Введение 4
1. Теоретические аспекты качества услуг индустрии гостеприимства 8
1.1. Сущность и значение гостиничных услуг 8
1.2. Конкурентоспособность гостиничных услуг и предприятий
гостеприимства 17
1.3. Анализ факторов конкурентоспособности гостиничного предприятия 24
2. Анализ деятельности качества обслуживания Гранд-отель «Восток» 39
2.1. Общая характеристика Гранд-отель «Восток» 39
2.2. Классификация гостиничных услуг Гранд-отель «Восток» 42
2.3. Анализ качества предлагаемых гостиничных услуг
Гранд - отель «Восток» 50
3. Рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в Гранд-
отель «Восток» 58
3.1. Мероприятия по совершенствованию качества услуг обслуживания 58
3.2. Конкурентные преимущества предлагаемых мероприятий. 67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 77
Список использованных источников 79
Приложение 80
В России ежегодно достаточно быстрыми темпами растет количество гостиниц, что, соответственно, создает на рынке жесткую конкуренцию. В настоящее время в Российской Федерации наблюдается высокий уровень конкуренции между гостиничными предприятиями, представляющими услуги различного класса.
Конкуренция — сильный стимул для улучшения работы гостиницы. Это обстоятельство, в свою очередь, обуславливает необходимость внесения адекватных изменений в систему и методы управления гостиницами независимо от их размеров и класса предоставляемых услуг. При этом во всех сферах их деятельности (управление, маркетинг, финансы, обслуживание клиентов, качество услуг, кадровый потенциал и др.) заложены резервы повышения конкурентоспособности.
В связи с постоянно возрастающей конкуренцией между гостиницами и гостиничными сетями, неизбежным является необходимость повышения результативности работы гостиничных комплексов, внедрение инновационных методов и технологий в деятельность гостиниц и управление ими, повышение качества обслуживания клиентов, повышение профессионализма сотрудников и т.п. Все это позволит гостиничным комплексам достичь конкурентных преимуществ.
Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами. Необходимой составляющей качества гостиничной услуги является качество обслуживания, уровень которого обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологий, расширению номенклатуры и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
В современных условиях предприятия индустрии гостеприимства не могут больше опираться только на малоэффективные методы хозяйствования, но и должны в своей деятельности использовать международный опыт формирования собственных конкурентных преимуществ.
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.
Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.
Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях рыночных отношений поиска лучших решений, совершенствования качества услуг в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т. д. Всё вышеперечисленное обуславливает актуальность исследования.
Основы современных концепций качества были заложены и систематизированы во второй половине 20- го столетия такими зарубежными учеными, как: К. Ишикава, Дж. М. Джуран, Ф. Кросби, А.В. Фейгенбаум, Г. Тагути, У.Э. Деминг. Вопросы качества услуг непосредственно в гостиничном бизнесе ученые стали придавать весомое значение ближе к концу прошлого столетия. Активно же развиваться данное направление стало уже в начале нынешнего столетия в трудах следующих авторов: Л.В. Баумгартен, А.А. Гвозденко, Г.М. Дехтярь, М.В. Кобяк, А.А. Лапидус, Д.Т. Новиков, Е.В. Песоцкая, Е.А. Самойленко, С.С. Скобкин, К. Лавлок, К. Рассел.
Цель дипломной работы - рассмотреть и проанализировать качество услуг как фактор повышения конкурентоспособности гостиничных предприятий на примере Гранд - отель «Восток».
Для достижения цели необходимо решение следующих задач:
- определить понятия качества в индустрии гостеприимства;
- провести анализ предприятия;
-предложить рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в гостинице, методы анализа качества гостиничных услуг.
Предмет исследования - проблема анализа качества в сфере гостиничного бизнеса.
Объект исследования - Гранд - отель «Восток»
В современное время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
Качеств гостиничных услуг является ключом к достижению успеху, развитию бизнеса и максимизации продаж.
В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является
Важной ответственной задачей для гостиниц является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Оно обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным контролем со стороны администрации, расширением ассортимента и совершенствованием качества предоставляемых услуг.
Анализ качества услуг в ООО гостиница «Восток» показал, что предприятие, не смотря на успешность, столкнулась с проблемой ассорти-мента услуг, а именно с неполнотой предоставляемых дополнительных услуг.
В связи с выявленной проблемой были предложены следующие мероприятия:
- совершенствование услуг обслуживания (возможность доставки заказа в номер);
- совершенствование услуг обслуживания (совершенствование ассортимента предоставляемых услуг).
- даны рекомендации по совершенствованию процесса анализа качества гостиничных услуг.
Таким образом, вследствие внедрения трех мероприятий, направленных на совершенствование мероприятий по улучшению качества обслуживания Гранд - Отель «Восток», выручка предприятия возрастет на 117%. Это изменение повлияет на увеличение балансовой прибыли на 25%, так же повышение качества предоставляемых услуг повлияло на рентабельностью продаж которая увеличилась на 25,2%. Также увеличение выручки и количества численности персонала на 2 человека повлияло на рост производительности труда на 12 %, повышению Фонда оплаты труда 192 тыс.руб, что повлечет за собой рост заработной платы на 5,87%.
В целом, внедрение мероприятий по совершенствованию процесса бронирования, возможность доставки заказа в номер, а также совершенствование ассортимента предоставляемых услуг являются экономически эффективными мероприятиями.
Приведенные в работе результаты и рекомендации по анализу качества применяемые в любой гостинице города, что обуславливает ее практическую ценность.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
