Введение 3
Глава 1. Особенности управления гостиничным предприятием 7
1.1. Гостиничный бизнес и гостиница сегодня 7
1.2. Становление гостиничного дела 10
1.3. Классификация отелей и их форма организации 13
Глава 2. Анализ управления в гостинице «Сулейман Палас Отель» 18
2.1. Общая экономическая характеристика деятельности гостиницы «Сулейман
Палас Отель» 18
2.2. Исследование системы управления персоналом в гостиничном комплексе
«Сулейман Палас Отель» 27
2.3. Анализ эффективности управления персоналом в гостинице «Сулейман
Палас Отель» 27
Глава 3. Методики разработки систем качества в гостиничном бизнесе 47
3.1 Создание и внедрение гостиничного продукта 47
3.2 Эффективное управление предприятием на основе маркетинга 51
Заключение 60
Список использованной литературы
Для написания данной выпускной квалификационной работы нами выбрана тема «Совершенствование системы управления персоналом в гостиничном предприятии». Выбор темы обусловлен интересом к данной проблеме и желанием обогатить собственные знания.
В начале третьего тысячелетия туризм превратился в мощное планетарное социально-экономическое и политическое явление, в значительной мере оказывающее влияние на мировое устройство и политику ряда государств и регионов. Он стал одним из прибыльных видов бизнеса в мире, сравнимым по эффективности инвестиционных вложений с нефтегазодобывающей промышленностью и автомобилестроением.
Современный международный туризм представляет собой воздействие глобального масштаба, которое преодолевая любые границы между странами, расширяет экономическое, политическое, культурное и историческое взаимодействие и взаимопонимание между народами мира. По оценкам Всемирной туристской организации (UNWTO), число путешествующих ежегодно увеличивается на 3,5%.
Индустрия туризма относится к одной из мощнейших отраслей мировой экономики. В ней занято свыше 250 млн. человек, т. е. каждый десятый из работающих в мире. На долю туризма приходится 7% общего объема инвестиций, 11% мировых потребительских расходов, 5% всех налоговых поступлений и треть мировой торговли услугами . Туризм оказывает большое влияние и на другие сферы народного хозяйства - торговлю и строительство, транспорт и связь, производство товаров и услуг, образование и культуру, спорт и так далее. Одна из важнейших составляющих индустрии туризма - гостиничное хозяйство. Организация гостеприимства является визитной
карточкой туристской индустрии любой страны. По ней судят о состоянии туристской отрасли государства в целом.
Гостиничный бизнес в России в последние годы успешно развивается и становится одной из активных сфер предпринимательской деятельности. Интерес к вопросам предпринимательства не ослабевает. Во многом это связано со все возрастающей социальной задачей, которую оно призвано решать в условиях современной экономики. Несмотря на громадный туристский потенциал, сегодня Российская Федерация занимает весьма скромное место на мировом туристском рынке: на долю страны приходится менее 1,5% мирового туристского потока. Однако, по данным экспертов ЮНВТО, в ближайшие 10-15 лет по въездному и выездному туризму Россия войдет в десятку ведущих стран мира2.
Важность туристской отрасли требует к себе повышенного внимания и профессионального отношения, особенно в сфере организации и управления. В связи с этим исследования в сфере туризма сегодня особенно актуальны. Настоящая монография обобщает теоретический и практический материал по гостиничному бизнесу. Авторы систематизировали и выстроили материал по индустрии гостеприимства методически удобно для пользования как в учебном процессе, так и практике: от механизма функционирования гостиничной системы и управления технологическими процессами до стратегического менеджмента и маркетинга.
В выпускной квалификационной работе больший акцент будет сделан на предприятии ГК «Сулейман Палас», предоставляющие услуги по размещению,
т.к. заявленная тема выпускной квалификационной работы предполагает более глубокое изучение процесса управления гостиничными предприятиями, которыми они и являются.
На современном этапе гостиничная индустрии как отрасль экономики достаточно быстро развивается, а гостиничный бизнес в целом увеличивает
ВВП любой страны. Следовательно, этот бизнес выгоден, если правильно им управлять и знать такую отрасль как менеджмент туризма. Отсюда следует актуальность выбранной темы, т.к. чтобы развивать эту отрасль необходимо владеть знаниями о процессах развития и управления данной сферы.
Объекты исследования гостиничные предприятия.
Предметом исследования является управление гостиничным предприятием ГК «Сулейман Палас».
Целью исследования является изучение особенности совершенствования управления гостиничным предприятием ГК «Сулейман Палас».
Задачи исследования:
1. Представить сведения о первых предприятиях размещения.
2. Описать общую характеристику гостиничных предприятий.
3. Дать характеристику основным службам гостиницы.
4. Описать особенности управления гостиницей.
5. Разработать предложения по совершенствованию системы управления
гостиничным предприятием
Методы исследования: анализ литературы по теме выпускной
квалификационной работе, наблюдение, анализ документов, анкетирование.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трёх глав, выводов, списка использованной литературы.
В первой главе автор рассматривает становление гостиничного дела и их классификацию.
Во второй главе проводится анализ системы управления персоналом в гостинице «Сулейман Палас Отель».
В третьей главе рассматривается эффективное управление предприятием.
Объем работы составил шестьдесят восемь страниц.
Для написания выпускной квалификационной работы использованы труды таких специалистов в области менеджмента и управления персоналом, таких как Арбузова Н.Ю., Алексеев В.И., Асанова И.М., Балашова Е.А.,
Воронцова М.Г., Сенин В.С. и др.. Кроме этого, использованы нормативно-правовые документы и текущий архив организации.
Подводя итоги выпускной квалификационной работы, можем сделать следующие выводы:
Вопросы обеспечения надлежащего качества услуг были актуальны во все времена, но особую остроту они приобрели в период становления и активного развития рыночных отношений. Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий и потребностей человека. Основная отличительная особенность услуг заключается в их неосязаемости. В этом и заключается основная проблема. Потребители привыкли иметь дело с материальными вещами и настороженно относятся к тому, что нельзя «пощупать». Основная задача организации ГК Сулейман Паллас, предоставляющих услуги, состоит в том, чтобы дать потребителям материальные доказательства высокого качества и преимущества данной услуги, а также выгод, которые получит потребитель, если услугой воспользуется.
Целью исследования является изучение особенности совершенствования управления гостиничным предприятием ГК «Сулейман Палас». Для достижения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:
1. Представить сведения о первых предприятиях размещения.
2. Описать общую характеристику гостиничных предприятий.
3. Дать характеристику основным службам гостиницы.
4. Описать особенности управления гостиницей.
5. Разработать предложения по совершенствованию системы управления
гостиничным предприятием
В первой главе выпускной квалификационной работы было рассмотрено становление гостиничного дела и классификация отелей.
Во второй главе проводилось исследование системы управления персоналом и анализ эффективности управления в гостинице «Сулейман Отель Палас», так же разработаны предложения по повышению эффективности работников.
В третьей главе рассмотрен анализ эффективного управления предприятием на основе маркетинга.
Система управления качеством услуг в организации ГК Сулейман Паллас включает:
- эффективное управление предприятием на основе маркетинга;
- внедрение отраслевого стандарта качества;
- разработку технологии (нормативное описание) производственных процессов;
- наличие корпоративной культуры;
- применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);
- введение нормирования труда (нормативы выработки);
- справедливую оценку и мотивацию труда.
Ориентация гостиничных корпораций на удовлетворение запросов клиентов привела к внедрению системы Всеобщего Управления Качеством (TQM), которая стала частью корпоративной культуры. В основе TQM лежат следующие принципы:
- ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания;
- лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации;
- вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности;
- подход к системе качества как к процессу. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом;
- системный подход к управлению. Выявление, понимание и
менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют
результативности и эффективности организации при достижении ее целей;
- постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель;
- принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации;
- взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
На основание проведенного анализа системы управления персоналом в гостинице «Сулейман Палас Отель» хотелось бы выделить следующие предложения, чтобы в будущем гости оправдали свои ожидания по всем основным составляющим работы гостиницы:
- Провести тренинги вне рабочего места;
- Участие в конференциях, круглых столах и семинарах, организованных экспертами Ассоциации Рестораторов и Отельеров;
- Обучение сотрудников гостиничного предприятия на курсах иностранного языка за счет организации;
- Сотрудников со средним и средне-специальным образованием направить в ВУЗ на повышение квалификации по специальности гостиничного дела на заочное отделение, так же за счет организации;
- Работников с высшим образованием, отличающимся от
специальности гостиничного сервиса, направить в ВУЗ за вторым высшим образованием по профилю.
В целом предлагаемые предложения по совершенствованию системы управления персоналом, позволят значительно повысить эффективность деятельности данного предприятия.
Гостиничный бизнес в нашей стране развивается и имеет все предпосылки к дальнейшему успешному его развитию.
В этом развитии большую роль играет государственная политика страны, которая способствует укреплению позиций туристской отрасли на отечественном рынке. Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ (2013- 2018 гг.)» активизировала рынок гостиничных услуг, что отразилось в активном строительстве новых гостиниц и других средств размещения. Туристская отрасль как единый межотраслевой комплекс отсутствует в классификаторе видов экономической деятельности (ОКВЭД).
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
