Введение
Глава 1.Теоретические основы управления процессом обслуживания клиентов организации
1.1. Характеристика элементов, формирующих уровень обслуживания клиентов
1.2 Содержание системы управления обслуживанием и оценка качества обслуживания клиентов
1.3 Особенности, опыт и методы обеспечения качества обслуживания клиентов банка
2. Анализ процесса управления обслуживанием клиентов АКБ «Энергобанк» ПАО
2.1 Общая характеристика организации АКБ «Энергобанк» ПАО
2.2 Исследование процесса управления обслуживанием клиентов банка
2.3. Оценка процесса управления обслуживанием клиентов банка
3. Разработка путей совершенствования управления процессом обслуживания клиентов в АКБ «Энергобанк» ПАО
3.1 Разработка рекомендаций по организации клиентского пространства и информирования клиентов банка
3.2 Разработка рекомендаций по улучшению процесса рассмотрения кредитной заявки в банке
3.3 Внедрение прогрессивных технологий обслуживания VIP клиентов банка
Заключение
Список использованных источников
Приложение
Актуальность выпускной квалификационной работы. Растущая конкуренция на рынке финансовых услуг заставляют российские коммерческие банки пересматривать сложившуюся практику финансового обслуживания своих клиентов. Сегодня стало очевидным, что успех банка в конкурентной борьбе достигается не получением сиюминутной выгоды от вложенных средств, а постоянным поиском путей их эффективного использования. В значительной степени это достигается путем расширения методов и форм взаимодействия банка с клиентами, совершенствования управления процессами банковского обслуживания.
Все это порождает необходимость исследования вопросов укрепления долгосрочных связей между банком и малыми предприятиями, становления новых подходов и механизмов формирования политики коммерческих банков во взаимоотношениях с ними.
Таким образом, сформировалась объективная потребность в научных исследованиях вопросов управления и организации обслуживания банками малых предприятий и физических лиц, в современном теоретическом осмыслении новых явлений в данной сфере, в разработке адекватных новым реалиям методов организации и управления банковской деятельностью.
Степень разработанности проблемы. Исследование новых экономических явлений и процессов современности побуждает к поиску новых направлений экономической мысли, выявлению всего ценного, что выработано мировой цивилизацией для решения уникальных задач перехода к рынку. В процессе исследования автор опирался на научные труды ведущих российских и зарубежных ученых по вопросам организации деятельности коммерческих банков, банковского риск-менеджмента и маркетинга: А.Брю, Э.Гилла, Дж.К.Гэлбрейта, Э.Дж.Доллана, Дэниэлс Д., Дж.М.Кейнса, Р.Котлера, Кароссо В.П., Котц Д., Р.Макконелла, Прас С., Пебро М.Э.Рида, Э.Роде и др.
Целью исследования является разработка рекомендаций по совершенствованию управления обслуживанием клиентов организации АКБ «Энергобанк» ПАО.
На основании данной цели, необходимо решить следующие задачи:
1. Изучить теоретические аспекты элементов, формирующих уровень обслуживания клиентов;
2. Рассмотреть содержание системы управления обслуживанием клиентов предприятия;
3. Изучить особенности, опыт и методы обеспечения качества обслуживания клиентов банка;
4. Дать общую характеристику организации АКБ «Энергобанк» ПАО и среды ее функционирования;
5. Произвести оценку процесса управления обслуживанием клиентов банка;
6. Разработать рекомендации по совершенствованию управления обслуживанием клиентов организации.
Предметом исследования являются отношения коммерческого банка и малых предприятий, физических лиц, возникающие в процессе их обслуживания, а также характер влияния этих процессов на его устойчивость.
Объектом исследования в данной работе является АКБ «Энергобанк»
ПАО.
Теоретической основой исследования послужили концепции и гипотезы, обоснованные и представленные в современной экономической литературе, посвященные проблемам эффективности управления культурой обслуживания клиентов организации.
Методологией написания дипломной работы является диалектический, логический, комплексный и экономико-математические методы анализа и научного познания. В процессе проведения исследования применялись такие приемы экономического анализа как наблюдение, сравнение, факторное изучение и другие, которые в целом позволили обеспечить достоверность и обоснованность выводов и рекомендаций, сформулированных автором дипломной работы.
Разработанные автором практические могут быть рекомендованы внедрены и использованы в работе АКБ «Энергобанк» ПАО при формировании программы стратегического развития предприятия.
Структура работы. Выпускная квалификационная работа включает введение, три главы, заключение, список использованной литературы, приложения.
Во введении обоснована актуальность темы работы, раскрыта степень разработанности проблемы в отечественной и зарубежной литературе, определены цель, задачи, объект и предмет, методология исследования, теоретико-методологическая база, отмечается практическая значимость.
В первой главе раскрыты теоретические аспекты управления процессом обслуживания клиентов организации, представлена характеристика элементов, формирующих уровень обслуживания клиентов, выявлены особенности и методы обеспечения качества обслуживания клиентов предприятия, а также проанализирован опыт оценки качества обслуживания клиентов.
Вторая глава посвящена анализу процесса управления обслуживанием клиентов (на примере АКБ «Энергобанк» ПАО), изучению общей характеристики организации и среды ее функционирования, на основе которого произведена оценка процесса управления обслуживанием клиентов банка.
В третьей главе разработаны пути совершенствования управления процессом обслуживания клиентов АКБ «Энергобанк» ПАО, где раскрыто содержание рекомендаций по организации клиентского пространства и информирования клиентов банка. Кроме того, предложены рекомендации по улучшению процесса рассмотрения кредитной заявки в банке, а также предложены меры по внедрению прогрессивных технологий обслуживания VIP клиентов банка, направленные на повышение эффективности системы управления обслуживанием клиентов банка в целом.
В заключении сформулированы основные выводы и диссертационной работы.
Список используемой литературы состоит из 40 источников. Приложения даны на 6 листах.
Подводя итоги, проведенному исследованию, сделаем следующие выводы:
В рамках изучения теоретических аспектов исследования мы выявили, что основными критериями оценки качества обслуживания являются: полнота понимания всей совокупности потребностей клиентов по качеству обслуживания и предоставления услуг соответствие качества услуги с нормативами и спецификациями по процедуре ее представления соответствие предоставления услуги информации во внешней среде о возможных условиях услуг и организации.
Понятие «система менеджмента качества» (СМК), по нашему мнению, является фундаментальным и включает в себя три составляющие: обслуживание, процесс, продукт. В связи с тем, следует подчеркнуть, что успех, может быть, достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон
Вместе с тем, объектом исследования послужило предприятие АКБ «Энергобанк» ПАО. Акционерное общество открытого типа АКБ «Энергобанк» ПАО основано 2 марта 1989г. Основной целью АКБ «Энергобанк» ПАО является получение прибыли от своей деятельности для удовлетворения материальных, трудовых и социальных потребностей участников и работников. Миссия АКБ «Энергобанк» ПАО - предоставление клиентам и бизнес - партнерам эффективных финансовых решений, которые делают их жизнь лучше; обеспечение стабильного развития и доходности благодаря ведению прозрачного бизнеса, пониманию рисков и экспертизе в управлении изменениям; создание условий для успешной реализации профессиональных качеств сотрудников, формирования на рынке высоких стандартов сервиса и эффективности процессов.
Для наиболее полной характеристики АКБ «Энергобанк» ПАО мы проанализировали его технико-экономические показатели. В частности, активы АКБ «Энергобанк» ПАО в 2015г. увеличились на 6.4% и составили 15 140989 тыс.руб., что на наш взгляд, обусловлено повышением средств клиентов по сравнению с 2014г на 7%. В связи с тем, кредитный портфель предприятия возрос на 4,7% и составил 12179897 тыс.руб. В свою очередь, прибыль увеличилась на 41,7% и составила на 01.01.2015г. 303 379 тыс.руб. что подтверждает положительную динамику в деятельности предприятия.
Самыми сильными конкурентами являются Сбербанк и ВТБ 24, так как АКБ «Энергобанк» ПАО постоянно соревнуется с ними по кредитным ставкам. Из проведенного анализа следует, что АКБ «Энергобанк» ПАО по сумме баллов своих конкурентных преимуществ, является одной из лидирующих среди аналогичных фирм. Из преимуществ можно отметить рекламу, качество выполняемых работ как самые эффективные из них.
На предприятии АКБ «Энергобанк» ПАО присутствует линейнофункциональная организационная структура управления. На основе вышеизложенного можно сделать вывод о том, что для исследуемого предприятия использование линейно-функциональной структуры управления является наиболее рациональным. Вместе с тем, анализируя кадровую службу предприятия, отметим, что численность службы персонала банка напрямую зависит от размера банка, общей численности его работников и от характера выполняемых операций.
Функцию обслуживания клиентов в Банке АКБ «Энергобанк» (ПАО) осуществляет «Служба Поддержки Клиентов». В свою очередь, контрольные функции в системе обслуживания предприятия являются важнейшим элементом управления организации АКБ «Энергобанк» ПАО. Но контроль качества является не самостоятельной целью, а всего лишь средством эффективного управления в соответствии с заданными критериями.
Для выявления удовлетворенности процессом обслуживания клиентов АКБ «Энергобанк» ПАО было проведено пилотажное маркетинговое исследование.
Методом исследования был выбран опрос в виде анкетирования клиентов АКБ «Энергобанк» ПАО, который был проведен 21.12.2015г. Объём выборки составил 30 человек.
По результатам исследования АКБ «Энергобанк» ПАО было выявлены следующие проблемы:
1. Длительный процесс обслуживания, - методом устранения данной проблемы стало предложение по внедрению скоринг программы в процесс обслуживания клиентов;
2. Отсутствие мест для оформления документов, - организация клиентского пространства стало предложение по устранению данной проблемы;
3. Получение минимальной информации о продуктах и услугах АКБ «Энергобанк» ПАО, - методом устранения данной проблемы стали рекомендации по использованию инструкций информирования для менеджеров кредитного отдела по работе с клиентами.
В связи с тем, исходя из вышеуказанных проблем, предлагаются следующие их решения. В частности, предложено организовать зону клиентского пространства. Данная зона должна быть расположена, на наш взгляд, рядом с кредитным отделом, чтобы в случае возникновения вопросов, клиента смогли бы проконсультировать. Затраты на создание клиентского пространства в офисе АКБ «Энергобанк» ПАО невелики и составляют 48390 рублей, но эффект от ее создания высок. Клиент чувствует, что данная зона создана именно для него, это создает чувство удобства, комфорта, расслабленности клиента и помогает наладить с ним контакт.
Кроме того, для того чтобы клиенты получали информацию в полном объеме следует разработать инструкцию, в которой будет указано какую информацию должен получить клиент об услугах и продуктах банка. Инструкция будет выглядеть следующим образом:
- Инструкция по ипотечному кредитованию;
- Инструкция по кредиту наличными;
- Инструкция по вкладам АКБ «Энергобанк» ПАО;
- Инструкция по расчетно-кассовому обслуживанию;
- Инструкция по обслуживанию корпоративных клиентов.
Одной из проблем, выявленной путем маркетингового исследования, стал длительный процесс рассмотрения кредитной заявки, которая занимает по времени около двух - трех дней. Мы предлагаем ускорить данную процедуру путем внедрения системы скоринга. В частности, установку «Application- скоринг» - оценка кредитоспособности заемщиков для получения кредита. Кроме того, основные возможности совершенствования оценки кредитоспособности заемщика в АКБ «Энергобанк» ПАО связаны с разработкой собственной модели скоринговой оценки заемщика балльного типа. В связи с тем, в процессе исследования в работе разработана скоринговая модель для оценки кредитного риска заемщиков на основе собственной базы кредитных историй АКБ «Энергобанк» ПАО.
В процессе исследования деятельности банка АКБ «Энергобанк» ПАО, мы выявили, отсутствие работы с подобными клиентами и, соответственно самих клиентов, что, на наш взгляд, является существенным упущением со стороны руководства АКБ «Энергобанк» ПАО, в связи с потерей ключевого объема прибыли. В связи с тем, мы предлагаем программу внедрения прогрессивных технологий обслуживания VIP клиентов банка АКБ «Энергобанк» ПАО.
Таким образом, вышеуказанные рекомендации, разработанные нами в рамках данной работы, нацелены в первую очередь, на качественно новый уровень в области обслуживания и сотрудничества с корпоративными клиентами и в конечном итоге, на повышение конкурентоспособности предприятия
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
