Введение 3
1. Теоретические основы информационных технологий в развитии
туризма 7
1.1. Понятие и значение информационных технологий 7
1.2. Направления применения информационных технологий в
туризме 15
1.3. Опыт использования информационных технологий в
деятельности туристических предприятий 25
2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО «Колибри тур» 36
2.1. Организационно-экономическая характеристика
предприятия 36
2.2. Анализ финансовой деятельности предприятия 44
2.3. Оценка использования информационных технологий
в деятельности предприятия 51
3. Создание клиентской базы туристской фирмы с целью
совершенствования деятельности предприятия 57
3.1. Этапы создания клиентской базы туристской фирмы 57
3.2. Определение экономической эффективности клиентской базы 64
Заключение 72
Список использованных источников 75
Приложения
Туризм сегодня - это глобальный компьютеризированный бизнес, в котором участвуют крупнейшие авиакомпании, гостиничные цепочки и туристические корпорации всего мира. Современный турпродукт становится более гибким и индивидуальным, более привлекательным и доступным для потребителя.
Персональный компьютер и Интернет, их доступность и надежность, способствуют проникновению во все сферы общества новых информационных технологий. Эффективность использования таких технологий является вызовом для современного субъекта на рынке, субъекта, который вынужден вести так называемый электронный бизнес, используя в своей деятельности современные системы и носители информации.
Современные направления развития туризма связаны с увеличением значения информации в жизни человека, а информация же, в свою очередь, характеризуется увеличением доступа к ней и использованием современных коммуникационных технологий. В отчете, предоставленном Международной организацией по туризму (WTO), об общих тенденциях развития туризма до 2020 года указывались новые факторы, характеризующие туризм ХХХ века. Среди упоминающихся в отчете глобальных тенденций особого внимания заслуживает тот факт, что многие из этих глобальных тенденций прямо или косвенно связаны именно с информацией Глобальное развитие информационных технологий предоставляет производителям туристских услуг новые возможности для активной деятельности. Интерактивное телевидение, Интернет, а также сети мобильной связи становятся основными носителями маркетинговой информации, а отдаление мест потребления от мест закупки и связанная с этим необходимость перемещения туристов в интересующем их направлении приводит к тому, что туристская отрасль становится одним из
4 крупнейших бенефициариев технологической революции и современных технологий передачи информации.
Развитие Интернета предоставляет возможность продажи туристских услуг (в том числе услуг, предлагаемых гостиницами, авиалиниями и т. д.) непосредственно от производителя этой услуги.
Так 2015-2016 год был одним из самых непростых для российского туризма. Одной из важнейших тенденций 2015 года стало сокращение глубины продаж более чем в два раза. Это вызвано, как неуверенностью туристов относительно колебаний российской валюты, а также запрета некоторых курортных стран.
Ожидается, что многие туристы в этом году переориентировались на российские курорты. Важнейшие факторы, обусловившие эту тенденцию - девальвация рубля и всплеск патриотических настроений, наблюдавшихся на фоне присоединения Крыма.
В индустрии туризма существуют различные источники информации и системы ее передачи: печатная специализированная пресса, электронные средства передачи информации, туристические выставки. Они появились в разное время и имеют специфические региональные особенности, способны как стимулировать, так и тормозить развитие турбизнеса.
Белгородские туристские фирмы и органы по управлению туризмом, вступающие на международный рынок, сталкиваются в своей деятельности с проблемами освоения новых информационных технологий, которые являются необходимым условием международной интеграции и современной концепции туристского бизнеса как информационно-насыщенной сферы. В связи с этим, в настоящее время, анализ существующих информационных систем в туризме, изучение основных областей применения информационных технологий и разработка рекомендаций менеджменту туризма по использованию информационных систем представляется особенно актуальной.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка и экономическое обоснование проекта повышения эффективности деятельности туристкой фирмы на основе использования современных информационных технологий, а именно внедрение CRM-системы.
Система информационных технологий, используемых в туризме, состоит из компьютерной системы резервирования, системы проведения телеконференций, видеосистем, компьютеров, информационных систем управления, электронных информационных систем авиалиний, электронной пересылки денег, телефонных сетей, подвижных средств сообщения и т.д. При этом необходимо отметить, что эта система технологий развертывается не тур агентами, гостиницами или авиакомпаниями каждым в отдельности, а всеми ими. Более того, использование каждым сегментом туризма системы информационных технологий имеет значение для всех остальных частей. Например, системы внутреннего управления гостиницей могут быть связаны с компьютерными глобальными сетями, которые обеспечивают, в свою очередь, основу для связи с гостиничными системами резервирования, которые, уже в обратном направлении, могут быть доступны турагентам через их компьютеры. Из вышеизложенного становится ясно, что в туристической индустрии распространяются не компьютеры, не телефоны, не видеотерминалы сами по себе - здесь функционирует система взаимосвязанных компьютерных и коммуникационных технологий.
Одним из ключевых подходов успешной работы турагентства является постоянная автоматизация работы всех ключевых аспектов бизнеса и особенно продаж. CRM - системы помогают повысить эффективность продаж, а также автоматизировать многие составляющие данного процесса.
Для реализации данной цели были поставлены следующие задачи:
- рассмотреть понятие, особенности и виды информационных технологий;
- изучить применение информационных технологий в туризме для привлечения туристов;
- дать организационно-экономическую характеристику
«Колибри-тур»;
- провести финансовый анализ деятельности ООО «Колибри-тур»;
- провести анализ использования и дать характеристику информационным технологиям, используемым в деятельности предприятия;
- разработать проект по внедрению клиентской базы в деятельность ООО «Колибри-тур»;
- рассчитать и обосновать экономическую эффективность
предлагаемого проекта.
Предметом настоящей работы являются информационные технологии, используемые в деятельности туристских фирм для повышения эффективности их деятельности.
Объектом исследования является туристская фирма ООО «Колибри- тур».
Методы исследования, использованные в выпускной квалификационной работы:
- теоретические: анализ специализированной литературы по теме исследования; статистический анализ; теоретико-методологический анализ; контент-анализ;
- эмпирические: анкетирование; интервьюирование; сравнение;
абстрагирование.
Научно-теоретической основой для написания выпускной квалификационной работы послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области информационных технологий, менеджмента, экономики и маркетинга в туризме: З. В. Архипова, М. А. Морозов, С. П. Есаулова, О. С. Виханский, В. Г. Гуляев, Ф. Котлер, Н. К. Моисеева и др. Были также использованы периодические издания.
Информационную базу выпускной квалификационной работы составила бухгалтерская и статистическая отчетность туристского предприятия Форма № 1 «Бухгалтерский баланс» и № 2 «Отчет о прибылях и убытках» за 2015 - 2017 гг.
Выпускная квалификационная работа состоит из: введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, приложения.
В настоящее время любая компания начинающая свою деятельность в сфере услуг и где клиент, является основным источником доходов, заинтересована в своем развитии и экономическом росте. При развитии компании расширяется ряд процессов и задач, которые необходимо решать безошибочно и в срок, но сделать это без автоматизации бизнес- процессов становится все труднее, задействуется много временных, материальных и финансовых ресурсов. Обоснованным и рациональным решением является внедрение CRM-системы, которая автоматизирует бизнес- процессы.
Во всем мире компании и предприятия переходит на внедрение различных управленческих систем, что бы автоматизировать свои бизнес процессы и получить экономическую выгоду. CRM-системы используют множество коммерческих компаний, у которых вся деятельность ориентирована на клиента.
CRM - система управления взаимоотношениями с клиентами. Технология, ориентированная на оптимизацию взаимоотношений своих клиентов с организацией. Ее основное предназначение улучшать и автоматизировать бизнес - процессы компаний, делать работу организации максимально эффективной.
Работа CRM основывается на использовании управленческих и информационных технологиях, применение которых дает организации построить взаимовыгодные отношения со своими клиентами. Результатом применения системы является повышение и конкурентоспособности и увеличением доходности организации.
В теоретической части данной дипломной работы были рассмотрены информационные технологии и их использования в работе предприятий, были рассмотрены понятия стратегии внедрения, ее сущности и классификации, также была рассмотрена история развития информационных технологий от зарождения до настоящего периода.
Был рассмотрен процесс автоматизации работы предприятия, его автоматизация при помощи CRM - систем.
Дипломная работа выполнена с использованием финансовых документов ООО «Колибри-тур», функционирующим на рынке туристических услуг с июля 2000 года. На основании данных бухгалтерского баланса и отчета о прибылях и убытках за 2015-2017 годы были проведены следующие виды анализов: анализ финансовой устойчивости, анализ рентабельности и деловой активности, изучена структура оборотных и внеоборотных активов, произведен анализ структуры оборотных средств, выполнен анализ основных показателей финансово-хозяйственной деятельности.
В результате проведенных анализов были сделаны выводы о том, что ООО «Колибри-тур» ежегодно вырастают объемы выручки от продаж (в 2017 году рост составил 10% по сравнению с предыдущим финансовым годом), валовой прибыли и чистой прибыли (прирост составил 63% по сравнению с 2015 годом).
Баланс ООО «Колибри-тур» является удовлетворительным. Наблюдается относительная стабильность денежных средств, имущества. В целом, можно говорить о предприятии, как о прибыльном, однако следует заметить, что с каждым годом прибыль падает, что может отрицательно сказаться на финансовом положении в последующие года.
Было установлено, что ООО «Колибри-тур», как и любое другое предприятие обладает рисками: финансовыми, страховыми, правовыми, отраслевыми и т.д., предложены пути их минимизации. Наблюдается уменьшение значений некоторых показателей рентабельности. Это значит, что предприятие стало работать менее эффективнее во всех сферах своей деятельности. Предприятие стало нерентабельно использовать имеющиеся у них денежные средства.
Также была изучена и проанализирована внешняя и внутренняя среда организации, в результате были проведены анализ сильных и слабых сторон конкурентных преимуществ предприятия и его ближайших конкурентов.
Также в дипломном проекте был проведен SWOT-анализ ООО «Колибри-тур», на основании которого были выявлены сильные и слабые стороны, а также внешние угрозы и возможности, после чего были разработаны мероприятия по закреплению своих сильных сторон, избеганию угроз и достижению возможностей. На основании данного анализа было предложено автоматизировать работу туристского предприятия при помощи CRM- системы.
Был произведен сравнительный анализ распространенных программных продуктов CRM для малого бизнеса, и выбрана оптимальная CRM - система U-ON.Travel. для внедрения в деятельность организации.
Были предложены рекомендации по внедрению U-ON.Travel. в организацию, произведена оценка экономической эффективности внедрения CRM.
Все данные результатов соответствуют целям работы, а результаты, полученные в работе, помогут организации во внедрении автоматизированной системе, снизить и сэкономить трудовые, материальные и финансовые затраты.
В результате проведенных анализов на базе финансовых и внутриорганизационных документов, анализа внешней среды и конкурентов необходимо определить пути совершенствования работы с клиентами в ООО «Колибри-тур».
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
