Введение 3
1. Теоретические аспекты оценки качества услуг предприятий
общественного питания 6
1.1 Понятие, сущность и свойства услуг 6
1.2 Характеристика деятельности и виды предприятий
общественного питания 9
1.3 Методы оценки качества услуг 24
2. Анализ качества услуг предприятия общественного питания ООО
«Туган ресторан-1» кафе «Камыр Батыр» 30
2.1 Характеристика финансово-хозяйственной деятельности
предприятия общественного питания кафе «Камыр Батыр» 30
2.2 Характеристика процесса оказания услуг на предприятии
общественного питания кафе «Камыр Батыр» 35
2.3 Оценка качества услуг на предприятии общественного питания
кафе «Камыр Батыр» 41
3. Рекомендации по совершенствованию качества услуг на
предприятии общественного питания кафе «Камыр Батыр» 49
3.1 Рекомендации по совершенствованию качества услуг на
предприятии общественного питания кафе «Камыр Батыр» 49
3.2 Экономическое обоснование предложенных рекомендаций по
совершенствованию качества на предприятии общественного питания кафе «Камыр Батыр» 53
Заключение 56
Список литературы
При развитии рыночных отношений стратегическим направлением деятельности является обеспечение необходимого уровня качества услуг и продукции. Также ключевым фактором является конкурентоспособность, относящаяся к объекту рынка.
Качество - это показатель, который отражает совокупное проявление различных факторов: от динамики и уровня развития национальной экономики до умения управлять процессом формирования качества в рамках любой хозяйственной единицы.
Также качество может быть техническим и функциональным. Техническое качество - это то, с чем остался гость после взаимодействия со служащим (например, блюдо в кафе). А функциональное качество - это процесс предоставления услуг.
Услуга - это перспективная и быстро развивающаяся отрасль экономики.
Основной мотивацией покупки услуги служит получение удовольствия( положительных эмоций) от потребления. Отсюда и следует понятие «качество услуг».
В современном мире проблема качества услуги носит универсальный характер. Она никогда не относилась к разряду простых и особо значима сейчас, на этапе перехода к рыночной экономике.
Одна из главных причин пристального интереса к качеству - это изменение условий, методов и стратегий сильнейшей конкурентной борьбы за рынки сбыта.
Для обеспечения необходимого уровня качества услуг предприятиям нужны передовые технологии, необходимая материальная база, квалифицированный персонал, рациональная организация работ, эффективное управление предприятием.
Таким образом, в современной ситуации появилась потребность в разработке и внедрении систем управления качеством услуг общественного питания, которые позволят: повысить взаимодействие поставщика с заказчиком услуг; обеспечить запланированный уровень качества услуг; контролировать качество услуги на всех этапах ее оказания с целью заблаговременного выявления снижения уровня качества до недопустимых пределов.
Благодаря росту экономического благосостояния России, наблюдается актуальность дипломной работы, поскольку развитие экономической жизни повысили требования к качеству обслуживания потребителей, что формирует спрос на новые виды услуг.
Цель дипломной работы - анализ качества услуг предприятия общественного питания кафе «Камыр Батыр» и разработка рекомендаций по его совершенствованию.
Для достижения поставленной цели нужно выполнить определенные задачи:
- рассмотреть основные понятия и свойства услуг;
- изучить методы оценки качества услуг;
- дать характеристику финансово-хозяйственной деятельности
кафе «Камыр Батыр»;
- дать характеристику процесса оказания услуг в кафе «Камыр Батыр»;
- оценить качество услуг кафе «Камыр Батыр»;
- разработать рекомендации по совершенствованию качества услуг кафе «Камыр Батыр»;
- дать экономическое обоснование предложенным рекомендациям по совершенствованию качества услуг кафе «Камыр Батыр».
Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы.
Во введении обоснована актуальность дипломной работы, выявлена цель и поставлены задачи для достижения цели.
В первой главе рассматриваются понятие, сущность и свойства услуг, методы оценки качества услуг и характеристика деятельности предприятий общественного питания.
Во второй главе был проведён анализ финансово-хозяйственной деятельности кафе, также был проанализирован процесс оказания услуг общественного питания и была проведена оценка качества услуг с использованием метода экспертной оценки. В качестве объекта исследования было выбрано предприятие общественного питания кафе «Камыр Батыр».
В третьей главе были приведены рекомендации по улучшению качества услуг и их экономическое обоснование.
В заключении приведены все выводы данной дипломной работы.
Для своевременного реагирования на понижение удовлетворенности потребителей услугами, предприятие должно постоянно контролировать качество предоставляемых услуг. Одной из самых популярных методик оценки качества услуг является SERVQUAL.
Доказано, что привлечение нового клиента обходится дороже, чем удержание старого. Сильнее всего это относится к предприятиям, которые работают в сфере услуг. Конкуренция ужесточается и у потребителей появляется выбор к кому обратиться за выполнением услуги. Для успешного ведения конкурентоспособного предприятия предпринимателю надо следить за всеми новинками функционирования рынка.
В ходе выполнения дипломной работы были проведены исследования финансово-хозяйственных характеристик кафе и проведен опрос среди посетителей и работников кафе с помощью теста. Исходя из этого, были выявлены услуги неудовлетворительного качества. Также были разработаны рекомендации по усовершенствованию этих услуг.
Теоретическая часть помогла нам разобраться в классификации услуг, подразделяя их на 4 сектора и свойствах услуг. Мы подробно разобрали, что из себя представляют столовые, рестораны и кафе, что помогло нам различать их между собой. А также мы разобрали методы оценки качеств услуг. Наиболее популярной оказалась методика SERVQUAL, которая используется как основа для разработки других методик.
Исходя из параграфа 2.1 можно сделать вывод, что за 2015 год рентабельность и ликвидность предприятия повысились, что говорит о правильном ведении дел, однако на 2016 год эти же показатели значительно снизились и возможно в дальнейшем это приведет к банкротству предприятия.
В параграфе 2.2 было выявлено, что отклонений в плане качества обслуживания нет. Предприятие соблюдает нормы ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ГОСТ Р 50764-95.
Далее был проведен опрос с помощью теста среди клиентов и работников предприятия. В тесте, предлагаемом опрашиваемым были перечислены несколько критериев: разнообразие блюд, качество блюд, скорость подачи, приемлимость цен, качество работы официантов, качество предоставляемых услуг, интерьер. Опрашиваемым нужно было поставить оценку от 1 до 10 для каждого критерия. Это помогло нам выявить причины неудовлетворительного качества услуг. Благодаря этому исследованию мы выявили, что проблемными услугами предприятия являются недостаточное разнообразие блюд, недостаточная скорость их подачи, а также неудовлетворительное качества подачи.
Для решения этих проблем были приведены следующие рекомендации:
- разделение основного действующего меню на 3 отдельных (детское, взрослое, банкетное), а также добавление новых блюд;
- закупка нового оборудования общей стоимостью 174518 руб;
- обновление внешнего вида всех блюд, при этом незначительно увеличивая их себестоимость, но улучшая органолептические свойства блюда.
Дополнительно к этому было предложено:
- добавить реламу на детском радио, на телеканале эфир и на квитанциях уплаты детского сада;
- провести тренинги с такими известными личностями как ресторатор Аркадий Новиков и бизнес-консультант Елена Баринова
Также приведены подробные описания всех рекомендаций с полным экономическим обоснованием. Общая сумма затрат на выполнение всех рекомендаций составила 223518 руб.
При условии, что данные рекомендации будут исполнены в полной мере, в 2017 году ожидаемый товарооборот составит 3 451,5 - 3 540,0 тыс. руб. Увеличение товарооборота на 442,5-501,5 тыс. руб. при расходах 174 518 руб. можно считать удовлетворительными. При рентабельности 40-45% данный прирост товарооборота приведет к росту прибыли, которая на 2017 год составит 1 584, 0 - 1 722,0 тыс. руб. Таким образом, ожидаемый прирост прибыли составит в 2017 году 162,4 - 300,4 тыс. руб. и, следовательно, рентабельность инвестиций составит в среднем 110 %.
В настоящее время рассматриваемое предприятие имеет недостаточно высокую финансовую устойчивость. Для ее повышения необходимо провести комплекс предложенных мероприятий.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
