Под имиджем должен быть понят как ряд отражения и описания особенностей реальной информации об объекте, посланной в форме определенных знаков получателям в коммуникационном процессе носителя имиджа с его получателем, принял и ценил получателями, принял форму стереотипа, занял определенное место в сознании и системе ценностей предмета и в состоянии предопределить его решения и действия относительно перевозчика объекта информации об имидже.
Учитывая, что имидж гостиницы - предпочтительный важный фактор выбора клиентом предприятия, обеспечивание благоприятного восприятия от гостиницы включает местоположение гостиницы, качества обслуживания и удобств внешнего восприятия и внутренней атмосферы гостиницы, уровня квалификации персонала, и т.д.:
- имидж должен производить определенное впечатление с помощью фирменного знака, вывески, дизайна печатной рекламы, фирменных бланков, униформы сотрудников и др.;
- имидж гостиницы должен быть достоверным: не завышать свою «звездность», не заявлять о непредоставляемых услугах и др.;
- имидж должен быть «пассивным»: имидж должен быть несколько лучше, чем сама гостиница, чтобы в дальнейшем гостинца стремилась соответствовать созданному своему позитивному имиджу;
- образ гостиницы должен быть ярким и конкретным: апеллировать к чувствам, восприниматься быстро, ярко высвечивать нужные черты;
- образ гостиницы должен быть упрощенным, то есть имидж должен быть проще, чем репрезентуемая гостиница, чтобы невольно не произвести нежелательных дополнительных эффектов;
- несмотря на требование конкретности, имидж должен быть несколько абстрактным, заманчивым некоей неизвестностью, то есть восприниматься и чувствами и разумом, отражать и реальность, и потребительские ожидания.
Формирование положительного имиджа гостиницы - это процесс создания комплексного символа, несущего определенную репутацию, которую формируют институциональные особенности гостиницы и ее услуг с точки зрения удовлетворения потребностей гостей, их ожиданий и предпочтений.
Создание имиджа гостиницы может быть использован инструментарий, разработанный для всех корпораций, но в связи с особенностями гостиницы, как и услуги: позиционирование,
манипулирование, мифологизация, формат, вербализация, детализация.
Анализ имиджа гостиницы «Мир» включил в себя: опрос гостей, опрос персонала.
Ценовая политика гостиницы «Мир» устраивает 85% опрошенных.
Опрошенные гости гостиницы «Мир» оценили работу персонала достаточно ниже, чем другие аспекты имиджа гостиницы. Высоко оценили работу горничных и администраторов гостиницы.
Высокими баллами была оценена атмосфера гостиницы, ниже была оценена стилистика в гостинице и качество мебели. Также из этого следует, что над их совершенствованием необходимо работать. 80% опрошенных желают оставаться в гостинице постоянно, это говорит о достаточно позитивном имидже гостиницы «Мир».
Также был проведен опрос персонала гостиницы «Мир», он проходил методом анкетирования, был сплошным, в котором участвовали 16 работников гостиницы. Проведя анализ опроса персонала гостиницы «Мир» выяснилось, что персонал считает имидж гостиницы достаточно высоким, видит свою роль в создании и поддержке имиджа отеля, желает участвовать в совершенствовании имиджа гостиницы «Мир».
Как показали опросы, имидж гостиницы «Мир» достаточно положительный, и если бы растущая конкуренция, можно было бы ограничиться поддержкой существующего имиджа. Для повышения имиджа гостиницы основным ресурсом является ее сплоченность и стабильность коллектива, организационной культуры, высокий уровень методов работы команды.
Имиджмейкинговые мероприятия в гостинице «Мир» предлагается разрабатывать в наиболее простом и доступном для работников направлении - в направлении совершенствования позитивных черт гостиницы «Мир», которые являются для гостей наиболее привлекательными. Мнение окружающих играет большую роль в совершенствовании имиджа гостиницы «Мир».
В первой главе данной работы раскрыты теоретические аспекты формирования имиджа гостиничного предприятия. На основе анализа специализированной литературы был сделан вывод, что положительный имидж играет большую роль для любого предприятия. Сильный корпоративный имидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. Во-первых, сильный имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к цене. Во-вторых, сильный имидж уменьшает заменяемость услуг, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно услуг-заменителей. И, в-третьих, сильный имидж облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д.
В анализе имиджа и формировании рекламной кампании, нужно сначала изучить существующий имидж. Если исследования имиджа показали негативное отношение потребителей к гостинице, то разрабатывать новый имидж, который позволит отобрать долю рынка у конкурентов и обзавестись поклонниками. Если же исследования показали, что имидж компании остается ровным, но с небольшими отклонениями, то можно сделать небольшую поправку имиджа проведением PR-акций, публикаций в СМИ, дискуссий в Интернете, или изменить какую-либо часть фирменного стиля.
Так же имидж организации складывается и существует независимо от того, занимается ли организация его созданием или не придаёт ему никакого значения, поэтому создание имиджа является важной составляющей успешной работы любого предприятия и фирмы, независимо от того, к какой форме собственности и к какой сфере деятельности они относятся.
Можно сделать вывод, что те предприятия, которые понимают важность имиджа как средства привлечения персонала, должны изучать его, периодически получать независимые оценки репутации своей компании, в том числе на рынке труда.


Купить