Введение 3
Глава 1. Теоретические подходы и методологический инструментарий управления бизнес-процессами 9
1.1 Причины возникновения и этапы становления бизнес-моделирования 9
1.2. Исследование подходов к определению сущности и содержания бизнес-процесса 18
1.3. Современные проблемы моделирования бизнес-процессов 27
Глава 2. Специфика моделирования бизнес-процессов в сфере здравоохранения 42
2.1. Проблемы управления бизнес-процессами в медицинской организации 42
2.2. Обоснование необходимости моделирования бизнес-процессов медицинского учреждения 48
2.3. Характеристика бизнес-процессов медицинской организации 51
Глава 3. Моделирование бизнес процессов медицинской организации 66
3.1. Отраслевые тенденции на рынке медицинских услуг г. Казани 66
3.2. Индивидуализация методики оценки качества реализации бизнес-процессов для различных типов частных медицинских центров 71
3.3. Апробация предлагаемой методики 80
Заключение 86
Список использованных источников 88
Приложения
Несколько лет подряд российские компании живут в условиях падающего спроса со стороны потребителей. В 2016 году этот показатель, по данным Росстата, упал на 5,9%. ВВП тоже показал негативную динамику — минус 0,4% Но в то же время выросла частная медицина, работающая исключительно на внутреннего российского потребителя. По данным агентства «BusinesStat», стоимостный объем медицинского рынка в стране по итогам 2016г вырос на 4,7% и достиг 2203,6 млрд руб. Наибольшие темпы прироста показателя наблюдались в секторе коммерческой медицины.
И хотя лечиться за деньги можно и в государственном или теневом секторах, максимальный прирост дает именно легальный коммерческий сегмент. По данным «BusinesStat”, на 2015 год, c учетом ДМС, коммерческая медицина (вместе с теневой) занимает почти треть российского рынка медицинских услуг.
Также к факторам, стимулирующим рост рынка частной медицины, согласно данным исследовательский холдинга "Ромир", относится недовольство пациентов качеством обслуживания в госсекторе. Помимо отсутствия нужных специалистов или оборудования, пациенты госучреждений жалуются на недостаточно внимательное отношение, отсутствие индивидуального подхода, низкую квалификацию врачей в отдаленных регионах.
Согласно данным новостного портала «Деловой Квартал» DK.ru, в Татарстане количество коммерческих медицинских учреждений за 2015 год выросло на 5,4%. Несмотря на сложную экономическую ситуацию, за январь- апрель 2016 г. оборот всех частных медучреждений в Республике прибавил 4,5%, составив 1,4 млрд руб.
Таким образом, анализ показал, что налицо ряд факторов, способствующих росту рынка коммерческой медицины как в России, так и в Республике Татарстан. Данная динамика стала возможной на фоне роста благосостояния населения и инвестиций в медицину, также в последние годы наметилось изменение потребительского поведения россиян, которые чаще стали обращаться в частные медицинские центры.
Учитывая хорошие темпы роста рынка частной медицины, постоянное появление новых игроков, появление крупных сетевых игроков, конкуренция на рынке частной медицины будет все более жесткой. В связи с этим для частных медицинских центров обеспечение их высокой конкурентоспособности становится важной задачей. Одним из путей обеспечения высокой конкурентноспособности на рынке является стратегия оптимизации ключевых бизнес-процессов.
Вопросам моделирования и оптимизации бизнес-процессов в настоящее время уделяется достаточно большое внимание в научной литературе. Но, несмотря на это, сегодня в достаточной степени не определены механизмы адаптации представленных методологий под отраслевую специфику системы здравоохранения.
Система здравоохранения является наиболее сложной для реализации любых инновационных проектов в связи с тем, что человеческая составляющая здесь играет решающую роль, а безопасность и эффективность медицинской помощи оказываются значительно важнее прибыли и результативности. Отсюда следует, что такие проекты являются достаточно рискованными, и их успешная реализация возможна лишь при условии теоретических знаний в области методологии процессного управления, наличия разработанных практических методик использования представленной управленческой технологии, адаптированных в соответствии со спецификой российских медицинских организаций.
Еще одним отличием медицины от других отраслей являются особые финансово-экономические отношения между участниками, поскольку здесь имеются три стороны: получатель услуг (пациент), продавец услуг (медицинская организация), плательщик (сторона, которая платит за оказанные услуги). Еще одной особенностью является тот факт, что даже само решение о том, в какой услуге нуждается пациент, в большинстве случаев определяется медицинской организацией, а не плательщиком.
Таким образом, бизнес-процессы, происходящие в медицинской организации необходимо рассматривать отдельно, не проводя никаких аналогий с другими отраслями.
Целью диссертационного исследования является усовершенствование управленческого инструментария мониторинга эффективности и совершенствования бизнес-процессов частных медицинских центров.
Для достижения цели исследования поставлены и решены следующие задачи:
• провести критический анализ сущности и содержания бизнес-процессов, понятийного аппарата концепций бизнес-моделирования, классификации бизнес-процессов, а также управленческого инструментария формирования их дизайна;
• проанализировать методику оценки качества реализации ключевых бизнес-процессов функционирования частных медицинских центров различных типов, предложенную Увариной Ю.В.;
• адаптировать методику оценки качества реализации ключевых бизнес-процессов функционирования частных медицинских центров различных типов, предложенную Увариной Ю.В, под частный медицинский центр.
Предметом исследования является управленческий инструментарий мониторинга эффективности и совершенствования бизнес - процессов.
Объектом исследования являются частные медицинские центры.
Большой вклад в формирование и развитие концепции моделирования и реинжиниринга бизнес-процессов внесли М. Хаммер, Д. Чампи, Т. Дейвен- порт, М. Портер, В.Г. Елиферов, В.В. Репин, Е.Г. Ойхман, Э.М. Попов, Ю.Ф. Тельнов и др. Высоко оценивая вклад этих ученых и полученные ими результаты, приходится констатировать, что уровень разработанности проблемы моделирования систем бизнес-процессов в медицинской отрасли остается явно недостаточным.
Разработке теории бизнес-моделирования посвящены работы таких авторов, как А.Афуах, К.Гиротра, Д.Дебеллак, С.Каплан, К.Кристенсен, А.Остервальдер, Ю.О.Плехова, И.Пинье, М.Портер, А.Сливотски, А.Ю.Сооляттэ, Н.Д.Стрекалова, А.Н.Стерлигова, М.Тиммерз, О.А.Третьяк, Э.А.Фиясель, Г.Чесброу, О.У.Юлдашева и мн. др.
В современной экономической литературе представлен достаточно широкий спектр научных публикаций, охватывающий различные аспекты управления системой здравоохранения. Представленное исследование, опирается на наследие таких ученых в сфере экономики и организации здравоохранения России как В.И. Стародубов, Ю.А. Комаров, Ю.А. Лисицин, И.Н. Денисов, Д.Д. Венедиктов, В.З. Кучеренко, А.И. Вялков, А.Л. Линденбратен, А.В. Решетников, О.П. Щепин и другие.
В связи с экономическими и другими глобальными изменениями в здравоохранении, научными основами формирования экономики здравоохранения, необходимыми для разработки процедур оценки качества медицинской помощи, а также эффективности деятельности медицинских организаций, посвящены работы: А.Г. Аганбегяна, И.М. Шеймана, С.В. Киселева, Б.А. Райцберга, В.В. Иванова, А.Л. Пиддэ, С.В. Шишкина и др.
В настоящее время, в период активного реформирования здравоохранения в Российской Федерации, многие авторы в своих научных трудах поднимают вопрос менеджмента медицинских учреждений, управления качеством медицинской помощи (А.Л.Егоров, С.Э.Ермакова, И.Б.Гурков, Ф.Н.Кадыров, А.Б.Цветкова, С.В.Шишкин, И.М.Шейман и др.).
В то же время из анализа существующей литературы, посвященной инжинирингу бизнес-процессов и бизнес-моделированию, можно сделать вывод об отсутствии решения по таким вопросам, как применимость бизнес - моделирования в сфере здравоохранения, выбор ключевых процессов и ресурсов, параметры и методики оценки эффективности ключевых бизнес-процессов в общей модели компании, разработка и мониторинг конкретных алгоритмов совершенствования работы компании. Недостаток конкретных, применимых в практике, унифицированных методик вызывает сложности внедрения их в жизнь медицинских организаций. На примере модификации методики оценки качества реализации бизнес-процессов в медицинском центре, предложенной Увариной Ю.В., мы продемонстрировали возможность практического внедрения данного подхода и возможность дальнейшей трансляции этого подхода на другие учреждения здравоохранения.
Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
Во введении обосновывается актуальность темы диссертационного исследования, формируются цели и задачи, определяются предмет и объект исследования, степень изученности темы и структура работы.
В первой главе работы представлен проведенный анализ научной литературы по теме управления бизнес-процессами. Определены причины возникновения и этапы становления бизнес-моделирования, исследованы подходы к определению сущности и содержания бизнес-процессов, изучен механизм функционирования и показаны современные проблемы моделирования бизнес-процессов.
Во второй главе отражена специфика моделирования бизнес-процессов в сфере здравоохранения. В данной главе проанализированы проблемы управления бизнес-процессами в медицинских организациях, проведено обоснование необходимости моделирования бизнес-процессов в медицинских учреждениях, выявлены факторы и ограничения стратегического развития компаний на рынке медицинских услуг, дана характеристика основных бизнес-процессов, протекающих в медицинской организации.
В третьей главе предложены решения основной проблемы диссертационного исследования - проблемы управления бизнес-процессами в медицинской организации. Исследования проводились как аналитическими и статистическими методами, так и путем проведения опросов клиентов компаний на рынке частных медицинских услуг. Решение этой проблемы включает в себя три составляющие:
• Для того чтобы определить направления совершенствования, необходимо оценить текущее положение на рынке. В связи с этим проведен анализ отраслевых тенденций на рынке медицинских услуг РФ и РТ.
• Проведена индивидуализация методики оценки качества реализации бизнес-процессов для медицинского центра за счёт коррекции показателей основных типов процессов, протекающих в медицинских организациях: лечебный, поддерживающий, сервисный и маркетинговый.
• В качестве одного из важнейших инструментов решения проблемы совершенствования бизнес-процессов модифицирована и апробирована методика, которая основывается на мониторинге, позволяющем выявлять отрицательные отклонения эффективности реализации бизнес-процессов и определять направления по их корректировке.
В заключении обобщены результаты диссертационного исследования, сформулированы выводы и рекомендации по совершенствованию ключевых бизнес-процессов в частных медицинских центрах.
В данной работе продемонстрировано, что одним из важнейших направлений стратегического развития компаний на рынке медицинских услуг является совершенствование управления ключевыми бизнес-процессами. Конкурентоспособность медицинских организаций зависит от их способности правильно оценить тенденции на рынке медицинских услуг, на основе полученного анализа правильно построить бизнес-модель, предлагающую уникальное ценностное предложение для клиентов, определить объективные и субъективные характеристик своих услуг, внедрить оценки эффективности реализации ключевых бизнес-процессов в условиях изменяющейся внешней среды и предпочтений целевой аудитории, используя имеющиеся ресурсы.
• В работе проведен анализ теоретических подходов и методологического инструментария управления бизнес-процессами, современные проблемы моделирования бизнес-процессов.
• На основе анализа специфики рынка медицинских услуг проведен анализ проблем, возникающих в процессе управления медицинскими учреждениями. По результатам анализа выявлены факторы, обосновывающие необходимость моделирования бизнес-процессов в учреждениях здравоохранения. К этим факторам отнесено усиление конкуренции, процессы консолидации отрасли, выход государственных учреждений на рынок частных медицинских услуг.
• В результате исследования выявлены и охарактеризованы основные типы процессов, протекающих в медицинской организации. Для понимания специфики рынка проанализированы основные тенденции на рынке медицинских услуг РФ и РТ, в частности г.Казани.
• Проведен анализ и модификация методики оценки качества реализации бизнес-процессов частных медицинских центров, предложенной Увариной Ю.В. Методика основана на определении эффективности реализации четырех основных типов бизнес-процессов, протекающих в учреждениях здравоохранения: лечебный, поддерживающий, маркетинговый и сервисный.
• Модифицированная технология оценки качества предоставляемых услуг по ключевым бизнес-процессам была внедрена в процессе реорганизации систем управления одного медицинского центра. Это позволило значительно улучшить показатели компании за счёт модификации характеристик услуг, значимых для клиента, а также увеличить индекс лояльности клиентов и повысить качество оказываемой медицинской помощи.
Таким образом, в результате исследования можно сделать вывод о том, что процессно-ориентированная система управления и, в частности, процесс моделирования ключевых бизнес-процессов на основе оценки качества оказываемых услуг может повысить эффективность и результативность функционирования организации и дать возможность частным медицинским центрам решить основные проблемы своей управленческой деятельности.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
