Введение 3
1 Теоретические аспекты анализа повышения качества продукции путем
реинжиринга предприятия 6
1.1 Сущностная характеристика понятия «качество продукции» 6
1.2 Реинжиниринг и его особенности 22
1.3 Необходимость проведения реинжиринга качества продукции 27
2 Анализ системы качества продукции на примере ООО «Кухнябар» 31
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия 31
2.2 Анализ системы управаления качеством продукции на предприятии 42
2.3 Проблемы обеспечения качества на предприятии общественного питания 49
3 Повешение качества продукции путем реинжиниринга предприятия 59
3.1 Разработка программы реинжиниринга систем качества 59
3.2 Оценка социально-экономической эффективности разработанных
мероприятий 64
Заключение 73
Список использованных источников
Актуальность данной выпускной квалификационной работы заключается в том, что одним из направлений изменения сферы услуг, является активное развитие предприятий общепита. Определяющую роль, в данной работе, сыграли следующие факторы:
Во-первых, это радикальные изменения структуры потребностей различных слоев населения в услугах предприятий общественного питания.
Появление на рынке все больше бизнесменов и предпринимателей, ориентированных на интересующую нас сферу, обусловило необходимость возникновения большого количества заведений общественного питания элитного уровня, каковыми, по современной классификации, принято считать рестораны.
Во-вторых, вышеупомянутые предприятия, для данной категории населения, стали выполнять не только базовые функции по питанию и отдыху, но и расширили грани для делового общения.
Вследствие чего, на сегодняшний день сформировалась двойственная ситуация. С одной стороны мы имеем весьма активно развивающуюся сферу ресторанных услуг. С другой стороны, грамотная стратегия развития элитной составляющей общественного питания объективно требует соответствующего научно-методического обеспечения.
Актуальность решения данной задачи обусловлена такими обстоятельствами как:
- слабая разработанность методологических аспектов системного подхода к формированию элитной сферы услуг общепита;
- увеличение изношенности материально-технической базы современных ресторанов;
- отсутствие современной концепции размещения элитных предприятий общественного питания в населенных пунктах и городах; недостаточный уровень исследования эффективности функционирования и управления предприятий данной сферы;
- несовершенство нормативной и законодательной базы и др.
Цель исследования: разработать направления реинжиниринга качества продукции в ресторане.
В результате, необходимо решение задач по созданию организации эффективного управления качеством в сфере ресторанного бизнеса.
Задачи работы:
- рассмотреть сущность понятия «качество продукции»;
- охарактеризовать особенности реинжиниринга и необходимость его проведения;
- рассмотреть деятельность предприятия;
- охарактеризовать систему качества продукции в ресторане;
- рассмотреть проблемы обеспечения качества продукции и услуг;
- разработать пути совершенствования качества продукции и услуг.
Теоретической и информационной базой выпускной квалификационной работы послужили труды зарубежных и отечественных ученых-экономистов, а именно: научный труд Котлера Ф. «Маркетинг и менеджмент», где раскрываются вопросы управления на принципах маркетинга, а также работы под редакцией Котлера Ф., Боуэна Дж., Мейкенза Дж. «Маркетинг. Гостеприимство и туризм», под редакцией Уокера Дж. «Введение в гостеприимство», под редакцией Эгертона-Томаса Кристофера «Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном», под редакцией Марвина Б. «Маркетинг ресторана: Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане», где рассматриваются особенности организации ресторанного бизнеса, а также уделяется внимание менеджменту и маркетингу этого бизнеса.
Объект исследования - Кухнябар» (ресторан «Pasta»). Ранее ресторан функционировал в форме другого юридического лица, и имел название ООО «Песто» (ресторан «Pesto»), смена названия на текущее связана с ребрендингом.
Предмет исследования - организация управления в сфере ресторанного бизнеса.
Источники с компании: Устав ООО, отчеты по выполненным работам, внутренние документы, результаты маркетинговых исследований, проводимых сотрудниками предприятия. Рассматриваются особенности организации ресторанного бизнеса, а также уделяется внимание менеджменту, маркетингу и реинжинирингу этого бизнеса.
В результате исследования использовались методы сравнительного анализа и прогнозирования маркетинговой стратегии, методы логической и статистической обработки данных на основе компьютерных вычислительных ресурсов, и возможностей отображения изучаемой информации.
Научная новизна исследования заключается в предложении рекомендаций по совершенствованию организации управления в ресторане «Кухнябар для привлечения гостей и увеличения прибыли на основе проведенного маркетингового анализа.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы.
Особое место в гостинично-ресторанных комплексах занимает проблема управления качеством. В науке накоплен и обобщен обширный опыт по концепциям управления качеством. Переход от тотального управления качеством (TQC), к тотальному менеджменту качества (TQM), привел к изменению технологического уклада экономик разных стран. Популярными предложениями по улучшению качества считаются: использование функции учета потерь в производстве, «цикл Деминга», или PDCA, «Спираль качества» («Спираль Джурана») и др. Применение указанных методов, с соблюдением стандартов обслуживая в сфере сервиса, будут способствовать выполнению функционального и технического качества в гостинично-ресторанных комплексах.
В экономике любого государства особое место занимает проблема качества, которая является основным элементом повышения экономической, социальной, а порой и политической безопасности. Поэтому важным является обеспечение управления качеством на всех направлениях деятельности государства, и организациях в т.ч. в сфере гостеприимства.
Управление качеством (с англ. яз. — quality control) — это часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.
Менеджмент качества (с англ. яз. — quality management) — это скоординированная деятельность по руководству и управлению качеством различных организаций.
Авторское понимание менеджмента качества представлено следующим образом: это управление технолого-обслуживающим процессом, по производству, реализации продукции, технологий, услуг организаций индустрии гостеприимства, основанное на законодательной, нормативно¬правовой, интеллектуальной, материально-технической инфраструктуре, согласно определенной категорийности и классности организаций.
Качество относится не только к различной продукции, услугам, сервису, но и процессам производства, обслуживания.
Продукция, услуги гостинично-ресторанных комплексов (ГРК) должны соответствовать установленным нормам и отвечать требованиям потребителей. Для современного потребителя, пользователя главным элементом в продукции является качество, а также эксплуатационная безопасность и надежность.
Следует выделить несколько инструментов отдела контроля качества на основе функций потерь Тагути, которые можно применять при управлении качеством обслуживания в сфере сервиса.
Рестораны согласно своей работе могут быть ориентированы на различные аспекты: сервис, питание, интерьер, культура. Что дает возможность создания заведений разных по назначению, которые бы отвечали запросам различных категорий клиентов.
Были определены основные направления развития ресторанного дела в России и заграницей. В мире все предприятия общественного питания стремятся к тому, чтобы качественно и дешево обслужить большое количество посетителей, при этом получить прибыль и покрыть расходы.
Популярность заведения зависит от многих факторов. Одним из важнейших критериев является определение месторасположения предприятия общественного питания.
Зачем нужно проводить реинжиниринг бизнес-процессов компании? Нередко так бывает, что это один из единственных вариант предотвратить близящийся системный кризис управления бизнесом предприятия, когда, к сожалению, разрешить проблему отдельными мероприятиями невозможно. С учетом конкретной ситуации в организации, для этого можно использовать следующие решения:
• реструктуризация/ реорганизация организации;
• внедрение существующей корпоративной информационной системы для оперативного получения точной и достоверной информации о бизнес- процессах компании;
• улучшение качества продукции/услуг, в том числе посредством внедрения системы менеджмента качества в соответствии со стандартом ISO 9001;
• снижение длительности операционных циклов, снижение
себестоимости продукции и услуг;
• и т.д.
Нужен ли реинжиниринг? На начальной стадии организация должна ответить на несколько вопросов:
-какой компания хочет стать
-почему делает таким способом
Отвечая на эти вопросы, организация должна переосмыслить ведение бизнеса ,часто оказывающиеся ошибочными, устаревшими или неуместными.
Реинжиниринг - это радикальное переосмысление и перепроектирование деловых процессов для достижения скачкообразных и резких улучшений главных современных показателей деятельности компании, таких, как, качество, стоимость, темпы и сервис.
Реинжиниринг бизнес-процессов фирм применяется в случаях, когда необходимо принять обоснованное решение о реорганизации деятельности: реструктуризации бизнеса, радикальных преобразованиях, замене действующих структур управления на новые и пр. Задачи реинжиниринга почти аналогичны задачам инновации: изучение новшеств для обеспечения конкурентоспособности продукции и в конечном счете — выживаемости предприятия.
Ресторан домашней еды «Pasta» предлагает пасты ручной работы, супы, гарниры и горячие блюда итальянской кухни от шеф-повара. Благодаря собственной пекарне всегда в наличии ароматная и всегда свежая выпечка, а также отличное детское меню.
В настоящий момент на предприятии разрабатывается комплекс мер, направленный на увеличение объема продаж, в частности аккумулируются финансовые потоки для расширения номенклатурных позиций.
Чтобы узнать об уровне удовлетворенности клиентов обслуживанием в данном ресторане, провели анкетирование. Оно позволило выявить наиболее проблемные моменты и пожелания клиентов в организации обслуживания.
Также выявили другие существенные проблемы в предприятии общественного питания:
-проблемы квалификации и мотивации персонала;
-проблема поставщиков;
-проблема использования современных технологий в деятельности;
-проблема окупаемости;
-проблемы, связанные с работой кухни.
Чтобы решить эти проблемы нужна новая система.
Многие недостатки в уровне обслуживания обусловлены тем, что основной контингент обслуживающего персонала - это молодые люди, у которых нет интереса к своей профессиональной деятельности и опыта работы.
Чтобы решить эту проблему, нужна новая система мотивации, ориентированная на повышение качества и культуры обслуживания. Необходимо заинтересовывать, поощрять, выделять средства на повышение профессионализма и мастерства персонала. Это позволит улучшить качество и быстроту обслуживания в ресторане «Кухнябар».
Решение «Мобильный официант» на базеiPod Touch 4G является бюджетным и незаменимо при обслуживании бизнес-ланчей и массовом наплыве гостей. Устройство поддерживает до 10 часов активной работы, что позволяет официанту отработать смену, не заботясь о его подзарядке.
В качестве реинжиниринга системы качества продукции, мы предлагаем усовершенствовать кухонные технология.
Все чаще во всем миру можно услышать кулинарный термин «sous- vide» Данная технология каждый день становится более популярной, поскольку позволяет готовить еду при невысоких температурах, что сохраняет структуру, витамины и вкус. Таким образом, мы получаем экологически чистую пищу, в котором сохранены все полезные вещества.
Предлагается также помимо «Sous Vide», модернизировать работу холодного цеха ^приобрести, в частности многоцелевой кухонный комбайн «Pacojet»-крупное достижение в технологии обработки пищи, для приготовления 100% натуральных сорбе, мороженого
Переход к новой программной платформе iiko.
Интегрируя большинство бизнес - процессов ресторана, iiko может быть полезна каждому сотруднику предприятия. Iiko позволяет собственникам бизнеса разгрузить себя от решения многих оперативных вопросов управления, делегировав больше полномочий менеджменту заведения, сохранив при этом (а иногда и повысив) уровень контроля над предприятием. Это достигается за счет наличия интегрированных модулей финансового учета и событийного видеонаблюдения, а также простоты и удобства их использования. В целом система показала себя лучшим помощником для работников заведения. Она ускорила и систематизировала всю работу заведения.
Проведение реинжиниринга ресторана ООО «Кухнябар» помогло создать систему непрерывного усовершенствования и удовлетворения запросов потребителей услуг питания, выявить недостатки в реализации дополнительных услуг и моделировать новую услугу. Установлено, что в заведении повысилось качество организации работ и качество, и как следствие рентабельность за счет совершенствования технологий и операций, высококвалифицированного отзывчивого персонала, привлечения новых клиентов, сокращения издержек.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
