Помощь студентам в учебе
КАЧЕСТВО УСЛУГ КАК ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ (НА ПРИМЕРЕ ГРАНД-ОТЕЛЬ «ВОСТОК»)
|
Введение 4
1. Теоретические аспекты качества услуг индустрии гостеприимства 8
1.1. Сущность и значение гостиничных услуг 8
1.2. Конкурентоспособность гостиничных услуг и предприятий
гостеприимства 17
1.3. Анализ факторов конкурентоспособности гостиничного предприятия 24
2. Анализ деятельности качества обслуживания Гранд-отель «Восток» 39
2.1. Общая характеристика Гранд-отель «Восток» 39
2.2. Классификация гостиничных услуг Гранд-отель «Восток» 42
2.3. Анализ качества предлагаемых гостиничных услуг
Гранд - отель «Восток» 50
3. Рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в Гранд-
отель «Восток» 58
3.1. Мероприятия по совершенствованию качества услуг обслуживания 58
3.2. Конкурентные преимущества предлагаемых мероприятий. 67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 77
Список использованных источников 79
Приложение 80
1. Теоретические аспекты качества услуг индустрии гостеприимства 8
1.1. Сущность и значение гостиничных услуг 8
1.2. Конкурентоспособность гостиничных услуг и предприятий
гостеприимства 17
1.3. Анализ факторов конкурентоспособности гостиничного предприятия 24
2. Анализ деятельности качества обслуживания Гранд-отель «Восток» 39
2.1. Общая характеристика Гранд-отель «Восток» 39
2.2. Классификация гостиничных услуг Гранд-отель «Восток» 42
2.3. Анализ качества предлагаемых гостиничных услуг
Гранд - отель «Восток» 50
3. Рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в Гранд-
отель «Восток» 58
3.1. Мероприятия по совершенствованию качества услуг обслуживания 58
3.2. Конкурентные преимущества предлагаемых мероприятий. 67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 77
Список использованных источников 79
Приложение 80
В России ежегодно достаточно быстрыми темпами растет количество гостиниц, что, соответственно, создает на рынке жесткую конкуренцию. В настоящее время в Российской Федерации наблюдается высокий уровень конкуренции между гостиничными предприятиями, представляющими услуги различного класса.
Конкуренция — сильный стимул для улучшения работы гостиницы. Это обстоятельство, в свою очередь, обуславливает необходимость внесения адекватных изменений в систему и методы управления гостиницами независимо от их размеров и класса предоставляемых услуг. При этом во всех сферах их деятельности (управление, маркетинг, финансы, обслуживание клиентов, качество услуг, кадровый потенциал и др.) заложены резервы повышения конкурентоспособности.
В связи с постоянно возрастающей конкуренцией между гостиницами и гостиничными сетями, неизбежным является необходимость повышения результативности работы гостиничных комплексов, внедрение инновационных методов и технологий в деятельность гостиниц и управление ими, повышение качества обслуживания клиентов, повышение профессионализма сотрудников и т.п. Все это позволит гостиничным комплексам достичь конкурентных преимуществ.
Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами. Необходимой составляющей качества гостиничной услуги является качество обслуживания, уровень которого обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологий, расширению номенклатуры и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
В современных условиях предприятия индустрии гостеприимства не могут больше опираться только на малоэффективные методы хозяйствования, но и должны в своей деятельности использовать международный опыт формирования собственных конкурентных преимуществ.
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.
Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.
Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях рыночных отношений поиска лучших решений, совершенствования качества услуг в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т. д. Всё вышеперечисленное обуславливает актуальность исследования.
Основы современных концепций качества были заложены и систематизированы во второй половине 20- го столетия такими зарубежными учеными, как: К. Ишикава, Дж. М. Джуран, Ф. Кросби, А.В. Фейгенбаум, Г. Тагути, У.Э. Деминг. Вопросы качества услуг непосредственно в гостиничном бизнесе ученые стали придавать весомое значение ближе к концу прошлого столетия. Активно же развиваться данное направление стало уже в начале нынешнего столетия в трудах следующих авторов: Л.В. Баумгартен, А.А. Гвозденко, Г.М. Дехтярь, М.В. Кобяк, А.А. Лапидус, Д.Т. Новиков, Е.В. Песоцкая, Е.А. Самойленко, С.С. Скобкин, К. Лавлок, К. Рассел.
Цель дипломной работы - рассмотреть и проанализировать качество услуг как фактор повышения конкурентоспособности гостиничных предприятий на примере Гранд - отель «Восток».
Для достижения цели необходимо решение следующих задач:
- определить понятия качества в индустрии гостеприимства;
- провести анализ предприятия;
-предложить рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в гостинице, методы анализа качества гостиничных услуг.
Предмет исследования - проблема анализа качества в сфере гостиничного бизнеса.
Объект исследования - Гранд - отель «Восток»
Конкуренция — сильный стимул для улучшения работы гостиницы. Это обстоятельство, в свою очередь, обуславливает необходимость внесения адекватных изменений в систему и методы управления гостиницами независимо от их размеров и класса предоставляемых услуг. При этом во всех сферах их деятельности (управление, маркетинг, финансы, обслуживание клиентов, качество услуг, кадровый потенциал и др.) заложены резервы повышения конкурентоспособности.
В связи с постоянно возрастающей конкуренцией между гостиницами и гостиничными сетями, неизбежным является необходимость повышения результативности работы гостиничных комплексов, внедрение инновационных методов и технологий в деятельность гостиниц и управление ими, повышение качества обслуживания клиентов, повышение профессионализма сотрудников и т.п. Все это позволит гостиничным комплексам достичь конкурентных преимуществ.
Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами. Необходимой составляющей качества гостиничной услуги является качество обслуживания, уровень которого обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологий, расширению номенклатуры и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
В современных условиях предприятия индустрии гостеприимства не могут больше опираться только на малоэффективные методы хозяйствования, но и должны в своей деятельности использовать международный опыт формирования собственных конкурентных преимуществ.
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.
Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.
Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях рыночных отношений поиска лучших решений, совершенствования качества услуг в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т. д. Всё вышеперечисленное обуславливает актуальность исследования.
Основы современных концепций качества были заложены и систематизированы во второй половине 20- го столетия такими зарубежными учеными, как: К. Ишикава, Дж. М. Джуран, Ф. Кросби, А.В. Фейгенбаум, Г. Тагути, У.Э. Деминг. Вопросы качества услуг непосредственно в гостиничном бизнесе ученые стали придавать весомое значение ближе к концу прошлого столетия. Активно же развиваться данное направление стало уже в начале нынешнего столетия в трудах следующих авторов: Л.В. Баумгартен, А.А. Гвозденко, Г.М. Дехтярь, М.В. Кобяк, А.А. Лапидус, Д.Т. Новиков, Е.В. Песоцкая, Е.А. Самойленко, С.С. Скобкин, К. Лавлок, К. Рассел.
Цель дипломной работы - рассмотреть и проанализировать качество услуг как фактор повышения конкурентоспособности гостиничных предприятий на примере Гранд - отель «Восток».
Для достижения цели необходимо решение следующих задач:
- определить понятия качества в индустрии гостеприимства;
- провести анализ предприятия;
-предложить рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в гостинице, методы анализа качества гостиничных услуг.
Предмет исследования - проблема анализа качества в сфере гостиничного бизнеса.
Объект исследования - Гранд - отель «Восток»
В современное время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
Качеств гостиничных услуг является ключом к достижению успеху, развитию бизнеса и максимизации продаж.
В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является
Важной ответственной задачей для гостиниц является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Оно обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным контролем со стороны администрации, расширением ассортимента и совершенствованием качества предоставляемых услуг.
Анализ качества услуг в ООО гостиница «Восток» показал, что предприятие, не смотря на успешность, столкнулась с проблемой ассорти-мента услуг, а именно с неполнотой предоставляемых дополнительных услуг.
В связи с выявленной проблемой были предложены следующие мероприятия:
- совершенствование услуг обслуживания (возможность доставки заказа в номер);
- совершенствование услуг обслуживания (совершенствование ассортимента предоставляемых услуг).
- даны рекомендации по совершенствованию процесса анализа качества гостиничных услуг.
Таким образом, вследствие внедрения трех мероприятий, направленных на совершенствование мероприятий по улучшению качества обслуживания Гранд - Отель «Восток», выручка предприятия возрастет на 117%. Это изменение повлияет на увеличение балансовой прибыли на 25%, так же повышение качества предоставляемых услуг повлияло на рентабельностью продаж которая увеличилась на 25,2%. Также увеличение выручки и количества численности персонала на 2 человека повлияло на рост производительности труда на 12 %, повышению Фонда оплаты труда 192 тыс.руб, что повлечет за собой рост заработной платы на 5,87%.
В целом, внедрение мероприятий по совершенствованию процесса бронирования, возможность доставки заказа в номер, а также совершенствование ассортимента предоставляемых услуг являются экономически эффективными мероприятиями.
Приведенные в работе результаты и рекомендации по анализу качества применяемые в любой гостинице города, что обуславливает ее практическую ценность.
Качеств гостиничных услуг является ключом к достижению успеху, развитию бизнеса и максимизации продаж.
В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является
Важной ответственной задачей для гостиниц является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Оно обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным контролем со стороны администрации, расширением ассортимента и совершенствованием качества предоставляемых услуг.
Анализ качества услуг в ООО гостиница «Восток» показал, что предприятие, не смотря на успешность, столкнулась с проблемой ассорти-мента услуг, а именно с неполнотой предоставляемых дополнительных услуг.
В связи с выявленной проблемой были предложены следующие мероприятия:
- совершенствование услуг обслуживания (возможность доставки заказа в номер);
- совершенствование услуг обслуживания (совершенствование ассортимента предоставляемых услуг).
- даны рекомендации по совершенствованию процесса анализа качества гостиничных услуг.
Таким образом, вследствие внедрения трех мероприятий, направленных на совершенствование мероприятий по улучшению качества обслуживания Гранд - Отель «Восток», выручка предприятия возрастет на 117%. Это изменение повлияет на увеличение балансовой прибыли на 25%, так же повышение качества предоставляемых услуг повлияло на рентабельностью продаж которая увеличилась на 25,2%. Также увеличение выручки и количества численности персонала на 2 человека повлияло на рост производительности труда на 12 %, повышению Фонда оплаты труда 192 тыс.руб, что повлечет за собой рост заработной платы на 5,87%.
В целом, внедрение мероприятий по совершенствованию процесса бронирования, возможность доставки заказа в номер, а также совершенствование ассортимента предоставляемых услуг являются экономически эффективными мероприятиями.
Приведенные в работе результаты и рекомендации по анализу качества применяемые в любой гостинице города, что обуславливает ее практическую ценность.