Введение
1. Теоретические основы оценки качества банковских услуг 6
1.1. Понятие, сущность и критерии оценки качества банковских услуг 6
1.2. Методы оценки и управления качеством банковских услуг 17
2. Анализ качества банковских услуг в условиях финансовой глобализации в Российской Федерации и Республике Татарстан
2.1. Анализ качества банковских услуг в условиях финансовой глобализации в Российской Федерации
2.2. Оценка качества банковских услуг в условиях глобализации в Республике Татарстан
3. Проблемы и направления совершенствования качества банковских услуг в условиях финансовой глобализации
3.1. Проблемы оценки качества услуг региональных банков в условиях глобализации
3.2. Мероприятия по повышению качества банковских услуг в условиях финансовой глобализации в республике Татарстан
Заключение
Список использованных источников
Качество и доступность банковских услуг для различных слоев населения России являются одним из основных критериев социально-экономической эффективности национальной кредитно-банковской системы и условием ее конкурентоспособности. Банковские услуги выступают важным инструментом решения многих задач экономического и социального характера, причем от качества и доступности этих услуг в значительной мере зависят платежеспособный спрос и, следовательно, темпы роста экономики, благосостояние населения, социальный климат в обществе.
В настоящее время рынок банковских услуг является одним из важнейших направлений функционирования коммерческих банков. Он характеризуется высокой доходностью, достаточно быстрым ростом розничных портфелей, активным введением инновационных продуктов и услуг, направленностью на удовлетворение потребностей клиентов и рост качества их обслуживания, повышение у населения культуры потребления финансовых продуктов. В этой сфере активно используются маркетинговые акции, партнерские, бонусные и дисконтные программы, банки широко представлены в Интернете и социальных сетях. Каждый банк самостоятельно определяет стратегию своего поведения и развития на рынке банковских услуг, круг клиентов, на обслуживание которых он будет ориентирован, спектр продуктов и услуг, которые будет реализовывать и продвигать.
Основная задача российских банков - это качественное клиентское обслуживание. Завоевание клиентской базы в настоящее время банки связывают с внедрением и развитием новых современных услуг и банковских продуктов. Вместе с тем, необходимо отметить, что в условиях России новые технологии не противоречат развитию региональной и розничной сети, а, наоборот, способствуют их активному росту. Значение активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных лиц, расширению линейки банковских продуктов и снижению их себестоимости.
Все это обуславливает актуальность темы выпускной квалификационной работы. Цель работы - оценка качества банковских услуг, разработка рекомендаций по улучшению качества, влияющих на глобализацию.
В данной работе рассмотрено текущее состояние качества банковских услуг и выявлены специфичные черты данного направления в условиях растущего спроса на банковские продукты и услуги со стороны населения и интереса со стороны кредитных организаций.
Предметом работы являются банковские услуги коммерческих банков.
Объектом дипломной работы являются российские, в том числе региональные банки.
Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи выпускной квалификационной работы:
а) изучить понятие и содержание банковских услуг;
б) изучить понятие качества банковских услуг;
в) рассмотреть структуру рынка банковских продуктов;
г) рассмотреть современные подходы к улучшению отношений банка с клиентами;
д) проанализировать способы продвижения банковских услуг;
е) рассмотреть проблемы и перспективы развития рынка банковских услуг в России.
Теоретической и методической основой дипломной работы являются законодательные и нормативные акты РФ, материалы СМИ, научно¬методическая литература и материалы научных конференций.
В отечественной экономической науке проблемам развития банковских услуг посвящены труды Г.Н. Белоглазовой, С.А. Гурьянова, А.Н. Иванова, Е.Ф. Жукова, Р.А. Исаева, Г.Г. Коробовой, О.И. Лаврушина, В.Д. Маркова, А.В. Романова и других. Большинство работ посвящены общим проблемам продвижения банковских услуг, однако вопросы предоставления услуг в современных условиях мирового финансового кризиса пока не в полной мере нашли должное отражение в научных трудах.
Текст работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.
Во введении обоснована актуальность темы выпускной квалификационной работы, определены цель и задачи работы, объект и предмет исследования.
Первая глава работы посвящена изучению основных теоретических аспектов темы. В ней будут рассмотрены сущность, основные виды, особенности банковских услуг. Изучены понятие качества банковских услуг, их классификация.
В рамках второй главы будет рассмотрено текущее состояние рынка банковских услуг, и выявлены специфичные черты данного направления в условиях растущего спроса на банковские продукты со стороны населения и интереса со стороны кредитных организаций. Будет проведен анализ деятельности российских и региональных банков республики Татарстан на рынке предоставления банковских услуг.
В рамках третьей главы будут проанализированы проблемы и предложены рекомендации по продвижению и развитию банковских услуг.
В заключении изложены основные результаты и выводы выпускной квалификационной работы.
На российском рынке в сфере предоставления розничных банковских продуктов активно действует большое количество банков, как универсальных, так и специализированных. Эта деятельность отличается высокой конкуренцией. Важнейшим преимуществом в конкурентной борьбе является способность банка предоставить наиболее широкий ассортимент розничных банковских продуктов для самых разных категорий клиентов.
Под банковским продуктом для розничного бизнеса в рамках данной работы мы определили совокупность банковских операций и услуг, имеющих определенные количественные, качественные и ценовые характеристики, направленные для удовлетворения конкретной потребности клиента.
Продукты, предлагаемые розничным клиентам достаточно разнообразны, но в настоящее время необходимо отметить интеграцию в банковские продукты современных технологий и появление на этой основе новых продуктов, отвечающих новым реалиям.
Однако, любые новые банковские продукты, появляющиеся на рынке, мгновенно копируются и ни один банк не в состоянии долго удерживать определенную рыночную нишу. Поэтому для эффективного продвижения и продажи банковских продуктов розничным клиентам, банкам необходимо разрабатывать грамотную продуктовую стратегию, которая позволит оперативно реагировать на изменения конъюнктуры рынка, непрерывно искать новые целевые ориентиры.
Современный банковский рынок дает множество примеров успешного построения розничного бизнеса. Основная тенденция на рынке - это постоянное улучшение качественных характеристик обслуживания. Важным показателем эффективности банка является наличие устойчивого и диверсифицированного продуктового ряда. Каждый банк ищет на рынке свои пути и инструменты работы, однако в любом случае развитие розничного сегмента требует повышенного внимания и использования банком особых приемов и инструментов работы, как, например, постоянная модернизация и улучшение дистанционных каналов, информационно-коммуникационной платформы для возможности круглосуточного взаимодействия с клиентом, а также обеспечение информационной безопасности при проведении электронных платежей.
Новые электронные технологии помогают банкам изменить взаимоотношения с клиентами и найти новые средства для извлечения прибыли. В то же время анализ международной практики внедрения инновационных форм обслуживания клиентов выявила определенные недостатки: деперсонализация отношений клиент-банк, изменение правил конкурентной борьбы, невозможность обеспечить конфиденциальность.
Банковские компьютерные системы на сегодняшний день являются одной из самых быстро развивающихся областей прикладного сетевого программного обеспечения. Вложения в создание программного обеспечения в сфере розничных банковских продуктов позволяют банку существенно снизить расходы в результате сокращения персонала, снижения затрат на аренду помещений.
Для розничных клиентов как универсальные, так и специализированные коммерческие банки предлагают весь спектр продуктов: кредиты, вклады, банковские карты, текущие счета, инвестиционные, а также страховые и пенсионные продукты, выступая при продаже их посредником. При этом согласно проведенному в работе анализу, наиболее востребованными продуктами со стороны клиентов в данный момент является ипотека, размещение средств во вклады и банковские карты.
Объем выданных ипотечных кредитов за 2016 год вырос почти на 30%, чему способствует привлекательные ставки по кредитам и действовавшим программам субсидирования жилья.
Также востребованными у населения являются депозитные продукты. За период с 01.01.15 по 01.01.17 объем привлеченных в банковскую систему средств физических лиц увеличился в 1,3 раза.
Использование пластиковых карт также приобретает все больший спрос. Согласно статистике, объемы их использования на 01.01.2017 год увеличились на 84,83% по сравнению с аналогичным периодом в 2011 году.
Сеть и подключенные к ней устройства открывают новые возможности для создания новых точек контакта с клиентами и каналов распространения. Устройств с подключением к интернету - компьютеров, телефонов, смартфонов, планшетов, «умных» телевизоров и игровых приставок становится все больше. Возможность предложить клиентам непрерывный и единообразный процесс обслуживания по всем каналам позволит поднять качество и объем продаваемых продуктов на новый уровень.
По результатам проведенной работы, мы определили существование на рынке розничных банковских услуг России следующих проблем:
а) затрудненная доступность банковских продуктов для жителей небольших городов, особенно сёл;
б) некачественный маркетинг: отсутствие опыта, методических разработок, квалифицированных специалистов, информационной среды;
в) отставание в развитии компьютерных технологий: плохая развитость технологий, компьютеризации, и, как следствие, замедление операций, бумажная волокита, очереди в банках;
г) финансовая неграмотность населения - большинство населения неграмотны относительно банков и предоставляемых продуктов, нет достаточного доверия к банкам, поэтому часть населения в виде потенциальных клиентов не задействованы.
Современная ситуация на финансовом рынке определила необходимость изменения стратегии коммерческих банков. Перспективным направлением деятельности банков в настоящее время является не только создание новых продуктов, но развитие, усовершенствование каналов, технологий продаж уже существующих продуктов. Поступательное инновационное развитие каналов продвижения банковских продуктов заставит банки кардинально изменить свою стратегию, либо уступить место более гибким и продвинутым конкурентам нового поколения, таким как Google, Amazon, Alibaba, "Яндекс" и другие IT-платформы. Таким образом, вероятнее всего в ближайшем будущем банки потеряют большую часть своих привычных функций в пользу компаний мобильной связи, альтернативных систем расчетов или разнообразных мобильных кошельков.
Совершенствование бизнес-процессов розничного обслуживания клиентов является одной из важнейших задач развития российского банковского сектора. С одной стороны, розничное обслуживание клиентов в банковском секторе отображает степень экономического развития страны, а с другой стороны, розничное обслуживание в банковском бизнесе содействует развитию экономики, предоставляя населению страны финансовые ресурсы в виде кредитов и принимая средства на депозитные вклады.
Банкам не стоит забывать повышать эффективность обслуживания, одним из показателей которой может стать оптимизация предоставления услуг.
Таким образом, можно сделать следующие выводы: рынок розничных банковских продуктов отличается постоянным ростом. При этом рост рынка происходит не столько за счет увеличения количества новых продуктов, сколько за счет улучшения качества предоставления существующих розничных банковских услуг и привлечения новых клиентов.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
