Введение 5
1 Теоретические аспекты контактной зоны 7
1.1 Общие положения 7
1.2 Пространство контакта 10
1.3 Процесс контакта между клиентом и исполнителем 18
1.4 Содержание контакта 21
2 Анализ деятельности предприятия ОАО «Альфастрахование» филиал -
Сибирь 28
2.1 История развития страховой компании 28
2.2 Организационная структура компании 29
2.3 Показатели экономической деятельности компании ОАО
«Альфастрахование» филиал - Сибирь 32
2.4 Ассортимент предоставляемых услуг 35
2.5 Преимущества и недостатки услуг добровольного медецинского
страхования 38
2.6 Внешняя среда 39
2.7 Организация продаж 44
2.8 Контактная зона на предприятии ОАО «Альфастрахование» филиал - Сибирь 46
2.9 Маркетинговая деятельность компании ОАО «Альфастрахование»
филиал - Сибирь 49
3 Мероприятия по совершенствованию контактной зоны в компании ОАО «АльфаСтрахование» филиал - Сибирь 55
3.1 Недостатки контактной зоны 55
2.2 Организация контактной зоны 60
3.3 Затраты на мероприятия по организации контактной зоны 63
Заключение 64
Список литературы 65
Приложения

Купить

Индустрия услуг, как правило, является высоко контактной сферой, где качество обслуживания неотделимо от качества поставщика услуг. Высокая контактность означает, что продажи услуг происходят в процессе встречи покупателя и поставщика услуг. Поставщик услуги приносит в результат обслуживания некую материальность, основанного на том , что покупатель видит исполнителя услуги, который прислушивается к замечаниям и требованиям покупателя, использует современное оборудование и инструменты. Все эти инструменты являются видимыми для покупателя при покупке невидимой услуги и поэтому создают впечатление уверенности в том, что услуга будет выполнена, и покупатель будет удовлетворен. Таким образом исполнитель услуги становится как бы частью результата обслуживания [2].
Усиление неценовой конкуренции выдвигает достаточно жесткие требования к качеству обслуживания, основными условиями обеспечения которого являются доступность услуги для потребителя, безопасность, качество и культура обслуживания, профессионализм.
Одним из основных способов достижения конкурентного преимущества фирмы на потребительском рынке - это сервис. Сервис -это действия совершаемые для удовлетворения потребностей , желаний. Если потребность в результате взаимодействия не была удовлетворена, сервиса - нет.
Независимо от сферы деятельности фирмы (производство или оказание услуг) качественное обслуживание - это единственное стратегическое решение, позволяющее опередить конкурентов [1].
В условиях рыночных отношений, обусловливающих жесткую конкурентную борьбу, необходимо постоянное совершенствование деятельности фирмы в сфере услуг.
Фирмы должны формировать перечень услуг в соответствии с потребностями рынка и своими возможностями, имеющимися ресурсами и дополнительными издержками. Предоставление широкого спектра услуг высокого качества позволяет привлечь большее количество потребителей, увеличить объемы сбыта продукции, увеличить доход, а, следовательно, и конкурентоспособность предприятия.
Фирма не сможет удержаться на рынке, если не будет уделять должное внимание постоянно изменяющейся внешней среде, причем не просто внимания, а детального исследования, анализа и прогнозирования рыночной конъюнктуры, совершенствуя по необходимости организационную структуру фирмы и добавляя перспективные формы обслуживания потребителей [1].
Этим определяется актуальность данной дипломной работы.
Цель работы - изучить теоретические аспекты сферы страховых услуг и разработать рекомендации по совершенствованию контактной зоны , на примере страховой компании ОАО «Альфастрахование» филиал - Сибирь.
Для достижения заданной цели работы поставлены следующие задачи:
- рассмотрение текущего состояния контактной зоны;
- исследование эффективности организации контактной зоны;
- мероприятия по улучшению организации контактной зоны.
Объектом исследования является ОАО «Альфастрахование» филиал - Сибирь г. Березовского - страховая компания.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы. Первая глава посвящена теоретическим аспектам контактной зоны ее общие положения.
Для написания теоретической части дипломной работы была использована специальная литература - это различные учебники и учебные пособия. Кроме того, были использованы статьи периодической печати.
Во второй главе приводится общая характеристика ОАО «Альфастрахование», описание ее работы в контактной зоне.
Третья глава содержит оригинальные разработки по устранению слабых сторон деятельности фирмы, выявленные в результате исследования, проведенного автором данной дипломной работы.

Купить