ВВЕДЕНИЕ 4
1 Анализ предметной области 7
1.1 Описание предметной области 7
1.2 Обзор различных CRM - систем 8
1.2.1 Виды CRM-систем 8
1.2.2 Примеры различных систем 9
1.2.3 Плюсы и минусы внедрения CRM-систем 11
1.2.5 Внедрение CRM-системы на предприятии 14
1.2.4 Основные функции системы 15
2 Описание объекта анализа 17
2.1 Моделирование бизнес-процессов 17
2.2 Формирование требований на проектирование 20
2.3 Проектирование 21
2.3.1 Архитектура системы 21
2.3.2 Модульная структура системы 22
2.3.3 Структура базы данных 23
3 Разработка 26
3.1 Подробное описание выбранной системы 26
3.1.1 Модули Redmine 27
3.1.2 Структура хранения данных 28
3.2 Разработка CRM - системы 31
3.2.1 Основные рабочие окна 32
3.2.2 Администрирование системы 34
3.2.3 Защита данных 38
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 39
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 41
ПРИЛОЖЕНИЕ
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM- система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес- процессов и последующего анализа результатов.
CRM — модель взаимодействия, основанная на постулате, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей. [6]
Представители малого и среднего бизнеса не понимают, зачем им нужна CRM - система. Ведь количество клиентов относительно невелико, отделы в компаниях такого уровня состоят всего из нескольких человек. И, кажется, что даже без CRM-системы проконтролировать работу с клиентами проще простого. На самом деле, это не так. Очень быстро после внедрения автоматизированной системы выявляется огромное число недочетов, а качество работы отделов вырастает в разы. [7]
CRM нужна для того, чтобы:
- не потерять потенциального клиента, не пропустить ни одного входящего звонка и запроса;
- контроль работы сотрудников и стандартизация работы с клиентами;
- накапливается статистическая база, что также очень важно для успешного развития любого бизнеса;
- готовые решения, от которых можно отталкиваться в построении собственной системы работы. Каждая CRM-система - это воплощение видения разработчиков того, как нужно работать с клиентом.
В рамках выпускной квалификационной работы даётся краткая информация о компании ООО «СтройПодряд», выявление её проблем и способов решения (выполняется разработка CRM-системы снабжения).
ООО «СтройПодряд» - это профессиональная многофункциональная строительная компания полного цикла, одна из лидеров строительного рынка Поволжья.
За одиннадцать лет построены и сданы в эксплуатацию крупные торговые комплексы, административные и производственные базы, складские помещения, развлекательные центры в городах Республики Татарстан, Чувашской Республики и Республики Удмуртия.
В связи с большим количеством работ и объектов строительства, решено было модернизировать работу отдела снабжения предприятия.
Это ведет за собой необходимость в создании прозрачной и легкой в использовании системы, в которой все работники компании смогут подавать заявки в отдел снабжения, получать актуальную информацию от поставщиков и отдела снабжения, и ответы на все возникшие вопросы.
Для устранения проблемы было решено создать CRM - систему в которой сотрудники могли бы быстро просто и понятно оформить заявку, отправить необходимые документы и, если нужно дослать документы в процессе выполнение заявки.
Целью данной работы является повышение эффективности работы предприятия за счет проектирования CRM - системы с удобным интерфейсом и автоматизирования всех процессов, связанных с формированием заявок снабжения.
Для достижения поставленной цели требуется решить следующие задачи:
- выявление требований на разработку системы;
- разработка технического задания;
- интеграция с существующей базой поставщиков;
- разработка архитектуры интернет-магазина.
В соответствии с поставленными задачами проектирования CRM- системы в рамках выпускной квалификационной работы был выполнен анализ предметной области и разработка CRM-системы.
Обзор предметной области представляет собой краткую характеристику компании:
- описание объекта анализа. Так как объектом является бизнес- процесс, то здесь рассматривается модель данного процесса. В качестве методики моделирования используется графическая нотация для моделирования бизнес-процессов BPMN;
- обзор существующих подходов и методов решения недостатков. В этой части описываются существующие системы или их компоненты, полностью или частично автоматизирующие системы заказов;
- обоснование необходимости разработки CRM-системы
- формирование требований на проектирование. В этой части фиксируются требования, выявленные при анализе модели процесса и существующих решений.
В разработанной CRM-системе сделана максимально удобная и доступная работа, доступные и понятные диалоговые формы. Удобный и понятный для подачи заявок интерфейс, кнопки по которым система автоматически отправляет заявки на следующий этап.
Разработанная архитектура системы Redmine, включает в себя следующие элементы:
сервер приложения предоставляющий интерфейс для работы с базой данных и обрабатывающий запросы пользователей. На сервере размещается система Redmine и web-сервер;
сервер базы данных хранит данные о интерфейсе системы, заявках и пользователях. Доступ к серверу базы данных имеет только сервер приложения и любой обмен данным с клиентами производится через сервер приложения;
клиент системы имеет возможность доступа к базе данных пользователей и заявок пройдя авторизацию на сервере приложения. Работа пользователя осуществляется с использованием Интернет браузер через web- формы.
Каждый пользователь может настраивать интерфейс своей системы так как ему удобно, добавлять и удалять различные окна.
Внедрение новой CRM-системы компании ООО «СтройПодряд» экономически обоснованно и позволит оптимизировать работу отдела снабжения за счет:
- практически полного отсутствия бумажных носителей;
- удобного сервиса для работников, позволяющего видеть всю «линию жизни» заказа практически в режиме онлайн;
- логично представленная информация позволит разобраться в системе любому работнику.
На начальном этапе в проекте CRM-системы реализован лишь проект заявок для отдела снабжения, в будущем на базе этой системы, планируется так же внедрение HelpDesk для it-отдела и системы заказа для транспортного отдела.
В разработанной CRM-системе отлично сочетается интерфейс системы с её функциональностью и простотой использования. CRM-Система «СтройПодряд» внедрена на предприятии ООО «СтройПодряд». Справка о внедрении прилагается.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
