ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОФИЛАКТИКИ КОНФЛИКТОВ
В ОРГАНИЗАЦИИ 7
1.1. Понятие и виды конфликтов 7
1.2. Структура и динамика конфликтов в организации 20
1.3. Принципы управления и профилактики конфликтов в организации 27
ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ И ИХ ПРОФИЛАКТИКИ
(НА ПРИМЕРЕ САЛОНА СОТОВОЙ СВЯЗИ «Теле2») 38
2.1. Организационно - экономическая характеристика салона связи
«Теле2» 38
2.2. Анализ системы управления персоналом в салоне связи
«Теле2» 44
2.3. Система профилактики конфликтов в салоне связи
«Теле2» 50
ГЛАВА 3. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ЭФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ ПРОФИЛАКТИКИ КОНФЛИКТОВ В
САЛОНЕ СВЯЗИ «Теле2» 59
3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию системы
профилактики конфликтов в салоне связи «Теле2» 59
3.2. Экономическая эффективность от внедрения предложенных
мероприятий 63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 69
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 73
Актуальность исследования. В период глобализации и в условиях рыночной экономики важнейшим условием эффективного
функционирования организаций различного уровня выступает объективная потребность конструктивного решения проблемы управления конфликтами Реальность такова, что по имеющимся в мире наблюдениям, управляющие предприятий тратят до четверти своего рабочего времени на урегулирование различного рода конфликтов. Трудно представить руководителя, который ни разу не сталкивался бы с проблемой сглаживания конфликтов между подчиненными ему сотрудниками, отделами или подразделениями. Обычно такая ситуация воспринимается как сбой в работе организации, как помеха в нормальной трудовой деятельности. Большинство руководителей, столкнувшись с конфликтной ситуацией, чувствуют раздражение и недовольство, вызванные необходимостью отвлекаться от прямых задач и тратить время, которого всегда не хватает, на улаживание мелких дрязг или крупных склок.
В российской социальной жизнедеятельности выживание организаций в условиях предельно жесткой конкуренции остро ставит проблемы, связанные с разработкой механизмов и программ, защищающих организации от дисфункциональных конфликтов, которые усиливают их психологическую и экономическую надежность. Становится очевидной необходимость формирования у всех сотрудников организации не только адекватного, но и конструктивно-творческого отношения к конфликтам.
Значимость деловых конфликтов и их разрешение в нынешнем социуме настолько велика, что во второй части XX столетия появилась отдельная отрасль научного знания - конфликтология.
Конфликты выделяются в деятельности каждого социального института, группы, согласно взаимоотношениям между людьми. Они играют большую роль в функционировании предприятия. Отличия в восприятии зачастую приводят к тому, что не всегда будет соглашаться один человек с другим во время разрешения вопроса. Такое несогласие появляется тогда, когда ситуация будет носить конфликтный характер.
Управление организацией по своей роли обычно находится в эпицентре каждого конфликта. Руководитель призван решать их доступными для него способами. Управление конфликтами выступает одной из числа главных функций управленца. В среднем управленцы затрачивают 20% своего рабочего времени, чтобы решать разные конфликты. Каждый руководитель должен знать не только структуру конфликта, но и способ, и методы предотвращения, предугадывать возможность появления конфликтов в том или другом случаях.
На предприятиях конфликты способны обладать деструктивным и конструктивным началом. Большинство будет зависеть от того, каким образом управляется конфликт.
Все вышесказанное заставляет нас обратить внимание на актуальность и необходимость разработки новых подходов к системе управления конфликтами в организации и их предупреждения.
Степень научной разработанности темы. Понятие «конфликт» рассматривается на протяжении многих лет рядом ученых и является объектом изучения разных наук. За последние годы все более нарастает количество публикаций по вопросам конфликтологии. Интенсивно переводятся труды зарубежных авторов, широко публикуются работы отечественных исследователей.
Традиции изучения конфликтов восходят к таким именам, как М.Вебер, Г. Зиммель, Ф. Энгельс. Современная теория конфликта исходит из целого ряда посылок и не является теорией с преобладанием одной парадигмы. В нашей работе мы ориентируемся на точку зрения Р. Дарендорфа и Л. Козера, считавших конфликт естественной частью целостности социальных взаимоотношений людей. В работе использованы отечественные и зарубежные труды по проблемам технологий регулирования конфликтов (А.Я. Анцупов, Н. Богатырева, Е.В. Буртовая, Ф.М. Бородкин, М.Ю. Зеленков, Г.И. Козырев, В.П. Ратникова, Г.И. Решетникова, К.В. Рутицкая). Исследование базируется на публикациях ученых и практиков в области конфликтологии, коммуникации на предприятиях, таких как Д.Е. Афонина, М. Грачева, Ш.П. Егизарян, В.А. Кузнецов, Е.И. Платонов и др.
Обзор публикаций по теме дипломной работы приводит к следующим выводам.
Во-первых, достаточно полно освещены вопросы, касающиеся теоретического содержания и понимания природы конфликта.
Во-вторых, сравнительно меньше и явно недостаточно исследований по методам профилактики конфликтов в организации и разработке действенных механизмов по их управлению.
Таким образом, очевидно противоречие между нарастающей потребностью в исследовании системы управления конфликтами в организации и разработке эффективных способов их профилактики, с одной стороны, и недостаточной теоретико-методологической и технологической базой для их внедрения, с другой. С этим противоречием связана основная проблема дипломного исследования - необходимость разработки эффективных мер профилактики конфликтов в системе управления организацией в целом.
Актуальность темы дипломного исследования, степень ее научной разработанности, сформулированная проблема исследования обусловливают выбор его объекта и предмета, а также постановку исследовательских задач.
Объект исследования: салон сотовой связи «Теле2» (ИП Полянская)
Предмет исследования: система профилактики конфликтных
ситуаций в салоне сотовой связи «Теле2» (ИП Полянская).
Цель дипломной работы заключается в разработке эффективной системы профилактики конфликтов ИП Полянская Ю.Ю.
Достижение поставленной цели предполагает решение следующих исследовательских задач:
- изучить научные источники информации по проблеме исследования и описать теоретические аспекты конфликтов и методы их разрешение в действующих организациях;
- проанализировать систему управления персоналом в организации
- провести анализ уровня конфликтности сотрудников и частоты
возникающих конфликтных ситуаций исследуемой организации;
- разработать рекомендации по устранению и профилактике конфликтов в салоне сотовой связи «Теле2» (ИП Полянская). Рассчитать экономическую эффективность от предложенных мероприятий.
Методы исследования:
1) методы организации исследования - метод срезов, сравнительный;
2) эмпирические методы: архивный метод (анализ документов), анкетирование, тестирование, наблюдение, SWOT - анализ и др.;
3) методы обработки данных - качественный и количественный анализ с применением методов математической статистики;
4) метод интерпретации результатов исследования - структурный.
Информационная база исследования представляет анализ деятельности салона сотовой связи «Теле2» (ИП Полянская). Материалы статистических отчетов, нормативно методологические документы организации, а также результаты самостоятельных исследований, проведенных в салоне сотовой связи.
Практическая значимость результатов дипломного исследования заключается, прежде всего, в том, что разработанные в нем рекомендации по управлению конфликтами и их профилактики могут стать основой управленческой деятельности в салоне сотовой связи «Теле2» (ИП Полянская) и в других организациях подобного профиля.
Структура работы. Дипломная работа состоит из введения, трёх глав, разделенных на параграфы, заключения, списка использованной литературы.
Управление конфликтом выступает осознанной деятельностью по отношению к конфликту, которая проводится участниками или же третьей стороной на абсолютно каждом этапе при его появлении, развитии и завершении. Здесь важно будет не блокировать расширение противоречия, а решить его.
Кроме того, управление конфликтами включает в себя предотвращение, а также их завершение.
Без осознания причин появления, а также последующего развития конфликта невозможно будет рассчитывать на его эффективно регулирование. Определение структуры конфликта выступает итогом, в основном, генетического и системного анализа в конфликтных ситуациях. Нужно уметь выделять причины конфликтов.
Для того чтобы предупредить конфликт, необходимо знать не только стратегии действия, но и способы, как добиваться развития ситуационной проблемы в направлении. Это является деятельностью участников при протекании конфликта в работе с конфликтом. Она включает в себя деятельность субъектов, а также подключения третьих лиц для устранения субъективных и объективных причин появляющегося столкновения, решения противоречий с помощью неконфликтных методологий.
Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами.
Управление конфликтами включает их предотвращение и конструктивное завершение. Некомпетентное управление конфликтами социально опасно.
Без знания причин возникновения и развития конфликтов трудно рассчитывать на их эффективное регулирование. Определение системы причин является результатом, главным образом, системно-генетического анализа конфликтных ситуаций. Необходимо различать причины конфликтов и причины изменений в их характеристиках.
Для предупреждения конфликтов важно знать не только, что необходимо делать, но и как добиться развития проблемной ситуации в конструктивном направлении. Предотвращение конфликтов в узком смысле заключается в работе с конкретными конфликтами. Это деятельность участников конфликта, а также третьих лиц по устранению объективных и субъективных причин назревающего столкновения, разрешению противоречия неконфликтными способами. Технология предотвращения есть совокупность знаний о способах, средствах, приемах воздействия на предконфликтную ситуацию, а также последовательность действий оппонентов и третьих лиц, в результате которых разрешается возникшее противоречие.
Предупреждать конфликты можно, изменяя свое отношение к проблемной ситуации и поведение в ней, а также воздействуя на психику и поведение оппонента. К основным способам и приемам изменения своего поведения в предконфликтной ситуации можно отнести:
- умение определить, что общение стало предконфликтным;
- стремление глубоко и разносторонне понять позицию оппонента;
- снижение своей общей тревожности и агрессивности;
- умение оценивать свое актуальное психическое состояние;
- постоянная готовность к неконфликтному решению проблем;
- не ждать от окружающих слишком многого;
- искренняя заинтересованность в партнере по общению;
- конфликтоустойчивость и чувство юмора.
Для предотвращения межличностных конфликтов необходимо оценивать, в первую очередь то, что удалось сделать, а затем - то, что не удалось:
- оценивающий должен сам хорошо знать деятельность;
- оценку давать по существу дела, а не по форме;
- оценивающий должен отвечать за объективность оценки;
- выявлять и сообщать оцениваемым работникам причины недостатков;
- четко формулировать новые цели и задачи;
- воодушевлять сотрудников на новую работу.
Технология по предотвращению представляет собой структуру знаний по способам, приемам и средствам по воздействию на ситуацию перед конфликтом, а также некую последовательность для его разрешения.
Можно предупредить конфликт, если изменить собственное отношение к ситуации и проблеме в целом.
Для определения конфликта в анализируемой организации было проведено эмпирическое исследование, цель которого - вывить условия возникновения и пути преодоления конфликтных ситуаций в салоне сотовой связи «Теле2» (ИП Полянская).
В процессе исследования были определены основные условия преодоления конфликтных ситуаций в общении сотрудников в трудовом коллективе, с руководителем учреждения, с населением:
- придерживаться в общении норм морали, этики;
- своевременно выполнять обязательства перед населением, идти на сотрудничество, находить компромисс;
- хорошо знать свои слабые места, чтобы в сложных ситуациях не сорваться;
- не поддаваться на эмоциональные провокации;
- не брать чужие проблемы на себя (в большинстве случаев это личные проблемы «трудного» человека);
- всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон. Внедрение данных мероприятий позволит решить возникший конфликт в организации. Кроме того, можно получить ряд других продолжительных плюсов, а именно:
- возникновение атмосферы доверия;
- повышение мотивации работников;
- развитие корпоративной культуры в организации;
- улучшение условий труда.
Указанные превентивные меры конфликтов дают возможность значительно повысить устойчивость имиджа организации.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
