Помощь студентам в учебе
Повышение качества обслуживания в санатории Васильевском
|
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ 6
1.1. Определение и понятие качества услуги средств размещения 6
1.2. Услуга как составляющая сервиса и определяющий фактор
успешной конкуренции 12
1.3. Влияние качества услуг на эффективность работы санаторнокурортного комплекса 16
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ФАКТОРОВ, ФОРМИРУЮЩИХ КАЧЕСТВО УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ В САНАТОРИИ «ВАСИЛЬЕВСКИЙ». 23
2.1. Характеристика санатория «Васильевский» 23
2.2. Анализ факторов, формирующих качество услуг в санатории
«Васильевский» 33
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ АНАЛИЗА КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
В САНАТОРИИ «ВАСИЛЬЕВСКИЙ» 40
3.1. Принципы оценки качества услуги и стандарты обслуживания 40
3.2. Восприятие и оценка гостем качества услуг размещения как анализ
качества 46
3.3 Рекомендации по основополагающим факторам, влияющим на
качество обслуживания в санатории «Васильевский» 50
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 56
ЛИТЕРАТУРА 58
ПРИЛОЖЕНИЯ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ 6
1.1. Определение и понятие качества услуги средств размещения 6
1.2. Услуга как составляющая сервиса и определяющий фактор
успешной конкуренции 12
1.3. Влияние качества услуг на эффективность работы санаторнокурортного комплекса 16
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ФАКТОРОВ, ФОРМИРУЮЩИХ КАЧЕСТВО УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ В САНАТОРИИ «ВАСИЛЬЕВСКИЙ». 23
2.1. Характеристика санатория «Васильевский» 23
2.2. Анализ факторов, формирующих качество услуг в санатории
«Васильевский» 33
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ АНАЛИЗА КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
В САНАТОРИИ «ВАСИЛЬЕВСКИЙ» 40
3.1. Принципы оценки качества услуги и стандарты обслуживания 40
3.2. Восприятие и оценка гостем качества услуг размещения как анализ
качества 46
3.3 Рекомендации по основополагающим факторам, влияющим на
качество обслуживания в санатории «Васильевский» 50
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 56
ЛИТЕРАТУРА 58
ПРИЛОЖЕНИЯ
Санаторно-курортный комплекс предоставляет потребителям не только услуги проживания, лечения и питания, но и широкий спектр дополнительных услуг. Фактически санаторно-курортный комплекс формирует и предлагает потребителям комплексный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.
Санаторно-курортный комплекс объединяет различные
профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, лечение, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.
Одним из основных направлений формирования стратегических
конкурентных преимуществ в санаторно-курортном бизнесе является
предоставление услуг более высокого качества по сравнению с
конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких
услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых
клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них
опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по
массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из
этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления
сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями.
Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям,
клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует
или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому
3
производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.
В настоящее время санаторно-курортный комплекс «Санаторий «Васильевский» имеет стабильное положение на рынке. Однако руководство комплекса, предвидя приход на рынок новых конкурентов, а также увеличение номерного фонда и медицинского обслуживания у небольших конкурентов, заинтересовано в повышении эффективности собственного бизнеса. Таким образом, проблема качества предоставляемых услуг достаточно актуальна. Совершенствование качества услуг является на сегодняшний день наиглавнейшей задачей, необходимой для успешного ведения бизнеса.
Актуальность данного исследования в области анализа факторов, формирующих качеств, обусловливается необходимостью в нынешних условиях кризиса поиска лучших управленческих решений,
совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества санаторно-курортных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства санаторнокурортных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей необходимости постоянно улучшать качество обслуживания, уделять внимание расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.
Предметом исследования являются факторы, формирующие качество предоставляемых услуг.
Объектом исследования является санаторно-курортный комплекс «Санаторий «Васильевский».
Целью дипломной работы является рассмотрение и изучение факторов, влияющих на качество предоставляемых услуг в санаторно-курортном комплексе. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности санатория «Васильевский» близ Волги в великолепном сосновом бору в 30 км от г. Казани.
В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:
- рассмотреть основные понятия качества в индустрии
гостеприимства;
- изучить методы анализа качества предоставляемых услуг;
- определить и изучить факторы, влияющие на качество
предоставляемых услуг в санаторно-курортном комплексе.
В дипломной работе были использованы следующие методы исследования: наблюдение, опрос, анкетирование.
Исследование проводилось на базе санатория «Васильевский».
Основные этапы исследования:
1) Изучение и анализ теоретического материала по данной теме.
2) Обработка полученных данных.
3) Анализ качества услуг, предоставляемых в санатории «Васильевский».
Теоретическая и практическая значимость работы заключается в возможности более глубокого изучения проблемы, а также в применении результатов исследования и рекомендаций в работе для анализа качества предоставляемых услуг в разработке программы контроля качества услуг в любом санатории или гостиничном комплексе.
Санаторно-курортный комплекс объединяет различные
профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, лечение, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.
Одним из основных направлений формирования стратегических
конкурентных преимуществ в санаторно-курортном бизнесе является
предоставление услуг более высокого качества по сравнению с
конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких
услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых
клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них
опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по
массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из
этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления
сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями.
Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям,
клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует
или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому
3
производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.
В настоящее время санаторно-курортный комплекс «Санаторий «Васильевский» имеет стабильное положение на рынке. Однако руководство комплекса, предвидя приход на рынок новых конкурентов, а также увеличение номерного фонда и медицинского обслуживания у небольших конкурентов, заинтересовано в повышении эффективности собственного бизнеса. Таким образом, проблема качества предоставляемых услуг достаточно актуальна. Совершенствование качества услуг является на сегодняшний день наиглавнейшей задачей, необходимой для успешного ведения бизнеса.
Актуальность данного исследования в области анализа факторов, формирующих качеств, обусловливается необходимостью в нынешних условиях кризиса поиска лучших управленческих решений,
совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества санаторно-курортных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства санаторнокурортных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей необходимости постоянно улучшать качество обслуживания, уделять внимание расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.
Предметом исследования являются факторы, формирующие качество предоставляемых услуг.
Объектом исследования является санаторно-курортный комплекс «Санаторий «Васильевский».
Целью дипломной работы является рассмотрение и изучение факторов, влияющих на качество предоставляемых услуг в санаторно-курортном комплексе. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности санатория «Васильевский» близ Волги в великолепном сосновом бору в 30 км от г. Казани.
В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:
- рассмотреть основные понятия качества в индустрии
гостеприимства;
- изучить методы анализа качества предоставляемых услуг;
- определить и изучить факторы, влияющие на качество
предоставляемых услуг в санаторно-курортном комплексе.
В дипломной работе были использованы следующие методы исследования: наблюдение, опрос, анкетирование.
Исследование проводилось на базе санатория «Васильевский».
Основные этапы исследования:
1) Изучение и анализ теоретического материала по данной теме.
2) Обработка полученных данных.
3) Анализ качества услуг, предоставляемых в санатории «Васильевский».
Теоретическая и практическая значимость работы заключается в возможности более глубокого изучения проблемы, а также в применении результатов исследования и рекомендаций в работе для анализа качества предоставляемых услуг в разработке программы контроля качества услуг в любом санатории или гостиничном комплексе.
Настоящая работа выполнена в соответствии с утвержденным заданием.
Целью дипломной работы является рассмотрение и изучение факторов, влияющих на качество предоставления услуг.
В работе поставлены и решены следующие задачи:
1. Изучены научные подходы к определению понятия качества услуги и ее показатели;
2. Определены факторы, влияющие на качество предоставляемых услуг;
3. Проведен анализ деятельности предприятия;
4. Выявлены основные недостатки и достоинства предоставляемых услуг;
5. Предложены основные рекомендации по повышению качества предоставляемых услуг;
6. Разработаны основные подходы к аудиту качества услуг и программа контроля качества.
Важной ответственной задачей для санаторно-курортного комплекса является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб санатория, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по
совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
В первом разделе разобраны основные теоретические и научно - методический подходы к таким определениям, как модель качества услуг и показатели качества услуги, типология эффективности элементов
обслуживания, проанализированы общие формы и методы оценки качества товаров и услуг, совершена общая характеристика методов сбора данных
применительно к гостиничному хозяйству.
56
Во втором разделе дана характеристика предприятия и изучена структура управления. Дан анализ деятельности санатория, подробно разобраны структура заполнения в санатории за последние три года.
Основываясь на результатах проведенного анализа в третьем разделе дипломной работы сформулированы основные недостатки предоставляемых услуг в санатории, выявлены их причины и рекомендованы следующие варианты их устранения:
- Тщательный отбор работников на ключевые позиции обслуживания;
- Повышение квалификации обслуживающего персонала путем проведения соответствующих курсов и тренингов;
- Улучшение состояния номерного фонда: ремонт действующего фонда и строительство нового;
- Увеличение спектра предлагаемых услуг: организация и оборудование конференц-зала; оборудование тренажерного зала и зала ЛФК; организация проката велосипедов и роликов для взрослых и детей.
В качестве основного решения, стоящего перед гостиницей проблемы снижения наполняемости номерного фонда предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей. В долговременной перспективе упомянутая система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости санатория и финансовые показатели работы санаторно-курортного комплекса.
Целью дипломной работы является рассмотрение и изучение факторов, влияющих на качество предоставления услуг.
В работе поставлены и решены следующие задачи:
1. Изучены научные подходы к определению понятия качества услуги и ее показатели;
2. Определены факторы, влияющие на качество предоставляемых услуг;
3. Проведен анализ деятельности предприятия;
4. Выявлены основные недостатки и достоинства предоставляемых услуг;
5. Предложены основные рекомендации по повышению качества предоставляемых услуг;
6. Разработаны основные подходы к аудиту качества услуг и программа контроля качества.
Важной ответственной задачей для санаторно-курортного комплекса является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб санатория, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по
совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
В первом разделе разобраны основные теоретические и научно - методический подходы к таким определениям, как модель качества услуг и показатели качества услуги, типология эффективности элементов
обслуживания, проанализированы общие формы и методы оценки качества товаров и услуг, совершена общая характеристика методов сбора данных
применительно к гостиничному хозяйству.
56
Во втором разделе дана характеристика предприятия и изучена структура управления. Дан анализ деятельности санатория, подробно разобраны структура заполнения в санатории за последние три года.
Основываясь на результатах проведенного анализа в третьем разделе дипломной работы сформулированы основные недостатки предоставляемых услуг в санатории, выявлены их причины и рекомендованы следующие варианты их устранения:
- Тщательный отбор работников на ключевые позиции обслуживания;
- Повышение квалификации обслуживающего персонала путем проведения соответствующих курсов и тренингов;
- Улучшение состояния номерного фонда: ремонт действующего фонда и строительство нового;
- Увеличение спектра предлагаемых услуг: организация и оборудование конференц-зала; оборудование тренажерного зала и зала ЛФК; организация проката велосипедов и роликов для взрослых и детей.
В качестве основного решения, стоящего перед гостиницей проблемы снижения наполняемости номерного фонда предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей. В долговременной перспективе упомянутая система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости санатория и финансовые показатели работы санаторно-курортного комплекса.