📄Работа №47877
Тема: Совершенствование управления качеством обслуживания организации
Тип работы
Дипломные работы, ВКР
Предмет
менеджмент
Объем:
94 листов
Год:
2018
Просмотров:
548
4355
руб.
🛒 Купить работу
Не подходит эта работа?
Закажите новую по вашим требованиям
Узнать цену на написание
Закажите новую по вашим требованиям
Представленный материал является образцом учебного исследования, примером структуры и содержания учебного исследования по заявленной теме. Размещён исключительно в информационных и ознакомительных целях.
Workspay.ru оказывает информационные услуги по сбору, обработке и структурированию материалов в соответствии с требованиями заказчика.
Размещение материала не означает публикацию произведения впервые и не предполагает передачу исключительных авторских прав третьим лицам.
Материал не предназначен для дословной сдачи в образовательные организации и требует самостоятельной переработки с соблюдением законодательства Российской Федерации об авторском праве и принципов академической добросовестности.
Авторские права на исходные материалы принадлежат их законным правообладателям. В случае возникновения вопросов, связанных с размещённым материалом, просим направить обращение через форму обратной связи.
Настоящий учебно-методический информационный материал размещён в ознакомительных и исследовательских целях и представляет собой пример учебного исследования. Не является готовым научным трудом и требует самостоятельной переработки.
📋 Содержание
Введение
1. Теоретические аспекты управления качеством обслуживания клиентов организации
1.1 Характеристика элементов, формирующих уровень обслуживания клиентов
1.2 Содержание системы управления обслуживанием и оценка качества обслуживания клиентов
1.3 Особенности, опыт и методы обеспечения качества обслуживания клиентов банка
2. Анализ процесса управления обслуживанием клиентов ПАО «Сбербанк»
2.1. Общая характеристика организации и среды ее функционирования
2.3 Оценка процесса управления качеством обслуживания клиентов ПАО «Сбербанк» и диагностика проблем обслуживания
3. Пути совершенствования управления качеством обслуживания
клиентов ПАО «Сбербанк»
3.1 Разработка предложений по организации клиентского пространства и информирования клиентов банка
3.3 Социально-экономическое обоснование эффективности предлагаемых мероприятий по совершенствованию управления качеством обслуживания клиентов банка
Заключение
Список использованных источников
ПРИЛОЖЕНИЕ
1. Теоретические аспекты управления качеством обслуживания клиентов организации
1.1 Характеристика элементов, формирующих уровень обслуживания клиентов
1.2 Содержание системы управления обслуживанием и оценка качества обслуживания клиентов
1.3 Особенности, опыт и методы обеспечения качества обслуживания клиентов банка
2. Анализ процесса управления обслуживанием клиентов ПАО «Сбербанк»
2.1. Общая характеристика организации и среды ее функционирования
2.3 Оценка процесса управления качеством обслуживания клиентов ПАО «Сбербанк» и диагностика проблем обслуживания
3. Пути совершенствования управления качеством обслуживания
клиентов ПАО «Сбербанк»
3.1 Разработка предложений по организации клиентского пространства и информирования клиентов банка
3.3 Социально-экономическое обоснование эффективности предлагаемых мероприятий по совершенствованию управления качеством обслуживания клиентов банка
Заключение
Список использованных источников
ПРИЛОЖЕНИЕ
📖 Введение
В последние десятилетия сфера услуг завоевывает все более устойчивые позиции в мировой экономике. В большинстве стран увеличиваются объемы сферы услуг и доля в структуре ВВП, возрастает численность занятых, развивается международная торговля услугами. Влияние этих изменений столь велико, что современную экономику часто называют сервисной или экономикой услуг.
Сфера услуг в России приносит 62,3% внутреннего валового продукта (ВВП). Данная сфера является сейчас наиболее развивающимся и с каждым годом увеличивает свой доход и увеличивает свой вес в ВВП страны [10, с. 6].
Управление качеством обслуживания в современном мире имеет значительное влияние на конкурентоспособность организации, что в свою очередь, влияет на стабильность доходов и прибыль. Сегодня на рынке огромное количество предприятий предлагают свои товары и услуги. С каждым днем конкуренция между ними ужесточается.
Актуальность темы исследования объясняется тем, что в сфере услуг конкурентоспособность организации уже давно не определяет ценовая политика, а прежде всего его качественные характеристики, одной из которых является качество обслуживания. Усовершенствовав качество обслуживания в организации, повышается лояльность клиента к компании.
Цель исследования - разработать программу совершенствования управления качеством обслуживания в организации. Исходя из цели исследования, необходимо выполнить следующие задачи:
- Изучить теоретические аспекты управления качеством обслуживания клиентов организации;
- Провести анализ процесса управления обслуживанием клиентов ПАО «Сбербанк»;
- Разработать рекомендации по совершенствованию управления качеством обслуживания клиентов ПАО «Сбербанк».
Объектом исследования является структурное подразделение ПАО «Сбербанк России» №8588/029.
Предмет исследования - система управления качеством обслуживания клиентов структурного подразделения ПАО «Сбербанк России» №8588/029, который находится по адресу: г. Ульяновск, ул. Камышинская, д. 30.
Теоретической базой и аналитической базой послужили труды российских и зарубежных ученых в области менеджмента, управления качеством в сфере обслуживания и официальная информация публичного акционерного общества «Сбербанк России».
В качестве инструментария применялись методы анализа научной и информационной базы, синтеза полученных данных в теоретические выводы.
Выпускная квалификационная работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной работы и приложений.
В ведении сформулирована цель работы и задачи исследования. В первой главе рассмотрены теоретические аспекты исследуемой темы. Во второй главе изучена общая характеристика предприятия и проведен анализ существующей системы управления качеством обслуживания в ПАО «Сбербанк России» и выявлены основные проблемы. В третьей главе разработаны рекомендации по совершенствованию системы управления качеством обслуживания в ПАО «Сбербанк России». В заключении подведены итоги исследования.
Сфера услуг в России приносит 62,3% внутреннего валового продукта (ВВП). Данная сфера является сейчас наиболее развивающимся и с каждым годом увеличивает свой доход и увеличивает свой вес в ВВП страны [10, с. 6].
Управление качеством обслуживания в современном мире имеет значительное влияние на конкурентоспособность организации, что в свою очередь, влияет на стабильность доходов и прибыль. Сегодня на рынке огромное количество предприятий предлагают свои товары и услуги. С каждым днем конкуренция между ними ужесточается.
Актуальность темы исследования объясняется тем, что в сфере услуг конкурентоспособность организации уже давно не определяет ценовая политика, а прежде всего его качественные характеристики, одной из которых является качество обслуживания. Усовершенствовав качество обслуживания в организации, повышается лояльность клиента к компании.
Цель исследования - разработать программу совершенствования управления качеством обслуживания в организации. Исходя из цели исследования, необходимо выполнить следующие задачи:
- Изучить теоретические аспекты управления качеством обслуживания клиентов организации;
- Провести анализ процесса управления обслуживанием клиентов ПАО «Сбербанк»;
- Разработать рекомендации по совершенствованию управления качеством обслуживания клиентов ПАО «Сбербанк».
Объектом исследования является структурное подразделение ПАО «Сбербанк России» №8588/029.
Предмет исследования - система управления качеством обслуживания клиентов структурного подразделения ПАО «Сбербанк России» №8588/029, который находится по адресу: г. Ульяновск, ул. Камышинская, д. 30.
Теоретической базой и аналитической базой послужили труды российских и зарубежных ученых в области менеджмента, управления качеством в сфере обслуживания и официальная информация публичного акционерного общества «Сбербанк России».
В качестве инструментария применялись методы анализа научной и информационной базы, синтеза полученных данных в теоретические выводы.
Выпускная квалификационная работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной работы и приложений.
В ведении сформулирована цель работы и задачи исследования. В первой главе рассмотрены теоретические аспекты исследуемой темы. Во второй главе изучена общая характеристика предприятия и проведен анализ существующей системы управления качеством обслуживания в ПАО «Сбербанк России» и выявлены основные проблемы. В третьей главе разработаны рекомендации по совершенствованию системы управления качеством обслуживания в ПАО «Сбербанк России». В заключении подведены итоги исследования.
✅ Заключение
Подведя итоги исследования необходимо сделать выводы. Изучив теоретическую базу вопроса качества обслуживания клиентов организации, были сформулированы следующие заключения:
Основные компоненты качества обслуживания: стоимость и качество оказываемых услуг, качество офиса и бизнес-процессов, качество обслуживания сотрудников непосредственно контактирующих с клиентом.
а) Общая оценка качества обслуживания проводится по вышеназванным компонентам.
б) Механизм обеспечения качества обслуживания состоит из четырех
элементов: стандарты обслуживания, мотивация персонала, обучение
персонала и постоянная оценка качества обслуживания. Грамотная организация работы данных элементов системы поможет организации повысить качество обслуживания клиентов.
в) Оценка качества обслуживания в организации может проводится следующими методами: метод тайного покупателя, метод опроса и с помощью GAP-модели. Данные методы могут строится на концепциях: концепция SERVQUAL; концепция SERVPERF; концепция INDSERV.
ПАО «Сбербанк России» является крупнейшим банком в России и предоставляет свои услуги более 70% населения страны. Данный банк занимает первое место в финансовом рейтинге банков по версии сайта банки.ру, но занимает 39 место по народному рейтингу, который так же проведен на сайте банки.ру. Система управления качеством обслуживания в банке требует совершенствования.
Проанализировав деятельность объекта исследования, сферы его деятельности и клиентов банка были предложены следующие рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в структурном подразделении Сбербанка №8588/029:
а) Организация клиентского пространства в залах обслуживания и в залах ожидания (сидячие места в зале №3, установка напольных вешалок для верхней одежды, подставки для сумок в зоне «24 часа», информационный стенд с картой).
б) Предоставление услуги доставки банковских карт клиенту на дом с минимальными затратами;
в) Возможность клиентам зарезервировать расчетные счета, не обращаясь в офис банка. Заявку можно оставлять в онлайн-банке или по телефону в контактном центре Сбербанка.
г) Совершенствовать систему оценки качества обслуживания. Проводить опрос клиентов с уточнением критериев, по которому будет оцениваться банк.
д) Ежедневный анализ качества обслуживания консультантов банка в системе.
Предложенные рекомендации имеют социальное и экономическое обоснование. Совершенствование качества обслуживания удерживает старых клиентов и привлекает новых. Чем больше клиентов у банка, тем выше финансовые показатели эффективности организации. Каждый клиент приносит свой вклад в прибыль организации.
Основные компоненты качества обслуживания: стоимость и качество оказываемых услуг, качество офиса и бизнес-процессов, качество обслуживания сотрудников непосредственно контактирующих с клиентом.
а) Общая оценка качества обслуживания проводится по вышеназванным компонентам.
б) Механизм обеспечения качества обслуживания состоит из четырех
элементов: стандарты обслуживания, мотивация персонала, обучение
персонала и постоянная оценка качества обслуживания. Грамотная организация работы данных элементов системы поможет организации повысить качество обслуживания клиентов.
в) Оценка качества обслуживания в организации может проводится следующими методами: метод тайного покупателя, метод опроса и с помощью GAP-модели. Данные методы могут строится на концепциях: концепция SERVQUAL; концепция SERVPERF; концепция INDSERV.
ПАО «Сбербанк России» является крупнейшим банком в России и предоставляет свои услуги более 70% населения страны. Данный банк занимает первое место в финансовом рейтинге банков по версии сайта банки.ру, но занимает 39 место по народному рейтингу, который так же проведен на сайте банки.ру. Система управления качеством обслуживания в банке требует совершенствования.
Проанализировав деятельность объекта исследования, сферы его деятельности и клиентов банка были предложены следующие рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в структурном подразделении Сбербанка №8588/029:
а) Организация клиентского пространства в залах обслуживания и в залах ожидания (сидячие места в зале №3, установка напольных вешалок для верхней одежды, подставки для сумок в зоне «24 часа», информационный стенд с картой).
б) Предоставление услуги доставки банковских карт клиенту на дом с минимальными затратами;
в) Возможность клиентам зарезервировать расчетные счета, не обращаясь в офис банка. Заявку можно оставлять в онлайн-банке или по телефону в контактном центре Сбербанка.
г) Совершенствовать систему оценки качества обслуживания. Проводить опрос клиентов с уточнением критериев, по которому будет оцениваться банк.
д) Ежедневный анализ качества обслуживания консультантов банка в системе.
Предложенные рекомендации имеют социальное и экономическое обоснование. Совершенствование качества обслуживания удерживает старых клиентов и привлекает новых. Чем больше клиентов у банка, тем выше финансовые показатели эффективности организации. Каждый клиент приносит свой вклад в прибыль организации.
ИЛИ
Поиск аналога
📕 Список литературы
🛒 Оформить заказ
⚡ Работу высылаем в течении 5 минут после оплаты.