Введение 3
1. Анализ проблем и перспектив современного состояния развития индустрии гостеприимства 6
1.1. Малые гостиницы и их роль в развитии индустрии гостеприимства в России 6
1.2. Сущность и методы продвижения гостиничных услуг в мини гостиницах 13
1.3. Характеристика индустрии гостеприимства как сектора рынка услуг в России 18
2. Оценка деятельности мини гостиницы «Аквамарин» в гостиничной индустрии 24
2.1. Организационно-экономическая характеристика мини гостиницы 24
2.2. Анализ внутренней и внешней среды мини гостиницы 29
2.3. Основные проблемы деятельности мини гостиницы 35
3. Разработка рекомендаций по совершенствованию деятельности гостиницы
«Аквамарин» 42
3.1. Рекомендации по повышению качества обслуживания в мини гостинице 42
3.2. Разработка маркетинговой стратегии развития мини гостиницы,
ориентированная на выбранный целевой потребительский сегмент 48
3.3. Оценка эффективности проекта 58
Заключение 63
Список используемых источников 67
Приложения 73
В текущей экономической ситуации значительное количество российских гостиниц и отелей стали испытывать проблемы с полной заполняемостью своего номерного фонда. Помимо снижения уровня доходов населения, также существует проблема конкуренции со стороны полулегальных хостелов, деятельность которых на данный момент слабо регламентирована законодательством, чем они активно пользуются.
В начале 2018 года Госстандарт издал приказ о создании технического комитета по разработке новых стандартов в сфере гостеприимства, к стандартам планируется привести все элементы индустрии гостеприимства: отели, рестораны, туристический бизнес и транспортный сектор.
Задача стандартизации - интегрировать российский гостиничный и турбизнес в мировой туристический рынок.
Если среди пятизвездочных отелей 90% от их общего числа соответствуют мировым стандартам, относятся в основном к международными сетями, то среди отелей трех- и четырехзвездочного уровня международных брендов значительно меньше, а среди двухзвездочных почти совсем нет. Именно, они нуждаются в техническом переоснащении, причем стандарты коснутся не только строительства и прокладки коммуникаций, но и мебели, сантехники, бытовой техники.
Одна из проблем - классификация гостиниц. Владельцы малых отелей не всегда знают о том, что должны ее пройти до первого января 2019 года. Тем мини-отелям, которые расположены в жилых домах, придется менять статус недвижимости. К тому же отели часто стараются получить больше звезд, чем заслуживают. А компании, получившие аккредитацию на проведение сертификации, берут больше денег за большее число звезд.
Актуальность данной темы исследования заключается в том, что в России основным сдерживающим фактором для интеграции российского туризма на международном рынке являются слабые и плохо регулируемые объекты размещения туристов. Крупные гостиницы в России представлены известными иностранными гостиничными цепями, конкуренция и качество обслуживания в таких гостиницах на высоком уровне. В условиях того, что российский гостиничный рынок очень молодой, то большинство российских объектов размещения представлены малыми объектами размещения. Достоинством такого вида размещения является цена. Но качество и регулируемость со стороны государства малых гостиниц значительно уступает крупным объектам размещения. В связи с этим новое законодательство может повысить качество обслуживания малых гостиниц, но может и негативно отразиться на работе таких объектов размещения. Поэтому исследование данной тематики и перспективы дальнейшего развития малых гостиниц после нововведений законодательства являются актуальными в рамках исследуемой работы.
Объектом исследования является российский малый гостиничный бизнес.
Предметом исследования является оценка деятельности мини гостиницы «Аквамарин» в г. Лениногорск, РТ и ее перспективы развития.
Цель исследования состоит в изучении существующих проблем в малом гостиничном бизнесе и разработке предложений по совершенствованию деятельности малой гостиницы «Аквамарин» и выявить проблемы, затрудняющие ее развитие.
Для достижения поставленной цели исследования были сформулированы следующие задачи:
- проанализировать проблемы и перспективы современного состояния развития индустрии гостеприимства в РФ;
- рассмотреть методы продвижения гостиничных услуг в мини гостиницах;
-- провести оценку деятельности мини гостиницы «Аквамарин» в г. Лениногорск, Республики Татарстан;
- предложить рекомендации по повышению качества обслуживания в мини гостинице.
В процессе написания работы были использованы следующие научные методы исследования, как анализ, синтез, сравнения, дедукция, описательный метод и метод SWOT- анализа.
В процессе написания выпускной квалификационной работы автор опирался на теоретические и методические источники в области экономических исследований в индустрии гостеприимства отечественных и зарубежных ученых, а также на материалы научных конференций и электронных ресурсов. В работе представлена действующая нормативно-правовая база по управлению индустрией гостеприимства.
Теоретической базой исследования в области индустрии гостеприимства стали работы таких авторов, В.И. Азара, А.Ю. Александровой, М.Б. Биржакова, М.А.Жуковой, Ф. Котлера, Н.К. Моисеевой, B.C. Сенина, А.Д. Чудновского и др.
Практическая значимость. Выполненное исследование позволяет комплексно решать проблемы эффективного управления малых гостиниц в реальных условиях социально-экономических преобразований в стране.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.
Во многих странах Европы мини-гостиницы уже давно стали одним из главных элементов гостиничного хозяйства. Более того, многие из них пользуются громадным спросом.
В настоящее время, несмотря на малую вместимость и ограниченный спектр услуг, предоставляемый гостям, мини-гостиницы в России уверенно занимают определенную нишу на рынке гостиничных услуг.
Требования, предъявляемые к «мини-отелям» содержат: требования к зданию и прилегающей к нему территории, техническому оборудованию, водоснабжению, телефонной связи, номерному фонду, к общественным помещениям, к помещениям, предоставляющим услуги питания, к услугам, персоналу и его подготовке.
Маркетинг в гостиничном бизнесе - это особый способ ведения бизнеса, при котором необходимо привлечь и попытаться удерживать выгодных клиентов. В гостиничном бизнесе экономика компании зависит в первую очередь от сезона, а потом уже от места расположения здания, уровня комфорта, а также от других особенностей.
В настоящее время развитию гостиничного бизнеса в России и, в частности, в Республике Татарстан, способствуют рост внутреннего туризма, акцент Правительства РФ на развитие туристской инфраструктуры, предстоящий Чемпионат мира по футболу 2018. Для подъема качества услуг в сфере гостиничного бизнеса было принято новое законодательство в области классификации объектов размещения. Обязательная классификация отелей в России приведет к тому, что часть из них снизят звездность для того, чтобы получить официальную категорию.
На сегодняшний день малые гостиницы занимают на рынке гостиничных услуг достаточно уверенные позиции и вполне могут составить конкуренцию отелям с большим числом номеров. Основным преимуществом небольших средств размещения является то, что на маленькой площади гораздо проще создать и поддерживать атмосферу уюта и домашнего тепла, что позволяет гостям чувствовать себя более комфортно. Индивидуальное обслуживание каждого клиента - одна из самых сильных сторон мини-гостиниц, в то время как более крупные отели имеют с этим фактором определенные сложности.
Практическая часть работы написана на материалах мини-отеля «Аквамарин», расположенного в г. Лениногорск. Отель находится в центре города, в непосредственной близости от делового центра города.
Для привлечения гостей отель осуществляет активную деятельность в социальных сетях и на сайтах бронирования.
Основными проблемами, имеющимися на предприятии на данный момент, являются:
- рекламная деятельность;
- преобладание туристской направленности посетителей (отсутствие бизнесменов и командированных);
- непродолжительный срок пребывания в гостинице;
- небольшой номерной фонд мини гостиницы.
Мини отель «Аквамарин» занимает третье место среди основных конкурентов. Коэффициент конкурентоспособности составляет 8,7.
Проведенный SWOT-анализ, а также оценка уровня
конкурентоспособности показали, что у мини гостиницы «Аквамарин» есть все шансы занять на рынке гостиничных услуг города выгодную нишу. В условиях жесткой конкуренции в данной сфере необходимо следить за угрозами со стороны внешней среды и принимать меры по устранению слабых сторон компании.
Проведенный анализ внешней и внутренней среды мини гостиницы «Аквамарин» позволяет сделать выводы о том, что отель функционирует в условиях высокой конкуренции. Одним из плюсов гостиницы является его удачное центральное месторасположение. Недостатками работы отеля являются ограниченность номерного фонда и слабая маркетинговая позиция на рынке. К внешним угрозам работы мини отеля можно отнести экономическую нестабильность в стране, законодательную базу, ужесточающая требования к работе средств размещения. Возможности мини отеля - развитие внутреннего туризма в России.
Для выяснения недостатков в работе и пожеланий в услугах необходимо провести опрос гостей мини отеля «Аквамарин», с целью построения дальнейшей стратегии повышения качества и прибыльности отеля.
Для совершенствования управлением качеством услуг мини отеля «Аквамарин», предлагается проведение исследовательско-аналитической работы, предполагающей решение следующих задач:
- исследовать факторы предпочтения клиентов при выборе гостиницы, ожидания клиентов относительно взаимодействия с выбранной гостиницей;
- исследовать восприятие клиентами характеристик взаимодействия с гостиницей и с ее конкурентами.
Для решения перечисленных задач в качестве исследовательского инструмента лучше всего подходит модель оценки удовлетворенности клиентов SERVQUAL. что клиенты желают от мини отеля «Аквамарин» несколько большего, чем получают (правда, разница не значительна).
Ожидания клиентов не оправдываются в полной мере по 10 пунктам. Для мини отеля «Аквамарин» можно считать благоприятным, что величина расхождений не превышает 2. Клиенты желают от мини отеля «Аквамарин» несколько большего, чем получают (правда, разница не значительна).
По итогам проведения оценки удовлетворенности клиентов определились задачи совершенствования управления качеством услуг в мини отеле «Аквамарин»:
- скорректировать понимание руководством мини отеля «Аквамарин» того, как клиенты представляют качественную работу гостиницы;
- формализовать требования к персоналу мини отеля «Аквамарин» по качественному обслуживанию клиентов;
- обеспечить способность и желание персонала следовать этим требованиям при непосредственных контактах с клиентами.
Для улучшения качества услуг мини отеля «Аквамарин» можно предложить:
- внимательно подбирать и систематически обучать персонал (внедрить систему внутрифирменного обучения);
- регулярно и подробно исследовать потребности и предпочтения клиентов, анализировать уровень их удовлетворенности взаимодействием с отелем (то есть регулярно, не реже 2 раз в год, проводить исследование предложенным методом (применение модель оценки удовлетворенности клиентов SERVQUAL);
- активно использовать методы формирования
«клиентоориентированной» организационной культуры (проводить диагностику и коррекцию организационной культуры).
Исходя из проведенного SWOT-анализа, приходим к тому, что для мини отеля «Аквамарин» наиболее эффективными будут стратегии развития рынка, дифференциации и внедрения новшеств.
Мини отелю «Аквамарин» рекомендуется продвигать сайт в поисковых службах, что является эффективным инструментом формирования маркетинговых коммуникаций. Целесообразность предложенных мероприятий подтверждается тем, что экономический эффект от их проведения составит 1211,4 тыс. руб.
Таким образом, все разработанные предложения являются экономически целесообразными и будут способствовать повышению качества услуг и конкурентоспособности мини отеля «Аквамарин».
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
