🔍 Поиск готовых работ

🔍 Поиск работ

Совершенствование управления качеством обслуживания организации

Работа №47877

Тип работы

Дипломные работы, ВКР

Предмет

менеджмент

Объем работы94
Год сдачи2018
Стоимость4355 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено
533
Не подходит работа?

Узнай цену на написание


Введение
1. Теоретические аспекты управления качеством обслуживания клиентов организации
1.1 Характеристика элементов, формирующих уровень обслуживания клиентов
1.2 Содержание системы управления обслуживанием и оценка качества обслуживания клиентов
1.3 Особенности, опыт и методы обеспечения качества обслуживания клиентов банка
2. Анализ процесса управления обслуживанием клиентов ПАО «Сбербанк»
2.1. Общая характеристика организации и среды ее функционирования
2.3 Оценка процесса управления качеством обслуживания клиентов ПАО «Сбербанк» и диагностика проблем обслуживания
3. Пути совершенствования управления качеством обслуживания
клиентов ПАО «Сбербанк»
3.1 Разработка предложений по организации клиентского пространства и информирования клиентов банка
3.3 Социально-экономическое обоснование эффективности предлагаемых мероприятий по совершенствованию управления качеством обслуживания клиентов банка
Заключение
Список использованных источников
ПРИЛОЖЕНИЕ

В последние десятилетия сфера услуг завоевывает все более устойчивые позиции в мировой экономике. В большинстве стран увеличиваются объемы сферы услуг и доля в структуре ВВП, возрастает численность занятых, развивается международная торговля услугами. Влияние этих изменений столь велико, что современную экономику часто называют сервисной или экономикой услуг.
Сфера услуг в России приносит 62,3% внутреннего валового продукта (ВВП). Данная сфера является сейчас наиболее развивающимся и с каждым годом увеличивает свой доход и увеличивает свой вес в ВВП страны [10, с. 6].
Управление качеством обслуживания в современном мире имеет значительное влияние на конкурентоспособность организации, что в свою очередь, влияет на стабильность доходов и прибыль. Сегодня на рынке огромное количество предприятий предлагают свои товары и услуги. С каждым днем конкуренция между ними ужесточается.
Актуальность темы исследования объясняется тем, что в сфере услуг конкурентоспособность организации уже давно не определяет ценовая политика, а прежде всего его качественные характеристики, одной из которых является качество обслуживания. Усовершенствовав качество обслуживания в организации, повышается лояльность клиента к компании.
Цель исследования - разработать программу совершенствования управления качеством обслуживания в организации. Исходя из цели исследования, необходимо выполнить следующие задачи:
- Изучить теоретические аспекты управления качеством обслуживания клиентов организации;
- Провести анализ процесса управления обслуживанием клиентов ПАО «Сбербанк»;
- Разработать рекомендации по совершенствованию управления качеством обслуживания клиентов ПАО «Сбербанк».
Объектом исследования является структурное подразделение ПАО «Сбербанк России» №8588/029.
Предмет исследования - система управления качеством обслуживания клиентов структурного подразделения ПАО «Сбербанк России» №8588/029, который находится по адресу: г. Ульяновск, ул. Камышинская, д. 30.
Теоретической базой и аналитической базой послужили труды российских и зарубежных ученых в области менеджмента, управления качеством в сфере обслуживания и официальная информация публичного акционерного общества «Сбербанк России».
В качестве инструментария применялись методы анализа научной и информационной базы, синтеза полученных данных в теоретические выводы.
Выпускная квалификационная работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной работы и приложений.
В ведении сформулирована цель работы и задачи исследования. В первой главе рассмотрены теоретические аспекты исследуемой темы. Во второй главе изучена общая характеристика предприятия и проведен анализ существующей системы управления качеством обслуживания в ПАО «Сбербанк России» и выявлены основные проблемы. В третьей главе разработаны рекомендации по совершенствованию системы управления качеством обслуживания в ПАО «Сбербанк России». В заключении подведены итоги исследования.

Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь в написании работ!
ДИПЛОМНЫЕ МАГИСТЕРСКИЕ ДИССЕРТАЦИИ
КУРСОВЫЕ СТАТЬИ ВКР

Подведя итоги исследования необходимо сделать выводы. Изучив теоретическую базу вопроса качества обслуживания клиентов организации, были сформулированы следующие заключения:
Основные компоненты качества обслуживания: стоимость и качество оказываемых услуг, качество офиса и бизнес-процессов, качество обслуживания сотрудников непосредственно контактирующих с клиентом.
а) Общая оценка качества обслуживания проводится по вышеназванным компонентам.
б) Механизм обеспечения качества обслуживания состоит из четырех
элементов: стандарты обслуживания, мотивация персонала, обучение
персонала и постоянная оценка качества обслуживания. Грамотная организация работы данных элементов системы поможет организации повысить качество обслуживания клиентов.
в) Оценка качества обслуживания в организации может проводится следующими методами: метод тайного покупателя, метод опроса и с помощью GAP-модели. Данные методы могут строится на концепциях: концепция SERVQUAL; концепция SERVPERF; концепция INDSERV.
ПАО «Сбербанк России» является крупнейшим банком в России и предоставляет свои услуги более 70% населения страны. Данный банк занимает первое место в финансовом рейтинге банков по версии сайта банки.ру, но занимает 39 место по народному рейтингу, который так же проведен на сайте банки.ру. Система управления качеством обслуживания в банке требует совершенствования.
Проанализировав деятельность объекта исследования, сферы его деятельности и клиентов банка были предложены следующие рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в структурном подразделении Сбербанка №8588/029:
а) Организация клиентского пространства в залах обслуживания и в залах ожидания (сидячие места в зале №3, установка напольных вешалок для верхней одежды, подставки для сумок в зоне «24 часа», информационный стенд с картой).
б) Предоставление услуги доставки банковских карт клиенту на дом с минимальными затратами;
в) Возможность клиентам зарезервировать расчетные счета, не обращаясь в офис банка. Заявку можно оставлять в онлайн-банке или по телефону в контактном центре Сбербанка.
г) Совершенствовать систему оценки качества обслуживания. Проводить опрос клиентов с уточнением критериев, по которому будет оцениваться банк.
д) Ежедневный анализ качества обслуживания консультантов банка в системе.
Предложенные рекомендации имеют социальное и экономическое обоснование. Совершенствование качества обслуживания удерживает старых клиентов и привлекает новых. Чем больше клиентов у банка, тем выше финансовые показатели эффективности организации. Каждый клиент приносит свой вклад в прибыль организации.


1. Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» от 02.12.1990 г. № 395-1 (ред. от 29.12.2015).
2. Федеральный закон от 13.03.1996 № 95-ФЗ «Об открытых
акционерных обществах открытого типа» (ред. от 29.06.2015).
Книги и монография
3. Абдулсалимова, А.А. Новые банковские продукты и потребности клиентов в них. - СПб.: Известия Санкт-Петербургского университета, 2015.- 450 с.
4. Алексеева, М.М. Планирование деятельности фирмы: Учебно-методическое пособие. - М.: Финансы и статистика, 2014. - 115 с.
5. Баженов, Ю.К. Менеджмент организации: метод. рекомендации по подготовке и защите выпускных кваликафиционных работ. Ю. К. Баженов, В. А. Пронько. - М : Дашков, 2013. - 168 с.
6. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория анализа хозяйственной деятельности. Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2014. - 405 с.
7. Балабанов, И.Т. Основы финансового менеджмента. - М.: Финансы и статистика, 2015. - 382 с.
8. Бердникова, Т. Б. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятия: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 215 с.
9. Бернстайн, Л. А. Анализ финансовой отчетности: Пер. с англ. - М.: Финансы и статистика, 2015. - 178 с.
10. Бир, С. Наука управления. С. Бир; пер. с англ. - 2-е изд. - М.: ЛКИ, 2015. - 120 с.
11. Боссиди, Л. Искусство результативного управления. Л. Боссиди, Р. Чаран. - М : Добрая книга, 2013. - 288 с.
12. Бреддик, У. Менеджмент в организации. - М.: «ИНФРА-М», 2016.
- 344 с.
13. Бобыкин, В.И. Новый менеджмент. Управление предприятиями на
уровне высших стандартов. - М.: Экономика, 2016. - 366с.
14. Бурменко Т.Д., Даниленко Н.Н., Туренко Т.А. Сфера услуг в современном обществе: Экономика, менеджмент, маркетинг. Раздел I.
- Иркутск: БГУЭП, 2014. - 281 с.
15. Вебер, М. Бизнес-вычисления: практика расчета основных
показателей. - М. Вебер.; пер. с нем. - М.: Омега-Л, 2015. - 243 с.
16. Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2013.
- 501с.
17. Герчикова, И.Н. Менеджмент: учебник. - М.: ЮНИТИ, 2015.
- 512 с.
18. Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования. -М.: Дело и сервис, 2013. - 656 с.
19. Котлер, Ф. Основы маркетинга - М.: Прогресс, 2014.- 563с
20. Лебедева, А.Э. Сервисная деятельность. Томск: ТУСУР, 2016. -294 с.
21. Роуз, П.С. Банковский менеджмент.- Пер. с англ. Гладова И.А.- М.: Дело ЛТД, 2014. - 620 с.
22. Савицкая, Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятии. 4-е изд., перераб. и доп. - Минск: ООО «Новое знание», 2013. - 688с.
23. Сапрыкин, И.В. Маркетинговая стратегия планирования корпоративных клиентов коммерческого банка - М.: Гелла, 2014. -145 с.
24. Севрук, В.Т. Банковский маркетинг. - М.: Дело, 2015. - 510 с.
25. Семенов, А.К. Этика менеджмента: учеб. Пособие. А. К. Семенов, Е. Л. Маслова. - М.: Дашков И. К., 2013. - 272 с.
26. Сорина, Г.В. Основы принятия решений: учеб. пособие для вузов.
- М.: Экономист, 2016. - 192 с.
27. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития. Под ред. IO.JI. Свириденко. -М.: Изд-во МГУС, 2014. -165 с.
28. Устаев, А.Я. Мониторинг клиентов и его значение для повышения
стимулирующей роли банковского кредита. - СПб.: Изд-во Санкт-
Петербургского Аграрного университета, 2013. - 117 с.
29. Финансы предприятий. Учебное пособие. Е.И. Бородина, Ю.С. Голикова, Н.В. Колчина, З.М. Смирнова. Под редакцией Е.М. Бородиной. - М: Финансы и статистика, 2014. - 423 с.
30. Фомичев С.К., Старостина A.A., Скрябина Н.И. Основы управления качеством. Киев: МАУП, 2015. - 367 с.
31. Чижов, H.A. Персонал банка: технология управления. - М.:Центрком, 2015. - 430 с.
Печатная периодика
32. Богатова, Т.В. - В центре - клиент. PC Week, № 40 // 2014.- С.90.
33. Джонсон, М., Херман, А. Ориентация на клиента - ключевой фактор успеха предприятия. Проблемы теории и практики управления, №2 // 2013.
- с. 76.
34. Зражевский, В.В. Индивидуальное банковское обслуживание - Private Banking . Деньги и Кредит. - №11 // 2014. - С.65.
35. Романеева Е.В. Управление качеством товаров и услуг на основе маркетинга. Е.В. Романеева. Школа университетской науки: парадигма развития. - № 3-4 // 2014. - 320 с.
36. Суворов, А.В. Клиент для банка или бланк для клиента? Финансы и кредит. №6 // 2015. - 302 с.
37. Федорусенко, А.В. Совершенствование платежной системы банка. Банковское дело, №8 // 2013. - 60 с.
38. Якушев В.И. Как измерить качество? Век качества. №5 // 2016.- 245 с.
Электронные ресурсы
39. Официальный сайт независимого финансового портала - Banki.ru[электронный ресурс] - режим доступа:http://www.banki.ru/
40. Официальный сайт ПАО «Сбербанк России» [электронный ресурс]
- режим доступа:http: //www.sberbank.com/ru

Работу высылаем на протяжении 30 минут после оплаты.



Подобные работы


©2025 Cервис помощи студентам в выполнении работ
.