Введение 3
1. Теоретические основы управления качеством обслуживания в гостинице 6
1.1. Понятие и функции управления качеством услуг 6
1.2. Особенности системы управления качеством в гостиничном бизнесе 13
1.3. Метод оценки качества услуг 18
2. Особенности системы управления качеством обслуживания в деятельности
гостиницы ООО «Парк Инн от Рэдиссон» 27
2.1. Организационно-экономическая характеристика деятельности гостиницы
ООО «Парк Инн от Рэдиссон» 27
2.2. Анализ системы управления качеством в организации ООО «Парк Инн от
Рэдиссон» 33
2.3. SWOT анализ отеля ООО «Парк Инн от Рэдиссон» 38
3. Мероприятия по совершенствованию управления качеством в гостинице ООО «Парк Инн от Рэдиссон» 43
3.1. Проект внедрения отдела менеджмента качества гостиничных услуг 43
3.2. Разработка стратегии диверсификации услуг 50
3.3. Оценка экономической эффективности предлагаемым мероприятиям 56
Заключение 63
Список использованных источников 66
Приложения
За минувший ряд десятков лет гостиничный бизнес полностью поменялся до неузнаваемости. На сегодняшний день в данной области работы, как никогда, существует огромные потенциал, как для целей успеха, так и для провала в гостиничной деятельности. Сегодняшние потребители гостиничных услуг ждут от гостиниц значительных стандартов обслуживания. Абсолютно все это предстает пред руководством гостиничного бизнеса, чей главный интерес вплоть до последнего времени было сконцентрировано на оперативном управлении производства и постоянно обновляющие задачи. Существенным требованием стает разработка новейших подходов в исследовании и поддержке в конкурентоспособном пребывании гостиничной сфере, так как на него перекладывается главная обязанность формирования результативной коммерции.
В современном мире акцентируют несколько видов политической деятельности. Это, прежде всего, экологическая, социальная, финансовая, техническая политика в отрасли или сфере качества. Самую главное место можно выделить политики в сфере качества, в связи с тем, что в сформировавшийся в нынешней практике управления или менеджмента подход предоставляет управление средством размещения на базе высокого качества, распространении методики управления качества на целую концепцию единого менеджмента компании.
Основным решающим фактором долгосрочного благополучия организации в сфере гостиничного предприятия становятся крепкие доверительные от-ношения с клиентами. Для того, чтобы клиенты возвращались, то безусловно необходимо обслужить клиентов как можно лучше, чем конкуренты на рынке предоставления гостиничных услуг.
Актуальность дипломной работы обусловливается с требованием в со-временных условиях перехода к рыночным взаимоотношениям поиска наилучших управленческих решений и улучшения управления в области гостиничного бизнеса. Анализ методов качества предоставления гостиничных услуг нацелено на увеличении уровня в сфере сервиса, эффективности изготовления гостиничных ресурсов среди конкурентов. Развитие рыночных взаимоотношений содвигают к возникновению новейших задач, и это позволяет появиться необходимости к совершенствованию управления.
Все эти проблемы, по моему мнению, показывают последствия отсутствия серьезных проработок, в частности, концепции осуществления сервисной политики фирмы, которая бы позволила скорректировать принципы экономической деятельности предприятий.
Объект исследования - гостиница ООО «Парк Инн от Рэдиссон» в городе Казань.
Предметом исследования является система управления качеством обслуживания в организации ООО «Парк Инн от Рэдиссон».
Основной целью данной дипломной работы: рассмотрение и изучение проблем анализа качества услуг в управлении гостиничного бизнеса.
Исходя из цели работы, необходимо выполнить следующие задачи:
1) Рассмотреть теоретические аспекты управления качеством обслуживания в гостиничных предприятиях.
2) Дать оценку системы управления качеством обслуживания в деятельности гостиницы ООО «Парк Инн от Рэдиссон».
3) Определить организационно-экономическую характеристику отеля ООО «Парк Инн от Рэдиссон»
4) Провести SWOT анализ гостиничного хозяйства ООО «Парк Инн от Рэдиссон».
5) Внедрить проект отдела менеджмента качества гостиничных услуг в ООО «Парк Инн от Рэдиссон».
6) Разработать стратегию диверсификации услуг в ООО «Парк Инн от Рэдиссон».
7) Оценить экономическую эффективность предлагаемым мероприятиям в ООО «Парк Инн от Рэдиссон».
При написании данной работы были использованы следующие методы: исследования, монографический, абстрактно-логический.
Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложения.
На сегодняшний день гостиничный сервис и индустрия гостеприимства - это отрасль с постоянно растущей конкуренцией на рынке услуг. Каждый день, мы можем стать свидетелями того, что это сфера услуг не стоит на месте. Все новые концепции формируются для того, чтобы полностью удовлетворить потребности определенного круга клиентов. В данной ситуации не все предприятия могут выдержать давление конкурентов и поэтому они могут выйти из бизнеса.
Самой главной задачей любых гостиничных предприятий является создание идеального имиджа организации высокого уровня качества. Вместе с коллективными усилиями сотрудников гостиницы могут обеспечить высокое качество обслуживания клиентов. Персоналу отеля так же необходимо постоянно вести контроль со стороны администрации, проводить работу для совершенствования форм и методов сервиса, изучать и внедрять передовой опыт, новые техники и технологии, расширять ассортимент и совершенствовать качество предоставляемых услуг.
Основной целью дипломной работы является рассмотрение и изучение проблем анализа уровня качества в сфере гостиничных услуг.
В первой главе были разобраны теоретические основы управления качеством обслуживания такие как, понятие и функции управления качеством услуг, проанализированы методы оценки качества продукции и особенности системы управления качеством, была совершена общая характеристика видов сбора информации, которые могли быть применены в гостиничных предприятиях.
В ходе работы был проведен комплексный анализ организационно-экономической деятельности гостиницы ООО «Парк Инн от Рэдиссон». Основными задачами в процессе анализа является:
1) Попробовать оценить результаты хозяйственной деятельности отеля;
2) Провести SWOT анализ гостиницы;
3) Выявить причины снижения уровня заселения гостиничного предприятия.
Во второй главе подробно разобрали структуру заселения в отель «Парк Инн от Рэдиссон» за последние пять лет, произведен анализ сильных и слабых сторон, возможности и угрозы гостиницы, определен индекс потребительской удовлетворенности.
Во втором разделе подробно разобраны структура поселения в гостинице «Парк Инн от Рэдиссон» за последние три года, проведен SWOT - анализ, определен индекс потребительской удовлетворенности. Основываясь на результатах проведенного анализа в третьем разделе предложены мероприятия по совершенствованию управления качеством в «Парк Инн от Рэдиссон».
В процессе проведенного анализа в отеле на основе опросов клиентов один из слабых сторон указан не совсем высокий уровень обслуживания. Нет службы, которая занимается мониторингом уровня качества оказываемых услуг. И то что отсутствуют внутренние стандарты сильно снижают степень сервиса в гостинице. Для решения этой проблемы необходимо предложить сначала внедрение в организационную структуру нового подразделения, а также проводить контроль качества предоставляемых услуг, выявить слабые места во внутренней системе управления среди конкурентов.
Можно предложить ряд мероприятий для совершенствования системы управления увеличения степени качества гостиничных услуг:
1. Введение Отдела менеджмента качества гостиничных услуг, посредством двух новых работников;
2. Провести мониторинг качества услуг с помощью агентства со стороны методом «Тайный гость».
3. Проводить обучение с целью повышения качества услуг администртивно-управленческого персонала, не забывая и про горничных.
4. Внедрить стандарты, по оценке качества уборки номеров.
5. Проводить время от времени анкетирование потребителей по вопросам качества предлагаемых услуг;
Организации нового отдела менеджмента качества в гостинице «Парк Инн», а также повышение квалификации сотрудников даст дополнительный экономический эффект в виде дополнительного дохода в размере 57000 рублей в год. Экономическая эффективность 5,3%.
В современных условиях жесткой конкурентной борьбы на рынке гостиничных услуг в городе Казань нужно развиваться в направлении дополнительных видов услуг. Этот фактор может стать одним из решающим при выборе клиентов гостиницы. Как показало исследование выше - основной поток клиентов - бизнес туристы. Поэтому необходимо развивать дополнительные направления в обслуживании исходя из предпочтений этой целевой группы. К ним можно отнести:
- Создание конференц-зала вместимостью не менее 35 человек;
- Сигарной комнаты.
Необходимая сумма вложений при реализации этих мероприятий составляет 615000 рублей. В будущем по итогам первого года осуществления проекта доход от основной деятельности будет составлять 2485200 рублей, большая часть суммы полученного дохода пойдет на погашение кредита в банке в размере 110700 рублей. В конечном итоге предполагаемая чистая прибыль будет составлять 1334024 рубля. Срок окупаемости 20 месяцев.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
