Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты организации обслуживания в гостинице 6
1.1. Основные понятия и сущность гостиничных услуг 6
1.2. Специфика услуг и факторы, влияющие на качество в
сфере гостеприимства 16
Глава 2. Организация обслуживания клиентов в гостинице... 21
2.1. Технологический процесс обслуживания клиентов и их
взаимодействие с персоналом 21
2.3. Общие стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса 28
Глава 3. Характеристика гостиницы «Регина» 37
3.1. Расположение и описание гостиницы 37
3.2. Анализ организации обслуживания 49
Заключение 58
Литература
На сферу туризма и гостеприимства в России существенное влияние оказывает развитие рыночных отношений и преобразования, которые происходят в экономической сфере[35, стр44].
Гостеприимство - это одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации. В настоящее время оно под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию. Она объединяет различные сферы деятельности, в которой работают профессионалы, создавая уют и комфорт на благо людей [20].
Рассмотрение особенностей организации гостиничного бизнеса направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Руководителям гостиниц необходимо повышать эффективность работы гостиничного предприятия, улучшать качество обслуживания, внедрять новейшие технологии с целью качественного удовлетворения клиентов [15].
Актуальность выпускной квалификационной работы заключается в быстром темпе развития гостиничного бизнеса в Российской Федерации. Наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Работа с посетителями гостиничных предприятий - это одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга и хорошая основа для экономической стабильности каждой гостинице. Актуальность данной работы обусловлена необходимостью организации и построения гостиничного бизнеса отвечающего современным рыночным условиям, поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства [25].
Актуальность этой темы очевидна и на сегодняшний день. Болгар - это город, который посещают не только русские туристы, но и зарубежные гости. В связи с возрождением памятных мест туристов с каждым днём становится всё больше и больше. Требования к качеству услуг у туристов резко возрастают, так как не все гостиницы соответствуют требованиям европейского уровня. Поэтому назревает необходимость в разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Все это подчеркивает актуальность выбранной темы выпускной квалификационной работы.
В данной работе мне хотелось бы содержательней рассмотреть технологию обслуживания клиентов в гостинице «Регина» города Болгар.
Объект исследования: гостиница «Регина»
Предмет исследования: Анализ организации обслуживания в гостинице «Регина»
Цель исследования - изучение особенностей организации обслуживания в гостинице «Регина»
Задачи исследования:
1. Теоретическое исследование аспектов организации обслуживания в гостинице
2. Изучение общих стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса.
3. Выработка рекомендаций по улучшению организации обслуживания.
Методы исследования: Эмпирические и теоретические.
Определив категориальный аппарат выпускной квалификационной работы, покажем ее структуру.
Во введении дается общая характеристика объекта, предмета исследования, обосновывается актуальность данной темы, определяются цели и задачи исследования.
В первой главе освещаются теоретические аспекты как, организации обслуживания, так и общие классификации гостиниц; раскрываются факторы, влияющие на качество гостиничных услуг.
Во второй главе описывается организация обслуживания клиентов в гостинице, взаимодействие гостя и персонала.
В третьей главе дается характеристика гостиницы «Регина» и рассматривается организация обслуживания.
В заключение выпускной квалификационной работе формулируются общие выводы, по каждой из глав, приводятся рекомендации для улучшения гостиницы.
Одним из самых быстро развивающихся и растущих отраслей в мире являются гостиничное дело и туризм. Неотъемлемой частью туризма является гостиничная индустрия, её развитие напрямую влияет и на туризм [33].
Индустрия гостеприимства должна удовлетворять запросы и потребности, как местных, так и иностранных клиентов. Главной особенностью удовлетворения клиента является механизм их взаимодействия с персоналом.
На сегодняшний день, перспектива у гостиницы есть, так как она обладает хорошей клиентской базой и развивает ее. Проблема гостиницы - о ней мало знают, особенно гости из регионов. Многие компании боятся сотрудничать с малыми гостиницами: это чисто психологический барьер, недоверие к частным маленьким компаниям, отсутствие гарантий.
Главное преимущество гостиницы - это домашняя атмосфера. Когда человек постоянно ездит в командировки, то ему нужно, чтобы обслуживание было более личным. Второй плюс гостиницы в том, что, поскольку их немного, и расположен он ближе к месту экскурсионной деятельности. Еще один немаловажный момент - это приватность.
К услугам клиентов размещение в удобных номерах различных ценовых категорий, основные и дополнительные услуги. Численность персонала гостиницы «Регина» невелика, что обусловлено его небольшим номерным фондом.
Тема моей выпускной квалификационной работы «Анализ организации обслуживания в гостинице Регина». Рассмотрев эту тему работы можно сделать выводы, безусловно выявлены недочеты в обслуживании клиентов гостиницы, однако, они не являются критичными, но в то же время, влияют на удовлетворенность клиентов. При условии проведения эффективной маркетинговой политики, поддержании стабильного качества предлагаемых гостиничных услуг, экономии затрат, эффективной ценовой политики и постоянном совершенствовании процесса обслуживания, данная гостиница имеет высокие шансы на успешное функционирование. Конкурентный анализ показал, что требуется совершенствование деятельности гостиницы, при этом конкурентоспособность является средней и требуется ее повышение. Но в настоящее время в гостинице уделяется большое внимание организации обслуживания, повышение уровня классификации, ведётся строительство новых объектов, так как это - главная и важная часть работы любого гостиничного предприятия. При обслуживании клиентов в гостиничном предприятии важно учитывать, откуда прибыл клиент, его характер, его особенности.
Для написания данной работы я использовала учебные пособия, стандарты, Интернет - ресурсы.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
