📄Работа №67914
Тема: СОЗДАНИЕ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ (НА ПРИМЕРЕ ООО «КОЛИБРИ-ТУР»)
Тип работы
Дипломные работы, ВКР
Предмет
туризм
Объем:
95 листов
Год:
2018
Просмотров:
465
4250
руб.
🛒 Купить работу
Не подходит эта работа?
Закажите новую по вашим требованиям
Узнать цену на написание
Закажите новую по вашим требованиям
Представленный материал является образцом учебного исследования, примером структуры и содержания учебного исследования по заявленной теме. Размещён исключительно в информационных и ознакомительных целях.
Workspay.ru оказывает информационные услуги по сбору, обработке и структурированию материалов в соответствии с требованиями заказчика.
Размещение материала не означает публикацию произведения впервые и не предполагает передачу исключительных авторских прав третьим лицам.
Материал не предназначен для дословной сдачи в образовательные организации и требует самостоятельной переработки с соблюдением законодательства Российской Федерации об авторском праве и принципов академической добросовестности.
Авторские права на исходные материалы принадлежат их законным правообладателям. В случае возникновения вопросов, связанных с размещённым материалом, просим направить обращение через форму обратной связи.
Настоящий учебно-методический информационный материал размещён в ознакомительных и исследовательских целях и представляет собой пример учебного исследования. Не является готовым научным трудом и требует самостоятельной переработки.
📋 Содержание
Введение 3
1. Теоретические основы информационных технологий в развитии
туризма 7
1.1. Понятие и значение информационных технологий 7
1.2. Направления применения информационных технологий в
туризме 15
1.3. Опыт использования информационных технологий в
деятельности туристических предприятий 25
2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО «Колибри тур» 36
2.1. Организационно-экономическая характеристика
предприятия 36
2.2. Анализ финансовой деятельности предприятия 44
2.3. Оценка использования информационных технологий
в деятельности предприятия 51
3. Создание клиентской базы туристской фирмы с целью
совершенствования деятельности предприятия 57
3.1. Этапы создания клиентской базы туристской фирмы 57
3.2. Определение экономической эффективности клиентской базы 64
Заключение 72
Список использованных источников 75
Приложения
1. Теоретические основы информационных технологий в развитии
туризма 7
1.1. Понятие и значение информационных технологий 7
1.2. Направления применения информационных технологий в
туризме 15
1.3. Опыт использования информационных технологий в
деятельности туристических предприятий 25
2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО «Колибри тур» 36
2.1. Организационно-экономическая характеристика
предприятия 36
2.2. Анализ финансовой деятельности предприятия 44
2.3. Оценка использования информационных технологий
в деятельности предприятия 51
3. Создание клиентской базы туристской фирмы с целью
совершенствования деятельности предприятия 57
3.1. Этапы создания клиентской базы туристской фирмы 57
3.2. Определение экономической эффективности клиентской базы 64
Заключение 72
Список использованных источников 75
Приложения
📖 Введение
Туризм сегодня - это глобальный компьютеризированный бизнес, в котором участвуют крупнейшие авиакомпании, гостиничные цепочки и туристические корпорации всего мира. Современный турпродукт становится более гибким и индивидуальным, более привлекательным и доступным для потребителя.
Персональный компьютер и Интернет, их доступность и надежность, способствуют проникновению во все сферы общества новых информационных технологий. Эффективность использования таких технологий является вызовом для современного субъекта на рынке, субъекта, который вынужден вести так называемый электронный бизнес, используя в своей деятельности современные системы и носители информации.
Современные направления развития туризма связаны с увеличением значения информации в жизни человека, а информация же, в свою очередь, характеризуется увеличением доступа к ней и использованием современных коммуникационных технологий. В отчете, предоставленном Международной организацией по туризму (WTO), об общих тенденциях развития туризма до 2020 года указывались новые факторы, характеризующие туризм ХХХ века. Среди упоминающихся в отчете глобальных тенденций особого внимания заслуживает тот факт, что многие из этих глобальных тенденций прямо или косвенно связаны именно с информацией Глобальное развитие информационных технологий предоставляет производителям туристских услуг новые возможности для активной деятельности. Интерактивное телевидение, Интернет, а также сети мобильной связи становятся основными носителями маркетинговой информации, а отдаление мест потребления от мест закупки и связанная с этим необходимость перемещения туристов в интересующем их направлении приводит к тому, что туристская отрасль становится одним из
4 крупнейших бенефициариев технологической революции и современных технологий передачи информации.
Развитие Интернета предоставляет возможность продажи туристских услуг (в том числе услуг, предлагаемых гостиницами, авиалиниями и т. д.) непосредственно от производителя этой услуги.
Так 2015-2016 год был одним из самых непростых для российского туризма. Одной из важнейших тенденций 2015 года стало сокращение глубины продаж более чем в два раза. Это вызвано, как неуверенностью туристов относительно колебаний российской валюты, а также запрета некоторых курортных стран.
Ожидается, что многие туристы в этом году переориентировались на российские курорты. Важнейшие факторы, обусловившие эту тенденцию - девальвация рубля и всплеск патриотических настроений, наблюдавшихся на фоне присоединения Крыма.
В индустрии туризма существуют различные источники информации и системы ее передачи: печатная специализированная пресса, электронные средства передачи информации, туристические выставки. Они появились в разное время и имеют специфические региональные особенности, способны как стимулировать, так и тормозить развитие турбизнеса.
Белгородские туристские фирмы и органы по управлению туризмом, вступающие на международный рынок, сталкиваются в своей деятельности с проблемами освоения новых информационных технологий, которые являются необходимым условием международной интеграции и современной концепции туристского бизнеса как информационно-насыщенной сферы. В связи с этим, в настоящее время, анализ существующих информационных систем в туризме, изучение основных областей применения информационных технологий и разработка рекомендаций менеджменту туризма по использованию информационных систем представляется особенно актуальной.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка и экономическое обоснование проекта повышения эффективности деятельности туристкой фирмы на основе использования современных информационных технологий, а именно внедрение CRM-системы.
Система информационных технологий, используемых в туризме, состоит из компьютерной системы резервирования, системы проведения телеконференций, видеосистем, компьютеров, информационных систем управления, электронных информационных систем авиалиний, электронной пересылки денег, телефонных сетей, подвижных средств сообщения и т.д. При этом необходимо отметить, что эта система технологий развертывается не тур агентами, гостиницами или авиакомпаниями каждым в отдельности, а всеми ими. Более того, использование каждым сегментом туризма системы информационных технологий имеет значение для всех остальных частей. Например, системы внутреннего управления гостиницей могут быть связаны с компьютерными глобальными сетями, которые обеспечивают, в свою очередь, основу для связи с гостиничными системами резервирования, которые, уже в обратном направлении, могут быть доступны турагентам через их компьютеры. Из вышеизложенного становится ясно, что в туристической индустрии распространяются не компьютеры, не телефоны, не видеотерминалы сами по себе - здесь функционирует система взаимосвязанных компьютерных и коммуникационных технологий.
Одним из ключевых подходов успешной работы турагентства является постоянная автоматизация работы всех ключевых аспектов бизнеса и особенно продаж. CRM - системы помогают повысить эффективность продаж, а также автоматизировать многие составляющие данного процесса.
Для реализации данной цели были поставлены следующие задачи:
- рассмотреть понятие, особенности и виды информационных технологий;
- изучить применение информационных технологий в туризме для привлечения туристов;
- дать организационно-экономическую характеристику
«Колибри-тур»;
- провести финансовый анализ деятельности ООО «Колибри-тур»;
- провести анализ использования и дать характеристику информационным технологиям, используемым в деятельности предприятия;
- разработать проект по внедрению клиентской базы в деятельность ООО «Колибри-тур»;
- рассчитать и обосновать экономическую эффективность
предлагаемого проекта.
Предметом настоящей работы являются информационные технологии, используемые в деятельности туристских фирм для повышения эффективности их деятельности.
Объектом исследования является туристская фирма ООО «Колибри- тур».
Методы исследования, использованные в выпускной квалификационной работы:
- теоретические: анализ специализированной литературы по теме исследования; статистический анализ; теоретико-методологический анализ; контент-анализ;
- эмпирические: анкетирование; интервьюирование; сравнение;
абстрагирование.
Научно-теоретической основой для написания выпускной квалификационной работы послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области информационных технологий, менеджмента, экономики и маркетинга в туризме: З. В. Архипова, М. А. Морозов, С. П. Есаулова, О. С. Виханский, В. Г. Гуляев, Ф. Котлер, Н. К. Моисеева и др. Были также использованы периодические издания.
Информационную базу выпускной квалификационной работы составила бухгалтерская и статистическая отчетность туристского предприятия Форма № 1 «Бухгалтерский баланс» и № 2 «Отчет о прибылях и убытках» за 2015 - 2017 гг.
Выпускная квалификационная работа состоит из: введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, приложения.
Персональный компьютер и Интернет, их доступность и надежность, способствуют проникновению во все сферы общества новых информационных технологий. Эффективность использования таких технологий является вызовом для современного субъекта на рынке, субъекта, который вынужден вести так называемый электронный бизнес, используя в своей деятельности современные системы и носители информации.
Современные направления развития туризма связаны с увеличением значения информации в жизни человека, а информация же, в свою очередь, характеризуется увеличением доступа к ней и использованием современных коммуникационных технологий. В отчете, предоставленном Международной организацией по туризму (WTO), об общих тенденциях развития туризма до 2020 года указывались новые факторы, характеризующие туризм ХХХ века. Среди упоминающихся в отчете глобальных тенденций особого внимания заслуживает тот факт, что многие из этих глобальных тенденций прямо или косвенно связаны именно с информацией Глобальное развитие информационных технологий предоставляет производителям туристских услуг новые возможности для активной деятельности. Интерактивное телевидение, Интернет, а также сети мобильной связи становятся основными носителями маркетинговой информации, а отдаление мест потребления от мест закупки и связанная с этим необходимость перемещения туристов в интересующем их направлении приводит к тому, что туристская отрасль становится одним из
4 крупнейших бенефициариев технологической революции и современных технологий передачи информации.
Развитие Интернета предоставляет возможность продажи туристских услуг (в том числе услуг, предлагаемых гостиницами, авиалиниями и т. д.) непосредственно от производителя этой услуги.
Так 2015-2016 год был одним из самых непростых для российского туризма. Одной из важнейших тенденций 2015 года стало сокращение глубины продаж более чем в два раза. Это вызвано, как неуверенностью туристов относительно колебаний российской валюты, а также запрета некоторых курортных стран.
Ожидается, что многие туристы в этом году переориентировались на российские курорты. Важнейшие факторы, обусловившие эту тенденцию - девальвация рубля и всплеск патриотических настроений, наблюдавшихся на фоне присоединения Крыма.
В индустрии туризма существуют различные источники информации и системы ее передачи: печатная специализированная пресса, электронные средства передачи информации, туристические выставки. Они появились в разное время и имеют специфические региональные особенности, способны как стимулировать, так и тормозить развитие турбизнеса.
Белгородские туристские фирмы и органы по управлению туризмом, вступающие на международный рынок, сталкиваются в своей деятельности с проблемами освоения новых информационных технологий, которые являются необходимым условием международной интеграции и современной концепции туристского бизнеса как информационно-насыщенной сферы. В связи с этим, в настоящее время, анализ существующих информационных систем в туризме, изучение основных областей применения информационных технологий и разработка рекомендаций менеджменту туризма по использованию информационных систем представляется особенно актуальной.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка и экономическое обоснование проекта повышения эффективности деятельности туристкой фирмы на основе использования современных информационных технологий, а именно внедрение CRM-системы.
Система информационных технологий, используемых в туризме, состоит из компьютерной системы резервирования, системы проведения телеконференций, видеосистем, компьютеров, информационных систем управления, электронных информационных систем авиалиний, электронной пересылки денег, телефонных сетей, подвижных средств сообщения и т.д. При этом необходимо отметить, что эта система технологий развертывается не тур агентами, гостиницами или авиакомпаниями каждым в отдельности, а всеми ими. Более того, использование каждым сегментом туризма системы информационных технологий имеет значение для всех остальных частей. Например, системы внутреннего управления гостиницей могут быть связаны с компьютерными глобальными сетями, которые обеспечивают, в свою очередь, основу для связи с гостиничными системами резервирования, которые, уже в обратном направлении, могут быть доступны турагентам через их компьютеры. Из вышеизложенного становится ясно, что в туристической индустрии распространяются не компьютеры, не телефоны, не видеотерминалы сами по себе - здесь функционирует система взаимосвязанных компьютерных и коммуникационных технологий.
Одним из ключевых подходов успешной работы турагентства является постоянная автоматизация работы всех ключевых аспектов бизнеса и особенно продаж. CRM - системы помогают повысить эффективность продаж, а также автоматизировать многие составляющие данного процесса.
Для реализации данной цели были поставлены следующие задачи:
- рассмотреть понятие, особенности и виды информационных технологий;
- изучить применение информационных технологий в туризме для привлечения туристов;
- дать организационно-экономическую характеристику
«Колибри-тур»;
- провести финансовый анализ деятельности ООО «Колибри-тур»;
- провести анализ использования и дать характеристику информационным технологиям, используемым в деятельности предприятия;
- разработать проект по внедрению клиентской базы в деятельность ООО «Колибри-тур»;
- рассчитать и обосновать экономическую эффективность
предлагаемого проекта.
Предметом настоящей работы являются информационные технологии, используемые в деятельности туристских фирм для повышения эффективности их деятельности.
Объектом исследования является туристская фирма ООО «Колибри- тур».
Методы исследования, использованные в выпускной квалификационной работы:
- теоретические: анализ специализированной литературы по теме исследования; статистический анализ; теоретико-методологический анализ; контент-анализ;
- эмпирические: анкетирование; интервьюирование; сравнение;
абстрагирование.
Научно-теоретической основой для написания выпускной квалификационной работы послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области информационных технологий, менеджмента, экономики и маркетинга в туризме: З. В. Архипова, М. А. Морозов, С. П. Есаулова, О. С. Виханский, В. Г. Гуляев, Ф. Котлер, Н. К. Моисеева и др. Были также использованы периодические издания.
Информационную базу выпускной квалификационной работы составила бухгалтерская и статистическая отчетность туристского предприятия Форма № 1 «Бухгалтерский баланс» и № 2 «Отчет о прибылях и убытках» за 2015 - 2017 гг.
Выпускная квалификационная работа состоит из: введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, приложения.
✅ Заключение
В настоящее время любая компания начинающая свою деятельность в сфере услуг и где клиент, является основным источником доходов, заинтересована в своем развитии и экономическом росте. При развитии компании расширяется ряд процессов и задач, которые необходимо решать безошибочно и в срок, но сделать это без автоматизации бизнес- процессов становится все труднее, задействуется много временных, материальных и финансовых ресурсов. Обоснованным и рациональным решением является внедрение CRM-системы, которая автоматизирует бизнес- процессы.
Во всем мире компании и предприятия переходит на внедрение различных управленческих систем, что бы автоматизировать свои бизнес процессы и получить экономическую выгоду. CRM-системы используют множество коммерческих компаний, у которых вся деятельность ориентирована на клиента.
CRM - система управления взаимоотношениями с клиентами. Технология, ориентированная на оптимизацию взаимоотношений своих клиентов с организацией. Ее основное предназначение улучшать и автоматизировать бизнес - процессы компаний, делать работу организации максимально эффективной.
Работа CRM основывается на использовании управленческих и информационных технологиях, применение которых дает организации построить взаимовыгодные отношения со своими клиентами. Результатом применения системы является повышение и конкурентоспособности и увеличением доходности организации.
В теоретической части данной дипломной работы были рассмотрены информационные технологии и их использования в работе предприятий, были рассмотрены понятия стратегии внедрения, ее сущности и классификации, также была рассмотрена история развития информационных технологий от зарождения до настоящего периода.
Был рассмотрен процесс автоматизации работы предприятия, его автоматизация при помощи CRM - систем.
Дипломная работа выполнена с использованием финансовых документов ООО «Колибри-тур», функционирующим на рынке туристических услуг с июля 2000 года. На основании данных бухгалтерского баланса и отчета о прибылях и убытках за 2015-2017 годы были проведены следующие виды анализов: анализ финансовой устойчивости, анализ рентабельности и деловой активности, изучена структура оборотных и внеоборотных активов, произведен анализ структуры оборотных средств, выполнен анализ основных показателей финансово-хозяйственной деятельности.
В результате проведенных анализов были сделаны выводы о том, что ООО «Колибри-тур» ежегодно вырастают объемы выручки от продаж (в 2017 году рост составил 10% по сравнению с предыдущим финансовым годом), валовой прибыли и чистой прибыли (прирост составил 63% по сравнению с 2015 годом).
Баланс ООО «Колибри-тур» является удовлетворительным. Наблюдается относительная стабильность денежных средств, имущества. В целом, можно говорить о предприятии, как о прибыльном, однако следует заметить, что с каждым годом прибыль падает, что может отрицательно сказаться на финансовом положении в последующие года.
Было установлено, что ООО «Колибри-тур», как и любое другое предприятие обладает рисками: финансовыми, страховыми, правовыми, отраслевыми и т.д., предложены пути их минимизации. Наблюдается уменьшение значений некоторых показателей рентабельности. Это значит, что предприятие стало работать менее эффективнее во всех сферах своей деятельности. Предприятие стало нерентабельно использовать имеющиеся у них денежные средства.
Также была изучена и проанализирована внешняя и внутренняя среда организации, в результате были проведены анализ сильных и слабых сторон конкурентных преимуществ предприятия и его ближайших конкурентов.
Также в дипломном проекте был проведен SWOT-анализ ООО «Колибри-тур», на основании которого были выявлены сильные и слабые стороны, а также внешние угрозы и возможности, после чего были разработаны мероприятия по закреплению своих сильных сторон, избеганию угроз и достижению возможностей. На основании данного анализа было предложено автоматизировать работу туристского предприятия при помощи CRM- системы.
Был произведен сравнительный анализ распространенных программных продуктов CRM для малого бизнеса, и выбрана оптимальная CRM - система U-ON.Travel. для внедрения в деятельность организации.
Были предложены рекомендации по внедрению U-ON.Travel. в организацию, произведена оценка экономической эффективности внедрения CRM.
Все данные результатов соответствуют целям работы, а результаты, полученные в работе, помогут организации во внедрении автоматизированной системе, снизить и сэкономить трудовые, материальные и финансовые затраты.
В результате проведенных анализов на базе финансовых и внутриорганизационных документов, анализа внешней среды и конкурентов необходимо определить пути совершенствования работы с клиентами в ООО «Колибри-тур».
Во всем мире компании и предприятия переходит на внедрение различных управленческих систем, что бы автоматизировать свои бизнес процессы и получить экономическую выгоду. CRM-системы используют множество коммерческих компаний, у которых вся деятельность ориентирована на клиента.
CRM - система управления взаимоотношениями с клиентами. Технология, ориентированная на оптимизацию взаимоотношений своих клиентов с организацией. Ее основное предназначение улучшать и автоматизировать бизнес - процессы компаний, делать работу организации максимально эффективной.
Работа CRM основывается на использовании управленческих и информационных технологиях, применение которых дает организации построить взаимовыгодные отношения со своими клиентами. Результатом применения системы является повышение и конкурентоспособности и увеличением доходности организации.
В теоретической части данной дипломной работы были рассмотрены информационные технологии и их использования в работе предприятий, были рассмотрены понятия стратегии внедрения, ее сущности и классификации, также была рассмотрена история развития информационных технологий от зарождения до настоящего периода.
Был рассмотрен процесс автоматизации работы предприятия, его автоматизация при помощи CRM - систем.
Дипломная работа выполнена с использованием финансовых документов ООО «Колибри-тур», функционирующим на рынке туристических услуг с июля 2000 года. На основании данных бухгалтерского баланса и отчета о прибылях и убытках за 2015-2017 годы были проведены следующие виды анализов: анализ финансовой устойчивости, анализ рентабельности и деловой активности, изучена структура оборотных и внеоборотных активов, произведен анализ структуры оборотных средств, выполнен анализ основных показателей финансово-хозяйственной деятельности.
В результате проведенных анализов были сделаны выводы о том, что ООО «Колибри-тур» ежегодно вырастают объемы выручки от продаж (в 2017 году рост составил 10% по сравнению с предыдущим финансовым годом), валовой прибыли и чистой прибыли (прирост составил 63% по сравнению с 2015 годом).
Баланс ООО «Колибри-тур» является удовлетворительным. Наблюдается относительная стабильность денежных средств, имущества. В целом, можно говорить о предприятии, как о прибыльном, однако следует заметить, что с каждым годом прибыль падает, что может отрицательно сказаться на финансовом положении в последующие года.
Было установлено, что ООО «Колибри-тур», как и любое другое предприятие обладает рисками: финансовыми, страховыми, правовыми, отраслевыми и т.д., предложены пути их минимизации. Наблюдается уменьшение значений некоторых показателей рентабельности. Это значит, что предприятие стало работать менее эффективнее во всех сферах своей деятельности. Предприятие стало нерентабельно использовать имеющиеся у них денежные средства.
Также была изучена и проанализирована внешняя и внутренняя среда организации, в результате были проведены анализ сильных и слабых сторон конкурентных преимуществ предприятия и его ближайших конкурентов.
Также в дипломном проекте был проведен SWOT-анализ ООО «Колибри-тур», на основании которого были выявлены сильные и слабые стороны, а также внешние угрозы и возможности, после чего были разработаны мероприятия по закреплению своих сильных сторон, избеганию угроз и достижению возможностей. На основании данного анализа было предложено автоматизировать работу туристского предприятия при помощи CRM- системы.
Был произведен сравнительный анализ распространенных программных продуктов CRM для малого бизнеса, и выбрана оптимальная CRM - система U-ON.Travel. для внедрения в деятельность организации.
Были предложены рекомендации по внедрению U-ON.Travel. в организацию, произведена оценка экономической эффективности внедрения CRM.
Все данные результатов соответствуют целям работы, а результаты, полученные в работе, помогут организации во внедрении автоматизированной системе, снизить и сэкономить трудовые, материальные и финансовые затраты.
В результате проведенных анализов на базе финансовых и внутриорганизационных документов, анализа внешней среды и конкурентов необходимо определить пути совершенствования работы с клиентами в ООО «Колибри-тур».
ИЛИ
Поиск аналога
📕 Список литературы
🛒 Оформить заказ
⚡ Работу высылаем в течении 5 минут после оплаты.