Объект исследования - ПАО «Сбербанк России» .
Проведен анализ деятельности за 2017-2019 годы.
Проанализирована динамика дистанционного обслуживания за 2015-2019 годы.
Даны рекомендации по развитию дистанционного банковского обслуживания.
Есть много приложений (в том числе бухгалтерская отчетность за 2017-2019 годы).
Есть доклад и презентация к защите.
Введение 5
1 Основы организации дистанционного обслуживания клиентов в банковской кредитной организации в РФ 8
1.1 Дистанционное обслуживание клиентов и необходимость применения цифровых технологий как его основы 8
1.2 Ключевые сферы внедрения цифровых технологий в банковском секторе РФ, связанные с дистанционным обслуживанием клиентов 13
1.3 Основные риски и угрозы дистанционного обслуживания клиентов в банковском секторе 17
1.4 Современные тенденции дистанционного обслуживания в банковском секторе 21
1.5 Проблемы и перспективы развития цифровых технологий в сфере дистанционного банковского обслуживания 26
2 Анализ организации дистанционного обслуживания клиентов в ПАО «Сбербанк России» 31
2.1 Общая характеристика ПАО «Сбербанк России» и его деятельности 31
2.2 Применение цифровых технологий в деятельности ПАО «Сбербанк России» в сфере дистанционного обслуживания различных групп клиентов 36
2.2.1 Дистанционное обслуживание юридических лиц 36
2.2.2 Дистанционное обслуживание физических лиц 48
2.3 Основные проблемы в сфере дистанционного банковского обслуживания в ПАО «Сбербанк России» и пути их решения 60
2.4 Мероприятия по развитию применения цифровых технологий в сфере дистанционного банковского обслуживания в ПАО «Сбербанк России» и результаты мероприятий 68
Заключение 75
Список использованных источников 78
Приложение А –Бухгалтерский баланс ПАО «Сбербанк России» по итогам 2017-2019 гг. 86
Приложение Б –Отчет о финансовых результатах ПАО «Сбербанк России» по итогам 2017-2019 гг. 89
Приложение В –Функционал интернет-банка «СберБанк Онлайн» для физических лиц 95
Приложение Г –Тарифы на дистанционное обслуживание клиентов, действующие в ПАО «Сбербанк России» 97
Дистанционное обслуживание занимает все большую часть банковского сектора РФ, что определено многими факторами, в частности, повсеместной цифровизацией, влияющей на перевод финансовых услуг в цифровое пространство, т.е. удаленную среду, работа в которой основана на совокупности информационных систем, сайтов в сети Интернет и сетей связи. Кроме того пандемия коронавируса также внесла определенные коррективы в процесс оказания финансовых услуг кредитными организациями – в период всеобщей самоизоляции в 2020 году все кредитные учреждения перешли на дистанционную работу и их клиенты имели возможность получать необходимые услуги в удаленном режиме, включая оформление кредитов, открытие и пополнение вкладов, осуществление расчетных операций, оформление банковских карт и пр. После отмены режима самоизоляции кредитные организации продолжают развитиедистанционного обслуживания клиентов, основываясь на цифровых технологиях, которые позволяют разрабатывать и внедрять качественно новые методы и инструменты работы с клиентами.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы заключается в том, что развитие дистанционного обслуживанияклиентов на основе цифровых технологий является одним из самых перспективных направлений развития банковского бизнеса на современном этапе. Оно обеспечивает ускорение банковских операций и снижение их затратности, повышение качества обслуживания клиентов, технологическую трансформацию банковских процессов. При этом процесс цифровизации дистанционного банковского обслуживанияопределяет появление и новых проблем в работе кредитных организаций, в частности, сопровождается определенными рисками (например, риском киберугроз), которые необходимо вовремя нивелировать для обеспечения безопасности удаленно проводимых операций.
Целью выпускной квалификационной работы является исследование организационных аспектов дистанционного обслуживания клиентов в кредитных организациях для последующего определения перспектив его развития на основе цифровых технологий.
В соответствии с поставленной целью,задачами выпускной квалификационной работы являются:
рассмотреть понятие дистанционного обслуживания клиентов и необходимость применения цифровых технологий как его основы;
определить ключевые сферы внедрения цифровых технологий в банковском секторе РФ, связанные с дистанционным обслуживанием клиентов;
выделить основные риски и угрозы дистанционного обслуживания клиентов в банковском секторе;
охарактеризовать современные тенденции дистанционного обслуживания в банковском секторе;
установить проблемы и перспективы развития цифровых технологий в сфере дистанционного банковского обслуживания;
проанализировать применение цифровых технологий в деятельности ПАО «Сбербанк России» в сфере дистанционного обслуживания различных групп клиентов;
выделить основные проблемы в сфере дистанционного банковского обслуживания в ПАО «Сбербанк России» и пути их решения;
предложить мероприятия по развитию применения цифровых технологий в сфере дистанционного банковского обслуживания в ПАО «Сбербанк России».
Объектом исследования в работе является ПАО «Сбербанк России».
Предметом исследования в работе выступает дистанционноеобслуживаниеклиентов в кредитной организации.
Методами исследования в работе выступили: метод сбора и обработки информации, метод описания, метод группировки и сравнения, метод обобщения, анализ и синтез, табличный метод, графический метод, метод абсолютных, относительных и средних величин.
Информационную основу исследования составили: акты законодательства РФ, учебная литература, статьи научных журналов и сборников научных статей, статистические данные Центрального банка РФ, информационные материалы и финансовая отчетность российских банков, материалы аналитических и рейтинговых агентств, материалы сети Интернет.
Структура выпускной квалификационной работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
Дистанционное банковское обслуживание представляет собой особую форму взаимодействия банка с клиентом в процессе оказания ему банковских услуг. Основным свойством, которым обладает дистанционное обслуживание, является его удаленность, однако это значит, что банк отдаляется от клиента, делает свои финансовые услуги менее доступными. Наоборот, возможность получения финансовых услуг без обращения в офис банка, с использованием таких каналов взаимодействия как сеть Интернет и телефонная или мобильная связь, повышает лояльность клиентов к кредитному учреждению, увеличивает востребованность его услуг. В современных условиях центральной тенденцией развития дистанционного обслуживания в банковском секторе является внедрение цифровых технологий, обеспечивающих не просто удаленное, а высокотехнологичное предоставление финансовых услуг. Сегодня цифровые технологии применяются практически во всех сферах дистанционного банковского обслуживания, определяя предоставление широкого спектра услуг физическим и юридическим лицам, которые носят не только банковский, но и небанковский характер, удовлетворят не только финансовые, но и консультационно-информационные потребности. Внедрению цифровых технологий в дистанционное банковское обслуживание способствует не только желание банков повысить технологическое развитие, но и влияние иных участников рынка, также нацеленных на цифровизацию процессов обществе.
ПАО «Сбербанк России» на сегодняшний день считается лидером банковского сектора РФ по внедрению в свою деятельность цифровых технологий, что подтверждается применением различных технологий, приобретаемых у сторонних организаций, а также разрабатываемых самостоятельно. ПАО «Сбербанк России» относится к числу крупных коммерческих банков и по величине финансово-экономических показателей деятельности. Активы банка превышают 27 трлн. руб., показывая увеличение в период с 2017 по 2019 гг. Главным направлением размещения средств для банка является выдача кредитов. Финансирование активных операций банка в большей степени происходит за счет средств, привлеченных от клиентов – физических и юридических лиц. Порядка 60% всех средств клиентов привлечено банком в виде вкладов физических лиц. Деятельность банка является прибыльной. Размер чистой прибыли вырос с 653 млрд. руб. в 2017 г. до 856 млрд. руб. в 2019 г.
ПАО «Сбербанк России» осуществляет развитие двух каналов обслуживания клиентов – традиционного и дистанционного. Дистанционное обслуживание сегодня является объектом активного внедрения цифровых технологий в ПАО «Сбербанк России» при обслуживании разных групп клиентов.
Дистанционное обслуживание юридических лиц в ПАО «Сбербанк России» в настоящее время основано на цифровой платформе банка, ключевым элементом которой выступает веб-версия интернет-банка и мобильное приложение. Применение различных цифровых технологий определило, что в возможности дистанционного обслуживания юридических лиц входит не только традиционный транзакционный банкинг и банковские услуги, но и нефинансовые цифровые сервисы для развития и ведения бизнеса от партнеров и дочерних компаний банка: Дистанционное обслуживание юридических лиц в ПАО «Сбербанк России» демонстрирует положительные результаты развития в последние годы, выраженные в увеличении численности и доли клиентов, использующих дистанционные системы обслуживания, росте объемов цифровых продаж.
Дистанционное банковское обслуживание клиентов – физических лиц в ПАО «Сбербанк России» представлено несколькими видами, направленными на получение основных и дополнительных цифровых услуг без обращения в офис банка. Ключевое значение имеет интернет-банк и сопутствующее ему мобильное приложение, которые сосредотачивают у себя основную аудиторию клиентов удаленного обслуживания. Количество клиентов данных систем дистанционного банковского обслуживания в банке насчитывает несколько десятков миллионов клиентов, однако в соотношении с общей клиентской базой виден не полный охват онлайн-каналами обслуживаемых клиентов: по итогам 2019 г. 69% клиентов использовало интернет-банк и 53% – мобильное приложение. Это не самые высокие показатели для банковской системы РФ.
В период с 2015 по 2019 гг. в банке значительно выросли показатели банковских продаж в цифровых каналах, составив в отношении юридических лиц 52,00%, а в отношении физических лиц – 40,00%. Это говорит о частичном переводе деятельности банка в цифровой формат.
В дистанционном обслуживании клиентов в ПАО «Сбербанк России» выделены проблемы функционального характера – недостаточная интеграция цифровых каналов продаж, недостаток функционала интернет-банка в целях решения повседневных задач обслуживания физических лиц, недостаток продуктов и услуг, оформление которых полностью происходит на цифровой платформе. В целях решения данных проблем предложены соответствующие пути развития дистанционного обслуживания через интернет-банк и мобильное приложение: внедрение решений по омниканальности интернет-банка и мобильного приложения; повышение функциональности дистанционного обслуживания через развитие действующих и внедрение новых услуг в интернет-банке; внедрение в мобильное приложение технологии по выдаче онлайн-кредитов, процесс оформления которых от первого до последнего этапа кредитного процесса будет осуществляться дистанционно, без обращения клиента в офис банка.
В целях развития дистанционного обслуживания в ПАО «Сбербанк России» предложено внедрение в интернет-банк и мобильное приложение «СберБанк Онлайн» цифровой платформы «Hyperpersonalization», направленной на предоставление клиентам тех продуктов и услуг, которые отвечают их особым потребностям, т.е. не стандартизированных предложений. Цифровые технологии имеют все ресурсы для того, чтобы собирать большой объем информации о клиенте, на основании чего банк должен выдвигать не просто персональные предложения одиночных продуктов и услуг, а относить клиента к целевой сегментной группе и предлагать ему комплекс продуктов и услуг, учитывающих его особенности и потребности. Такой подход позволит привлечь новых клиентов к обслуживанию и выдержать высокую конкуренцию в сфере дистанционного банковского обслуживания.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
