Помощь студентам в учебе
Разработка рекомендаций по урегулированию претензий потребителей при оказании туристских услуг
|
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УРЕГУЛИРОВАНИЯ
ПРЕТЕНЗИЙ ПРИ ОКАЗАНИИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ 6
1.1. Туристские услуги: понятие, сущность, виды 6
1.2. Понятие досудебного урегулирования претензий при оказании услуг12
1.3. Особенности досудебного урегулирования претензий
потребителей при оказании туристских услуг 16
2. АНАЛИЗ ПРАКТИКИ ДОСУДЕБНОГО УРЕГУЛИРОВАНИЯ
ПРЕТЕНЗИЙ ПРИ ОКАЗАНИИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ ООО «ТТ-ТРЭВЕЛ» 23
2.1. Общая характеристика ООО «ТТ-Трэвел» 23
2.2 Анализ деятельности ООО «ТТ-Трэвел» 29
2.3 Анализ деятельности ООО «ТТ-Трэвел» по урегулированию претензий при оказании туристских услуг 38
3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ДОСУДЕБНОМУ
УРЕГУЛИРОВАНИЮ ПРЕТЕНЗИЙ ПРИ ОКАЗАНИИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ 45
3.1. Рекомендации по досудебному урегулированию
претензий при оказании туристских услуг 45
3.2 Мероприятия по досудебному урегулированию претензий при оказании туристских услуг 50
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 56
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 58
ПРИЛОЖЕНИЯ 64
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УРЕГУЛИРОВАНИЯ
ПРЕТЕНЗИЙ ПРИ ОКАЗАНИИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ 6
1.1. Туристские услуги: понятие, сущность, виды 6
1.2. Понятие досудебного урегулирования претензий при оказании услуг12
1.3. Особенности досудебного урегулирования претензий
потребителей при оказании туристских услуг 16
2. АНАЛИЗ ПРАКТИКИ ДОСУДЕБНОГО УРЕГУЛИРОВАНИЯ
ПРЕТЕНЗИЙ ПРИ ОКАЗАНИИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ ООО «ТТ-ТРЭВЕЛ» 23
2.1. Общая характеристика ООО «ТТ-Трэвел» 23
2.2 Анализ деятельности ООО «ТТ-Трэвел» 29
2.3 Анализ деятельности ООО «ТТ-Трэвел» по урегулированию претензий при оказании туристских услуг 38
3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ДОСУДЕБНОМУ
УРЕГУЛИРОВАНИЮ ПРЕТЕНЗИЙ ПРИ ОКАЗАНИИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ 45
3.1. Рекомендации по досудебному урегулированию
претензий при оказании туристских услуг 45
3.2 Мероприятия по досудебному урегулированию претензий при оказании туристских услуг 50
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 56
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 58
ПРИЛОЖЕНИЯ 64
Туризм является одной из быстрорастущей и востребованной отраслью развития экономики страны. В соответствии с Федеральным законом «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» туристская деятельность внесена в число приоритетных направлений развития экономики Российской Федерации [5]. В связи с развитием туристкой отрасли на рынке представлены разнообразие туристских услуг и его выбора. При этом туристские услуги не всегда являются качественными или удовлетворяют туристские потребности, что приводит к спорам и претензиям.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена увеличением количества жалоб и претензий к работе туроператора и турагентств [33]. Следует отметить, что Роспотребнадзор ведет активную поддержку российских граждан в судах. Так, по данным Верховного суда Российской Федерации, ежегодно граждане выигрывают по искам о защите прав потребителей туристских услуг приблизительно полумиллиарда рублей [34]. Кроме того, в случае удовлетворения иска туриста, помимо возмещения убытков и компенсаций, туроператор платит штраф в размере 50 % от суммы компенсации и судебные издержки.
Таким образом, в интересах туроператора урегулировать претензии туристов в досудебном порядке. При этом необходимо учитывать, что досудебное урегулирование споров является обязательным условием для обращения в суд. В таком случае доведенное дело до суда является следствием оставления претензии без ответа или составления неграмотного ответа.
В качестве теоретической базы для написания работы нами используется обширная законодательная база: Гражданский кодекс Российской Федерации, Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей», Федеральный закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации», Постановления Правительства, национальные и корпоративные стандарты (ГОСТы), а также научная и учебная литература, в том числе таких авторов как, С.В. Завьялова, Д.П. Стригунова, Е.Л. Писаревский и других. Работы представленных авторов посвящены проблеме правого регулирования в туризме, защите прав потребителей и претензионному порядку урегулирования споров.
Объект исследования: туристские услуги ООО «ТТ- Трэвел».
Предмет исследования: претензии потребителей при оказании туристских услуг ООО «ТТ-Трэвел».
Целью настоящей работы является разработка рекомендаций по совершенствованию урегулирования претензий потребителей при оказании туристских услуг на примере туристского предприятия ООО «ТТ-Трэвел».
Для осуществления вышеуказанной цели представляется необходимым решить следующие задачи:
1. Определить понятие и сущность туристских услуг;
2. Определить понятие «досудебного урегулирования претензий потребителей»;
3. Выявить особенности досудебного урегулирования претензий потребителей при оказании туристских услуг;
4. Произвести анализ существующих претензий потребителей туристских услуг на примере туристского предприятия ООО «ТТ-Трэвел»;
5. Разработать рекомендации и мероприятия по досудебному урегулированию претензий при оказании туристских услуг ООО «ТТ-Трэвел».
Для решения поставленных задач в работе были использованы такие научные методы как теоретический анализ и синтез нормативно-правовых актов и материалов статистики, толкование правовых норм, статистические методы, метод наблюдения за практической деятельностью предприятия при работе с претензиями, а также метод проектирования.
Структура работы состоит из следующих частей: введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложения. В первой главе раскрываются теоретические основы урегулирования претензий потребителей при оказании туристских услуг. Вторая глава посвящена анализу деятельность ООО «ТТ-Трэвел» по досудебному урегулированию претензий потребителей при оказании туристских услуг. Третья глава является практической и посвящается разработке рекомендаций и мероприятий по досудебному урегулированию претензий при оказании туристских услуг ООО «ТТ-Трэвел».
Материалы работы могут быть использованы предприятием ООО «ТТ-Трэвел» и другими туроператорами в целях сокращения количества претензий и расходов на судебные разбирательства
Актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена увеличением количества жалоб и претензий к работе туроператора и турагентств [33]. Следует отметить, что Роспотребнадзор ведет активную поддержку российских граждан в судах. Так, по данным Верховного суда Российской Федерации, ежегодно граждане выигрывают по искам о защите прав потребителей туристских услуг приблизительно полумиллиарда рублей [34]. Кроме того, в случае удовлетворения иска туриста, помимо возмещения убытков и компенсаций, туроператор платит штраф в размере 50 % от суммы компенсации и судебные издержки.
Таким образом, в интересах туроператора урегулировать претензии туристов в досудебном порядке. При этом необходимо учитывать, что досудебное урегулирование споров является обязательным условием для обращения в суд. В таком случае доведенное дело до суда является следствием оставления претензии без ответа или составления неграмотного ответа.
В качестве теоретической базы для написания работы нами используется обширная законодательная база: Гражданский кодекс Российской Федерации, Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей», Федеральный закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации», Постановления Правительства, национальные и корпоративные стандарты (ГОСТы), а также научная и учебная литература, в том числе таких авторов как, С.В. Завьялова, Д.П. Стригунова, Е.Л. Писаревский и других. Работы представленных авторов посвящены проблеме правого регулирования в туризме, защите прав потребителей и претензионному порядку урегулирования споров.
Объект исследования: туристские услуги ООО «ТТ- Трэвел».
Предмет исследования: претензии потребителей при оказании туристских услуг ООО «ТТ-Трэвел».
Целью настоящей работы является разработка рекомендаций по совершенствованию урегулирования претензий потребителей при оказании туристских услуг на примере туристского предприятия ООО «ТТ-Трэвел».
Для осуществления вышеуказанной цели представляется необходимым решить следующие задачи:
1. Определить понятие и сущность туристских услуг;
2. Определить понятие «досудебного урегулирования претензий потребителей»;
3. Выявить особенности досудебного урегулирования претензий потребителей при оказании туристских услуг;
4. Произвести анализ существующих претензий потребителей туристских услуг на примере туристского предприятия ООО «ТТ-Трэвел»;
5. Разработать рекомендации и мероприятия по досудебному урегулированию претензий при оказании туристских услуг ООО «ТТ-Трэвел».
Для решения поставленных задач в работе были использованы такие научные методы как теоретический анализ и синтез нормативно-правовых актов и материалов статистики, толкование правовых норм, статистические методы, метод наблюдения за практической деятельностью предприятия при работе с претензиями, а также метод проектирования.
Структура работы состоит из следующих частей: введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложения. В первой главе раскрываются теоретические основы урегулирования претензий потребителей при оказании туристских услуг. Вторая глава посвящена анализу деятельность ООО «ТТ-Трэвел» по досудебному урегулированию претензий потребителей при оказании туристских услуг. Третья глава является практической и посвящается разработке рекомендаций и мероприятий по досудебному урегулированию претензий при оказании туристских услуг ООО «ТТ-Трэвел».
Материалы работы могут быть использованы предприятием ООО «ТТ-Трэвел» и другими туроператорами в целях сокращения количества претензий и расходов на судебные разбирательства
Выпускная квалификационной работы посвящена актуальной проблеме в сфере туристских услуг, а именно, возрастанию жалоб и претензий к работе туроператора и турагентств. Последствия претензий для туристского предприятия - финансовые и репутационные потери.
Цель настоящей работы, которая заключалась в разработке рекомендаций по совершенствованию досудебного урегулирования претензий потребителей при оказании туристских услуг, была достигнута.
Для достижения данной целы были выполнены следующие задачи.
Во-первых, проведен теоретический анализ основ урегулирования претензий потребителей при оказании туристских услуг. Определены понятие «туристских услуг» и «урегулирование претензий», выявлены особенности урегулирования претензий потребителей при оказании туристских услуг. Претензионный порядок урегулирования конфликта является важным процессом для туристского предприятия, так как он позволяет выявить проблемные области собственной работы, мирно урегулировать конфликт и сохранить имидж компании.
Необходимо помнить, что претензионный порядок урегулирования споров согласно Федеральному Закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» является обязательным в сфере туризма. Таким образом, законодательство дает возможность сторонам мирно урегулировать конфликт.
В случае доведения дела до суда и удовлетворения требований потребителя, можно сделать вывод об ошибочных действиях со стороны туристского предприятия. При этом, помимо судебных разбирательств, наличие претензий в целом характеризует предприятие в глазах потребителей не с лучшей стороны. Таким образом, урегулирование претензий является важной частью деятельности туристского предприятия. Анализ претензий, выявление слабых сторон предприятия в результат проведённого анализа и совершенствование данных слабых сторон предприятия, помогут улучшить качество оказания услуг потребителей.
Во-вторых, проанализирована деятельность предприятия ООО «ТТ-Трэвел» по урегулированию претензий при оказании туристских услуг. При анализе работы с претензиями потребителей в ООО «ТТ-Трэвел» была выявлена успешная деятельность компании по урегулированию претензий. При этом туроператор неоднократно выступал в роли ответчика на судебных разбирательствах, что свидетельствует об упущениях в части работы с потребителем. В ходе аналитической работы была выявлена проблема предоставления неполной информации о свойствах туристских услуг.
В-третьих, на основании выделенной проблемы были созданы рекомендации по урегулированию претензий при оказании туристских услуг. Для решения данной проблемы туроператору было предложено усовершенствовать документационное обеспечение системы менеджмента качества предприятия в части стандартных процедур работы с потребителем. А именно нами был разработан специальный пакет документов, в том числе усовершенствованные стандарты организации и памятка для сотрудников, определяющая алгоритм действий и содержание обязательной информации, которая должна быть доведена до потребителя туристских услуг, а также предусмотрена система соответствующих корректирующих и предупреждающих мероприятий, включая обязательное обучение сотрудников.
Разработанные рекомендации в выпускной квалификационной работе могут быть использованы туристским предприятием ООО «ТТ-Трэвел» и другими туроператорами.
Цель настоящей работы, которая заключалась в разработке рекомендаций по совершенствованию досудебного урегулирования претензий потребителей при оказании туристских услуг, была достигнута.
Для достижения данной целы были выполнены следующие задачи.
Во-первых, проведен теоретический анализ основ урегулирования претензий потребителей при оказании туристских услуг. Определены понятие «туристских услуг» и «урегулирование претензий», выявлены особенности урегулирования претензий потребителей при оказании туристских услуг. Претензионный порядок урегулирования конфликта является важным процессом для туристского предприятия, так как он позволяет выявить проблемные области собственной работы, мирно урегулировать конфликт и сохранить имидж компании.
Необходимо помнить, что претензионный порядок урегулирования споров согласно Федеральному Закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» является обязательным в сфере туризма. Таким образом, законодательство дает возможность сторонам мирно урегулировать конфликт.
В случае доведения дела до суда и удовлетворения требований потребителя, можно сделать вывод об ошибочных действиях со стороны туристского предприятия. При этом, помимо судебных разбирательств, наличие претензий в целом характеризует предприятие в глазах потребителей не с лучшей стороны. Таким образом, урегулирование претензий является важной частью деятельности туристского предприятия. Анализ претензий, выявление слабых сторон предприятия в результат проведённого анализа и совершенствование данных слабых сторон предприятия, помогут улучшить качество оказания услуг потребителей.
Во-вторых, проанализирована деятельность предприятия ООО «ТТ-Трэвел» по урегулированию претензий при оказании туристских услуг. При анализе работы с претензиями потребителей в ООО «ТТ-Трэвел» была выявлена успешная деятельность компании по урегулированию претензий. При этом туроператор неоднократно выступал в роли ответчика на судебных разбирательствах, что свидетельствует об упущениях в части работы с потребителем. В ходе аналитической работы была выявлена проблема предоставления неполной информации о свойствах туристских услуг.
В-третьих, на основании выделенной проблемы были созданы рекомендации по урегулированию претензий при оказании туристских услуг. Для решения данной проблемы туроператору было предложено усовершенствовать документационное обеспечение системы менеджмента качества предприятия в части стандартных процедур работы с потребителем. А именно нами был разработан специальный пакет документов, в том числе усовершенствованные стандарты организации и памятка для сотрудников, определяющая алгоритм действий и содержание обязательной информации, которая должна быть доведена до потребителя туристских услуг, а также предусмотрена система соответствующих корректирующих и предупреждающих мероприятий, включая обязательное обучение сотрудников.
Разработанные рекомендации в выпускной квалификационной работе могут быть использованы туристским предприятием ООО «ТТ-Трэвел» и другими туроператорами.
Подобные работы
- ОХРАНА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ ТУРИЗМА
Дипломные работы, ВКР, гражданское право. Язык работы: Русский. Цена: 4770 р. Год сдачи: 2016 - ДОГОВОР ОБ ОКАЗАНИИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ ПО
ГРАЖДАНСКОМУ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВУ РФ
Дипломные работы, ВКР, гражданское право. Язык работы: Русский. Цена: 4600 р. Год сдачи: 2019 - Особенности надзора за исполнением законодательства о защите прав потребителей
Магистерская диссертация, юриспруденция. Язык работы: Русский. Цена: 4935 р. Год сдачи: 2017