Заказать работу


Тип работы:
Предмет:
Язык работы:


Совершенствование деятельности сервисной компании

Работа №50466
Тип работыДипломные работы, ВКР
Предметменеджмент
Объем работы105
Год сдачи2018
Стоимость4770 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено 102
Не подходит работа?

Узнай цену на написание

Введение 3
1. Теоретические основы исследования сферы услуг в экономике 7
1.1 Понятие и сущность, классификация услуги 7
1.2 Роль, место и значение сферы услуг в экономике 18
1.3 Анализ сферы услуг в России 25
2. Анализ деятельности компании ООО «Первая Леди» 31
2.1 Общеэкономическая характеристика компании ООО «Первая Леди». 31
2.2 Анализ конкурентной позиции ООО «Первая Леди» 44
2.3 Оценка эффективности практики оказания услуг в ООО «Первая
Леди» 58
3. Разработка мероприятий по совершенствованию деятельности 63 компании ООО «Первая Леди»
3.1 Мероприятия по совершенствованию деятельности компании ООО 63 «Первая Леди»
3.2 Оценка эффективности разработанных мероприятий по 72 совершенствованию деятельности компании ООО «Первая Леди»
Заключение 77
Список использованных источников 82
Приложения

Развитие рыночного хозяйствования сопровождается множеством проблем, которые являются специфичными для современного состояния российской экономики. Это происходит в значимой мере из-за сбоев в экономической системе страны. В отечественной экономике рыночные отношения пока пребывают на стадии формирования.
Многие социально-экономические трудности, в том числе трудности реализации товаров, обострились из-за разразившегося мирового экономического кризиса. Чрезвычайно остро встал вопрос, который связан с увеличением требований к организациям, занимающихся предоставлением услуг населению. Из желания компании-производителя создать стабильный рынок для собственного продукта вытекает необходимость услуги и ее постоянного улучшения. Современный сервис качественного продукта обязательно вызывает увеличение спроса на нее, содействует коммерческому успеху компании, увеличивает его престиж.
В текущее время сфера услуг - это одна из самых многообещающих, быстроразвивающихся направлений экономики. Она обхватывает обширное поле деятельности: от страхования , финансирования и посредничества самого различного рода до транспорта и торговли. К сфере услуг относятся учебные и спортивные заведения, рестораны и гостиницы, парикмахерские, радио- и теле - станции, туристические компании, прачечные, консультационные компании, театры, кинотеатры, музеи, медицинские учреждения и т.д. Фактически все компании оказывают в той либо другой степени услуги. Как указывает практика продвинутых стран, спрос на услуги растет по мере того, как усложняется производство и насыщается рынок продуктами.
В странах с высокоразвитой индустрией развитие сферы услуг является одним из самых значимых направлений экономики. Сейчас клиент предъявляет производителю продукта либо услуги жесткое требование: компания должна обеспечить высококачественный сервис для клиентов, в течение всего срока службы работоспособность машин и устройств, купленного оборудования. Компании, оказывающие услуги, заботятся о себе и собственной репутации, поэтому стараются оправдать ожидания клиента. Сильная сервисная служба и ее эффективное функционирование - предмет заботы всех компаний, которые успешно работают на внутреннем и внешнем рынках.
В текущее время в рыночных условиях сфера услуг повсевременно имеет сложности материально-технического, организационно-финансового и общественного характера. Неопределенность рыночных отношений, которая усугубляется повышением цен на услуги, повышением доли населения с низким доходом, приводит к тому, что усиливается степень риска функционирования компаний, предоставляющих услуги населению. Из-за большой вероятности получения огромных утрат при реализации финансовой, сервисной, управленческой, инновационной и остальных видов деятельности проблему совершенствования деятельности компаний сферы услуг можно считать как одну из наиболее приоритетных задач.
Предоставление услуг ориентирована на удовлетворение потребностей клиентов через оказание индивидуальных платных услуг, а ее конечный итог заключается в том, чтобы повысить уровень жизни людей. Важная социальная функция предоставления услуг состоит в том, чтобы решить разные проблемы человека. Благодаря наличию услуг можно поменять, сохранить, создать по заказу новый товар, вернуть потребительские характеристики продукта, переместить продукты, способствовать поддержанию здоровья, физического либо духовного развития личности, увеличения профессиональной квалификации и пр.
Сфера услуг в РФ за последние пятнадцать лет претерпела серьезные изменения. Появились новые современные компании, оказывающие услуги, вместо ранее функционировавших компаний. Среди них можно выделить и тех, которые оказывают услуги, соответствующие международным стандартам.
Основу работы современных конкурентоспособных сервисных компаний составляют современное оборудование, эффективные технологии
обслуживания, высококачественное сырье, привлечение
высококвалифицированных сотрудников.
Цель нашей дипломной работы - изучение особенностей работы сервисной компании и разработка рекомендаций по совершенствованию ее деятельности. Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
1. Раскрыть понятие и сущность услуги, изучить классификацию;
2. Рассмотреть роль, место и значение сферы услуг в экономике;
3. Проанализировать сферу услуг в России;
4. Дать краткую характеристику компании ООО «Первая Леди»;
5. Провести анализ конкурентной позиции ООО «Первая Леди»;
6. Оценить эффективность практики оказания услуг в компании ООО «Первая Леди»;
7. Разработать мероприятия по совершенствованию деятельности компании ООО «Первая Леди»;
8. Оценить эффективность разработанных мероприятий по совершенствованию деятельности компании ООО «Первая Леди».
Теоретическую базу исследования представляют труды российских и зарубежных авторов по проблемам совершенствования деятельности компаний сферы услуг; также вопросы, которые связаны с использованием информационных систем в сфере услуг.
В силу актуальности темы и в российской, и в зарубежной научной литературе существует огромное количество работ, которые посвящены совершенствованию деятельности компаний сферы услуг. В связи с этим в данной работе были проанализированы труды В.Ю. Бурова, который рассмотрел в своей работе основы предпринимательской деятельности в целом. Т. Д.Бурменко, Н.Н. Даниленко, Т. А.Туренко проанализировали экономику сферы услуг. В своих научных работах Н.А. Бреславцева и Т.Д. Попова уделили важное внимание особенностям бухгалтерского учета на предприятиях сферы услуг. В. Э. Гордин изучил менеджмент в сфере услуг, выделил отлительные особенности. М. Джордж рассмотрел применение техноологии бережливого производства в сфере услуг. А.Б. Крутик изучил проблемы и перспективы развития предпринимательства в российской экономике. В.Д. Секерин проанализировал сферу услуг с точки зрения экономики, менеджмента, маркетинга. А.Ю. Чепуренко изучил место малого бизнеса в рыночной среде. Е.Г.Малое рассмотрел состояние предпринимательства в России и дал свои прогнозы на будущее.
Для решения поставленных задач исследования применялись способы анализа и синтеза, системного, логического и структурно-функционального анализа.
Практическая значимость работы заключается в том, что выводы, которые будут получены в процессе исследования, могут быть применены в работе любой компании сферы услуг. При условии дальнейшего исследования темы в рамках более глубоких научных работ материалы данной диссертационной работы могут выступать основой для лекционного курса.
Структура работы включает в себя введение, 3 главы, каждая из которых включает 3 параграфа, заключение, список литературы из 50 источников.


Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь в написании студенческих
и аспирантских работ!


На современном шаге развития рыночной экономики особую значимость приобретает переориентация российских субъектов хозяйствования на доходное, действенное функционирование при полной экономической независимости, что, в свою очередь, приводит к увеличению значения хорошей организации коммерческой деятельности. Повышением уровня неценовой конкуренции определяются довольно жесткие требования к качеству обслуживания, главными критериями обеспечения которого являются безопасность, доступность услуги для клиента, культура обслуживания, качество, профессионализм. На потребительском рынке одним из главных методов достижения конкурентноспособного достоинства компании - это услуга. Независимо от того, какой сферой деятельности представлена компания на рынке (производство либо предоставление услуг)
высококачественный сервис - это единственное стратегическое решение, которое позволяет обогнать соперников. В критериях рыночных отношений, которыми обусловливается жесткая конкурентная борьба, нужно постоянное улучшение деятельности компании сферы услуг. Компании должны сформировывать список услуг в согласовании с имеющимися ресурсами, потребностями рынка, дополнительными издержками, своими возможностями. Оказание широкого диапазона услуг дает возможность привлечь большее число клиентов, прирастить объемы сбыта продукта, прирастить доход, а, следовательно, и конкурентоспособность компании. Компания не сумеет удержаться на рынке, если не будет обращать подобающее внимание на постоянно меняющуюся внешнюю среду, при этом не просто внимания, а детализированного анализа, исследования и прогнозирования конъюнктуры рынка, улучшая в случае необходимости организационную структуру компании и добавляя многообещающие формы обслуживания клиентов.
За границей недавно начали реализовывать осознанную концепцию управления банками, современными компаниями, фирмами организациями, создавать и внедрять комплексную методологию принятия решений по улучшению деятельности в практическую деятельность.
В РФ сфера услуг обгоняет производственную сферу по темпам роста и по возникновению новейших видов услуг, по ее приспособлению к потребностям рынка и клиентов. Сервис представляет собой комплекс услуг, которые связаны со сбытом и эксплуатацией продуктов. Среди главных функций сервиса можно выделить привлечение клиента, поддержка и развитие продаж продукта и информированность клиента, а среди основных принципов - необязательность использования, обязательность предложения, удобство сервиса, гарантированное соответствие сервиса производству, эластичность, информационная отдача сервиса, техническая адекватность сервиса, разумная политика цен.
Чтоб услуга была эффективной, должны быть соблюдены следующие условия: стандарты обслуживания, связь с клиентом, точная система
снабжения, верная стратегия, персонал должен быть обучен. Сервис могут осуществлять службы компании-производителя, особые сервисные организации по договору с производителем, дилеры и персонал компании- покупателя, которые прошли специальную подготовку. В сфере услуг увеличение качества обслуживания потребителей - одно из главных источников повышения уровня продаж организации. Подход к работе над увеличением качества обслуживания потребителей должен быть нацелен на самого потребителя, на увеличение покупательской лояльности.
В результате написания данной дипломной работы были решены следующие задачи:
1. раскрыты понятие и сущность услуги, изучена классификация;
2. рассмотрены роль, место и значение сферы услуг в экономике;
3. проанализирована сфера услуг в России;
4. дана краткая характеристика компании ООО «Первая Леди»;
5. проведен анализ конкурентной позиции компании ООО «Первая Леди»;
6. оценена эффективность практики оказания услуг в компании ООО «Первая Леди»;
7. разработаны мероприятия по совершенствованию деятельности компании ООО «Первая Леди»;
8. оценена эффективность разработанных мероприятий по совершенствованию деятельности компании ООО «Первая Леди».
В итоге были сделаны следующие выводы:
1. Услуга - это экономическая деятельность, которая не воплощена в материально-вещественной форме и ориентирована на удовлетворение личных потребностей клиента либо потребностей общества в целом, потребностей компаний, организаций, домохозяйств. Специфика рынка услуг определяется отличительными чертами услуг, которые обусловлены их природой. Клиент практически не может сопоставить предложения разных продавцов даже там, где услуги кажутся схожими, к примеру в ремонтных мастерских, поскольку услуга не существует до ее оказания. Сопоставление может быть лишь после получения услуги, тогда как материальные продукты можно сравнивать до их покупки. На рынке оказания услуг клиент может сопоставить между собой лишь ожидаемые выгоды (до получения товара), также ожидаемые и приобретенные выгоды (после оказания услуги). На специфику рынка услуг также оказывает влияние и то, что нередко оказание услуг просит мастерства и особых знаний, которым клиенту тяжело дать оценку. Высокая степень неопределенности оказания услуг ставит потребителя в очень невыгодное положение и может вызвать с его стороны нехорошую реакцию.
2. Сфера услуг имеет важное положение в экономической системе многих государств мира с разными социокультурными чертами, территорией, типами политического устройства, населением, уровнем экономического развития. Невзирая на то что в одних государствах полностью сложилась «сервисная экономика», а в остальных сфера услуг не играет настолько важной роли, в целом можно утверждать о том, что существует тенденция глобального роста роли сервисного сектора в общемировом экономическом пространстве. За последние годы отечественная сфера услуг, которая длительное время не относилась к приоритетным направлениям народного хозяйства, сильно изменилась. Общемировые социальные и экономические тенденции и процессы реформирования российской экономики, непременно, содействовали не только лишь достижению отечественной сервисной сферой больших темпов роста, но и созданию предпосылок ее предстоящего развития.
3. На данный момент сфера услуг развивается более быстрыми темпами, чем производственная сфера. Она чрезвычайно чутко реагирует на потребности клиентов. Повсевременно открываются новые торговые точки, гостиницы, точки общественного питания, увеличивается список услуг бессчетных образовательных учреждений, предлагается большой выбор в промышленности развлечений. Научно-технический прогрессом обуславливается возникновение на рынке принципиально новейших услуг: интернет-продажи, оплата за продукты через кредитные карты. Все это содействует росту экономики в стране, повышению уровня жизни населения. Тем не менее, необходимо провести всестороннее и доскональное исследование как самих услуг, так и их воздействия на развитие страны в целом. Потому целесообразно проводить согласованную политику, чтоб не нарушить экономическое равновесие, в области регулирования торговли услугами.
4. Объектом исследования был выбран ООО "Первая Леди". На рынке ООО «Первая Леди» осуществляет свою деятельность более 7-ти лет. ООО «Первая Леди» - маленькая компания с широким ассортиментом и широким объемом оказываемых услуг, который имеет множество связей с целевой аудиторией, поставщиками, посредниками, финансовыми учреждениями и т.д. Виды услуг: парикмахерские услуги (детская, мужская, женская), ногтевой сервис (уход за руками, дизайн ногтей, моделирование ногтей), эстетическая косметология (lash and brow bar, солярий, макияж и визаж) и т.д.
5. Предложенные в работе рекомендации дадут возможность компании существенно уменьшить цены на услуги, вовремя контролировать дебиторскую и кредиторскую задолженность, отслеживать наличие и дефицит денег и в конечном итоге повысить прибыль, что отразится на увеличении платежеспособности и финансовой устойчивости компании. Проект по совершенствованию деятельности компании имеет хорошие показатели эффективности. NPV больше нуля, PI больше одного, показатель IRR больше ставки дисконта - данный вариант рентабелен, его стоит принять в реализацию.



1. Архипов А.И. Экономический словарь / А.И. Архипов. - М.; ТК Велби, Изд-во Проспект, 2011. - 486 с.
2. Агапов, А. Административные правонарушения в сфере бизнеса / А. Агапов. - М.: Эксмо, 2014. - 400 с.
3. Басс А.Ю. Сфера услуг и предпринимательство в экономическом развитии / А.Ю.Басс, Е.А.Разомасова. - ЭКО, 2009. - 103 с.
4. Буров В.Ю. Основы предпринимательства: учебное пособие / В.Ю. Буров. - Чита, 2011. - 441 с.
5. Босчаева, З.Н. Формула малого предпринимательства как основы развития регионов / З.Н. Босчаева. - М.: Экономика, 2012. - 254 с.
6. Бурменко Т. Д., Даниленко Н.Н., ТуренкоТ. А. Экономика сферы услуг: учеб.пособие. - Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2005. - 444 с.
7. Бреславцева Н.А. Бухгалтерский учет на предприятиях сферы услуг. - М.: Феникс, 2016. - 448 с.
8. Бычков, В.П. Экономика предприятия и основы предпринимательства в сфере автосервисных услуг: Учебник / В.П. Бычков. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 394 с.
9. Вечканов Г. С. Экономическая безопасность: Учебник / Г. С. Вечканов. - СПб.: Питер, 2010. - 384 с.
10. Вечканов Г.С. Экономическая теория: учебное пособие / Г. С. Вечканов, Г.Р. Вечканова - М.: Эксмо, 2010. - 448 с.
11. Гордин, В. Э. Менеджмент в сфере услуг / В.Э. Гордин, М.Д. Сущинская. - М.: Бизнес-пресса, 2017. - 272 с.
12. Джейми, С. Уолтерс Качественная эволюция малого бизнеса. 4 ключа к успеху без необходимости расширения компании / Джейми С. Уолтерс. - М.: Баланс Бизнес Букс, 2017. - 296 с.
13. Диянова, С.Н. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие / С.Н.
Диянова, А.Э. Штезель.. - М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2012. - 192 с.
14. Джордж, Майкл Бережливое производство плюс шесть сигм в сфере услуг. Как скорость бережливого производства и качество шести сигм помогают совершенствованию бизнеса / Майкл Джордж. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2016. - 721 с.
15. Кондраков, Н.П. Основы малого и среднего предпринимательства: Практическое пособие / Н.П. Кондраков, И.Н. Кондраков. - М.: НИЦ ИНФРА- М, 2013. - 446 с.
16. Круглова, Н.Ю. Основы бизнеса (предпринимательства): Учебник / Н.Ю. Круглова. - М.: КноРус, 2013. - 440 с.
17. Макаров, С.И. Основы предпринимательства / С.И. Макаров, М.В. Мищенко. - М.: КноРус, 2013. - 224 с.
18. Мангушев Д.Ф. Бизнес и безопасность в России. Практическое пособие для малого, среднего и крупного бизнеса / Д.Ф. Мангушев и др. - М.: ГУП 'Полиграфическо-издательский комбинат', 2016. - 400 с.
19. Никушин, В.В. Основы охранной деятельности в сфере предпринимательства / В.В. Никушин, В.В. Тишков. - Вологда: Инфра-Инженерия, 2016. - 128 с.
20. Николайчук, В.Е. Логистика в сфере распределения / В.Е.
Николайчук. - М.: СПб: Питер, 2013. - 160 с.
21. Попов, В.М. Практика малого бизнеса: Практическое пособие / В.М. Попов, С.И. Ляпунов. - Москва: СИНТЕГ, 2015. - 424 с.
22. Попков В.П. Организация предпринимательской деятельности. Схемы и таблицы. Учебное пособие. В.П. Попков; Е.В. Евстафьева. СПб.: Питер, 2011.- 352 с.
23. Попова Т.Д. Бухгалтерский учет в сфере услуг. - М.: Рид Групп, 2013. - 576 с.
24. Павленко, В. В. Защита прав потребителей в сфере торговли и услуг. Практическое пособие / В.В. Павленко. - М.: КноРус, 2014. - 160 с.
25. Рубин, Ю.Б. Основы предпринимательства: Учебник / Ю.Б. Рубин. - М.: МФПУ Синергия, 2016. - 464 с.
26. Рязанцев С. В. Мировой рынок труда и международная миграция: Учебное пособие. С.В. Рязанцев.изд. Экономика-2010г- 304 с.
27. Супян В. Б. Экономика США: Учебник для вузов - СПб.: Питер, 2003, с. 125.
28. Скрынникова, И.А. Маркетинг в сфере услуг: Учебное пособие / И.А. Скрынникова. - М.: Моск. ун-та, 2012. - 203 с.
29. Самарина В.П. Основы предпринимательства: учеб.пособие / В.П. Самарина. - М.: КНОРУС,2009. - 224 с.
30. Сергеев, А.П. Основы бизнеса (предпринимательства) (для бакалавров) / А.П. Сергеев. - М.: КноРус, 2013. - 440 с.
31. Смит, Джефф Лидерство в сфере профессиональных услуг / Джефф Смит. - М.: Баланс Бизнес Букс, 2015. - 288 с.
32. Секерин, В.Д. Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг. Практикум / В.Д. Секерин. - М.: КноРус, 2013. - 424 с.
33. Синяева, И.М. Маркетинг услуг: Учебник для бакалавров / И.М. Синяева, О.Н. Романенкова и др. - М.: Дашков и К, 2015. - 252 с.
34. Тультаев, Т.А. Маркетинг услуг: Учебник / Т.А. Тультаев. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 208 с.
35. Чеберко, Е.Ф. Основы предпринимательской деятельности. История предпринимательства: Учебник и практикум / Е.Ф. Чеберко. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 420 с.
36. Чепуренко А.Ю. Малый бизнес в рыночной среде /А. Ю. Чепуренко. - М.: Издательский дом Международного университета в Москве, 2009. - 324 с.
37. Череданова, Л.Н. Основы экономики и предпринимательства: Учебник для учащихся учреждений нач. проф. образования / Л.Н. Череданова. - М.: ИЦ Академия, 2013. - 224 с.
38. Широков, Б. М. Малый бизнес. Финансовая среда предпринимательства / Б.М. Широков. - М.: Финансы и статистика, 2017. - 496 с.
39. Шульц, М. Маркетинг профессиональных услуг / М. Шульц, Д. Дерр; Пер. с Д. Кориенко. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. - 368 с.
Печатная периодика
40. Крутик А.Б. Проблемы и перспективы развития предпринимательства в российской экономике// Проблемы современной экономики. — 2009. - №2
41. Туренко Т.А. Малое предпринимательство и его роль в устойчивом развитии экономики/Т.А. Туренко//Известия иркутской государственной экономической академии. - 2010. - №5. - С.223-227
42. Шабарина Т. Качество в сфере услуг: как его измерить? // Стандарты и качество. - 2010. - N 1. - С.78-80.
Электронные ресурсы
43. Тема 1. Сервис и социально-культурная сфера [Электронный ресурс]. - URL: http://www.aup.ru/books/m204/1_2.htm (Дата обращения: 01.02.2018).
44. Основные характеристики услуг [Электронный ресурс]. - URL: http://www.market-pages.rU/marusl/3.html (Дата обращения: 17.02.2018).
45. Роль сферы услуг в современной экономике [Электронный ресурс]. - URL: http://nauka-rastudent.ru/27/3247 (Дата обращения: 19.02.2018).
46. Понятие и сущность услуги. Основная классификация услуг [Электронный ресурс]. - URL: https://econ.wikireading.ru/32172 (Дата обращения: 20.02.2018).
47. Услуги - понятие, виды, специфика. Классификация услуг [Электронный ресурс]. - URL: https://works.doklad.ru/view/DJl3bFy0X-w.html (Дата обращения: 03.03.2018).
48. Анализ сферы услуг в России [Электронный ресурс]. - URL: https://www.scienceforum.ru/2018/3083/1592 (Дата обращения: 05.03.2018).
49. Экономика России [Электронный ресурс]. - URL:
https://utmagazine.ru/posts/10567-ekonomika-rossii-cifry-i-fakty-chast-14-sfera- uslug (Дата обращения: 07.04.2018).
50. ООО «Первая Леди» [Электронный ресурс]. - URL: https://nерваяледи-казань.рф (Дата обращения: 07.04.2018).


Работу высылаем на протяжении 30 минут после оплаты.

Пожалуйста, укажите откуда вы узнали о сайте!


Подобные работы


© 2008-2021 Cервис помощи студентам в выполнении работ
.