ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ РАБОЧИХ МЕСТ
В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 6
1.1. Нормативно - законодательная база, типы и классификация
гостиниц 6
1.2. Требования, предъявляемые к рабочим местам персонала в
гостиницах 12
1.3. Критерии эффективности функционирования рабочих мест в
гостиницах 18
ГЛАВА 2. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ ПЕРСОНАЛА И РАБОЧИХ
МЕСТ В ИП «БРЕДИХИН И.Ю.» 23
2.1. Организационно-экономическая характеристика ИП «Бредихин
И.Ю.» 23
2.2. Анализ системы управления персоналом ИП «Бредихин И.Ю.» 30
2.3. Оценка актуального состояния рабочих мест персонала в ИП
«Бредихин И.Ю.» 42
ГЛАВА3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОЧИХ МЕСТ В ИП «БРЕДИХИН
И.Ю.» 51
3.1. Рекомендации по совершенствованию рабочих мест в ИП «Бредихин
И.Ю.» 51
3.2. Оценка социально-экономической эффективности мероприятий по
совершенствованию рабочих мест 57
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 60
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 65
ПРИЛОЖЕНИЯ 71
Актуальность данной темы исследования заключается в современных условиях высокоразвитого производства, оснащенного сложной техникой, необходим правильный и рациональный подход к рабочим местам в организации. Грамотно и эргономично организованное рабочее место сможет обеспечить достойные условия труда, а правильное построение трудового процесса, избавит от лишних, порой неудобных движений и позволит сократить затраты времени, освоить и использовать новейшее оборудование, повысить качество выполняемой работы и услуг, а значит принести экономическую пользу организации.
Современные процессы, происходящие в экономике нашей страны, часто предъявляют к рабочим местам более высокие требования. Так, руководители должны разрабатывать и рекомендовать эффективную стратегию, которая ориентирована на рыночные и эффективные методы и критерии. Она должна обеспечивать постоянное обновление современной и востребованной продукции и услуг, создавать благоприятный микроклимат в коллективе.
Успешное развитие гостиничного бизнеса, на сегодняшний день, связано со значительным повышением продуктивности производственных ресурсов и ростом производительности труда.
Важной особенностью организации рабочих мест персонала является то, что оно позволяет достигать определенных экономических целей, при сохранении достигнутого в организации качества персонала. Решение вопросов совершенствования рабочих мест персонала, воздействует, в разной степени, как на принятие управленческих решений по другим вопросам практической деятельности организации, так и на принятие решений по ряду смежных вопросов, включая мотивацию к продуктивной работе, ожидания работников позитивного отношения к их работе, в особенности, молодого поколения, карьерные и социальные ожидания.
Необходимость исследования организации по совершенствованию рабочих мест персонала обусловлена неблагоприятным микроклиматом в коллективе и несоответствием международных стандартов предоставления услуг для клиентов.
Развитие рабочих мест персонала является одним из важнейших направлений деятельности по управлению персоналом и факторов успешной деятельности предприятия. Рабочее место, ведь оно как объект, в котором происходят трудовые отношения и процессы в организации. Они представляют собой: экономические, организационные, технологические, юридические, социальные, психологические. Именно рабочее место интегрирует и связывает в единое целое эти процессы и отношения.
Степень научной разработанности. Общетеоретические подходы по вопросам рабочих мест персонала представлены в работах Т.Ю. Базарова, В.Р. Веснина, В.В. Волгина, Б.Н. Герасимова, А.П. Егоршина, А.Я. Кибанова, М.Х. Мескона.
Объект исследования: индивидуальный предприниматель «Бредихин И.Ю.».
Предмет исследования: рабочие места персонала в гостинице
«Аврора»
Цель выпускной квалификационной работы: разработка мероприятий по совершенствованию рабочих мест персонала в ИП «Бредихин И.Ю.».
Для достижения цели выпускной квалификационной работы были поставлены следующие задачи:
1. изучить теоретические аспекты гостиничного бизнеса;
2. проанализировать и дать оценку современному состоянию рабочих мест персонала в ИП «Бредихин И.Ю.»;
3. разработать мероприятия по совершенствованию рабочих мест персонала в ИП «Бредихин И.Ю.»;
4. обосновать социально - экономическую эффективность мероприятий по совершенствованию рабочих мест персонала.
Практическая значимость мероприятий по совершенствованию рабочих мест персонала в ИП «Бредихин И.Ю.» будет способствовать качественному предоставления услуг клиентам в соотвестсвии с международными стандартами предоставления услуг, гостиница будет полностью соответствовать категории 5*, увеличится процент посещаемости гостиницы. Разработанные мероприятия рекомендованы для принятия в работе сферам гостиничного бизнеса и туризма.
Информационной основой в исследовании выпускной квалификационной работы послужили труды ученых в области совершенствования рабочих мест персонала в организации, Трудовой кодекс Российской Федерации, Постановления Правительства Российской Федерации, годовые отчеты организации, внутренние нормативно- регламентирующие документы гостиничного комплекса «Аврора» ИП «Бредихин И.Ю.».
Методы исследования, используемые в выпускной квалификационной работе:
1) метод организации исследования - метод срезов, комплексный;
2) методы анализа и получения эмпирических данных: анализ документов, хронометраж;
3) методы обработки данных результатов исследования: количественный и качественный анализ.
На основании проведенного анализа теоретической главы дипломного проекта можно сказать, что положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения устанавливают организационную структуру системы классификации и ее участников, порядок проведения работ по классификации, формы документов, установленных для аттестации, порядок рассмотрения апелляций, определяют перечень средств размещения, а также минимальные требования к средствам размещения различных категорий, включая здания, территории, техническое оборудование, номерной фонд, техническое оснащение, санитарные объекты общего пользования, общественные помещения, помещения для предоставления услуг питания. Особое внимание уделено требованиям к услугам, предоставляемым в гостинице, услугам питания, а также требованиям к персоналу.
Персонал гостиницы - лицо любого отеля. Люди, которые работают в гостинице, формируют отношение к ней у клиента не меньше, чем интерьер или меню. В числе самых распространенных должностей, представленных в гостиницах: администратор, горничная, техник, метрдотель, повар,
официант, охранник, менеджер отеля. Служба приема гостей ведет систему учёта преимущественно в электронном виде, если законодательством или соглашением сторон, вовлечённых в учётные отношения, установлена возможность полагаться исключительно на данные, находящиеся в электронной форме.
Службу уборки гостиничного фонда в основном составляют горничные. Их основные обязанности в уборке и содержании в чистоте жилых номеров гостиницы, санузлы и другие, закрепленные за ней помещения. Они осуществляют смену постельного белья и полотенец в сроки, предусмотренные стандартами обслуживания и внутреннего распорядка в гостинице, убирает постели. Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов.
Для обслуживающего персонала должны быть предусмотрены комнаты отдыха. Поскольку количество персонала горничных меньше 50 человек, то площадь помещения для отдыха может быть менее 20 кв. метров.
Сотрудники гостиниц должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Однако овладение социальными нормами не свидетельствует о высокой культуре обслуживания. Только глубокое понимание ситуации, умение самостоятельно вырабатывать правила общения с клиентами, понимать себя и других - вот суть культуры человеческих отношений и высший тип моральной регуляции поведения, чем, несомненно, должен владеть обслуживающий персонал гостиничных предприятий.
При анализе состояния рабочих мест, персонала, экономических показателей гостиницы «Аврора» ИП «Бредихин И.Ю.» важно отметить, что при открытии гостиницы в 2014 году руководители составляли 14,3% от общей численности, а в 2015 году 15,8% от общей численности, что (на 1,5% или на 3 сотрудника) больше показателей 2014 года. В 2016 году данная категория составила 16,3% от общей численности, количество сотрудников увеличилось (на 5 сотрудников или на 2,0%) в сравнении с 2014 годом. Рост численности структуры персонала в разрезе категорий: руководителей, специалистов, рабочих постоянно растет (+2,3 раза).
В гостиничном комплексе «Аврора» ИП «Бредихин И.Ю.» преимущественно молодой коллектив. В возрасте до 20 лет и от 20 до 30 лет составляют 51% (25 сотрудников). Наибольшую часть всего персонала составляют женщины (60%), а мужчин на 20% меньше.
По возрасту наименьшее количество сотрудников 22,4% (11
сотрудников) от общей численности персонала в возрасте до 20 лет и от 50 до 60 лет. От 30 до 40 лет и 40 до 50 лет наибольшее количество сотрудников 36,7% (18 сотрудников) от общей численности персонала.
С трудовым стажем меньше всего сотрудников до пяти лет в категории «специалисты» и «рабочие» (10,2%) и свыше тридцати лет в категории «рабочие» (4,1%) от общего количества сотрудников. Больше всего сотрудников со стажем от десяти до пятнадцати и от пяти до десяти лет в категориях «руководители», «специалисты» и «рабочие» (36,7%; 22,4% соответственно).
Нами рассчитаны основные кадровые коэффициенты для анализа движения, принятия и выбытия персонала в гостиничном комплексе:
- коэффициент абсентеизма постоянно растет, в 2016 году выше на 0,40% по отношению к 2014 году.
- коэффициент оборота по приему кадров снижается к 2016 году, поскольку наивысший пик пришелся на 2014 год при открытии гостиницы (1,000 или 100%).
- коэффициент выбытия кадров показывает, какая доля рабочих перестала работать в гостинице по определенным причинам. Доля выбытия персонала высокая в 2014 году - 28,6%, в 2015 году снизилась только лишь на 7,5%, а в 2016 году по отношению к 2015 году на 0,7%.
- коэффициент стабильности коллектива гостиничного комплекса «Аврора» ИП «Бредихин И.Ю.» за три исследуемые года держится практически на одном уровне, в среднем (+/- 1,4%).
Коэффициент постоянства кадров показывает, что в кадровом составе гостиницы имеет место наличие конфликтов и негативных условий, которые при выявлении необходимо решать совместно с руководством. Данный коэффициент постоянно увеличивается в 2015 году на 7,5% к 2014 году, в 2016 году на 0,7% к 2015 году. Рост коэффициента требует срочно выявить проблемы в коллективе и их решить.
Анализируя соответствие параметрам стандарта обслуживания персонала гостиницы «Аврора» ИП «Бредихин И.Ю.», важно отметить, что для второго квалификационного уровня (специалистов) при приеме и размещении гостей, при выполнении должностных обязанностей администраторами снижены параметры стандарта обслуживания клиентов. Снижается быстрота обслуживания и внимательность при приеме документов в момент заселения гостей. Выявлены проблемы:
- удаленно расположены ксерокс и сканер;
- снижение внимательности к клиенту и оформлению документов за счет неправильной расстановки оргтехники на рабочем месте администратора;
- медлительность обслуживания клиентов при заселении из-за неправильной расстановки орг. техники и человеческого фактора (природная медлительность, обусловленная свойствами личности).
Продолжая анализировать соответствие параметрам стандарта обслуживания персонала гостиницы «Аврора» ИП «Бредихин И.Ю.», нужно отметить, что персонал по обслуживанию номерного фонда второго квалификационного уровня, в частности горничные, чаще всего не соответствуют стандарту пятизвездочной гостиницы по параметрам: прическа и гигиена сотрудников, конфиденциальность информации.
Выявлены проблемы:
- маленькое помещение для сотрудников (16,2 кв. м.);
- помещение оборудовано стульями, столами, зеркалами, шкафами для 10 человек, но из-за маленькой площади помещения все оборудование сгруппировано и доставляет неудобства к использованию;
- горничные во время официального перерыва находят свободные диваны и кресла в холлах и беседуют между собой;
- отсутствие полной возможности привести в порядок (прическу, маккиях, гигиену) из-за большого количества персонала в комнате во время официального перерыва.
до введения проектных мероприятий персонал администраторов пользовался струйным принтером Canon PIXMA IP2840, при печати 8 листов в минуту, после при покупке многофункционального устройства при скорости печати за одну минуту - 21 лист, что на 13 листов больше.
Результат проектных мероприятий:
- увеличение печатных листов больше на 13 штук в минуту (+38,1% производительности).
- разрешение печати для 1 листа: было 7,5 секунды, стало 2,8 секунды, что на 4,7 секунды больше (+37,3,%).
- принтер, сканер и копировальное устройство передать (на основании акта передачи) в отдел бухгалтерии (экономия сметы расходов, заложенной на 2017 год в сумме 9 000 рублей).
- печать на 4,7 секунды быстрее (1 лист - 2,8 сек.);
- ксерокопирование на 3,5 минуты быстрее;
- сканирование на 3,9 минуты быстрее.
Сократится время на оформление клиентов администраторами в среднем, оформление одного клиента займет 13,61 минуту для администратора.
В результате предоставления оборудованной отдельной комнаты отдыха для горничных увеличится (+9,5 номеров) среднее количество убранных горничными номеров гостиницы в общем номерном фонде после введения мероприятий. В целом от мероприятий увеличится коэффициент загрузки номерного фонда (+0,16%) гостиницы после введения мероприятий.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
