Помощь студентам в учебе
Развитие деятельности предприятия индустрии гостеприим- ства на основе внедрения дополнительной услуги (на примере ООО «Гостиничный комплекс «БелОтель»)
|
Введение 3
1. Теоретические аспекты функционирования
предприятий индустрии гостеприимства 6
1.1. Сущность, структура и значение индустрии гостеприимства
в современных условиях 6
1.2. Услуги в деятельности предприятий индустрии гостеприимства 17
1.3. Перспективы развития услуговой деятельности
в России и за рубежом 28
2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности
ООО «Гостиничный комплекс «БелОтель» 39
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 39
2.2. Анализ показателей, характеризующих финансовое состояние
организации 47
2.3. Оценка ассортимента услуг гостиничного комплекса 57
3. Разработка и обоснование проекта по внедрению
дополнительной услуги в ООО «Гостиничный комплекс «БелОтель» 65
3.1. Описание мероприятий по разработке и внедрению
дополнительной услуги в гостинице 65
3.2. Состав и структура затрат на внедрение проекта и
обоснование объема выручки 73
3.3. Оценка экономической эффективности мероприятий 80
Заключение 88
Список использованных источников 91
1. Теоретические аспекты функционирования
предприятий индустрии гостеприимства 6
1.1. Сущность, структура и значение индустрии гостеприимства
в современных условиях 6
1.2. Услуги в деятельности предприятий индустрии гостеприимства 17
1.3. Перспективы развития услуговой деятельности
в России и за рубежом 28
2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности
ООО «Гостиничный комплекс «БелОтель» 39
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 39
2.2. Анализ показателей, характеризующих финансовое состояние
организации 47
2.3. Оценка ассортимента услуг гостиничного комплекса 57
3. Разработка и обоснование проекта по внедрению
дополнительной услуги в ООО «Гостиничный комплекс «БелОтель» 65
3.1. Описание мероприятий по разработке и внедрению
дополнительной услуги в гостинице 65
3.2. Состав и структура затрат на внедрение проекта и
обоснование объема выручки 73
3.3. Оценка экономической эффективности мероприятий 80
Заключение 88
Список использованных источников 91
Туризм в настоящее время получил стремительное развитие, являясь одним из доступных средств познания окружающего мира, его истории, до¬стопримечательностей и культурного наследия.
Туризм представляет собой один из видов услуг и принадлежит к быстро развивающимся отраслям экономики.
В современной научной литературе существует много определений терминов «туризм» и «гостеприимство».
Гостеприимство - это более точное понятие, так как направлено на удовлетворение потребностей не только туристов, но и потребителей вообще.
Следует отметить, что понятия туризма и гостеприимства нельзя рас-сматривать в отдельности: это два взаимосвязанных термина. Туристы явля¬ются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные желания и потребности, зависящие от целей их путешествий.
Гостеприимство - толкуется как любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям, это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работа¬ют миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы де¬ятельности людей - туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионная деятельность, организация вы¬ставок и проведение различных научных конференций.
Таким образом, индустрия гостеприимства - это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания тури¬стов.
В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом пред-ложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Та¬кое положение чревато усилением конкуренции. Одним из основных направ¬лений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гости-
4 ничном бизнесе является предоставление дополнительных услуг или услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Клю¬чевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.
Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массо¬вым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к фирме всякий интерес, если же соответствует или превос¬ходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.
Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услу¬ги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовле¬творенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.
На основе вышеизложенного, рассмотрение вопросов повышениях эф¬фективности предприятия индустрии гостеприимства по средствам внедре¬ния дополнительной услуги становятся несомненно актуальными.
Цель дипломного проекта - развитие деятельности предприятия инду-стрии гостеприимства на основе внедрения дополнительной услуги (на при-мере ООО «Г остиничный комплекс «БелОтель»).
Достижение указанной цели стало возможным при постановке и реше¬нии следующих задач:
- изучены теоретические аспекты функционирования предприятий индустрии гостеприимства;
5 рассмотрена сущность, структура и значение индустрии гостепри¬
имства в современных условиях;
- определены перспективы развития услуговой деятельности в Рос-сии и за рубежом;
- проведен анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО «Гостиничный комплекс «БелОтель»;
- исследован ассортимент услуг гостиничного комплекса;
- разработан и обоснован проект по внедрению дополнительной услуги в гостиничном комплексе;
- описаны мероприятия по разработке и внедрению дополнительной услуги в гостинице;
- проведена оценка состава и структуры затрат на внедрение проекта и обоснован объем выручки;
- проанализирована экономическая эффективность мероприятий.
Объект дипломного проекта - ООО «Гостиничный комплекс «БелО-тель».
Предметом исследования являются услуги организации и внедрение дополнительных услуг для обеспечения совершенствования ее деятельности.
Методологической основой являются труды отечественных и зарубеж¬ных ученых, которые занимаются исследованием проблем индустрии госте¬приимства, а именно Е. Н. Артемовой, М. Б. Биржакова, Ю. Ф. Волкова, М. А. Жуковой, Н. И. Кабушкина, А. Д. Кауровой, С. Медлика, Г. А. Папиря- на, В. С. Сенина, Д. Уокера.
В качестве основных источников информации послужили стандарты гостиничных услуг, нормативные документы в исследуемой области, данные бухгалтерской отчетности гостиничного комплекса.
Дипломный проект состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.
Туризм представляет собой один из видов услуг и принадлежит к быстро развивающимся отраслям экономики.
В современной научной литературе существует много определений терминов «туризм» и «гостеприимство».
Гостеприимство - это более точное понятие, так как направлено на удовлетворение потребностей не только туристов, но и потребителей вообще.
Следует отметить, что понятия туризма и гостеприимства нельзя рас-сматривать в отдельности: это два взаимосвязанных термина. Туристы явля¬ются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные желания и потребности, зависящие от целей их путешествий.
Гостеприимство - толкуется как любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям, это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работа¬ют миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы де¬ятельности людей - туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионная деятельность, организация вы¬ставок и проведение различных научных конференций.
Таким образом, индустрия гостеприимства - это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания тури¬стов.
В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом пред-ложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Та¬кое положение чревато усилением конкуренции. Одним из основных направ¬лений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гости-
4 ничном бизнесе является предоставление дополнительных услуг или услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Клю¬чевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.
Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массо¬вым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к фирме всякий интерес, если же соответствует или превос¬ходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.
Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услу¬ги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовле¬творенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.
На основе вышеизложенного, рассмотрение вопросов повышениях эф¬фективности предприятия индустрии гостеприимства по средствам внедре¬ния дополнительной услуги становятся несомненно актуальными.
Цель дипломного проекта - развитие деятельности предприятия инду-стрии гостеприимства на основе внедрения дополнительной услуги (на при-мере ООО «Г остиничный комплекс «БелОтель»).
Достижение указанной цели стало возможным при постановке и реше¬нии следующих задач:
- изучены теоретические аспекты функционирования предприятий индустрии гостеприимства;
5 рассмотрена сущность, структура и значение индустрии гостепри¬
имства в современных условиях;
- определены перспективы развития услуговой деятельности в Рос-сии и за рубежом;
- проведен анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО «Гостиничный комплекс «БелОтель»;
- исследован ассортимент услуг гостиничного комплекса;
- разработан и обоснован проект по внедрению дополнительной услуги в гостиничном комплексе;
- описаны мероприятия по разработке и внедрению дополнительной услуги в гостинице;
- проведена оценка состава и структуры затрат на внедрение проекта и обоснован объем выручки;
- проанализирована экономическая эффективность мероприятий.
Объект дипломного проекта - ООО «Гостиничный комплекс «БелО-тель».
Предметом исследования являются услуги организации и внедрение дополнительных услуг для обеспечения совершенствования ее деятельности.
Методологической основой являются труды отечественных и зарубеж¬ных ученых, которые занимаются исследованием проблем индустрии госте¬приимства, а именно Е. Н. Артемовой, М. Б. Биржакова, Ю. Ф. Волкова, М. А. Жуковой, Н. И. Кабушкина, А. Д. Кауровой, С. Медлика, Г. А. Папиря- на, В. С. Сенина, Д. Уокера.
В качестве основных источников информации послужили стандарты гостиничных услуг, нормативные документы в исследуемой области, данные бухгалтерской отчетности гостиничного комплекса.
Дипломный проект состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр таких дополни¬тельных услуг как услуги транспорта, связи, развлечений, экскурсионное об¬служивание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр.
Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формирова¬нии и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую ком¬плексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматри¬вать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой ин¬дустрией туризма и гостеприимства.
Дополнительные продукты гостиниц позволяют получать дополни-тельную выгоду наряду с выгодой от реализации основного продукта, а так же помогают отличить основной продукт от продуктов-конкурентов.
ООО «Гостиничный комплекс «БелОтель» располагает 25 комфорта-бельными номерами для бизнес-туристов (корпоративных клиентов, коман-дировочных), туристов (групп от турагентств), индивидуальных клиентов.
Проведенный анализ финансово-хозяйственной деятельности органи-зации было выявлено, что, несмотря на рост выручки от реализации услуг, наблюдается рост себестоимости. В исследуемом периоде произошло сокра¬щение прибыли. Для гостиничного комплекса характерна недостаточная лик¬видность баланса и активов, дефицит собственных оборотных средств. Пред¬приятие характеризуется неустойчивым уровнем финансового состояния и не эффективно использует свое имущество, что отражает сокращение показате¬лей прибыльности и рентабельности.
Структура выручки от реализации свидетельствует, что значительная доля приходится на услуги размещения. Также гостиница предлагает ряд дополнительных услуг, а именно услуги ресторана, бизнес-центра, сувенир¬ной лавки, авиа- и железнодорожной кассы, трансфера, прачечной, бильярд¬ной, интернета, экскурсий.
С целью изучения спроса клиентов гостиницы проведено анкетирова-ние гостей. В качестве приоритетного направления деятельности организа-ции является разработка и реализация новых видов дополнительных услуг, что станет существенным этапом в ее развитии, а при условии успешной реа¬лизации принесет значительную прибыль.
На основе изучения разновидностей компаний в сфере эстетического бизнеса, их характеристик, достоинств и недостатков, выбрано локальное предприятие индустрии красоты в структуре гостиницы в форме салона кра¬соты, в структуре которого выделяют - парикмахерский зал, рабочей место ногтевого сервиса и кабинет подологии, солярий.
При этом внедрение дополнительной услуги в гостинице предполагает реализацию выбора помещения, анализа конкурентной среды, проведения ремонтных работ и оформления помещения, подбора персонала, выбора, по¬купки и установки оборудования, применения элементов комплекса марке¬тинговых коммуникаций, приобретения расходных материалов.
Процесс разработки проекта сопряжен с прогнозированием первона-чальных (ремонт и дизайн помещения, оборудование, мебель, стартовый набор расходных материалов и расходы на рекламу, форма сотрудникам, бе¬лье) и текущих расходов.
Формирование доходов салона красоты будет осуществлено за счет ин¬дивидуальных посетителей и гостей гостиничного комплекса. В дипломном проекте также учтено изменение объемов реализации, что обусловлено трансформированием уровней загрузки.
На основе проведенного исследования были выявлены следующие ка-тегории рисков и предложены меры по их минимизации:
- непредвиденные затраты;
- несвоевременная поставка комплектующих при организации произ¬водства;
- несвоевременная подготовка строительно-монтажных работ;
- появление альтернативной услуги;
- увеличение производства у конкурентов;
- трудности с набором квалифицированной рабочей силы;
- недостаточный социальный пакет;
- недостаточный уровень заработной платы.
По результатам проведенных расчетов были получены основные пока¬затели экономический оценки эффективности инвестиционного проекта:
- чистая современная стоимость - 581,43 тыс. рублей;
- индекс рентабельности - 1,49;
- внутренняя норма доходности - 45,42%;
- срок окупаемости - 4 года.
Используя прогнозные показатели при внедрении в деятельность пред¬приятия салона красоты, был проведен АВС-анализ ассортимента услуг, ко¬торый характеризует изменение структуры выручки.
Таким образом, внедрение дополнительной услуги в ООО «Гостинич¬ный комплекс «БелОтель» обеспечит совершенствование результатов дея¬тельности, повышение эффективности деятельности на основе увеличения прибыли и повышения инвестиционной привлекательности.
Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формирова¬нии и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую ком¬плексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматри¬вать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой ин¬дустрией туризма и гостеприимства.
Дополнительные продукты гостиниц позволяют получать дополни-тельную выгоду наряду с выгодой от реализации основного продукта, а так же помогают отличить основной продукт от продуктов-конкурентов.
ООО «Гостиничный комплекс «БелОтель» располагает 25 комфорта-бельными номерами для бизнес-туристов (корпоративных клиентов, коман-дировочных), туристов (групп от турагентств), индивидуальных клиентов.
Проведенный анализ финансово-хозяйственной деятельности органи-зации было выявлено, что, несмотря на рост выручки от реализации услуг, наблюдается рост себестоимости. В исследуемом периоде произошло сокра¬щение прибыли. Для гостиничного комплекса характерна недостаточная лик¬видность баланса и активов, дефицит собственных оборотных средств. Пред¬приятие характеризуется неустойчивым уровнем финансового состояния и не эффективно использует свое имущество, что отражает сокращение показате¬лей прибыльности и рентабельности.
Структура выручки от реализации свидетельствует, что значительная доля приходится на услуги размещения. Также гостиница предлагает ряд дополнительных услуг, а именно услуги ресторана, бизнес-центра, сувенир¬ной лавки, авиа- и железнодорожной кассы, трансфера, прачечной, бильярд¬ной, интернета, экскурсий.
С целью изучения спроса клиентов гостиницы проведено анкетирова-ние гостей. В качестве приоритетного направления деятельности организа-ции является разработка и реализация новых видов дополнительных услуг, что станет существенным этапом в ее развитии, а при условии успешной реа¬лизации принесет значительную прибыль.
На основе изучения разновидностей компаний в сфере эстетического бизнеса, их характеристик, достоинств и недостатков, выбрано локальное предприятие индустрии красоты в структуре гостиницы в форме салона кра¬соты, в структуре которого выделяют - парикмахерский зал, рабочей место ногтевого сервиса и кабинет подологии, солярий.
При этом внедрение дополнительной услуги в гостинице предполагает реализацию выбора помещения, анализа конкурентной среды, проведения ремонтных работ и оформления помещения, подбора персонала, выбора, по¬купки и установки оборудования, применения элементов комплекса марке¬тинговых коммуникаций, приобретения расходных материалов.
Процесс разработки проекта сопряжен с прогнозированием первона-чальных (ремонт и дизайн помещения, оборудование, мебель, стартовый набор расходных материалов и расходы на рекламу, форма сотрудникам, бе¬лье) и текущих расходов.
Формирование доходов салона красоты будет осуществлено за счет ин¬дивидуальных посетителей и гостей гостиничного комплекса. В дипломном проекте также учтено изменение объемов реализации, что обусловлено трансформированием уровней загрузки.
На основе проведенного исследования были выявлены следующие ка-тегории рисков и предложены меры по их минимизации:
- непредвиденные затраты;
- несвоевременная поставка комплектующих при организации произ¬водства;
- несвоевременная подготовка строительно-монтажных работ;
- появление альтернативной услуги;
- увеличение производства у конкурентов;
- трудности с набором квалифицированной рабочей силы;
- недостаточный социальный пакет;
- недостаточный уровень заработной платы.
По результатам проведенных расчетов были получены основные пока¬затели экономический оценки эффективности инвестиционного проекта:
- чистая современная стоимость - 581,43 тыс. рублей;
- индекс рентабельности - 1,49;
- внутренняя норма доходности - 45,42%;
- срок окупаемости - 4 года.
Используя прогнозные показатели при внедрении в деятельность пред¬приятия салона красоты, был проведен АВС-анализ ассортимента услуг, ко¬торый характеризует изменение структуры выручки.
Таким образом, внедрение дополнительной услуги в ООО «Гостинич¬ный комплекс «БелОтель» обеспечит совершенствование результатов дея¬тельности, повышение эффективности деятельности на основе увеличения прибыли и повышения инвестиционной привлекательности.
