Объект исследования - сеть магазинов одежды «Остин».
ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. Теоретические основы лояльности потребителей 5
1.1. Потребительское поведение и факторы на него влияющие 5
1.2. Понятие лояльности потребителей 9
1.3. Способы повышения лояльности потребителей 11
Глава 2. Изучение лояльности потребителей магазина «Ostin» и рекомендации по ее повышению 15
2.1. Общая характеристика магазина «Ostin» 15
2.2. Изучение лояльности потребителей магазина «Ostin» 17
2.3. Рекомендации по повышению лояльности потребителей магазина «Ostin» 21
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 26
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСОВ 28
ПРИЛОЖЕНИЕ 31
На сегодняшний день в мире появляется все больше компаний, которые производят идентичные по различным характеристикам товары и услуги, подобных друг другу, как по качеству, так и по стоимости.
Принято считать, что центральная или ключевая фигура в любом направлении бизнеса – это клиент. С развитие рынка усиливается и борьба между организациями за потребителя. В начале пути успех фирмы в большей степени зависит от количества имеющихся клиентов, количества новых, только привлеченных клиентов или же, например, степень расширения доли на рынке. Но со временем маркетинговая «концепция захвата» уступает место «концепции удержания». Постоянные клиенты, их лояльность, повторные покупки или любовь к определенному бренду, а также то, что потребители не переходят к конкурентным фирмам – именно на всем этом основывается и держится любой бизнес.
Конкуренция постоянно возрастает, в связи с чем наиболее важным становится не сам товар, а умение убедить потребителя в его ценности и полезности. Это и стало причиной разработки маркетинговыми подразделениями наиболее эффективных мер, направленных на повышение лояльности потребителей. Предприятие старается удержать потребителя и сотрудничать с ним на долгосрочной основе. Лояльность клиента с каждым днем становится все сложнее завоевать. «Долгосрочные партнерские отношения с клиентами сегодня относятся к нематериальным активам корпорации. При этом со временем потребитель может перейти в категорию лояльного клиента. Для поощрения таких клиентов и укрепления их приверженности разрабатываются программы лояльности.
Цель данной работы состоит в изучении лояльности потребителей магазина «Ostin» и способов ее повышения.
Для достижения поставленной цели необходимо выполнить ряд задач:
рассмотреть теоретические основы лояльности потребителей и способов ее повышения;
изучить лояльность потребителей магазина «Ostin»;
предложить рекомендации по повышению лояльности потребителей магазина «Ostin» .
Объектом данной работы выступает магазин «Ostin». Предметом – лояльность потребителей магазина «Ostin».
Теоретической базой при написании работы выступили учебные пособия, периодические материалы отечественных авторов, в частности таких как: Белецкий М.Д., Галицкий Е.Б., Иванникова М.Н., Калуженкова В.А.. Канапухин П.А., Кириллова К.В., Козел И.В., Колобова Е.П., Краснослободцева И.А., Куркина Н.Р., Кутуева К.Р., Мазепа А.Р., Мужичкова Ю.Е., Перловская Д.С., Понявина М.Б., Сафронова Н.Б., Судакова Т.В., Тюрин Д.В.
Методы исследования, которые были использованы в данной работе: анализ и синтез, индукция и дедукция, сравнение и обобщение, анкетирование.
Структура работы: введение, две главы, заключение, список использованной литературы.
Таким образом, основной целью данной работы было изучение лояльности потребителей на примере марки одежды «Ostin».
В первую очередь были рассмотрены теоретические основы лояльности потребителей. Отметим, что сегодня потребитель является ключевым ресурсом эффективности деятельности любого предприятия, в частности поведение потребителя. Как было сказано, оно представляет собою своеобразную, специфическую деятельность человека, направленную непосредственно на получение, потребление продуктов и услуг и распоряжение ими. При этом выявлено, что различные факторы, несомненно, оказывают большое влияние на потребительский спрос.
Как было отмечено, положительное отношение клиента к продуктам, торговой марке, персоналу, имиджу компании с последующим желанием приобретать товары у того же продавца называется покупательской лояльностью. При этом под лояльным покупателем принято считать человека, который совершает повторные покупки на протяжении долгого времени, обращается за обслуживанием и выступает в роли промоутера, активно рекомендуя компанию своим знакомым и друзьям.
Среди основных способов повышения лояльности потребителей в рамках разработки программ лояльности выделяют такие как: дисконтная программа лояльности; бонусная программа лояльности; подарки, лотереи, розыгрыши, призы; особые условия обслуживания, клубы и объединения.
В рамках второй главы было проведено исследование лояльности потребителей магазина «Ostin». Отметим, что данная торговая марка является поставщиком представленной в широком ассортименте одежды, а также аксессуаров к ней для покупателей различных категорий. Сеть магазинов одежды «Ostin»функционирует в двух основных форматах - «Супермаркет» и «Дисконт».
Проведенное исследование лояльности потребителей позволило установить тот факт, что лояльность их клиентов на низком уровне, что подстверждает решение об уходе в другой магазин при наличии более выгодных условий и неудовлетворенность качеством. Следовательно, необходимо предложить рекомендации по повышению лояльности потребителей.
Среди рекомендаций по повышению лояльности было предложено, в первую очередь, создание мобильного приложения, которое позволит отслеживать лояльность потребителей и предлагать им большое количество дополнительных возможностей, среди которых: виртуальная примерка, бонусы и пр. Затраты на создание такого приложения составят 150 тыс. руб. Однако они быстро окупяться, так как это приложение сможет привлечь дополнительное число клиентов и повысить лояльность уже существующих.
Кроме этого не стоит забывать о повышении качества товара, так как это напрямую влияет на повышение лояльности.
Соответственно, исходя из всего выщесказанного, можно отметить, что поставленная цель в данной работе достигнута.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
