Введение.
1. Кратная характеристика предприятия.
2. Партнерство и ресурсы (критерий 4).
2.1. Внешние партнеры.
2.2. Финансовые ресурсы.
2.3. Инфраструктура и материальные ресурсы.
2.4. Технологии.
2.5. Информация и знания.
3. Удовлетворенность потребителей качеством продукции и услуг (критерий 6).
3.1. Показатели восприятия потребителями организации, качества ее продукции и услуг.
3.2. Показатели работы организации по повышению удовлетворенности потребителя.
4. Результаты работы организации (критерий 9).
4.1. Качество продукции и услуг и другие результаты работы организации.
Заключение.
Транспортный рынок пассажирских перевозок предоставляет пассажирам услуги различных видов транспорта, которые чаще всего не равноценны по стоимости, скорости, регулярности и комфорту. Пассажир, руководствуясь своими возможностями, целями и вкусами, а иногда и вынужденно отдает предпочтение тому или иному виду транспорта. При этом часто решающими являются не экономические, а качественные характеристики видов транспорта, поэтому при анализе транспортного рынка пассажирских перевозок необходимо учитывать не только экономику перевозок, но и качество транспортного обслуживания, демографические, социально-бытовые, производственные и другие факторы.
Качество обслуживания пассажиров зависит от организации транспортного процесса, конструктивных особенностей и технического состояния используемого подвижного состава и пути, развития маршрутной сети и др.
Важнейшим условием успешной работы пассажирского комплекса является повышение качества предоставляемых услуг, в том числе соблюдение графика и скоростей движения. В настоящее время ОАО «РЖД» созданы правовой и финансовый механизм ответственности железных дорог, предприятий и должностных лиц перед пассажирами за опоздание поездов.
Несмотря на то, что, на железнодорожном транспорте постоянно увеличивается число обращающихся поездов (особенно в летний период), повышается их вместимость, принимаются меры по улучшению качества обслуживания пассажиров в поездах и на вокзалах пассажирские перевозки остаются убыточными. Поэтому организация пассажирских перевозок должна основываться на понимании того, что эти перевозки - не убыточная "повинность" железнодорожного транспорта, а потенциально эффективная сфера бизнеса. Необходимо перейти от идеологии "вывоза пассажиров" к идеологии качественного удовлетворения спроса на поездки и повышения на этой основе привлекательности железнодорожных перевозок для населения, повысить качество транспортного обслуживания пассажиров. Большое внимание должно быть уделено повышению маршрутной скорости движения пассажирских поездов, обеспечению удобства их расписания для пассажиров, комфортности и безопасности поездок. Нужно не только подготовиться к количественному и качественному росту спроса, но и предоставлять новые виды эффективных услуг, стабильность и прогнозируемость тарифов. При этом следует учитывать развитие конкуренции в области пассажирских перевозок и создание необходимых условий и правовых норм, позволяющих всем потенциальным участникам рынка иметь равные права.
Говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее приемлемые потребительские свойства товара. Качество – задача номер один в условиях рыночной экономики. Именно с помощью внедрения системы менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках. Российские предприятия пока еще отстают в области применения современных методов менеджмента качества. Между тем, повышение качества несет поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как к образу жизни.
