Введение 3
Глава 1 Теоретические основы исследования качества гостиничных услуг 6
1.1 Основы и особенности развития гостиничного бизнеса в России 6
1.2 Особенности предоставления услуг в гостиничном бизнесе 13
1.3 Проблемы обеспечения и оценки качества обслуживания в гостиницах... 18
Глава 2 Анализ качества предоставляемых услуг в гостинице ООО «Реал Оптторг» и разработка мер по его повышению 22
2.1 Организационно-экономическая характеристика организации 23
2.2 Анализ качества обслуживания в гостинице 29
2.3 Разработка предложений по повышению качества обслуживания в
гостинице 44
Заключение 59
Список литературы 62
Приложение 68
Актуальность темы исследования. Гостиничный комплекс - важная часть национальной инфраструктуры индустрии туризма и гостеприимства. Так, гостиничная индустрия развивается, и с каждым годом появляются новые гостиницы и модернизируются старые. Всем предприятиям необходимо усовершенствовать свои услуги для достижения новых высот в бизнесе. На гостиничные услуги значительное влияние оказывают внешние и внутренние факторы, которые необходимо учитывать и адаптироваться под все изменения внутренней и внешней среды. В настоящее время гостиничные услуги все чаще представляются в виде комплексного гостиничного продукта, предоставляющего туристу максимальное количество удобств, помноженное на гостеприимство и радушие персонала.
Гостиница представляет собой большую систему, внутри которой взаимодействует огромная численность отдельных элементов - служб. Одной из наиболее ключевых служб в каждой гостинице, считается служба приема и размещения. Она является связующим звеном меж работой практически всех подразделений гостиницы, таких как, к примеру, инженерная служба, служба горничных, отдел бронирования. В гостиничном предприятии нет главных служб, но служба приёма и размещения является сердцем гостиницы, центром решения возникающих вопросов и проблем гостей.
Служба приема и размещения является основным центром взаимосвязи со всеми постояльцами гостиницы, сюда стекаются все сведения от посетителя, о посетителе и для посетителя. В связи с этим верное функционирование этой службы во многом определяет работу гостиничной организации в целом, не нарушая цикл обслуживания клиента. Постоянное, оперативное приобретение информации от потребителей гостиничных услуг и работа с этой информацией содействует скорой реакции гостиничного предприятия на изменения конъюнктуры гостиничного бизнеса в целом и на изменяющиеся потребности прибывающих гостей. Это, в свою очередь, дает возможность разрабатывать
сообразные мероприятия по оптимальной реорганизации работы с гостями, способствует улучшению качества обслуживания гостей.
Выбранная тема актуальна для отеля, так как она направлена на улучшение качества обслуживания, работы службы приема и размещения, что очень важно для гостиничного предприятия. Данная служба является одним из главных подразделений гостиницы, которая чаще всего контактирует с клиентами, что непосредственно влияет на имидж гостиницы в глазах гостей.
Объект исследования данной работы - ООО «Реал Оптторг».
Предмет исследования - качество предоставляемых услуг в гостинице ООО «Реал Оптторг».
Цель работы - разработка комплекса мероприятий по повышению качества предоставляемых услуг в гостиничном бизнесе на примере ООО «Реал Оптторг».
Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:
• рассмотреть теоретические основы исследования качества гостиничных услуг;
• выявить проблемы обеспечения и оценки качества обслуживания в гостиничных организациях;
• дать организационно-экономическую характеристику;
• разработать мероприятия по совершенствованию деятельности службы приема и размещения гостиницы;
• оценить эффективность предложенных мероприятий.
Теоретико-методологическая база исследования.
Организации деятельности предприятий индустрии гостеприимства посвящены труды таких авторов, как О. А. Барабанова, А. Волов, Е.А. Джанджугазова, Д.К. Исмаев, М.В. Кобяк, Г.А. Бондаренко, А.Л. Лесник, М. В. Пименов, В.Л. Семенов, А.Д. Чудновский, Е.Е. Филипповский и др. Исследования на эту тему также публикуются в журналах «Реал Оптторг», «Пять звезд», «Турбизнес» и на Web-сайтах таких организаций, как ГАО «Москва», Российский союз туриндустрии и другие [1,5,10,19,33,38, ].
Эмпирическая база исследования. В работе использовались устав, бухгалтерская отчетность предприятия ООО «Реал Оптторг».
В ходе исследования использовались методы обобщения, сравнения, анализа, формально-логический методы, анкетирование и опрос.
Апробация результатов работы проводилась путём ознакомления менеджмента исследуемой организации с полученными выводами и рекомендациями.
Практическая значимость работы заключается в возможностях использования выводов и рекомендаций, сделанных в работе в практической деятельности, как исследуемого предприятия, так и других компаний гостиничного бизнеса.
Структура работы представлена введением, двумя главами, заключением, списком использованной литературы и приложением.
Подводя итоги проведенного исследования, можно с уверенностью заявить, что с момента своего создания роль гостиничных и жилых помещений не изменилась, но уровень комфорта, удобства, расширенный перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно улучшаемый сервис для обслуживания и более полного удовлетворения потребностей гостей претерпели существенные изменения.
Для того, чтобы любой гость стал постоянным клиентом гостиничного комплекса или отеля, рабочий персонал компании должен принимать активное участие в деятельности данного рода, успех всего процесса обслуживания, в свою очередь, зависит от согласованных действий и от усилий всех членов коллектива имеющегося персонала.
В данной выпускной квалификационной работе было осуществлено исследование по организации приёма в гостиничной индустрии на примере гостиничного комплекса «Реал Оптторг». Изучение общих характеристик отеля продемонстрировало тот факт, что компания обладает рядом конкурентных преимуществ. Это месторасположение, отремонтированные номера и люксы, которые соответствуют европейским стандартам, тематический ресторан и джаз-клуб, предоставление медицинских услуг, наличие бизнес-центра. Изменения, произошедшие с ООО «Реал Оптторг» за отчётный период 2015 - 2015 гг., имеют положительную динамику, рассматривая наиболее важные показатели финансового и экономического роста. Объём предоставленных услуг увеличился на 7,5%, выручка от их реализации возросла на 17,4%. Годовая рентабельность продаж также имела тенденцию роста (составила 21,8% в 2015 году по сравнению с 17,9%).
Анализ организационной структуры управления гостиничного бизнеса и консолидация функций управления показали, что предусмотрено выполнение руководителями отделов всех основных управленческих функций. Таким образом, организационная структура гостиничного комплекса «Реал Оптторг» не требует значительных изменений в составе и местонахождении подразделений, а также руководителей департаментов по укреплению лидирующих позиций. Анализ структуры сервисного подразделения показал, что для эффективного функционирования данной службы отсутствует достаточное количество специалистов для работы с паспортной документацией и оказанию физических услуг для гостей гостиничного комплекса.
С целью получения необходимой информации, касающейся организации деятельности службы приёма и размещения в гостиничном комплексе «Реал Оптторг», была изучена структура рабочего персонала. На основании проведённого исследования можно сделать вывод, что большая часть коллектива представлена молодыми сотрудницами до 35 лет, имеющими высшее или неоконченное высшее образование и стаж работы от 1 года до 6 лет.
Анализ качества предоставляемых услуг, а также обслуживание в сфере приёма и размещения, показал, что 14% клиентской базы гостиничного комплекса обращаются к персоналу с различными жалобами. Наибольшее количество претензий предъявляется к скорости обслуживания, отсутствию услуги по доставке багажа, а также предоставлению недостоверной информации. С целью усовершенствования деятельности службы приёма и размещения гостиницы «Реал Оптторг» клиентам и сотрудникам фирмы были заданы вопросы, касающиеся их видения данной проблемы. От клиентов были получены всевозможные предложения по увеличению количества используемых информационных материалов, повышению квалификации рабочего персонала службы, обновлению интерьера помещения, в котором расположена данная служба, а также - оказание услуг по доставке багажа в гостиничный номер и возможность online бронирования, устранение возникающих проблем телефонного соединения. Сотрудники выразили мнение, необходимым является усовершенствование системы стимулирования рабочего персонала, разработка новой базы данных клиентов, введение должности специалиста по работе с паспортной документацией, а также разработка стандартов обслуживания гостей гостиничного комплекса.
Таким образом, в ходе произведённых аналитических работ были выявлены определенные отрицательные черты организации работы службы приёма и размещения, для устранения которых был разработан целый комплекс всевозможных мероприятий. Первый блок составили мероприятия, касающиеся совершенствования организационной структуры управленческих работ. Во второй блок вошли разработанные действия по улучшению качества обслуживания клиентов. В третьем блоке был поднят вопрос стимулирования и повышения квалификации рабочего персонала гостиничного комплекса.
Произведённый расчёт эффективности этих мероприятий, продемонстрировал тот факт, что их внедрение будет способствовать росту объема оказываемых услуг на 23,5% по сравнению с уровнем предшествующего года. Уменьшение показателя «Затраты на один рубль реализации» на 1,8 копейки будет способствовать росту дополнительного дохода на 35,9%. В результате данных преобразований повысится рентабельность деятельности и оказываемых услуг в гостиничном комплексе до уровня 24,5% и 19,7% соответственно. Среднегодовая загрузка номерного фонда увеличится до уровня 74,4%, а число поступаемых от клиентов жалоб резко сократится. В целом можно отметить положительную динамику изменения финансово¬экономического положения гостиницы «Реал Оптторг» в результате введения на практике предложенных мероприятий.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
