ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗВИТИЯ ДИСТАНЦИОННЫХ КАНАЛОВ ДОСТАВКИ БАНКОВСКИХ УСЛУГ 6
1.1. Экономическая сущность каналов банковских услуг в рамках
дистанционного банковского обслуживания 6
1.2. Особенности дистанционных каналов доставки банковских
услуг и факторы, сдерживающие их развитие 13
1.3. Тенденции развития использования дистанционных каналов
доставки банковских услуг 20
ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ПРАКТИКИ РЕАЛИЗАЦИИ БАНКОВСКИХ
УСЛУГ ПОСРЕДСТВОМ ДИСТАНЦИОННЫХ КАНАЛОВ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ИХ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ 27
2.1. Организационно - экономическая характеристика Банка ВТБ (ПАО) 27
2.2. Реализация дистанционных каналов банковских услуг Банка ВТБ (ПАО) 32
2.3. Практические рекомендации по повышению эффективности
использованию дистанционных каналов Банка ВТБ (ПАО) 40
2.4. Перспективы развития дистанционных каналов доставки
банковских услуг 46
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 52
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 55
Приложения должны быть в работе, но в настоящий момент отсутствуют
Актуальность исследования. Одним из наиболее актуальных направлений развития банковского сектора в современных условиях является развитие такой сферы деятельности как дистанционное банковское обслуживание. Это обусловлено рядом причин. Во-первых, оказание таких услуг позволяет создать совершенно новый уровень сервиса крупным корпоративным клиентам. Во-вторых, качественное дистанционное банковское обслуживание все чаще понимается как конкурентное преимущество при оказании услуг малому и среднему бизнесу, индивидуальным предпринимателям и физическим лицам. В -третьих, быстрый рост розничного сектора требует создания доступных и эффективных механизмов взаимодействия коммерческих банков и их клиентов. Для клиента такое обслуживание означает максимизацию удобства обслуживания и минимизацию временных и финансовых затрат на всех стадиях его работы с банком во время получения информации об услугах и продуктах, заполнения необходимых анкет и бланков, получения банковских продуктов и услуг, а также его использование и контроль над ним. Для банка - рост показателей эффективности его работы, уменьшение издержек и шанс существенно увеличить клиентскую базу без потери качества обслуживания.
Степень научной разработанности. Теоретические основы дистанционного банковского обслуживания в коммерческом банке, а также развитие каналов продаж банковских услуг посвящены работы: Г.Н. Белоглазовой, Н.И. Валенцева, Г.Г. Коробовой, Л.П. Кроливецкой, О.И. Лаврушина и др.
Целью работы является определение перспективных направлений развития каналов доставки банковских услуг Банка ВТБ (ПАО), а также разработки практических рекомендаций по их эффективному использованию.
В соответствии с указанной целью в настоящем исследовании поставлены следующие задачи:
- изучить экономическую сущность каналов банковских услуг в рамках дистанционного банковского обслуживания;
- выделить особенности дистанционных каналов доставки банковских услуг и факторы, сдерживающие их развитие;
- рассмотреть тенденции развития использования дистанционных каналов доставки банковских услуг;
- дать оценку практики реализации банковских услуг посредством дистанционных каналов в Банке ВТБ (ПАО);
- предложить практические рекомендации по повышению эффективности использованию дистанционных каналов Банка ВТБ (ПАО);
- выделить перспективные направления развития дистанционных каналов доставки банковских услуг.
Объект исследования является процесс развития дистанционных каналов доставки банковских услуг.
Предмет исследования выступает система экономических отношений, возникающих между банком и его клиентами при предоставлении банковских услуг через дистанционные каналы.
Теоретическую основу составили научные труды отечественных и зарубежных авторов в области банковского дела, статьи в периодической печати, исследования аналитических агентств.
Методологическую основу исследования составляет комплекс мер научного познания, среди которых методы системного, финансового, статистического и графического анализа.
Информационная база. В ходе выполнения работы использовались материалы внутренней отчетности, годовые отчеты Банка ВТБ (ПАО), информация, размещенная на официальном сайте Банка ВТБ (ПАО) и на официальном сайте Центрального банка Российской Федерации, а также федеральные законы и иные законодательные акты Российской Федерации.
Практическая значимость работы. Предложенные мероприятия по совершенствованию использования дистанционных каналов доставки банковских услуг могут быть использованы в работе коммерческих банков.
Структура выпускной квалификационной работы. Работа изложена на 62 страницах машинописного текста, содержит 8 таблиц и 7 рисунков. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы, включающего 50 наименований и 5 приложений.
В первой главе изучены теоретические аспекты развития дистанционных каналов доставки банковских услуг.
Во второй главе дана оценка практики реализации дистанционных каналов банковских услуг и рассмотрены перспективные направления их развития.
Использование дистанционных каналов доставки банковских услуг позволяет банкам использовать различные каналы взаимодействия с клиентами и предоставлять им не только традиционные банковские услуги, которые они могут получить в любом территориальном отделении банка, но и новые банковские продукты, которые могут в большей степени удовлетворить потребность клиента.
Основная цель дистанционных каналов доставки банковских услуг - обеспечить возможность контролировать свои счета и проводить необходимые платежи в любое удобное время и в любом удобном месте, без посещения отделения.
В зависимости от выбранной технологии связи клиентом банка принято выделять следующие виды дистанционные каналы доставки банковских услуг: ПК-банкинг (PC-banking) «Клиент-Банк», Интернет-банкинг (Internet¬banking), Телефонный банкинг (Phone-banking), Мобильный банкинг (Mobile- banking), Банковское обслуживание через банкоматы (ATM-banking) и терминалы самообслуживания. В каждом из них есть достоинства и недостатки. Каждый канал доставки банковских услуг обладает особенностью. Основными сдерживающими факторами развития дистанционных каналов доставки банковских услуг в России являются недостаточно широкое распространение интернета, невысокая степень доверия к электронным каналам в части их надежности, а также, что важно, низкая востребованность банковских услуг населением.
Современные системы дистанционного банковского обслуживания в России позволяют значительно увеличивать доступность банковских услуг, вовлекать в банковскую сферу большее количество населения. Развитие современных информационных технологий, систем телекоммуникаций, сетей мобильной связи и глобальной сети Интернет приводит, с одной стороны, к удешевлению доступа к глобальным информационным ресурсам и увеличению их доступности, а с другой стороны, создает новые возможности для продвижения банковских услуг путем внедрения новых технологий.
Ключевыми факторами, способными повлиять на направление развития дистанционного банковского обслуживания, являются следующие тенденции: рост числа клиентов; клиент выбирает наиболее удобный сервис; банковские карты перестанут быть массовым явлением; персонализация данных.
Оценка практики реализации банковских услуг посредством дистанционных каналов в Банке ВТБ (ПАО) показала, использование дистанционных каналов доставки банковских услуг физическим лицам предоставлял ВТБ 24 (ПАО), для юридических лиц ВТБ. Для физических лиц дистанционные каналы доставки банковских услуг за исследуемый период развивал Банк ВТБ24. В 2017 году количество активных клиентов системы ДБО ВТБ24 -Онлайн выросло в 2 раза - до 1,7 млн человек, а общее количество клиентов ВТБ - Онлайн- на 3,2 млн - до 7,2 млн. человек. Увеличилось пользователей Мобильного приложения в 3 раза. SMS пользователей на 0,5%.
С 1 января 2018 года Банк ВТБ (ПАО) предоставляет оптимизированные с Банком ВТБ24 банковские услуги. Создан Интернет - банк для физических и юридических лиц. Вход через личный кабинет.
Банковские услуги, предоставляемые физическим лицам Банком ВТБ (ПАО) в 2018 году через Интернет - банкинг: стандартные банковские услуги; SMS-оповещение, Смарт SMS; ВТБ - Онлайн, Мобильное приложение; Переводы, оплата услуг, др. операции. Возможности ВТБ - Онлайн для физических лиц ВТБ (ПАО) в 2018 году: типы переводов, типы платежей, банковские продукты.
Каналы продвижения банковских услуг для юридических лиц (малый бизнес, средний бизнес, крупный бизнес) Банком ВТБ (ПАО) в 2018 году: Интернет Банк - Клиент, ВТБ Бизнес Онлайн, Мобильный клиент, Электронный документооборот В2В, Интеграционный банк-клиент, Документы по подключению и обслуживанию.
Практические рекомендации по повышению эффективности использованию удаленных каналов в ВТБ:
1. Работать с клиентами по направлениям: предупредительных мероприятий по минимизации мошенничества, повышать доверие клиентов через популяризацию и образовательные программы банков для действующих и потенциальных клиентов; повышать уровень финансовой и технической грамотности клиента; развивать коммуникационную инфраструктуру в регионах;
2. Банку ВТБ (ПАО) и в дальнейшем необходимо вести мероприятия по совершенствованию системы каналов продвижения дистанционных банковских услуг в направлениях: дальнейшая автоматизация бизнес- процессов обслуживания клиентов; использование IT-аутсорсинга; активное продвижение систем дистанционного банковского обслуживания на рынок; повышение качества и безопасности дистанционного банковского обслуживания.
Перспективным направлением считают Интернет - банкинг. На сегодняшний момент банки расширяют возможности доступа клиентов к «Интернет-банкингу» через мобильные телефоны и коммуникаторы.
Таким образом, проведенное исследование показало, что применение дистанционных банковских каналов доставки банковских услуг Банка ВТБ (ПАО) является средством модернизации, и позволяет вести бизнес на совершенно ином, современном уровне. Все выше названные мероприятия для клиентов и самого банка повысят эффективность использования удаленных каналов в Банке ВТБ (ПАО).
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
