЛ II. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
АВИАПАССАЖИРОВ В ООО «МЕЖДУНАРОДНЫЙ АЭРОПОРТ БЕЛГОРОД» 35
РАЗДЕЛ III. ВНЕДРЕНИЕ ПРОЕКТНОГО УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ АВИАПАССАЖИРОВ В АЭРОПОРТУ 55
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 75
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 79
ПРИЛОЖЕНИЯ
РАЗДЕЛ I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОЕКТНОГО
УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ АВИАПАССАЖИРОВ В АЭРОПОРТУ 12
РАЗДЕЛ II. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
АВИАПАССАЖИРОВ В ООО «МЕЖДУНАРОДНЫЙ АЭРОПОРТ БЕЛГОРОД» 35
РАЗДЕЛ III. ВНЕДРЕНИЕ ПРОЕКТНОГО УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ АВИАПАССАЖИРОВ В АЭРОПОРТУ 55
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 75
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 79
ПРИЛОЖЕНИЯ
Актуальность темы исследования. В документе «Основы государственной политики Российской Федерации в области авиационной деятельности на период до 2020 года» одними из основных мер в области развития гражданской авиации (ГА) являются: обеспечение повышения качества выполнения воздушных перевозок, авиационных работ, оказания услуг до международного уровня; законодательное закрепление нормативов качества этих работ и услуг, мер ответственности за их несоблюдение; обеспечение прав потребителей авиационных услуг; повышение авиационной безопасности и безопасности полетов воздушных судов ГА.
Для повышения своей конкурентоспособности на рынке авиатранспортных услуг предприятиям приходится особое внимание уделять вопросам качества. Основными показателями качества услуг в авиационной деятельности являются безопасность и регулярность полетов, авиационная безопасность и сервисное обслуживание. В настоящее время недостаточно проработанные нормативно-методическая база и отсутствие утвержденного регламента оценки качества обслуживания пассажиров (клиентов) в аэропорту тормозят эффективность функционирования российских авиапредприятий. Проведенный анализ научных работ в области качества предоставления авиатранспортных и, в частности, аэропортовых услуг, показал, что в области аэропортовой деятельности эти вопросы исследованы и проработаны недостаточно, особенно в части разработки единой методики и модели для оценки уровня качества аэропортовых услуг. Этим и объясняется актуальность диссертационного исследования.
Повышение уровня качества оказываемых услуг является одной из главных задач деятельности аэропорта. Следует отметить, что конкурентные преимущества аэропорта определяются масштабами и глубиной охвата целевого рынка. В этой связи для оценки уровня качества услуг, необходимо определить ряд ограничивающих факторов: тип потенциальных потребителей, ассортиментный набор параметров услуг аэропорта, а также уровень конкурентоспособности аэропорта на рынке с учетом объективных и субъективных факторов.
К качеству услуг должны предъявляться самые высокие требования. Это связанно с тем, что продукция авиатранспорта производится и потребляется клиентом одновременно. В этой связи следует отметить тот факт, что при оказании услуг могут возникать определенные ошибки и проблемы, что может повлечь за собой потерю потребительной стоимости услуги и конкурентоспособности. Важнейшим звеном в системе управления качеством является его оценка, предоставляющая информацию для анализа, что дает возможность осуществлять контроль за качеством предоставляемых услуг и дает возможность менеджменту принимать наиболее целесообразные управленческие решения. Внедрение проектного управления в Белгородской области связано с существующей сегодня необходимостью формирования у белгородцев проектного мышления и умения организовывать и осуществлять весь цикл создания материальных ресурсов. Абсолютная прозрачность и управляемость процессом, четкое распределение персональной ответственности и измеримый конечный результат на заранее спланированную дату - это далеко не все, что делает привлекательным проектное управление.
Степень разработанности темы диссертационного исследования. Теоретическое осмысление процессов управления проектами на протяжении последних лет является предметом исследования представителей различных областей научных знаний. Наиболее активно эти проблемы разрабатывались в рамках экономических наук и менеджмента, информационных технологий, государственного и муниципального управления, социологии управления.
Проблематика эффективного управления проектами разрабатывалась в работах таких исследователей и практиков, как Ф. Бэгьюли, Д. Локк, М. Ньюэлл, У. Тёрк, А.В. Алешин, Е.Анисимова, С.Анисимов, Д.А. Новиков, М.Ю. Рыбаков, В. Фунтов и др.
Модели и методы управления программами и проектами нашли свое отражение в исследованиях Б.З. Мильнера, Б.Г. Клейнера, В.Н. Тренева, О.Н. Ильиной .
Вопросы управления отдельными внутренними проектами рассмотрены в работах И.В. Матяша, О.Ю. Мельниковой, В.Г. Балашова, А.Ю. Заложнева, Д.А. Новикова .
Концептуальной, теоретической и методологической основой диссертационного исследования явились труды ведущих отечественных и зарубежных авторов, область интересов которых связана с управлением качеством услуг. Среди отечественных ученых и исследователей, занимавшихся вопросами управления качеством услуг на транспорте, следует назвать:тВ.Н. Белобжецкого, Т.М. Гайноченко, П.А. Ефимова, С.Н. Живайкина, О.Д. Манжурову, Д.Ю. Попова, А.В. Рябинина и других. К зарубежным ученым, труды которых посвящены вопросам управления качеством услуг, следует отнести: Э. Деминга, Д. Джурана, К. Исикаву, Т.М.И. Нгуен, Г. Тагути, А. Фейгенбаума и других.
Однако в этих работах не отражены в необходимой мере вопросы оценки и управления качеством услуг в сфере аэропортовой деятельности.
Анализ теоретической разработанности темы магистерской диссертации позволяет сделать вывод о том, что, несмотря на достаточно полную проработанность ее отдельных составляющих, отсутствуют труды, посвященные проблемам внедрения проектного управления качеством услуг в деятельности аэропортов.
В качестве проблемы исследования выступает противоречие между необходимостью эффективного управления качеством услуг в сфере пассажироперевозок и недостаточной разработанностью механизма внедрения проектного управления в деятельности аэропорта.
В качестве основной гипотезы данного исследования выступает предположение о том, что основные проблемы, связанные с недостаточно высоким качеством услуг аэропорта, могут быть обусловлены несовершенством существующих механизмов управления деятельности в процессе внедрения проектного управления.
Объект исследования - деятельность аэропортов по обслуживанию пассажиров.
Предмет исследования - технологии проектного управления качеством услуг аэропорта по обслуживанию авиапассажиров.
Цель исследования - разработка практических рекомендаций по внедрению проектного управления в деятельность ООО «Международный аэропорт Белгород».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1) изучить теоретические основы проектного управления качеством обслуживания авиапассажиров в аэропорту;
2) проанализировать практику качества обслуживания авиапассажиров в ООО «Международный аэропорт Белгород».
3) обосновать мероприятия по внедрению проектного управления в деятельность ООО «Международный аэропорт Белгород».
Теоретико-методологические основы исследования. составили труды отечественных и зарубежных ученых, специализирующихся как в общей социологии, так и в сфере социологии управления, управления проектами . В работе был использован системный подход, который позволил раскрыть имеющиеся проблемы организации управления качеством обслуживания авиапассажиров в аэропорту, причины их возникновения, определить желаемое состояние и способы разрешения.
В процессе выполнения магистерской диссертации были использованы общенаучные методы: анализ и синтез, структуризация, обобщение, а также качественный анализ нормативных документов и эмпирический анализ полученных данных.
Эмпирическая база исследования. Магистерская диссертация написана на репрезентативном материале с привлечением многообразных категорий источников.
1. Нормативно-правовые акты .
2. Отраслевые нормативные документы и инструкции .
3. Аналитические материалы Минтранса России, Федерального агентства воздушного транспорта - Росавиации .
4. Статистические данные годовых отчетов деятельности ООО «Международный аэропорт Белгород» .
5. Результаты социологического исследования «Удовлетворенность авиапассажиров качеством обслуживания в Белгородском аэропорту», проведенного автором в Белгородской области в июле-августе 2017 года (п = 100).
Научная новизна диссертационного исследования.
Предложено авторское определение понятия «качество аэропортовых услуг», предполагающее способность и возможность аэропорта предоставлять общественно-значимые услуги различным группам потребителей в строгом соответствии со стандартами качества, учитывающие их текущие потребности и факторы внешней среды.
Положения, выносимые на защиту.
1. Повышение уровня качества оказываемых услуг является одной из главных задач деятельности аэропорта. Качество обслуживания авиапассажировов - это способность и возможность аэропорта предоставлять общественно-значимые услуги различным группам потребителей в строгом соответствии со стандартами качества, учитывающие их текущие потребности и факторы внешней среды. Следует отметить, что конкурентные преимущества аэропорта определяются масштабами и глубиной охвата целевого рынка. Синергетический эффект при управлении деятельностью аэропорта может быть достигнут за счёт комплексного сочетания мер по обеспечению высокого уровня качества предоставляемых услуг в целях достижения устойчивых конкурентных преимуществ при влиянии факторов внешней среды.
2. Результаты авторского опроса респондентов позволили исследовать уровень удовлетворенности качеством предоставляемых пассажирских услуг белгородской аэропортовой инфраструктуры и выявить сферы обслуживания, которые, по мнению потребителей, нуждаются в улучшении. Было выявлено, что самым узким местом являются услуги по обработке багажа, а особую неудовлетворенность у пассажиров вызывают слишком длинные очереди при предоставлении услуг по регистрации билетов и оформлению багажа, а также услуг по предполетному досмотру и контролю безопасности. При анализе авиационных услуг аэропортовой инфраструктуры было выявлено, что наибольшую неудовлетворенность вызывают у пассажиров низкая оперативность наземного обслуживания, высокие цены на услуги общественного питания, отсутствие багажных тележек и другие. Устранение выявленных недостатков позволит в значительной степени минимизировать недовольство и чувство неуверенности пассажиров.
3. Использование проектной технологии в управлении качеством обслуживания пассажиров в аэропорту создаёт предпосылки для структуризации текущей деятельности, своевременного выявления проблем и их решения; повышает результативность деятельности системы управления аэропорта за счёт постановки конкретных измеримых целей в заданных временных ограничениях, мотивации сотрудников в зависимости от степени достижения этих целей; способствует повышению эффективности системы управления аэропорта за счёт повышения эффективности работы отдельных специалистов - руководителей и исполнителей проектов.
Практическая значимость магистерской диссертации определяется возможностью использования результатов исследования в качестве инструмента для управления системой качества услуг аэропорта ООО «Международный аэропорт Белгород». Положения, содержащиеся в работе, могут быть использованы аэропортами для комплексного развития имеющегося конкурентного потенциала и достижения успешного их функционирования на рынке.
Апробация исследования. Основные положения и результаты диссертационного исследования представлены автором в публикациях: «Основы проектного управления качеством обслуживания авиапассажиров в аэропорту» (г. Тамбов); «Совершенствование качества обслуживания авиапассажиров» (г. Екатеринбург). Общий объем публикаций по теме диссертационного исследования составляет 0,5 п.л.
Структура магистерской диссертации обусловлена целью и задачами исследования и включает в себя введение, три раздела, заключение, список источников и литературы, приложения.
Для повышения своей конкурентоспособности на рынке авиатранспортных услуг предприятиям приходится особое внимание уделять вопросам качества. Основными показателями качества услуг в авиационной деятельности являются безопасность и регулярность полетов, авиационная безопасность и сервисное обслуживание. В настоящее время недостаточно проработанные нормативно-методическая база и отсутствие утвержденного регламента оценки качества обслуживания пассажиров (клиентов) в аэропорту тормозят эффективность функционирования российских авиапредприятий. Проведенный анализ научных работ в области качества предоставления авиатранспортных и, в частности, аэропортовых услуг, показал, что в области аэропортовой деятельности эти вопросы исследованы и проработаны недостаточно, особенно в части разработки единой методики и модели для оценки уровня качества аэропортовых услуг. Этим и объясняется актуальность диссертационного исследования.
Повышение уровня качества оказываемых услуг является одной из главных задач деятельности аэропорта. Следует отметить, что конкурентные преимущества аэропорта определяются масштабами и глубиной охвата целевого рынка. В этой связи для оценки уровня качества услуг, необходимо определить ряд ограничивающих факторов: тип потенциальных потребителей, ассортиментный набор параметров услуг аэропорта, а также уровень конкурентоспособности аэропорта на рынке с учетом объективных и субъективных факторов.
К качеству услуг должны предъявляться самые высокие требования. Это связанно с тем, что продукция авиатранспорта производится и потребляется клиентом одновременно. В этой связи следует отметить тот факт, что при оказании услуг могут возникать определенные ошибки и проблемы, что может повлечь за собой потерю потребительной стоимости услуги и конкурентоспособности. Важнейшим звеном в системе управления качеством является его оценка, предоставляющая информацию для анализа, что дает возможность осуществлять контроль за качеством предоставляемых услуг и дает возможность менеджменту принимать наиболее целесообразные управленческие решения. Внедрение проектного управления в Белгородской области связано с существующей сегодня необходимостью формирования у белгородцев проектного мышления и умения организовывать и осуществлять весь цикл создания материальных ресурсов. Абсолютная прозрачность и управляемость процессом, четкое распределение персональной ответственности и измеримый конечный результат на заранее спланированную дату - это далеко не все, что делает привлекательным проектное управление.
Степень разработанности темы диссертационного исследования. Теоретическое осмысление процессов управления проектами на протяжении последних лет является предметом исследования представителей различных областей научных знаний. Наиболее активно эти проблемы разрабатывались в рамках экономических наук и менеджмента, информационных технологий, государственного и муниципального управления, социологии управления.
Проблематика эффективного управления проектами разрабатывалась в работах таких исследователей и практиков, как Ф. Бэгьюли, Д. Локк, М. Ньюэлл, У. Тёрк, А.В. Алешин, Е.Анисимова, С.Анисимов, Д.А. Новиков, М.Ю. Рыбаков, В. Фунтов и др.
Модели и методы управления программами и проектами нашли свое отражение в исследованиях Б.З. Мильнера, Б.Г. Клейнера, В.Н. Тренева, О.Н. Ильиной .
Вопросы управления отдельными внутренними проектами рассмотрены в работах И.В. Матяша, О.Ю. Мельниковой, В.Г. Балашова, А.Ю. Заложнева, Д.А. Новикова .
Концептуальной, теоретической и методологической основой диссертационного исследования явились труды ведущих отечественных и зарубежных авторов, область интересов которых связана с управлением качеством услуг. Среди отечественных ученых и исследователей, занимавшихся вопросами управления качеством услуг на транспорте, следует назвать:тВ.Н. Белобжецкого, Т.М. Гайноченко, П.А. Ефимова, С.Н. Живайкина, О.Д. Манжурову, Д.Ю. Попова, А.В. Рябинина и других. К зарубежным ученым, труды которых посвящены вопросам управления качеством услуг, следует отнести: Э. Деминга, Д. Джурана, К. Исикаву, Т.М.И. Нгуен, Г. Тагути, А. Фейгенбаума и других.
Однако в этих работах не отражены в необходимой мере вопросы оценки и управления качеством услуг в сфере аэропортовой деятельности.
Анализ теоретической разработанности темы магистерской диссертации позволяет сделать вывод о том, что, несмотря на достаточно полную проработанность ее отдельных составляющих, отсутствуют труды, посвященные проблемам внедрения проектного управления качеством услуг в деятельности аэропортов.
В качестве проблемы исследования выступает противоречие между необходимостью эффективного управления качеством услуг в сфере пассажироперевозок и недостаточной разработанностью механизма внедрения проектного управления в деятельности аэропорта.
В качестве основной гипотезы данного исследования выступает предположение о том, что основные проблемы, связанные с недостаточно высоким качеством услуг аэропорта, могут быть обусловлены несовершенством существующих механизмов управления деятельности в процессе внедрения проектного управления.
Объект исследования - деятельность аэропортов по обслуживанию пассажиров.
Предмет исследования - технологии проектного управления качеством услуг аэропорта по обслуживанию авиапассажиров.
Цель исследования - разработка практических рекомендаций по внедрению проектного управления в деятельность ООО «Международный аэропорт Белгород».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1) изучить теоретические основы проектного управления качеством обслуживания авиапассажиров в аэропорту;
2) проанализировать практику качества обслуживания авиапассажиров в ООО «Международный аэропорт Белгород».
3) обосновать мероприятия по внедрению проектного управления в деятельность ООО «Международный аэропорт Белгород».
Теоретико-методологические основы исследования. составили труды отечественных и зарубежных ученых, специализирующихся как в общей социологии, так и в сфере социологии управления, управления проектами . В работе был использован системный подход, который позволил раскрыть имеющиеся проблемы организации управления качеством обслуживания авиапассажиров в аэропорту, причины их возникновения, определить желаемое состояние и способы разрешения.
В процессе выполнения магистерской диссертации были использованы общенаучные методы: анализ и синтез, структуризация, обобщение, а также качественный анализ нормативных документов и эмпирический анализ полученных данных.
Эмпирическая база исследования. Магистерская диссертация написана на репрезентативном материале с привлечением многообразных категорий источников.
1. Нормативно-правовые акты .
2. Отраслевые нормативные документы и инструкции .
3. Аналитические материалы Минтранса России, Федерального агентства воздушного транспорта - Росавиации .
4. Статистические данные годовых отчетов деятельности ООО «Международный аэропорт Белгород» .
5. Результаты социологического исследования «Удовлетворенность авиапассажиров качеством обслуживания в Белгородском аэропорту», проведенного автором в Белгородской области в июле-августе 2017 года (п = 100).
Научная новизна диссертационного исследования.
Предложено авторское определение понятия «качество аэропортовых услуг», предполагающее способность и возможность аэропорта предоставлять общественно-значимые услуги различным группам потребителей в строгом соответствии со стандартами качества, учитывающие их текущие потребности и факторы внешней среды.
Положения, выносимые на защиту.
1. Повышение уровня качества оказываемых услуг является одной из главных задач деятельности аэропорта. Качество обслуживания авиапассажировов - это способность и возможность аэропорта предоставлять общественно-значимые услуги различным группам потребителей в строгом соответствии со стандартами качества, учитывающие их текущие потребности и факторы внешней среды. Следует отметить, что конкурентные преимущества аэропорта определяются масштабами и глубиной охвата целевого рынка. Синергетический эффект при управлении деятельностью аэропорта может быть достигнут за счёт комплексного сочетания мер по обеспечению высокого уровня качества предоставляемых услуг в целях достижения устойчивых конкурентных преимуществ при влиянии факторов внешней среды.
2. Результаты авторского опроса респондентов позволили исследовать уровень удовлетворенности качеством предоставляемых пассажирских услуг белгородской аэропортовой инфраструктуры и выявить сферы обслуживания, которые, по мнению потребителей, нуждаются в улучшении. Было выявлено, что самым узким местом являются услуги по обработке багажа, а особую неудовлетворенность у пассажиров вызывают слишком длинные очереди при предоставлении услуг по регистрации билетов и оформлению багажа, а также услуг по предполетному досмотру и контролю безопасности. При анализе авиационных услуг аэропортовой инфраструктуры было выявлено, что наибольшую неудовлетворенность вызывают у пассажиров низкая оперативность наземного обслуживания, высокие цены на услуги общественного питания, отсутствие багажных тележек и другие. Устранение выявленных недостатков позволит в значительной степени минимизировать недовольство и чувство неуверенности пассажиров.
3. Использование проектной технологии в управлении качеством обслуживания пассажиров в аэропорту создаёт предпосылки для структуризации текущей деятельности, своевременного выявления проблем и их решения; повышает результативность деятельности системы управления аэропорта за счёт постановки конкретных измеримых целей в заданных временных ограничениях, мотивации сотрудников в зависимости от степени достижения этих целей; способствует повышению эффективности системы управления аэропорта за счёт повышения эффективности работы отдельных специалистов - руководителей и исполнителей проектов.
Практическая значимость магистерской диссертации определяется возможностью использования результатов исследования в качестве инструмента для управления системой качества услуг аэропорта ООО «Международный аэропорт Белгород». Положения, содержащиеся в работе, могут быть использованы аэропортами для комплексного развития имеющегося конкурентного потенциала и достижения успешного их функционирования на рынке.
Апробация исследования. Основные положения и результаты диссертационного исследования представлены автором в публикациях: «Основы проектного управления качеством обслуживания авиапассажиров в аэропорту» (г. Тамбов); «Совершенствование качества обслуживания авиапассажиров» (г. Екатеринбург). Общий объем публикаций по теме диссертационного исследования составляет 0,5 п.л.
Структура магистерской диссертации обусловлена целью и задачами исследования и включает в себя введение, три раздела, заключение, список источников и литературы, приложения.
Повышение уровня качества оказываемых услуг является одной из главных задач деятельности аэропорта. Качество обслуживания авиапассажировов - это способность и возможность аэропорта предоставлять общественно-значимые услуги различным группам потребителей в строгом соответствии со стандартами качества, учитывающие их текущие потребности и факторы внешней среды. Следует отметить, что конкурентные преимущества аэропорта определяются масштабами и глубиной охвата целевого рынка. В этой связи для оценки уровня качества услуг, необходимо определить ряд ограничивающих факторов: тип потенциальных потребителей, ассортиментный набор параметров услуг аэропорта, а также уровень конкурентоспособности аэропорта на рынке с учетом объективных и субъективных факторов. Синергетический эффект при управлении деятельностью аэропорта может быть достигнут за счёт комплексного сочетания мер по обеспечению высокого уровня качества предоставляемых услуг в целях достижения устойчивых конкурентных преимуществ при влиянии факторов внешней среды.
Общество с ограниченной ответственностью «Международный аэропорт Белгород», создано в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации и Федеральным законом от 08.02.1998 № 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью». По итогам, 2017 год стал рекордным для международного аэропорта Белгород по количеству обслуженных пассажиров. Пассажиропоток аэропорта составил 468 787 человек. На внутренних рейсах было обслужено 353 017 пассажиров, на международных — 115 770. По сравнению с 2016 годом суммарный пассажиропоток в 2017 году вырос на 35,3 %, на внутренних воздушных линиях прирост составил 13,4 %, на международных воздушных линиях - 228,8 %. Несомненно, возобновление полетов в турецком направлении и открытие чартерной программы в ОАЭ явилось существенным фактором значительного роста и достижения рекордных показателей пассажиропотока в прошлом году. В 2017 году аэропортом было обеспечено выполнение 3 432 рейсов. На внутренних воздушных линиях был обслужен 3 131 рейс, на международных —301 рейс. По сравнению с 2016 г. прирост составил 18,5 %: число внутренних рейсов увеличилось на 12,8 %, международных - на 146,7%.
Международный аэропорт Белгород стал лауреатом ежегодной Премии «Права потребителей и качество обслуживания». Премия инициирована Фондом «Социальные проекты» и проводится при поддержке Роспотребнадзора РФ и Правительства Москвы уже шестой год подряд. Её цель - выявление наиболее успешных проектов, направленных на повышение качества обслуживания, выстраивание успешной коммуникации с потребителями и повышение лояльности клиентов. В рамках постоянного контроля за качеством услуг в аэропорту 2 года действовала программа «Тайный пассажир». Она давала возможность пассажирам, вылетающим из Белгорода, оценить работу служб авиапредприятия. На официальном сайте функционирует специальная форма Обратной связи. Эксперты независимого органа по сертификации систем менеджмента подтвердили соответствие системы менеджмента качества АО «Белгородавиа» требованиям международного стандарта ISO 9001:2008 (ГОСТ ISO 9001-2011). По итогам проверки экспертами сделано заключение о соответствии действующей СМК требованиям и рекомендовано продлить действие сертификата до 2019 года.
Результаты авторского опроса респондентов позволили исследовать уровень удовлетворенности качеством предоставляемых пассажирских услуг белгородской аэропортовой инфраструктуры и выявить сферы обслуживания, которые, по мнению потребителей, нуждаются в улучшении. Было выявлено, что самым узким местом являются услуги по обработке багажа, а особую неудовлетворенность у пассажиров вызывают слишком длинные очереди при предоставлении услуг по регистрации билетов и оформлению багажа, а также услуг по предполетному досмотру и контролю безопасности. При анализе авиационных услуг аэропортовой инфраструктуры было выявлено, что наибольшую неудовлетворенность вызывают у пассажиров низкая оперативность наземного обслуживания, высокие цены на услуги общественного питания, отсутствие багажных тележек и другие. Устранение выявленных недостатков позволит в значительной степени минимизировать недовольство и чувство неуверенности пассажиров.
Использование проектной технологии в управлении качеством обслуживания пассажиров в аэропорту создаёт предпосылки для структуризации текущей деятельности, своевременного выявления проблем и их решения; повышает результативность деятельности системы управления аэропорта за счёт постановки конкретных измеримых целей в заданных временных ограничениях, мотивации сотрудников в зависимости от степени достижения этих целей; способствует повышению эффективности системы управления аэропорта за счёт повышения эффективности работы отдельных специалистов - руководителей и исполнителей проектов.
В ООО «Международный аэропорт Белгород» существует ряд проблем в сфере качества обслуживания авиапассажиров, что вызывает потребность в их решении посредством проектного менеджмента. Для эффективного управления качеством обслуживания авиапассажиров необходимо внедрение проекта в ООО «Международный аэропорт Белгород» «Система качества обслуживания пассажиров: внедрение показателей и их контроль», целью которого является внедрение системы показателей качества обслуживания пассажиров и их контроль в ООО «Международный аэропорт Белгород».
За период реализации предлагаемого проекта планируется достигнуть следующих результатов: скорость оформления пассажиров пунктом пропуска вырастет с 45 мин./100 пассажиров в среднем до 25 мин./100 пассажиров; доля рейсов с периодом прохождения паспортного контроля свыше 50 минут сократиться с 16% до 9%; время регистрации пассажира - до 50 секунд на одного пассажира; время ожидания в очереди на регистрацию сократиться до 15 минут; время ожидания первого места багажа - 15 минут.
В заключении приведем ряд практических рекомендаций в адрес руководства ООО «Международный аэропорт Белгород» в целях улучшения системы качества обслуживания авиапассажиров.
1. В аэропорту пассажирам не оказываются услуги по переноске багажа - нет носильщиков, и отсутствуют тележки для перевозки багажа. Поэтому в целях улучшения сервиса в аэропорту необходимо поставить бесплатные (или платные) багажные тележки. Свободные тележки должны быть в наличии не только непосредственно у пункта выдачи багажа, а пользование ими следует разрешить и в зоне парковки.
2. В зоне вылета необходимо оборудовать специальную курительную комнату или курительные станции - новый для России класс оборудования. Это компактные стойки, оснащенные системой вытяжки и фильтрами, а также традиционными пепельницами. Использование такого оборудования повысит качество обслуживания пассажиров аэропорта и поможет предотвратить вредное воздействие табачного дыма на окружающих.
3. Кроме того, пассажирам можно предложить новую услугу - зарядку мобильных телефонов. Кафе в зале ожидания следует оснастить универсальными устройствами, позволяющими зарядить аккумуляторы разных моделей мобильных телефонов.
4. Поставить дополнительные сидячие места в накопителе и залах ожидания
Общество с ограниченной ответственностью «Международный аэропорт Белгород», создано в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации и Федеральным законом от 08.02.1998 № 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью». По итогам, 2017 год стал рекордным для международного аэропорта Белгород по количеству обслуженных пассажиров. Пассажиропоток аэропорта составил 468 787 человек. На внутренних рейсах было обслужено 353 017 пассажиров, на международных — 115 770. По сравнению с 2016 годом суммарный пассажиропоток в 2017 году вырос на 35,3 %, на внутренних воздушных линиях прирост составил 13,4 %, на международных воздушных линиях - 228,8 %. Несомненно, возобновление полетов в турецком направлении и открытие чартерной программы в ОАЭ явилось существенным фактором значительного роста и достижения рекордных показателей пассажиропотока в прошлом году. В 2017 году аэропортом было обеспечено выполнение 3 432 рейсов. На внутренних воздушных линиях был обслужен 3 131 рейс, на международных —301 рейс. По сравнению с 2016 г. прирост составил 18,5 %: число внутренних рейсов увеличилось на 12,8 %, международных - на 146,7%.
Международный аэропорт Белгород стал лауреатом ежегодной Премии «Права потребителей и качество обслуживания». Премия инициирована Фондом «Социальные проекты» и проводится при поддержке Роспотребнадзора РФ и Правительства Москвы уже шестой год подряд. Её цель - выявление наиболее успешных проектов, направленных на повышение качества обслуживания, выстраивание успешной коммуникации с потребителями и повышение лояльности клиентов. В рамках постоянного контроля за качеством услуг в аэропорту 2 года действовала программа «Тайный пассажир». Она давала возможность пассажирам, вылетающим из Белгорода, оценить работу служб авиапредприятия. На официальном сайте функционирует специальная форма Обратной связи. Эксперты независимого органа по сертификации систем менеджмента подтвердили соответствие системы менеджмента качества АО «Белгородавиа» требованиям международного стандарта ISO 9001:2008 (ГОСТ ISO 9001-2011). По итогам проверки экспертами сделано заключение о соответствии действующей СМК требованиям и рекомендовано продлить действие сертификата до 2019 года.
Результаты авторского опроса респондентов позволили исследовать уровень удовлетворенности качеством предоставляемых пассажирских услуг белгородской аэропортовой инфраструктуры и выявить сферы обслуживания, которые, по мнению потребителей, нуждаются в улучшении. Было выявлено, что самым узким местом являются услуги по обработке багажа, а особую неудовлетворенность у пассажиров вызывают слишком длинные очереди при предоставлении услуг по регистрации билетов и оформлению багажа, а также услуг по предполетному досмотру и контролю безопасности. При анализе авиационных услуг аэропортовой инфраструктуры было выявлено, что наибольшую неудовлетворенность вызывают у пассажиров низкая оперативность наземного обслуживания, высокие цены на услуги общественного питания, отсутствие багажных тележек и другие. Устранение выявленных недостатков позволит в значительной степени минимизировать недовольство и чувство неуверенности пассажиров.
Использование проектной технологии в управлении качеством обслуживания пассажиров в аэропорту создаёт предпосылки для структуризации текущей деятельности, своевременного выявления проблем и их решения; повышает результативность деятельности системы управления аэропорта за счёт постановки конкретных измеримых целей в заданных временных ограничениях, мотивации сотрудников в зависимости от степени достижения этих целей; способствует повышению эффективности системы управления аэропорта за счёт повышения эффективности работы отдельных специалистов - руководителей и исполнителей проектов.
В ООО «Международный аэропорт Белгород» существует ряд проблем в сфере качества обслуживания авиапассажиров, что вызывает потребность в их решении посредством проектного менеджмента. Для эффективного управления качеством обслуживания авиапассажиров необходимо внедрение проекта в ООО «Международный аэропорт Белгород» «Система качества обслуживания пассажиров: внедрение показателей и их контроль», целью которого является внедрение системы показателей качества обслуживания пассажиров и их контроль в ООО «Международный аэропорт Белгород».
За период реализации предлагаемого проекта планируется достигнуть следующих результатов: скорость оформления пассажиров пунктом пропуска вырастет с 45 мин./100 пассажиров в среднем до 25 мин./100 пассажиров; доля рейсов с периодом прохождения паспортного контроля свыше 50 минут сократиться с 16% до 9%; время регистрации пассажира - до 50 секунд на одного пассажира; время ожидания в очереди на регистрацию сократиться до 15 минут; время ожидания первого места багажа - 15 минут.
В заключении приведем ряд практических рекомендаций в адрес руководства ООО «Международный аэропорт Белгород» в целях улучшения системы качества обслуживания авиапассажиров.
1. В аэропорту пассажирам не оказываются услуги по переноске багажа - нет носильщиков, и отсутствуют тележки для перевозки багажа. Поэтому в целях улучшения сервиса в аэропорту необходимо поставить бесплатные (или платные) багажные тележки. Свободные тележки должны быть в наличии не только непосредственно у пункта выдачи багажа, а пользование ими следует разрешить и в зоне парковки.
2. В зоне вылета необходимо оборудовать специальную курительную комнату или курительные станции - новый для России класс оборудования. Это компактные стойки, оснащенные системой вытяжки и фильтрами, а также традиционными пепельницами. Использование такого оборудования повысит качество обслуживания пассажиров аэропорта и поможет предотвратить вредное воздействие табачного дыма на окружающих.
3. Кроме того, пассажирам можно предложить новую услугу - зарядку мобильных телефонов. Кафе в зале ожидания следует оснастить универсальными устройствами, позволяющими зарядить аккумуляторы разных моделей мобильных телефонов.
4. Поставить дополнительные сидячие места в накопителе и залах ожидания