ВВЕДЕНИЕ 6
ГЛАВА 1. СОСТОЯНИЕ ВОПРОСА ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВАПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗОК НА АВТОМОБИЛЬНОМ
ТРАНСПОРТЕ. ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ ИССЛЕДОВАНИЯ 10
1.1 Проблемы обеспечения качества пассажирских перевозок
автомобильным транспортом в Российской Федерации 10
1.2 Организация управления качеством пассажирских перевозок 19
1.2.1 Сущность управления качеством перевозок 19
1.2.2 Нормативно-правовые основы управления качеством пассажирских
перевозок автомобильным транспортом 29
1.3 Проблемы обеспечения качества пассажирских перевозок на
автомобильном транспорте в городском сообщении 34
1.4 ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 40
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ МЕТОДОВ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗОК АВТОМОБИЛЬНЫМ ТРАНСПОРТОМ И ФАКТОРЫ ЕЕ ПОВЫШЕНИЯ 43
2.1 Теоретические аспекты оценки качества 43
2.2 Анализ номенклатуры показателей оценки качества пассажирских перевозок 52
2.3 Нормативы качества пассажирских перевозок 59
2.4 Маркетинговый подход к управлению качеством 73
2.5 Исследование факторов повышения качества пассажирских перевозок 81
2.6 ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 85
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮКАЧЕСТВА ПЕРЕВОЗОК ПАССАЖИРОВ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИХ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ 87
3.1 Рекомендации по формированию системы показателей качества
перевозок пассажиров 87
3.2 Реализация и использование результатов исследований и разработок . 97
3.3 Алгоритм маркетинго-ориентированного управления качеством
пассажирских перевозок 103
3.4 Метод экономического обоснования выбора мероприятий по
повышению качества пассажирских перевозок 108
3.5 ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 119
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 121
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 123
ПРИЛОЖЕНИЯ 134
Актуальность исследования. Одним из наиболее распространенных видов наземного транспорта в современном мире является автомобильный транспорт. Именно он занимает ведущее место в перевозках пассажиров, в том числе и во внутригородском сообщении. Высокая конкурентоспособность пассажирских перевозок автомобильным транспортом объясняется его доступностью, повышенной маневренностью и мобильностью, повышенной степенью комфортности поездок и автономностью движения по сравнению с иными видами транспорта. Поэтому, не случайно, что доля пассажирских перевозок автомобильным транспортом общего пользования в общем объеме пассажирских перевозок составляет более 60%.
К настоящему моменту сформировались общеметодические подходы к управлению качеством транспортного обслуживания пассажиров. Однако одним из недостаточно разработанных аспектов в управлении качеством транспортного обслуживания пассажиров, к тому же имеющим важное значение для практического использования всего разработанного ранее арсенала методов управления качеством, являются показатели качества и их нормативы. Исследование комплекса отношений, связанных с показателями и нормативами качества городских автобусных перевозок, и разработка на этой основе рекомендаций, направленных на совершенствование деятельности перевозчиков и удовлетворение потребностей пассажиров является наиболее актуальным исследованием в современный период времени.
Целью магистерской диссертации является повышение качества и эффективности пассажирских перевозок путем обеспечения качества транспортного обслуживания пассажиров.
Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
• проанализировать нормативно-правовые основы управления качеством городских пассажирских перевозок автомобильным транспортом, а также рассмотреть основные проблемы обеспечения качества пассажирских перевозок на автомобильном транспорте в городском сообщении;
• на основе теоретических исследований установить качество пассажирских перевозок;
• теоретически обосновать методику установления количественных и качественных значений нормативов показателей городских автобусных перевозок;
• разработать рекомендации по практическому использованию предложенных показателей и нормативов качества, разработать алгоритм маркетинго-ориентированного управления качеством пассажирских перевозок, определить экономическую эффективность реализации рекомендаций.
Объект исследования - пассажирские перевозки на автомобильном транспорте в городском сообщении.
Предмет исследования - закономерности формирования системы показателей качества городских пассажирских перевозок на автомобильном транспорте в городском сообщении.
В качестве научно-методической основы использован комплексный метод исследования, основы составили организация, управление, маркетинг и экономика перевозок пассажиров автомобильным транспортом в городском сообщении, а также методы различных специальных экономических дисциплин. Использовались результаты ранее выполненных исследований отечественных и зарубежных ученых, нормативно-правовые акты в области управления качеством, материалы научных конференций и другие источники.
Научная новизна исследования заключается:
- в разработке системы показателей и методики оценки качества внутригородских пассажирских автобусных перевозок, ориентированной на удовлетворение ожиданий клиентов с одновременным учётом интересов общества и автотранспортного предприятия - перевозчика;
- обоснована система показателей качества, рекомендуемых к включению в стандарт качества услуг по внутригородским автобусным перевозкам;
- разработана форма анкеты для проведения маркетинговых исследований среди пассажиров городского сообщения.
Практическая значимость исследования заключается в возможности использования разработанных рекомендаций, в результате чего обеспечивается повышение качества и экономической эффективности городских автобусных перевозок. Практическую ценность представляет использование разработанных в диссертации методических основ повышения качества перевозок пассажиров при подготовке и повышения квалификации специалистов службы эксплуатации организаций автомобильного транспорта.
Основные положения диссертации были доложены, обсуждены, одобрены и получили таким образом надлежащую апробацию: на двух производственных совещаниях Туймазинского АТП - филиала ГУП «Башавтотранс» РБ.
На защиту выносятся:
• методический подход к формированию системы показателей качества пассажирских перевозок автомобильным транспортом в городском сообщении;
• организационно-экономические рекомендации по разработке и использованию системы показателей и нормативов качества транспортного обслуживания пассажиров.
По теме диссертации опубликована работа: Ризванова М.И. «Проблемы качества пассажирских перевозок автомобильным транспортом во внутригородском сообщении // NovaUm.Ru(Электронный журнал.) - 2017 г. - № 6; URL: http://novaum.ru/public/p201 .
Диссертация общим объемом 141 стр. состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованных источников (83 наименования) и приложений. Основной текст - 133 стр., в работе 10 рисунков и 18 таблиц.
1. Перевозки пассажиров автомобильным транспортом в городском сообщении в Российской Федерации по их социально-экономическому значению и получаемым результатам относятся к актуальным направлениям развития экономики.
2. В настоящее время качество обслуживания пассажиров в городах Российской Федерации находится на неудовлетворительном и низком уровне. Вместе с тем, качество перевозок становится основной характеристикой услуги по перевозке пассажиров.
3. Положение перевозчиков городского пассажирского транспорта в связи с недостатками в области качества транспортного обслуживания становится все более неустойчивым. Установление научно-обоснованных показателей и нормативов качества городских автобусных перевозок позволит привести в соответствие рыночным принципам и механизмам практические результаты деятельности организаций городского пассажирского транспорта.
4. Сравнительный анализ существующих методик оценки качества пассажирских перевозок, а также показателей качества и особенностей управления качеством в рамках автотранспортного предприятия показал, что в настоящее время в Российской Федерации отсутствуют достаточно масштабные научные и практические разработки, учитывающие специфику автомобильных перевозок в полной мере. Сложившаяся ситуация в отрасли требует принятия комплексных мер по повышению качества перевозок как государственными структурами, так и предприятиями-перевозчиками.
5. На основе изученных общих подходов к оценке качества транспортных услуг, принципов определения показателей качества в российских и зарубежных исследованиях, стандартах, сформирован перечень показателей, способный повысить качество пассажирских перевозок на автомобильном транспорте в городском сообщении.
6. Применение результатов представленного исследования в управлении качеством обслуживания пассажирских перевозок на автомобильном транспорте в городском сообщении позволит сделать транспорт общего пользования более привлекательным для пассажиров.
7. Внедрение концепции маркетинго-ориентированного управления в деятельность предприятия значительно улучшает показатели функционирования предприятия, возрастет прибыль, увеличивается доля рынка, усиливаются конкурентные позиции, повышается качество оказываемых услуг.
8. Повышение качества пассажирских перевозок на автомобильном транспорте в городском сообщении улучшает конечные экономические показатели перевозчика. Экономическая эффективность для предприятия выражается в снижении себестоимости перевозок пассажиров в связи с повышением качества обслуживания
9. Использование рекомендаций по применению разработанных в диссертации системы показателей качества перевозок пассажиров и нормативов этих показателей позволяет получить социальный эффект. Социальный эффект, по сравнению с экономическим, является превалирующим по общественно значимым последствиям. Получателями социального эффекта являются перевозимые пассажиры и общество в целом.
10. Нормирование качества относится к числу мероприятий, эффективных как с точки зрения потребителей услуг и общественных интересов, так и с точки зрения отдельных субъектов экономической деятельности, хозяйствующих на транспортном рынке, а также улучшит качество жизни населения.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
