База исследования - ПАО «Магнит»(г. Краснодар). Это ведущая российская розничная сеть по реализации продуктов питания.
ВВЕДЕНИЕ 3
1 Теоретические и методологические основы маркетинговых исследований потребителей 5
1.1 Нужды, потребности, спрос потребителей 5
1.2 Факторы, влияющие на потребительское поведение 8
1.3 Модели покупательского поведения 12
2 Исследование степени удовлетворенности потребителей в ПАО «Магнит» 15
2.1 Методы исследования потребителей, используемые в ПАО «Магнит» 15
2.2 Анализ результатов опроса потребителей товаров ПАО «Магнит» 21
2.3 Предложения по совершенствованию обслуживания потребителей в ПАО «Магнит» 24
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 28
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСОВ 30
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 32
Новейшие реалии в современной экономике, процессы глобализации, ускоренная модернизация, интенсификация обусловили повышение значимости проблем развития торговли, которая имеет важное социально-экономическое значение. В данных условиях потребительское поведение, оказывающее существенное воздействие на итоги деятельности торговых предприятий, становится индикатором социально-экономических процессов, а также фактором для обеспечения конкурентоспособности.
Насыщенный информационный поток и огромное разнообразие предложений, содействуют тому, что процессы принятия решений о покупках занимает меньшее количество времени, и покупатели часто принимают решения интуитивно. Основа их поведения в каждой конкретно взятой ситуации включает в себя определённые эмоциональные состояния, поэтому маркетинговые исследования поведения потребителей являются серьёзной опорой в процессе практически исследований поведения покупателей.
Таким образом, в связи с актуальностью данного вопроса цель представленной работы – исследование маркетинговых исследований потребителей.
Для реализации цели в работе будут решены следующие задачи:
изучение теоретических и методологических основ маркетинговых исследований потребителей;
исследование степени удовлетворенности потребителей на примере ПАО «Магнит»;
разработка предложений по совершенствованию обслуживания потребителей в ПАО «Магнит».
Объектом исследования работы являются маркетинговые исследования потребителей, предметом исследования пути повышения эффективности обслуживания потребителей, основываясь на результатах маркетинговых исследований предпочтений потребителей, на примере ПАО «Магнит».
Методы, которые применялись в исследовании, следующие: анализ литературных источников, обобщения, описания, анализ и синтез, процессный и системный подходы, сравнительно-сопоставительный метод и др.
Научной основой работы послужили работы отечественных ученых по маркетингу и маркетинговым исследованиям.
Структура работы включает в себя: введение, две главы, заключение, список использованных литературы и интернет-источников, приложений.
В заключение работы следует сделать следующие выводы.
Поведение потребителей существенно определяет итоги деятельности хозяйствующих субъектов рынка, которые реализуют товары и услуги. В связи с этим исследование теоретических аспектов и методологических подходов потребительского поведения приобретает особенную значимость.
Изучение потребностей позволяет, во-первых, понимать причины их появления, существования, преобразования и утоления, во-вторых, понять их составляющие и взаимодействия, в-третьих, узнать место, ожидания, и рыночные возможности по их удовлетворению. Исследование теоретических аспектов потребительского поведения подразумевает, в первую очередь, изучение потребностей покупателей и анализ влияния факторов, которые оказывают воздействие на покупателей при приобретении товара.
На поведение потребителей сильно влияют разные факторы, относящиеся к культурному, социальному, личностному и психологическому характеру. Больше всего на потребительское поведение влияют факторы культурного характера, в числе которых выделяют культуру, субкультуру, социальное положение. Но факторы социального порядка (сюда относят референтные группы, семью, социальную роль и статус), личностного порядка (включают возраст, пол, семейное положение, этапы жизненного цикла семьи, род занятий, уровень дохода, образ жизни, тип личности, др.), психологического порядка (заключаются в мотивации, восприятии, усвоении, убеждении, отношении) оказывают влияние на потребителей в не меньшей степени.
Сеть магазинов «Магнит» является одной из ведущих розничных сетей по торговле продуктами питания в РФ. Розничная сеть «Магнит» функционирует для роста благосостояния собственных клиентов, предлагая им качественную продукцию повседневного спроса по доступной цене. Компания нацелена на покупателей с разным уровнем дохода и поэтому ведет свою деятельность в четырех форматах: магазины «у дома», гипермаркеты, магазины «Магнит Семейный» и магазины косметических товаров.
Формирование товарного ассортимента гипермаркета по сути происходит на основе данных маркетинговых исследований, а также менеджеры по маркетингу и коммерческой деятельности изучают требования покупателей, анализируют как жалобы и претензии к качеству обслуживания, так и положительные отзывы.
Одними из способов маркетинговых исследований потребительских предпочтений в ПАО «Магнит» считаются опросы, проводимые в месте покупки продукта или же предложения услуги. Проведение опроса предполагает два возможных подхода к их организации: анкетирование и интервью. Существенной разницы между ними не наблюдается. Единственное отличие состоит в том, кто заполняет опросные листы. При проведении анкетирования это делают респонденты, а при проведении интервью - интервьюеры.
Таким образом, для того, чтобы ПАО «Магнит» усилило свои конкурентные преимущества и в дальнейшем поддерживало их, необходимо изучать потребителя. Необходимо узнать, чем потребитель не удовлетворен, а также предрасположенность перехода потребителя к новому продукту. В компании применяют различные техники опросов, такие как: личная беседа, телефонный опрос, почтовый опрос. Опрос необходим в таких обстоятельствах, где нужно выявить причину поведения, далее путем опроса выявляют основные предпочтения потенциальных покупателей товара (а это, как правило, потребители изучаемого сегмента рынка или магазина): какими они желают видеть товары; чего не хватает уже существующим на рынках товарам; какие основные характеристики должны иметь товары. В целом, этими методами лучше исследовать потребителей продовольственных товаров.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
