ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ КЛИЕНТСКОЙ ПОЛИТИКИ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА НА РЫНКЕ КРЕДИТНЫХ УСЛУГ
1.1. Основные подходы к понятию «клиентская политика» коммерческого
банка 6
1.2. Современные кредитные продукты и экономическая эффективность
их продаж в коммерческом банке 12
1.3. Особенности экономического поведения потребителей на рынке
услуг кредитования 17
ГЛАВА 2. ПРАКТИКА ОРГАНИЗАЦИИ КЛИЕНТСКОЙ ПОЛИТИКИ
БАНКА ВТБ (ПАО) НА РЫНКЕ КРЕДИТНЫХ УСЛУГ
2.1. Организационно-экономическая характеристика Банка ВТБ
2.2. Анализ процесса организации клиентской политики в Банке 32
2.3. Оценка предоставляемых кредитных продуктов и услуг в Банке
ВТБ(ПАО)» 42
2.4. Направления совершенствования клиентской политики
ПАО «Сбербанк России» на рынке кредитных услуг 49
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 55
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 58
Приложения должны быть в работе, но в данный момент отсутствуют
Устойчивое развитие российской банковской системы прочно взаимосвязано с конкурентоспособностью коммерческих банков. Кредитные организации вступают в борьбу за клиента, расширяют услуги, улучшают качество обслуживания, предлагать новые банковские продукты. Конкуренции в банковском секторе заставляет банки искать новые и перспективные пути повышения качества взаимодействия с клиентурой, что объясняет увеличивающуюся роль неценовых факторов в конкурентной борьбе на рынке банковских продуктов и услуг.
Степень научной разработанности проблемы. Общетеоретические основы функционирования системы менеджмента в коммерческом банке, практические вопросы системного позиционирования банков на рынке банковских продуктов и услуг в условиях роста уровня конкуренции и увеличения финансовых рисков отражены в работах зарубежных и отечественных авторов: Г. Белоглазовой, О. Лаврушина, И. Балабанова, Г. Грефа, А. Канаева, Г. Коробовой, Л. Красавиной, Л. Кроливецкой, Т. Никитиной, О. Семенюты, Л. Питерской, Д. Родина, Ж. Матука, С. де Кусерга, П. Роуза, Дж. Сороса, Дж. Синки мл. и др.
Некоторые аспекты финансового поведения банков на розничном рынке банковских услуг изложены в работах российских и зарубежных авторов: П. Друкера, П. Роуза, Ж. Матука, В. Викуловой, Е. Герасимовой, А. Гусевой, А. Пенюгаловой, В. Желтоносова, О. Зверева, Л. Кох, О. Рудаковой и др.
Целью выпускной квалификационной работы является определение мероприятий по повышению качества предоставляемых кредитных услуг на основе развития клиентской политики коммерческого банка.
Поставленная цель обуславливает необходимость решения следующих задач:
- определение экономического содержания категории «клиентская политика» коммерческого банка;
- исследование особенностей экономического поведения потребителей на рынке услуг кредитования;
- анализ процесса организации клиентской политики коммерческого банка;
- оценка предоставляемых кредитных услуг коммерческим банком;
- определение актуальных направлений совершенствования клиентской политики банка на рынке кредитных услуг.
Объектом выпускной квалификационной работы выступает деятельность коммерческих банков на рынке банковских кредитных услуг, направленная на удовлетворение финансовых потребностей клиентов.
Предмет исследования - финансово-экономические отношения, возникающие в процессе предоставления кредитных продуктов коммерческими банками на рынке банковских услуг.
Теоретическую базу выпускной квалификационной работы составили федеральные нормативно-правовые акты Российской Федерации, научные труды и монографии ученых-экономистов в области денежного обращения и кредита, финансов, банковского стратегического менеджмента.
Методологическая база исследования. При рассмотрении теоретических положений исследования, формулировании выводов и рекомендаций применялся системный и функциональный подходы, принцип историзма, субъектно-объектный, структурно-функциональный методы, а также общие методы и приемы научного исследования: абстракции, сравнения, экономико-математического и динамического моделирования.
Информационной базой послужили государственные нормативно-правовые документы и материалы органов статистики, соответствующих банковскому и финансовому профилю, аналитические материалы, представленные в экономических журналах и научной литературе, собственные расчетные материалы автора.
Практическая значимость работы заключается в том, что разработанные рекомендации по формированию эффективной политики банка в сфере привлечения и удержания клиентов могут быть применены в практической деятельности коммерческих банков с целью усиления конкурентных позиций на рынке.
Структура выпускной квалификационной работы представлена оглавлением, введением, двумя главами, заключением, списком литературы и приложениями. Работа написана на 63 листах, при ее написании было использовано 7 таблиц и 7 рисунков, список литературы составляет 61 источник.
Современная деятельность коммерческих банков целиком и полностью зависима от клиентов. Они составляют основу функционирования любой кредитной организации и в значительной степени определяют ее успешность. В связи с этим, многие банки применяют политику, направленную не только на привлечение новых клиентов и удержание уже имеющихся, но и позволяющую защитить свою деятельность от их чрезмерного влияния. Такой ее вид принято называть клиентской.
Анализ клиентской политики на рынке кредитных услуг был проведен на примере Банка ВТБ(ПАО).
ПАО ВТБ является одним из крупнейших участников российского рынка банковских услуг. Банк входит в международную финансовую группу ВТБ и специализируется на обслуживании физических лиц, индивидуальных предпринимателей и предприятий малого бизнеса.
Несмотря на сложную макроэкономическую ситуацию, ВТБ обеспечил выполнение целей стратегии на 2014 - 2016гг. по качественному росту бизнеса и сохранению лидирующих позиций на российском банковском рынке, повышению эффективности и бережливому отношению к расходам, дальнейшему развитию модели управления.
По итогам исследования можно сделать вывод, что общая величина активов банка в 2016 году увеличилась на 5,65% по сравнению с 2015 годом. Это произошло в результате роста значений таких статей баланса как: денежные средства и их эквиваленты, чистя судна задолженность, чистые вложения в ценные бумаги и другие финансовые активы, инвестиции в дочерние и зависимые организации, основные средства, нематериальные активы и материальные запасы.
Оценка пассивов Банк ВТБ(ПАО) показала увеличение величины пассивов в связи с ростом обязательств и источников собственных средств банка.
Ключевыми направлениями бизнеса Банка ВТБ (ПАО) являются: корпоративно-инвестиционный бизнес, работа со средним и малым бизнесом, розничный бизнес.
Ключевыми направлениями работы в области клиентской политики банка выступают:
1) увеличение рыночной доли по всем ключевым продуктам, включая кредиты, текущие счета, комиссионные продукты;
2) увеличение клиентской базы сегмента среднего бизнеса в 1,6-1,8 раза и активное развитие кросс-продаж;
3) оптимизация расходов, в том числе за счет оптимизации действующей сетевой инфраструктуры.
Проанализировав основные сегменты кредитования и особенности формирования клиентской политики Банка ВТБ (ПАО) было определено, что финансовые результаты достигли значительного прогресса в выполнении стратегических планов. Чистая прибыль банка выросла по сравнению с прошлым годом в 2,3 раза, благодаря значительному улучшению структуры фондирования, внушительному росту чистых комиссионных доходов и продолжающемуся повышению эффективности расходов.
Розничный бизнес группы ВТБ продолжил опережающее развитие, продемонстрировав рост кредитов физическим лицам на 14,3 % в 2017 году. Привлечения от клиентов - физических лиц выросли за год на 20,5 %, что значительно превысило средние показатели по рынку.
Корпоративно-инвестиционный бизнес укрепил позиции на рынке благодаря гибкой бизнес-модели и способности предлагать инновационные решения в соответствии с меняющейся рыночной конъюнктурой. Банк продолжил идти по пути диверсификации бизнеса, дальнейшего роста эффективности деятельности и сокращения расходов.
В банке в 2017 году была образована единая глобальная бизнес-линия, путем объединении направлений обслуживания малого и среднего бизнеса. Данный сегмент обладает значительным потенциалом роста и исключительно важен для дальнейшего развития экономики России.
Важной задачей является улучшение структуры фондирования - рост доли клиентских средств, в первую очередь - физических лиц, а также оптимизация стоимости пассивов за счет более активного привлечения средств на текущие счета и наращивания доли остатков в рублях.
Еще одним немаловажным направлением дальнейшего развития Банка следует выделить дифференциацию кредитных продуктов банков, которая будет заключаться в уникальности предоставляемых услуг. Это позволит банку сохранить свою долю на рынке кредитования, постоянно отслеживать потребности своих клиентов и смогут реагировать на любые их изменения в кратчайшие сроки.
Данные предложения будут способствовать совершенствованию механизма удержания клиентов коммерческого банка. Комплексное применение этих мероприятий будет способствовать про- ведению эффективной политики по удержанию клиентов в банке
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
