Введение 3
1. Теоретические основы управления конкурентоспособностью организации 5
1.1 Основные критерии и факторы конкурентоспособности организации 5
1.2 Принципы, виды и формы клиентоориентированного подхода организации
1.3 Особенности формирования клиентоориентированного подхода как
конкурентного преимущества организации 14
2. Анализ управления конкурентоспособностью ЗАО «ДЕИРА» 20
2.1 Общая характеристика деятельности ЗАО «ДЕИРА» 20
2.2 Исследование системы управления ЗАО «ДЕИРА» 29
2.3 Оценка системы клиентоориентированного подхода в организации
деятельности ЗАО «ДЕИРА» 32
3 Разработка проекта повышения конкурентоспособности ЗАО «ДЕИРА» 47
3.1 Разработка проекта построений системы клиентоориентированного сервиса ЗАО «ДЕИРА» 47
3.2. Оценка инновационного потенциала применимого к проекту построений системы клиентоориентированного сервиса ЗАО «ДЕИРА» 53
3.3 Управление рисками при реализации проекта построений системы
клиентоориентированного сервиса ЗАО «ДЕИРА» 58
Заключение 63
Список использованных источников 66
Приложения
В современном бизнесе постепенно меняются условия конкуренции. Если раньше конкурентоспособность организации определялась преимущественно финансовыми показателями, то сегодня на первый план выходят интеллектуальный потенциал бизнеса и конкретные результаты его использования. Постоянное развитие, достижение целей, эффективная реализация стратегий во многом зависят от репутации, товарной марки, человеческого капитала и других нематериальных активов. Финансовые показатели деятельности отходят на второй план, их следует рассматривать как результат наличия и использования интеллектуального.
В рамках повышения роли интеллектуального потенциала происходят изменения в менеджерских и маркетинговых аспектах практики деятельности организаций. Появляются новые подходы, которые конкретизируются в инновационных приемах работы с нематериальными активами.
В частности, заметно растет внимание организаций к стратегии клиентоориентированности бизнеса. Так, клиентоориентированность компании - это стратегия управления взаимоотношениями с потребителями, ориентированная на долгосрочную перспективу.
Цель выпускной квалификационной работы - разработка проекта внедрения клиентоориентированного подхода с целью повышения конкурентоспособности.
Задачи исследования:
- изучить теоретические основы управления конкурентоспособностью организации;
- провести анализ управления конкурентоспособностью ЗАО «ДЕИРА»;
- разработать проект повышения конкурентоспособности ЗАО «ДЕИРА».
Объект исследования - ЗАО «Деира».
Предмет исследования - проблемы формирования клиентоориентированного подхода для повышения конкурентоспособности предприятия.
Методы исследования: систематизация информации по проблеме исследования и ее анализ, SWOT-анализ, метод «Тайный посетитель», который хорошо зарекомендовал себя для скрытой проверки персонала на предмет изучения качества обслуживания клиентов, анкетный опрос клиентов об их потребностях и лояльности.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
В данной выпускной квалификационной работе были изучены теоретические и методические аспекты внедрения клиентоориентированного подхода с целью повышения конкурентоспособности.
В первой главе изучены теоретические аспекты клиенториентированного подхода управления конкурентоспособностью предприятия.
Таким образом, устойчивая конкурентоспособность хозяйственного субъекта может быть достигнута тогда и только тогда, когда она базируется на обоих источниках конкурентоспособности, которые сочетаясь и взаимодействуя, дополняя и усиливая друг друга, создают мощные конкурентные преимущества предприятия в ходе конкурентной борьбы.
При создании клиентоориентированной системы управления человеческий капитал играет основную роль, потому что он обеспечивает функционирование двух вышестоящих уровней. В качестве результатов использования клиентоориентированного подхода можно рассматривать:
- рост общей конкурентоспособности организации за счет активизации ее рыночной направленности;
- параллельное соблюдение интересов клиентов и организации за счет грамотной сегментации;
- рост эффективности менеджмента за счет рассмотрения обслуживания клиентов как комплексного бизнес-процесса, в котором участвуют различные подразделения.
Таким образом, внедрение в организации клиентоориентированности как фактора повышения уровня конкурентоспособности, а также производительности труда посредством увеличения клиентской базы, способствует достижению главной цели коммерческих организаций - увеличению прибыли и объемов производства.
Во второй главе выпускной квалификационной работы проведен анализ клиентоориентированности компании ЗАО «ДЕИРА». ЗАО «ДЕИРА» работает на рынке климатических систем с 1999 года.
Для комплектации объектов компания предлагает заказчикам как широкий спектр высококачественной продукции, выпускаемой ведущими российскими и зарубежными производителями так и оборудование и комплектующие собственного производства.
Таким образом, компания ЗАО «ДЕИРА» на сегодняшний день интенсивно развивается, расширяет свою деятельность, вкладывает средства на развитие новых направлений бизнеса. Анализ финансово-хозяйственной деятельности показал, что компания за последний год получила убыток, что можно связать низкой рентабельностью новых направлений бизнеса. Однако в будущем новые виды деятельности могут принести высокую прибыль.
ЗАО «Деира» реализует проекты любой степени сложности, включая, автоматизацию и диспетчеризацию, поставку оборудования, монтаж кондиционеров, пусконаладочные работы, обеспечиваем гарантийное и сервисное обслуживание. Управление представляет собой реализацию нескольких взаимосвязанных функций: планирования, организации, мотивации сотрудников и контроля.
Ответственными лицами за развитие и продвижение продукции и услуг являются:
1) маркетолог;
2) специалист по связям с общественностью.
К сильным сторонам компании относятся такие факторы, как большой ассортимент продукции и услуг, высокий уровень обслуживания, хорошая репутация, узнаваемость бренда. К слабым сторонам стоит отнести высокую стоимость рекламы на радио и ТВ при том, что эти рекламные инструменты являются более эффективными.
Проведенный анализ свидетельствует о том, что конкурентная активность должна быть в поле зрения руководителя. Снижение покупательской способности маловероятен и не представляет большой угрозы. Высокая вероятность увеличения численности потенциальных клиентов для увеличения клиентской базы.
Осуществив, анализ внешней и внутренней среды были выявлены следующие недостатки:
1) недостаточная осведомленность о предприятии для клиентов;
2) малоэффективная маркетинговая деятельность;
3) отсутствие эффективных рекламных мероприятий;
4) снижение рентабельности деятельности.
В третьей главе выпускной квалификационной работы приведены мероприятия по совершенствованию маркетинговой политики предприятия и оценка их экономической эффективности.
Для совершенствования системы клиентоориентированности компании было предложено:
- совершенствование сайта компании: создать раздел для розничных покупателей.
- реализация рекламной кампании для продвижения продукции компании среди покупателей в Интернете.
Затраты на реализацию мероприятий составят 2,9 млн. руб. После внедрения мероприятий чистая прибыль компании увеличится и составит 3404 тыс. руб.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
