Помощь студентам в учебе
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ МУП «ГОСТИНИЧНОГО - БАННОГО КОМПЛЕКСА «БИРЮЧ»
|
Введение 3
1. Теоретические основы управления качеством обслуживания на
предприятии 6
1.1. Понятие, виды и особенности гостиничных услуг 6
1.2. Сущность и значение управления качеством услуги в гостинице... 13
1.3. Управление качеством гостиничных услуг 22
2. Анализ качества обслуживания в МУП «Гостиничного-банного
комплекса Бирюч» 26
2.1. Организационно - управленческая характеристика МУП
«Гостиничного-банного комплекса Бирюч»
2.2. Структура управления МУП «Гостиничного-банного комплекса
Бирюч»
2.3. Хозяйственно - финансовая деятельность МУП «Гостиничного -
банного комплекса Бирюч» 49
Заключение 65
Список используемых источников 71
Приложения
1. Теоретические основы управления качеством обслуживания на
предприятии 6
1.1. Понятие, виды и особенности гостиничных услуг 6
1.2. Сущность и значение управления качеством услуги в гостинице... 13
1.3. Управление качеством гостиничных услуг 22
2. Анализ качества обслуживания в МУП «Гостиничного-банного
комплекса Бирюч» 26
2.1. Организационно - управленческая характеристика МУП
«Гостиничного-банного комплекса Бирюч»
2.2. Структура управления МУП «Гостиничного-банного комплекса
Бирюч»
2.3. Хозяйственно - финансовая деятельность МУП «Гостиничного -
банного комплекса Бирюч» 49
Заключение 65
Список используемых источников 71
Приложения
На современном этапе развития общества гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Стремительными темпами, старается удовлетворить все возрастающие потребности населения и, конечно же, получить доход. На сегодняшний день в этой сфере деятельности имеются огромные возможности, как для успеха, так и для неудач. Для этого на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые предоставляемые услуги. Современные клиенты ждут от гостиничного предприятия, чье основное внимание до недавнего времени было сосредоточенно на определенном управлении производством, новые цели и задачи.
Гостиничный бизнес - это предприятие по предоставлению и производству услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свой сервис и удобства и клиенту. То есть назначение услуг заключается в том, что гостиница создаёт комфортные условия для размещения гостей и предоставления им ряд дополнительных услуг.
В последние время на гостиничном рынке наблюдается рост предложений при одновременном сокращении спроса на услуги размещения.
Всем известно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не исключение. Поэтому организационная структура в очень большой степени влияет на большинство показателей предпринимательской деятельности.
Одно из главных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе это предоставление услуг большего качества по сравнению с конкурентами.
Чтобы быстро и качественно оказывать клиентам должный диапазон услуг, гостиница должна будет иметь четко отлаженный механизм предоставления этих услуг.
Исходя из этого, люди выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Недовольство услугой ведет к огромным потерям на рынке. И поэтому производитель услуг должен очень точно выявить потребность своих клиентов.
Актуальность этой темы очевидна на сегодня. Для исследования в сфере анализа качества обусловлено потребностью в сегодняшних условиях перехода к рыночным отношениям поиска правильных управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Теоретически любая организация может достичь самых больших целей, любых доходов при наличии одного условия. Если у нее есть работники, которые способны решать поставленные задачи. Развитие рынка вызывает появление новых задач. Это вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимать то, что необходимо постоянно улучшать управление качества обслуживания, уделять внимание его развитию, реконструкции помещений, внедрению новых технологий и так далее.
Объектом исследования данной работы является МУП « Гостиничный- банный комплекс Бирюч».
Предметом исследования является изучение и анализ качества облуживания, предлагаемое клиентам в МУП «Гостиничного-банного комплекса Бирюч».
Целью дипломной работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества услуг в управлении гостиничным предприятием. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности одной из самых известных гостиниц города - «Бирюч», находящейся в собственности Муниципального унитарного предприятия. Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работы для анализа качества гостиничных услуг в любой гостинице города. О проведении подобных исследований в области анализа качества гостиничных услуг неизвестно, что позволяет сделать вывод об элементах новизны.
Для достижения поставленной в выпускной квалификационной работе цели решались следующие задачи:
- изучить теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятии;
- провести анализ качества обслуживания в МУП «Гостиничного - банного комплекса Бирюч»;
- разработать рекомендации по совершенствованию управления качества обслуживания.
Теоретической основной выпускной квалификационной работы послужили исследования отечественных и зарубежных ученых, таких как: Л. Берри, К. Гренроос, П. Грин, Э. Деминг, В. Зейтхамл, К. Лавлок, Ж. -Ж. Ламбен, Ф. Котлер, С.О. Некрасова, Э.В. Новаторов, В.Ю. Огвоздин, В.В. Окрепилов, И.И. Ополченов, А. Парасураман, Л.В. Соловьева и др.
Информационная база исследования представлена документами финансовой отчетности комплекса, а именно бухгалтерскими балансами за 2014, 2015 и 2016 года и приложениями к ним, выпиской из Единого Государственного Реестра Юридических Лиц, уставом предприятия и схемой организационной структуры предприятия.
Методы исследования: исследование было проведено с помощью современных методов научного исследования: описательного, сравнительного, анализа, синтеза, расчетного, логического и других.
Апробация: результаты проведенных исследований позволяют предложить меры по совершенствованию управления качеством обслуживания на предприятии МУП «Гостиничного - банного комплекса Бирюч» и других предприятий сервиса.
Структура выпускной квалификационной работы: выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.
Гостиничный бизнес - это предприятие по предоставлению и производству услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свой сервис и удобства и клиенту. То есть назначение услуг заключается в том, что гостиница создаёт комфортные условия для размещения гостей и предоставления им ряд дополнительных услуг.
В последние время на гостиничном рынке наблюдается рост предложений при одновременном сокращении спроса на услуги размещения.
Всем известно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не исключение. Поэтому организационная структура в очень большой степени влияет на большинство показателей предпринимательской деятельности.
Одно из главных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе это предоставление услуг большего качества по сравнению с конкурентами.
Чтобы быстро и качественно оказывать клиентам должный диапазон услуг, гостиница должна будет иметь четко отлаженный механизм предоставления этих услуг.
Исходя из этого, люди выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Недовольство услугой ведет к огромным потерям на рынке. И поэтому производитель услуг должен очень точно выявить потребность своих клиентов.
Актуальность этой темы очевидна на сегодня. Для исследования в сфере анализа качества обусловлено потребностью в сегодняшних условиях перехода к рыночным отношениям поиска правильных управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Теоретически любая организация может достичь самых больших целей, любых доходов при наличии одного условия. Если у нее есть работники, которые способны решать поставленные задачи. Развитие рынка вызывает появление новых задач. Это вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимать то, что необходимо постоянно улучшать управление качества обслуживания, уделять внимание его развитию, реконструкции помещений, внедрению новых технологий и так далее.
Объектом исследования данной работы является МУП « Гостиничный- банный комплекс Бирюч».
Предметом исследования является изучение и анализ качества облуживания, предлагаемое клиентам в МУП «Гостиничного-банного комплекса Бирюч».
Целью дипломной работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества услуг в управлении гостиничным предприятием. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности одной из самых известных гостиниц города - «Бирюч», находящейся в собственности Муниципального унитарного предприятия. Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работы для анализа качества гостиничных услуг в любой гостинице города. О проведении подобных исследований в области анализа качества гостиничных услуг неизвестно, что позволяет сделать вывод об элементах новизны.
Для достижения поставленной в выпускной квалификационной работе цели решались следующие задачи:
- изучить теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятии;
- провести анализ качества обслуживания в МУП «Гостиничного - банного комплекса Бирюч»;
- разработать рекомендации по совершенствованию управления качества обслуживания.
Теоретической основной выпускной квалификационной работы послужили исследования отечественных и зарубежных ученых, таких как: Л. Берри, К. Гренроос, П. Грин, Э. Деминг, В. Зейтхамл, К. Лавлок, Ж. -Ж. Ламбен, Ф. Котлер, С.О. Некрасова, Э.В. Новаторов, В.Ю. Огвоздин, В.В. Окрепилов, И.И. Ополченов, А. Парасураман, Л.В. Соловьева и др.
Информационная база исследования представлена документами финансовой отчетности комплекса, а именно бухгалтерскими балансами за 2014, 2015 и 2016 года и приложениями к ним, выпиской из Единого Государственного Реестра Юридических Лиц, уставом предприятия и схемой организационной структуры предприятия.
Методы исследования: исследование было проведено с помощью современных методов научного исследования: описательного, сравнительного, анализа, синтеза, расчетного, логического и других.
Апробация: результаты проведенных исследований позволяют предложить меры по совершенствованию управления качеством обслуживания на предприятии МУП «Гостиничного - банного комплекса Бирюч» и других предприятий сервиса.
Структура выпускной квалификационной работы: выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.
На сегодняшний день, гостиничный бизнес является успешно развивающейся отраслью экономики, и при эффективном управлении и предоставлении гостиничных услуг приносит ее владельцу хорошую прибыль. Проблема муниципальных и малых гостиниц - о них мало знают, особенно гости из регионов. И многие компании боятся сотрудничать с малыми гостиницами: это чисто психологический барьер, недоверие к муниципальным компаниям, отсутствие гарантий того, что их обслужат подобающим образом.
Главное преимущество малых гостиниц - это домашняя атмосфера. Когда человек постоянно ездит в командировки, то ему нужно, чтобы обслуживание было более личным. По крупной гостинице постоянно ходит большое количество людей, а многие постояльцы малых гостиниц, особенно успешные и богатые, предпочитают тишину. В современных условиях, когда рынок производителя заменен рынком потребителя, необходимо создавать новые услуги или совершенствовать действующие с учетом мнений и пожеланий их пользователей или клиентов. Наиболее действенными методами определения потребностей и пожеланий потребителей являются методы опроса, так как нет ничего объективнее, чем субъективные суждения участников рынка. Как показал анализ качества обслуживания, проведенный в аналитической части работы, в обслуживании клиентов комплекса есть некоторые проблемы:
- отсутствие общей концепции обслуживания. Сотрудники плохо осведомлены о существующих стандартах и мало используют их в повседневной работе;
- отсутствие четкой системы управления качеством обслуживания и том, что организационная структура службы приема и размещения МУП «Гостинично-банного комплекса «Бирюч» нуждается в некоторых изменениях;
- наличие малого количества мотивационных и стимулирующих мероприятий - совместных мероприятий и встреч сотрудников за пределами комплекса, что непосредственно влияет на мотивированность сотрудников к работе.
Для решения выявленных проблем в системе качества обслуживания были предложены мероприятия для их устранения, которые при комплексном использовании приведут к повышению качества обслуживания клиентов комплекса «Бирюч». В данный комплекс будет входить систематизация управления качеством обслуживания по средствам организационных изменений структуры службы приема и размещения гостей; наличие мотивационных и стимулирующих мероприятий для персонала комплекса «Бирюч», создание комиссии по качеству предоставляемых услуг, также введение стабильного проведения анализа качества предоставляемых услуг. Комиссия будет составлять планы работы, регулярно обсуждает на собраниях возникшие проблемы и возможные способы их решения. Она будет поддерживать постоянство процесса по улучшению качества. Анализ качества предоставляемых услуг будет проходить с помощью анкетирования постоянно, для того, чтобы быстро реагировать на изменения на рынке и в предпочтениях клиентов комплекса.
Предложенные мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов МУП «Гостинично-банного комплекса «Бирюч» будут иметь как экономическую так и социальную направленность. Поскольку, проведя расчет экономической эффективности предложенных мероприятий, можно сделать вывод, что их внедрение принесет прибыль организации в размере 11 277 484,72 руб. Также будет открыто три вакансии (менеджер, ассистент менеджера в службе приема и размещения гостей и председатель комиссии по качеству предоставляемых услуг), что обеспечит еще трех человек Красногвардейского района и города Бирюч рабочими местами.
Главное преимущество малых гостиниц - это домашняя атмосфера. Когда человек постоянно ездит в командировки, то ему нужно, чтобы обслуживание было более личным. По крупной гостинице постоянно ходит большое количество людей, а многие постояльцы малых гостиниц, особенно успешные и богатые, предпочитают тишину. В современных условиях, когда рынок производителя заменен рынком потребителя, необходимо создавать новые услуги или совершенствовать действующие с учетом мнений и пожеланий их пользователей или клиентов. Наиболее действенными методами определения потребностей и пожеланий потребителей являются методы опроса, так как нет ничего объективнее, чем субъективные суждения участников рынка. Как показал анализ качества обслуживания, проведенный в аналитической части работы, в обслуживании клиентов комплекса есть некоторые проблемы:
- отсутствие общей концепции обслуживания. Сотрудники плохо осведомлены о существующих стандартах и мало используют их в повседневной работе;
- отсутствие четкой системы управления качеством обслуживания и том, что организационная структура службы приема и размещения МУП «Гостинично-банного комплекса «Бирюч» нуждается в некоторых изменениях;
- наличие малого количества мотивационных и стимулирующих мероприятий - совместных мероприятий и встреч сотрудников за пределами комплекса, что непосредственно влияет на мотивированность сотрудников к работе.
Для решения выявленных проблем в системе качества обслуживания были предложены мероприятия для их устранения, которые при комплексном использовании приведут к повышению качества обслуживания клиентов комплекса «Бирюч». В данный комплекс будет входить систематизация управления качеством обслуживания по средствам организационных изменений структуры службы приема и размещения гостей; наличие мотивационных и стимулирующих мероприятий для персонала комплекса «Бирюч», создание комиссии по качеству предоставляемых услуг, также введение стабильного проведения анализа качества предоставляемых услуг. Комиссия будет составлять планы работы, регулярно обсуждает на собраниях возникшие проблемы и возможные способы их решения. Она будет поддерживать постоянство процесса по улучшению качества. Анализ качества предоставляемых услуг будет проходить с помощью анкетирования постоянно, для того, чтобы быстро реагировать на изменения на рынке и в предпочтениях клиентов комплекса.
Предложенные мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов МУП «Гостинично-банного комплекса «Бирюч» будут иметь как экономическую так и социальную направленность. Поскольку, проведя расчет экономической эффективности предложенных мероприятий, можно сделать вывод, что их внедрение принесет прибыль организации в размере 11 277 484,72 руб. Также будет открыто три вакансии (менеджер, ассистент менеджера в службе приема и размещения гостей и председатель комиссии по качеству предоставляемых услуг), что обеспечит еще трех человек Красногвардейского района и города Бирюч рабочими местами.