В наше время ресторанный бизнес представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новые рестораны. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В ресторанной сфере "качество услуг" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж ресторана, тем привлекательнее она для посетителей и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание ресторана.
Важной ответственной задачей для ресторана является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб ресторана, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.
При выполнении работы нами были решены следующие задачи:
1) рассмотрены теоретические аспекты оценки качества ресторанных услуг в современных условиях, определены методы оценки качества в индустрии гостеприимства;
2) проанализирована деятельность и качество предоставляемых услуг в ресторане «Лето»;
3) даны рекомендации по совершенствованию качества предоставляемых услуг в ресторане «Лето».
Таким образом, цель работы - теоретический и практический анализ оценки качества ресторанных услуг в современных условиях, его роль и значимость на примере ресторана «Лето» достигнута.
В первом пункте работы были рассмотрены теоретические основы оценки качеством услуг, что позволило определить понятие качества, как важнейшего элемента эффективного обслуживания в ресторане, а также выявить формы и методы оценки качества ресторанных услуг.
Мы определили качество как обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. Структура предполагает наличие пяти ступеней:
— ожидания потребителя и реакция руководства;
— восприятие руководства и спецификации качества обслуживания;
— спецификации качества обслуживания и предоставление услуг;
— предоставление обслуживания и внешние связи;
— ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания.
Таким образом, персонал ресторана должен создать такую систему качества на своем предприятии, которая бы служила достижению главной цели обслуживания - полного удовлетворения всех потребностей туристов.
Применительно к качеству услуг нами было выделены: соблюдение нормативно-правовых документов по ГОСТу; внутренние стандарты качества обслуживания.
Во втором пункте была проанализирована деятельность ресторана «Лето», отличающегося отличным месторасположением, инфраструктурой, а также располагающего всеми условиями.
Предприятие имеет линейную организационную структуру управления. Суть этой организационной структуры заключается в том, что административное воздействие объекта может передаваться только доминирующим менеджером, который получает только официальную информацию от ее непосредственного подчиненного ему, принимает решения по всем вопросам, касающимся части объекта, которым он управляет, и несет ответственность за его работу перед родителем.
Для выявления сильных и слабых сторон ресторана «Лето» был проведен PEST и SWOT-анализы. Так, к сильным сторонам мы отнесли:
— выгодное расположение ресторана;
— квалифицированный штат сотрудников;
— наличие своего круга постоянных клиентов.
К слабым сторонам относятся следующие: дефицит профессиональных сотрудников в вопросах маркетинговой деятельности и продвижения, а также присутствие на рынке большого числа конкурентов
Также важным фактором в современных ресторанных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности ресторана.
При комплексном анализе процесса оказания и качества предоставляемых услуг на предприятии ООО «ЛЕТО, не было выявлено проблем с качеством продукции и нарушением государственно нормативных документов. Предприятие полностью контролирует и соблюдает как внешние так внутренние регламентируемые документы.
По итогам исследования нами были выделены несколько проблемных точек в ресторане «Лето»:
а) в выходные дни из -за перегруженности паркинга, гости не могу попасть в ресторан. Также неудобный подъезд к ресторану;
б) проседает сервис в интенсивное время, слабое внимание гостю во время режима караоке. Рекомендуется модернизировать официантов и зал «Кнопками вызова официанта»;
в) внедрение новых позиций в меню ресторана. Где во время исследования люди выделили несколько трендовых позиций в гастрономической сфере.
В третьем пункте свою очередь нами были предложены рекомендации для совершенствования качества услуг на предприятии ООО «Лето» с целью нивелирования выявленных недостатков с учетом мнения гостей в исследовании работы:
1) внедрение новых позиций с учетом предложений респондентов;
2) модернизация технической оснащённости ресторана и обслуживающего персонала;
3) в целях постоянного контроля за качеством оказания услуг ресторана «Лето», рекомендуется использовать метод «тайный гость» более часто.
Общие затраты на внедрение предложенных мероприятий составила 2 635 600р. Прогнозируемая прибыль до конца года может увеличится до 6 131 340р., где эффективность составляет 7,4%. Срок окупаемости - 5 месяцев.
Рассчитав затраты и эффективность на внедрение предложенных нами мероприятий экономически эффективны. Оценив предлагаемые мероприятия, можно сделать вывод о том, что модернизация предприятия по вышеуказанным пунктам позволит повысить привлечь поток новых гостей и соответственно прибыль ООО «ЛЕТО».


Купить