Введение
1. Теоретические аспекты управления качеством обслуживания клиентов организации
1.1 Характеристика элементов, формирующих уровень обслуживания клиентов
1.2 Содержание системы управления обслуживанием и оценка качества обслуживания клиентов
1.3 Особенности, опыт и методы обеспечения качества обслуживания клиентов банка
2. Анализ процесса управления обслуживанием клиентов ПАО «Сбербанк»
2.1. Общая характеристика организации и среды ее функционирования
2.3 Оценка процесса управления качеством обслуживания клиентов ПАО «Сбербанк» и диагностика проблем обслуживания
3. Пути совершенствования управления качеством обслуживания
клиентов ПАО «Сбербанк»
3.1 Разработка предложений по организации клиентского пространства и информирования клиентов банка
3.3 Социально-экономическое обоснование эффективности предлагаемых мероприятий по совершенствованию управления качеством обслуживания клиентов банка
Заключение
Список использованных источников
ПРИЛОЖЕНИЕ
В последние десятилетия сфера услуг завоевывает все более устойчивые позиции в мировой экономике. В большинстве стран увеличиваются объемы сферы услуг и доля в структуре ВВП, возрастает численность занятых, развивается международная торговля услугами. Влияние этих изменений столь велико, что современную экономику часто называют сервисной или экономикой услуг.
Сфера услуг в России приносит 62,3% внутреннего валового продукта (ВВП). Данная сфера является сейчас наиболее развивающимся и с каждым годом увеличивает свой доход и увеличивает свой вес в ВВП страны [10, с. 6].
Управление качеством обслуживания в современном мире имеет значительное влияние на конкурентоспособность организации, что в свою очередь, влияет на стабильность доходов и прибыль. Сегодня на рынке огромное количество предприятий предлагают свои товары и услуги. С каждым днем конкуренция между ними ужесточается.
Актуальность темы исследования объясняется тем, что в сфере услуг конкурентоспособность организации уже давно не определяет ценовая политика, а прежде всего его качественные характеристики, одной из которых является качество обслуживания. Усовершенствовав качество обслуживания в организации, повышается лояльность клиента к компании.
Цель исследования - разработать программу совершенствования управления качеством обслуживания в организации. Исходя из цели исследования, необходимо выполнить следующие задачи:
- Изучить теоретические аспекты управления качеством обслуживания клиентов организации;
- Провести анализ процесса управления обслуживанием клиентов ПАО «Сбербанк»;
- Разработать рекомендации по совершенствованию управления качеством обслуживания клиентов ПАО «Сбербанк».
Объектом исследования является структурное подразделение ПАО «Сбербанк России» №8588/029.
Предмет исследования - система управления качеством обслуживания клиентов структурного подразделения ПАО «Сбербанк России» №8588/029, который находится по адресу: г. Ульяновск, ул. Камышинская, д. 30.
Теоретической базой и аналитической базой послужили труды российских и зарубежных ученых в области менеджмента, управления качеством в сфере обслуживания и официальная информация публичного акционерного общества «Сбербанк России».
В качестве инструментария применялись методы анализа научной и информационной базы, синтеза полученных данных в теоретические выводы.
Выпускная квалификационная работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной работы и приложений.
В ведении сформулирована цель работы и задачи исследования. В первой главе рассмотрены теоретические аспекты исследуемой темы. Во второй главе изучена общая характеристика предприятия и проведен анализ существующей системы управления качеством обслуживания в ПАО «Сбербанк России» и выявлены основные проблемы. В третьей главе разработаны рекомендации по совершенствованию системы управления качеством обслуживания в ПАО «Сбербанк России». В заключении подведены итоги исследования.
Подведя итоги исследования необходимо сделать выводы. Изучив теоретическую базу вопроса качества обслуживания клиентов организации, были сформулированы следующие заключения:
Основные компоненты качества обслуживания: стоимость и качество оказываемых услуг, качество офиса и бизнес-процессов, качество обслуживания сотрудников непосредственно контактирующих с клиентом.
а) Общая оценка качества обслуживания проводится по вышеназванным компонентам.
б) Механизм обеспечения качества обслуживания состоит из четырех
элементов: стандарты обслуживания, мотивация персонала, обучение
персонала и постоянная оценка качества обслуживания. Грамотная организация работы данных элементов системы поможет организации повысить качество обслуживания клиентов.
в) Оценка качества обслуживания в организации может проводится следующими методами: метод тайного покупателя, метод опроса и с помощью GAP-модели. Данные методы могут строится на концепциях: концепция SERVQUAL; концепция SERVPERF; концепция INDSERV.
ПАО «Сбербанк России» является крупнейшим банком в России и предоставляет свои услуги более 70% населения страны. Данный банк занимает первое место в финансовом рейтинге банков по версии сайта банки.ру, но занимает 39 место по народному рейтингу, который так же проведен на сайте банки.ру. Система управления качеством обслуживания в банке требует совершенствования.
Проанализировав деятельность объекта исследования, сферы его деятельности и клиентов банка были предложены следующие рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в структурном подразделении Сбербанка №8588/029:
а) Организация клиентского пространства в залах обслуживания и в залах ожидания (сидячие места в зале №3, установка напольных вешалок для верхней одежды, подставки для сумок в зоне «24 часа», информационный стенд с картой).
б) Предоставление услуги доставки банковских карт клиенту на дом с минимальными затратами;
в) Возможность клиентам зарезервировать расчетные счета, не обращаясь в офис банка. Заявку можно оставлять в онлайн-банке или по телефону в контактном центре Сбербанка.
г) Совершенствовать систему оценки качества обслуживания. Проводить опрос клиентов с уточнением критериев, по которому будет оцениваться банк.
д) Ежедневный анализ качества обслуживания консультантов банка в системе.
Предложенные рекомендации имеют социальное и экономическое обоснование. Совершенствование качества обслуживания удерживает старых клиентов и привлекает новых. Чем больше клиентов у банка, тем выше финансовые показатели эффективности организации. Каждый клиент приносит свой вклад в прибыль организации.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
