
Тип работы:	Предмет:	Язык работы:

Разработка рекомендаций по урегулированию претензий потребителей при оказании туристских услуг

Работа №	66063
Тип работы	Бакалаврская работа
Предмет	туризм
Объем работы	84
Год сдачи	2020
Стоимость	3900 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено	249

Не подходит работа?

Узнай цену на написание

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УРЕГУЛИРОВАНИЯ
ПРЕТЕНЗИЙ ПРИ ОКАЗАНИИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ 6
1.1. Туристские услуги: понятие, сущность, виды 6
1.2. Понятие досудебного урегулирования претензий при оказании услуг12
1.3. Особенности досудебного урегулирования претензий
потребителей при оказании туристских услуг 16
2. АНАЛИЗ ПРАКТИКИ ДОСУДЕБНОГО УРЕГУЛИРОВАНИЯ
ПРЕТЕНЗИЙ ПРИ ОКАЗАНИИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ ООО «ТТ-ТРЭВЕЛ» 23
2.1. Общая характеристика ООО «ТТ-Трэвел» 23
2.2 Анализ деятельности ООО «ТТ-Трэвел» 29
2.3 Анализ деятельности ООО «ТТ-Трэвел» по урегулированию претензий при оказании туристских услуг 38
3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ДОСУДЕБНОМУ
УРЕГУЛИРОВАНИЮ ПРЕТЕНЗИЙ ПРИ ОКАЗАНИИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ 45
3.1. Рекомендации по досудебному урегулированию
претензий при оказании туристских услуг 45
3.2 Мероприятия по досудебному урегулированию претензий при оказании туристских услуг 50
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 56
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 58
ПРИЛОЖЕНИЯ 64

Введение

Туризм является одной из быстрорастущей и востребованной отраслью развития экономики страны. В соответствии с Федеральным законом «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» туристская деятельность внесена в число приоритетных направлений развития экономики Российской Федерации [5]. В связи с развитием туристкой отрасли на рынке представлены разнообразие туристских услуг и его выбора. При этом туристские услуги не всегда являются качественными или удовлетворяют туристские потребности, что приводит к спорам и претензиям.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена увеличением количества жалоб и претензий к работе туроператора и турагентств [33]. Следует отметить, что Роспотребнадзор ведет активную поддержку российских граждан в судах. Так, по данным Верховного суда Российской Федерации, ежегодно граждане выигрывают по искам о защите прав потребителей туристских услуг приблизительно полумиллиарда рублей [34]. Кроме того, в случае удовлетворения иска туриста, помимо возмещения убытков и компенсаций, туроператор платит штраф в размере 50 % от суммы компенсации и судебные издержки.
Таким образом, в интересах туроператора урегулировать претензии туристов в досудебном порядке. При этом необходимо учитывать, что досудебное урегулирование споров является обязательным условием для обращения в суд. В таком случае доведенное дело до суда является следствием оставления претензии без ответа или составления неграмотного ответа.
В качестве теоретической базы для написания работы нами используется обширная законодательная база: Гражданский кодекс Российской Федерации, Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей», Федеральный закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации», Постановления Правительства, национальные и корпоративные стандарты (ГОСТы), а также научная и учебная литература, в том числе таких авторов как, С.В. Завьялова, Д.П. Стригунова, Е.Л. Писаревский и других. Работы представленных авторов посвящены проблеме правого регулирования в туризме, защите прав потребителей и претензионному порядку урегулирования споров.
Объект исследования: туристские услуги ООО «ТТ- Трэвел».
Предмет исследования: претензии потребителей при оказании туристских услуг ООО «ТТ-Трэвел».
Целью настоящей работы является разработка рекомендаций по совершенствованию урегулирования претензий потребителей при оказании туристских услуг на примере туристского предприятия ООО «ТТ-Трэвел».
Для осуществления вышеуказанной цели представляется необходимым решить следующие задачи:
1. Определить понятие и сущность туристских услуг;
2. Определить понятие «досудебного урегулирования претензий потребителей»;
3. Выявить особенности досудебного урегулирования претензий потребителей при оказании туристских услуг;
4. Произвести анализ существующих претензий потребителей туристских услуг на примере туристского предприятия ООО «ТТ-Трэвел»;
5. Разработать рекомендации и мероприятия по досудебному урегулированию претензий при оказании туристских услуг ООО «ТТ-Трэвел».
Для решения поставленных задач в работе были использованы такие научные методы как теоретический анализ и синтез нормативно-правовых актов и материалов статистики, толкование правовых норм, статистические методы, метод наблюдения за практической деятельностью предприятия при работе с претензиями, а также метод проектирования.
Структура работы состоит из следующих частей: введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложения. В первой главе раскрываются теоретические основы урегулирования претензий потребителей при оказании туристских услуг. Вторая глава посвящена анализу деятельность ООО «ТТ-Трэвел» по досудебному урегулированию претензий потребителей при оказании туристских услуг. Третья глава является практической и посвящается разработке рекомендаций и мероприятий по досудебному урегулированию претензий при оказании туристских услуг ООО «ТТ-Трэвел».
Материалы работы могут быть использованы предприятием ООО «ТТ-Трэвел» и другими туроператорами в целях сокращения количества претензий и расходов на судебные разбирательства

Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь студентам в написании работ!

ДИПЛОМНЫЕ МАГИСТЕРСКИЕ ДИССЕРТАЦИИ

Курсовые Статьи Диплом Рязань

Заключение

Выпускная квалификационной работы посвящена актуальной проблеме в сфере туристских услуг, а именно, возрастанию жалоб и претензий к работе туроператора и турагентств. Последствия претензий для туристского предприятия - финансовые и репутационные потери.
Цель настоящей работы, которая заключалась в разработке рекомендаций по совершенствованию досудебного урегулирования претензий потребителей при оказании туристских услуг, была достигнута.
Для достижения данной целы были выполнены следующие задачи.
Во-первых, проведен теоретический анализ основ урегулирования претензий потребителей при оказании туристских услуг. Определены понятие «туристских услуг» и «урегулирование претензий», выявлены особенности урегулирования претензий потребителей при оказании туристских услуг. Претензионный порядок урегулирования конфликта является важным процессом для туристского предприятия, так как он позволяет выявить проблемные области собственной работы, мирно урегулировать конфликт и сохранить имидж компании.
Необходимо помнить, что претензионный порядок урегулирования споров согласно Федеральному Закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» является обязательным в сфере туризма. Таким образом, законодательство дает возможность сторонам мирно урегулировать конфликт.
В случае доведения дела до суда и удовлетворения требований потребителя, можно сделать вывод об ошибочных действиях со стороны туристского предприятия. При этом, помимо судебных разбирательств, наличие претензий в целом характеризует предприятие в глазах потребителей не с лучшей стороны. Таким образом, урегулирование претензий является важной частью деятельности туристского предприятия. Анализ претензий, выявление слабых сторон предприятия в результат проведённого анализа и совершенствование данных слабых сторон предприятия, помогут улучшить качество оказания услуг потребителей.
Во-вторых, проанализирована деятельность предприятия ООО «ТТ-Трэвел» по урегулированию претензий при оказании туристских услуг. При анализе работы с претензиями потребителей в ООО «ТТ-Трэвел» была выявлена успешная деятельность компании по урегулированию претензий. При этом туроператор неоднократно выступал в роли ответчика на судебных разбирательствах, что свидетельствует об упущениях в части работы с потребителем. В ходе аналитической работы была выявлена проблема предоставления неполной информации о свойствах туристских услуг.
В-третьих, на основании выделенной проблемы были созданы рекомендации по урегулированию претензий при оказании туристских услуг. Для решения данной проблемы туроператору было предложено усовершенствовать документационное обеспечение системы менеджмента качества предприятия в части стандартных процедур работы с потребителем. А именно нами был разработан специальный пакет документов, в том числе усовершенствованные стандарты организации и памятка для сотрудников, определяющая алгоритм действий и содержание обязательной информации, которая должна быть доведена до потребителя туристских услуг, а также предусмотрена система соответствующих корректирующих и предупреждающих мероприятий, включая обязательное обучение сотрудников.
Разработанные рекомендации в выпускной квалификационной работе могут быть использованы туристским предприятием ООО «ТТ-Трэвел» и другими туроператорами.

Литература

1. Гражданский кодекс Российской Федерации от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 16.12.2019)// СПС «Консультант плюс». - Режим доступа: http ://www. consultant. ru/
2. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 №197-ФЗ (ред. от 16.12.2019) // СПС «Консультант плюс».
- Режим доступа: http://www.consultant.ru
3. Налоговый кодекс Российской Федерации от 31.07.1998 N 146-ФЗ (ред. от 01.04.2020)// СПС «Консультант плюс».
- Режим доступа: http://www.consultant.ru/
4. Арбитражный процессуальный кодекс Российской Федерации от 24.07.2002 N 95-ФЗ (ред. от 12.11.2019)// СПС «Консультант плюс». - Режим доступа: http://www.consultant.ru/
5. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. От 01.04.2020)// СПС «Консультант плюс». - Режим доступа: http://www.consultant.ru/
6. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019)// СПС «Консультант плюс». - Режим доступа: http://www.consultant.ru/
1. Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 (ред. от 30.11.2018) «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»// СПС «Консультант плюс». - Режим доступа: http://www.consultant.ru/
2. Приказ Минэкономразвития России от 19 марта 2019 г.
№ 135 «Об утверждении типовых форм договора о реализации туристского продукта, заключаемого между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, и договора о реализации туристского продукта, заключаемого между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком»// СПС «Консультант плюс». - Режим доступа: http://www.consultant.ru/
7. ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и
определения: дата введения 2014-01-01 - URL:
http://docs.cntd.ru/document/1200102288 (дата
обращения: 24.10.2019)
8. ГОСТ 32612-2014 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования: дата введения 2016¬01-01 - URL: http://docs.cntd.ru/document/1200110998 (дата обращения: 24.10.2019)
9. ГОСТ 32611-2014. Туристские услуги. Требования по
обеспечению безопасности туристов: дата введения 2016-01-01 - URL:
http://docs.cntd.ru/document/1200110997(дата обращения: 25.10.2019)
10. ГОСТ Р 50681-2010. Туристские услуги. Проектирование туристских услуг: дата введения 2011¬07-01 - URL: http://docs.cntd.ru/document/gost-r-50681- 2010 (дата обращения: 26.10.19)
11. ГОСТ Р 50690-2017 Туристские услуги. Общие
требования: дата введения 2018-06-01 - URL:
http://docs.cntd.ru/document/1200157390 (дата
обращения: 25.10.19)
12. Безуглая Наталия Сергеевна, Панфилова Ирина Афинодоровна Повышение кадрового потенциала организации через применение тренингов // Научный вестник ЮИМ. 2018. №3. URL: https://cyberleninka.ru/ (дата обращения: 12.05.2020).
13. Брыжинская Г. В., Давыдова Е.С. Претензионный порядок разрешения споров и конфликтов // Проблемы Науки. 2015. №7 (37). URL: https://cyberleninka.ru/article/ n/pretenzionnyy-porya.. (дата обращения: 03.02.2020)
14. Волкова М.А., Краснова К.А. Процессуальные особенности претензионного порядка урегулирования споров: теория и практика // Адвокатская практика.
2018. N 3. С. 35 - 41.
15. Восколович, Н. А. Маркетинг туристских услуг : учебник и практикум для вузов / Н. А. Восколович. — 3-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 191 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5¬534-08265-4. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт].
— URL: https://urait.ru/bcode/450596 (дата обращения: 12.05.2020).
16. Завьялова С.В. Проблемы гражданско-правового регулирования туристской деятельности в Российской Федерации: монография. М.: Проспект, 2016.
17. Золотовский, В. А. Правовое регулирование в сфере туризма : учебное пособие для вузов / В. А. Золотовский, Н. Я. Золотовская. — Москва : Издательство Юрайт,
2019. — 247 с. — (Университеты России). — ISBN 978-5¬534-02425-8. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт].
— URL: https://urait.ru/bcode/438177 (дата обращения: 12.02.2020).
18. Калинина И.А. Особенности гражданско-правовой отвественности турагента перед потребителем по требованиям о возмещении убытков в случае предоставления туроператором туристского продукта ненадлежащего качества // Право: история и современность. 2019. №2. URL: https://cyberleninka.ru/ (дата обращения: 12.05.2020).
19. Кислова О. А. Правовое регулирование
туристической деятельности в Российской Федерации // Юридические науки: проблемы и перспективы: материалы IV Междунар. науч. конф. (г. Казань, май 2016 г.). — Казань: Бук, 2016. — С. 174-176. — URL https://moluch.ru/conf/law/archive/181/10058/ (дата
обращения: 02.04.2020).
20. Лимарь Т.Г. Правовые основы реализации примирительных процедур по гражданско-правовым спорам // Вестник СГЮА. 2018. №6 (125). URL: https://cyberleninka.ru/(дата обращения: 12.05.2020).
21. Лисенкова Н.А. Претензионный порядок // Вестник
науки и образования. 2015. №4 (6). URL:
https://cyberleninka.ru/ (дата обращения: 03.04.2020).
22. Отческий И.Е. Защита прав потребителей в обязательствах по возмездному оказанию туристских услуг/ И. Е. Отческий. - Москва : ЮСТИЦИНФОРМ, 2017.
23. Писаревский Е.Л. Правовое обеспечение туризма: Учебное пособие / Е.Л. Писаревский. — Москва : Федеральное агентство по туризму, 2017. — 392 с.
24. Семенихин В.В. Защита прав потребителей. 4-е изд., перераб. и доп. М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2019. - 199 с.
25. Сохина Н.П., Егорова Е.Н. Управление конфликтами с сфере туризма // Juvenis scientia. 2018. №6. URL: https:// cyberleninka.ru/ (дата обращения: 12.05.2020).
26. Стригунова Д.П. Правовые основы гостиничного и туристского бизнеса : учебное пособие / Д.П. Стригунова. — 2-е изд., перераб. и доп. — М. : КНОРУС, 2016. — 228 с..
27. Сирик Н.В., Кусков А.С. Правовое регулирование туристской деятельности : учебное пособие /Н.В. Сирик, А.С. Кусков. — Москва : КНОРУС, 2018. — 328 с.
28. Трубилин А.Г., Никитина И.А. Причины
возникновения конфликтов в туристском бизнесе и пути их решения // ЕГИ. 2019. №24 (2). URL:
https://cyberleninka.ru/ (дата обращения: 12.05.2020).
29. Иванова Т. Ю. Теория менеджмента. Синергетический менеджмент : учебник для вузов / Т. Ю. Иванова, Э. М. Коротков, В. И. Приходько. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 331 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-04857¬5. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/451898 (дата обращения: 10.05.2020).
30. Шиловская А.Л., Волкова М.А. Претензионно¬исковой порядок защиты прав потребителя туристических услуг // Современное право. 2017. N 2. С. 65 - 69.
31. Федеральная службы по надзору в сфере защиты
прав потребителей и благополучия человека: Официальный сайт [Электронный ресурс] / Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей.- Электрон.дан.- Режим доступа: URL:
https://www.rospotrebnadzor.ru/ (дата обращения 20.10.19).
32. Верховный суд Российской Федерации: Официальный сайт [Электронный ресурс] / Верховный суд Российской Федерации .- Электрон.дан.- Режим доступа: URL: http://www.supcourt.ru/ (дата обращения 20.10.19).
33. Федеральное агенство по туризму: Официальный
сайт [Электронный ресурс] / Федеральное агенство по туризму.-Электрон.дан.- Режим доступа: URL:
https://www.russiatourism.ru/(дата обращения 11.11.19).
34. Единый Государственный реестр юридических лиц:
Официальный сайт [Электронный ресурс] / Единый Государственный реестр юридических лиц.-
Электрон.дан.- Режим доступа: URL:
https://egrul.nalog.ru/ (дата обращения 12.11.19)
35. Туроператор ООО «ТТ-Трэвел»: Официальный сайт [Электронный ресурс] / Туроператор ООО «ТТ-Трэвел».- Электрон.дан.- Режим доступа: URL: https://www.tui.ru (дата обращения 03.02.2020)
36. Туроператор ООО «Корал тревел»: Официальный
сайт [Электронный ресурс] / Туроператор ООО «Корал тревел».-Электрон.дан.- Режим доступа: URL:
https://www.coral.ru (дата обращения 03.02.2020)
37. Туроператор ООО «Компания Тез тур»: Официальный сайт [Электронный ресурс] / Туроператор ООО «Компания Тез тур».-Электрон.дан.- Режим доступа: URL: https://www.tez-tour.com (дата обращения 03.02.2020)
38. Сервис проверки контрагентов «Rusprofile»:
Официальный сайт [Электронный ресурс] / Сервис проверки контрагентов «Rusprofilex-Электрон.дан.- Режим доступа: URL: https://www.rusprofile.ru/ (дата обращения 04.01.2020)
39. Ежедневна электронная газета Российского союза
туриндустрии: Официальный сайт [Электронный
ресурс] / Ежедневна электронная газета Российского союза туриндустрии.-Электрон.дан.- Режим доступа: URL: http://www.ratanews.ru (дата обращения 10.04.20)
40. Платформа для проведения вебинаров «eTutorium»: Официальный сайт [Электронный ресурс] / Платформа для проведения вебинаров «eTutorium».- Электрон.дан.- Режим доступа: URL: https://etutorium.ru/ (дата обращения 19.05.2020)
41. Решение Рыбинского городского суда Ярославской области от 8 мая 2018 г. по делу № 2-1722/2018 Режим доступа: URL: https://sudact.ru (дата обращения 13.05.20)