Качество банковских услуг в условиях финансовой глобализации

На российском рынке в сфере предоставления розничных банковских продуктов активно действует большое количество банков, как универсальных, так и специализированных. Эта деятельность отличается высокой конкуренцией. Важнейшим преимуществом в конкурентной борьбе является способность банка предоставить наиболее широкий ассортимент розничных банковских продуктов для самых разных категорий клиентов.
Под банковским продуктом для розничного бизнеса в рамках данной работы мы определили совокупность банковских операций и услуг, имеющих определенные количественные, качественные и ценовые характеристики, направленные для удовлетворения конкретной потребности клиента.
Продукты, предлагаемые розничным клиентам достаточно разнообразны, но в настоящее время необходимо отметить интеграцию в банковские продукты современных технологий и появление на этой основе новых продуктов, отвечающих новым реалиям.
Однако, любые новые банковские продукты, появляющиеся на рынке, мгновенно копируются и ни один банк не в состоянии долго удерживать определенную рыночную нишу. Поэтому для эффективного продвижения и продажи банковских продуктов розничным клиентам, банкам необходимо разрабатывать грамотную продуктовую стратегию, которая позволит оперативно реагировать на изменения конъюнктуры рынка, непрерывно искать новые целевые ориентиры.
Современный банковский рынок дает множество примеров успешного построения розничного бизнеса. Основная тенденция на рынке - это постоянное улучшение качественных характеристик обслуживания. Важным показателем эффективности банка является наличие устойчивого и диверсифицированного продуктового ряда. Каждый банк ищет на рынке свои пути и инструменты работы, однако в любом случае развитие розничного сегмента требует повышенного внимания и использования банком особых приемов и инструментов работы, как, например, постоянная модернизация и улучшение дистанционных каналов, информационно-коммуникационной платформы для возможности круглосуточного взаимодействия с клиентом, а также обеспечение информационной безопасности при проведении электронных платежей.
Новые электронные технологии помогают банкам изменить взаимоотношения с клиентами и найти новые средства для извлечения прибыли. В то же время анализ международной практики внедрения инновационных форм обслуживания клиентов выявила определенные недостатки: деперсонализация отношений клиент-банк, изменение правил конкурентной борьбы, невозможность обеспечить конфиденциальность.
Банковские компьютерные системы на сегодняшний день являются одной из самых быстро развивающихся областей прикладного сетевого программного обеспечения. Вложения в создание программного обеспечения в сфере розничных банковских продуктов позволяют банку существенно снизить расходы в результате сокращения персонала, снижения затрат на аренду помещений.
Для розничных клиентов как универсальные, так и специализированные коммерческие банки предлагают весь спектр продуктов: кредиты, вклады, банковские карты, текущие счета, инвестиционные, а также страховые и пенсионные продукты, выступая при продаже их посредником. При этом согласно проведенному в работе анализу, наиболее востребованными продуктами со стороны клиентов в данный момент является ипотека, размещение средств во вклады и банковские карты.
Объем выданных ипотечных кредитов за 2016 год вырос почти на 30%, чему способствует привлекательные ставки по кредитам и действовавшим программам субсидирования жилья.
Также востребованными у населения являются депозитные продукты. За период с 01.01.15 по 01.01.17 объем привлеченных в банковскую систему средств физических лиц увеличился в 1,3 раза.
Использование пластиковых карт также приобретает все больший спрос. Согласно статистике, объемы их использования на 01.01.2017 год увеличились на 84,83% по сравнению с аналогичным периодом в 2011 году.
Сеть и подключенные к ней устройства открывают новые возможности для создания новых точек контакта с клиентами и каналов распространения. Устройств с подключением к интернету - компьютеров, телефонов, смартфонов, планшетов, «умных» телевизоров и игровых приставок становится все больше. Возможность предложить клиентам непрерывный и единообразный процесс обслуживания по всем каналам позволит поднять качество и объем продаваемых продуктов на новый уровень.
По результатам проведенной работы, мы определили существование на рынке розничных банковских услуг России следующих проблем:
а) затрудненная доступность банковских продуктов для жителей небольших городов, особенно сёл;
б) некачественный маркетинг: отсутствие опыта, методических разработок, квалифицированных специалистов, информационной среды;
в) отставание в развитии компьютерных технологий: плохая развитость технологий, компьютеризации, и, как следствие, замедление операций, бумажная волокита, очереди в банках;
г) финансовая неграмотность населения - большинство населения неграмотны относительно банков и предоставляемых продуктов, нет достаточного доверия к банкам, поэтому часть населения в виде потенциальных клиентов не задействованы.
Современная ситуация на финансовом рынке определила необходимость изменения стратегии коммерческих банков. Перспективным направлением деятельности банков в настоящее время является не только создание новых продуктов, но развитие, усовершенствование каналов, технологий продаж уже существующих продуктов. Поступательное инновационное развитие каналов продвижения банковских продуктов заставит банки кардинально изменить свою стратегию, либо уступить место более гибким и продвинутым конкурентам нового поколения, таким как Google, Amazon, Alibaba, "Яндекс" и другие IT-платформы. Таким образом, вероятнее всего в ближайшем будущем банки потеряют большую часть своих привычных функций в пользу компаний мобильной связи, альтернативных систем расчетов или разнообразных мобильных кошельков.
Совершенствование бизнес-процессов розничного обслуживания клиентов является одной из важнейших задач развития российского банковского сектора. С одной стороны, розничное обслуживание клиентов в банковском секторе отображает степень экономического развития страны, а с другой стороны, розничное обслуживание в банковском бизнесе содействует развитию экономики, предоставляя населению страны финансовые ресурсы в виде кредитов и принимая средства на депозитные вклады.
Банкам не стоит забывать повышать эффективность обслуживания, одним из показателей которой может стать оптимизация предоставления услуг.
Таким образом, можно сделать следующие выводы: рынок розничных банковских продуктов отличается постоянным ростом. При этом рост рынка происходит не столько за счет увеличения количества новых продуктов, сколько за счет улучшения качества предоставления существующих розничных банковских услуг и привлечения новых клиентов.


Купить