Введение 3
1 Теоретико-методические аспекты функционирования банковских
услуг 6
1.1 Состояние банковских услуг и продуктов на сегодняшний день 6
1.2 Виды банковских услуг ПАО «Сбербанк» 16
1.3Критерии эффективности банковских услуг населению 21
2 Анализ деятельности ПАО «Сбербанк» по предоставлению услуг
населению 24
2.1 Краткая характеристика ПАО «Сбербанк» 24
2.2 Анализ финансового состояния ПАО «Сбербанк» 26
2.3Анализ динамики и структуры банковских продуктов и услуг ПАО
«Сбербанк» 33
3 Предложения по перспективе развития и улучшения банковских услуг ПАО
«Сбербанк» 49
3.1 Разработка мероприятий и предложений по совершенствованию
услуг 49
3.2 Рекомендации по выбору банка для клиентов 57
Заключение 63
Список использованных источников 66
Приложения
Банковская система Российской Федерации — одна из сфер в экономике, которая находится под пристальным вниманием как государственных институтов, которые устанавливают правила осуществления деятельности в этой области, так и тех, кому она необходима для нормального функционирования.
Вместе с кардинальными изменениями, произошедшими на постсоветском пространстве, слово «банк» вошло в жизнь практически каждого человека.
С одной стороны, это связано с развитием малого бизнеса в стране, когда создается множество мелких самостоятельных
хозяйствующих субъектов, и каждому из них требуется как минимум банковского счета. Зачастую кроме данной услуги небольшие фирмы нуждаются в финансировании, т.е. в получении банковских кредитов, а также в других услугах.
Представляя собой институт социального значения банковская система, является неотъемлемой частью экономической системы любой страны. Его устойчивое и прочное развитие предполагает достижение равновесия интересов самих банков как коммерческих организаций, их клиентов и общества в целом. Банк может обеспечить собственное благополучие лишь в том случае, если путем максимального удовлетворения запросов своих клиентов способствуют достижению устойчивого роста общественного производства.
В сфере производства и обращения функциональная роль банков проявляется в комплексе их различных услуг. Будучи под постоянным, регулирующим влиянием банковских надзорных органов и одновременно испытывая давление со стороны многочисленных конкурентов на рынке, каждый банк вынужден искать и развивать новые виды услуг, которые будут востребованы для своих клиентов и в то же время не будут конфликтовать с интересы общества в нынешних социальных государственных банковских услугах становятся все более социально ориентированными.
В Российской Федерации рынок банковских продуктов и услуг представляет собой сложную систему формирования спроса и предложения для производных банковской деятельности, которые относятся к финансовым и товарным отношениям. В процессе предоставления банковских продуктов (услуг) возникают отношения банка со своими клиентами, в том числе: кредитование, открытие депозитов, операции по выпуску, покупке или продаже ценных бумаг, валютные отношения, расчетные операции, хранение ювелирных изделий и многие другие .
Развитие таких отношений помогает увеличить спрос и предложение для банковских услуг, а также стимулирует операции по расширению структурных элементов ассортимента и качества услуг. Это важно для удовлетворения потребностей населения, что требует изучения компонентов рынка банковских продуктов и услуг с целью выявления перспективных направлений развития банковских продуктов и услуг коммерческих банков. Эта тема широко освещена в периодических изданиях и научных работах. На сегодняшний день опубликовано огромное количество заметок и статей, которые дают подробный и всесторонний анализ банковских услуг в России и доказывают значимость выбранной темы.
Целью работы является исследование и анализ ряда услуг населению, предоставляемых ПАО «Сбербанк»
Для достижения заданной цели были поставлены следующие задачи:
-исследование теоретических аспектов банковской деятельности, касающейся оказания услуг населению;
- изучение продуктового ряда для физических лиц ПАО "Сбербанк";
-выявление перспектив развития рынка банковских услуг для населения: -разработка рекомендаций по привлечению клиентуры, расширению спектра банковских услуг населению и повышения качества этих услуг для банка:
-разработка рекомендаций по выбору банка для физических лиц.
Объектом исследования является ПАО «Сбербанк» .
Предмет исследования - услуги населению, предоставляемые ПАО «Сбербанк».
При написании данной работы были использованы Федеральные Законы РФ и Постановления Правительства РФ, инструкции, положения и указания ЦБ РФ по исследуемой проблеме, годовые отчеты ПАО «Сбербанк», статьи в научных журналах.
Методологическое обоснование заключается в том, что в процессе решения поставленных задач дипломной работы были использованы: анализ и синтез, методы обобщения, метод классификации, так же расчетный метод.
Структура выпускной квалификационной работы обусловлена темой исследования и состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложения.
В первой главе были рассмотрены теоретические основы оказания банковских услуг населению, описаны различные виды услуг, предлагаемые банками физическим лицам (кредитные, депозитные, расчетные, консалтинговые, операции с иностранной валютой, услуги по хранению ценностей).
Во второй главе предметом исследования был ПАО «Сбербанк», на примере которого были изучены банковские продукты и услуги. Исследование показало, что ПАО «Сбербанк» имеет обширную сеть филиалов по всей стране, можно сказать, что «Сбербанк - это банк, который близок». Это его большое преимущество перед другими банками в нашей стране. Сбербанк предоставляет своим клиентам широкий спектр кредитных программ, депозитов, при сохранении оптимальных ставок процентных ставок. Банк значительно развивает операции с банковскими карточками, опираясь на обширную географию приема карт, линейку продуктов, требуемую разными категориями клиентов и конкурентоспособные тарифы.
Сбербанк является активным оператором межбанковского рынка драгоценных металлов. Операции осуществляются с использованием драгоценных металлов в безличной форме и физической форме исходя из цен на международных и внутренних рынках, которые формируются в режиме реального времени.
Рассмотрев деятельность банка и изучив услуги, которые он предлагает для привлечения новых клиентов и увеличения прибыли, в третьей главе этой работы был разработан ряд мероприятий, направленные на привлечение большего числа клиентов, наращивания масштаба бизнеса, повышение прибыльности и эффективности и вместе с тем увеличение гибкости, скорости и клиентоориентированности через внедрение новых технологий и развитие новых навыков сотрудников.
Главная цель новой Стратегии 2020 - выход на новый уровень
конкурентоспособности, дающий возможность конкурировать с глобальными технологическими компаниями, оставаясь при этом лучшим банком для населения и бизнеса. Ключевая задача - нарастить масштабы бизнеса, повысить прибыльность и эффективность и вместе с тем увеличить гибкость, скорость и клиентоориентированность через внедрение новых технологий и развитие новых навыков сотрудников.
Качество обслуживания серьезно влияет на конкурентоспособность услуг и банка, а значит, и на стабильность доходов и прибыль. Мировой опыт и российская практика показывают, что инвестиции в совершенствование качества обслуживания клиентов рассматриваются как интенсивное развитие и влияют на стабильность роста доходов банка.
При разработке целей новой Стратегии 2020 банк уделил особое внимание трендам, которые влияют на их деятельность. К ним относятся:
-изменение потребительских предпочтений , перевод в цифровую среду всех сфер жизни;
-внедрение новых технологий существенно влияющее на привычные способы работы с клиентами;
-стабилизация рентабельности в глобальной банковской системе на невысоком уровне приросте регуляторных требований и ожиданий.
Формирование и внедрение предлагаемых услуг позволит увеличить банковские условия использования собственных и привлеченных средств, а также увеличить прибыль.
Все предлагаемые виды деятельности являются реалистичными и экономически эффективными, которые могут быть использованы в любом филиале ПАО «Сбербанк».
Во втором абзаце третьей главы был разработан список рекомендаций для населения, как выбрать банк, услуги которого он должен использовать.
Эта работа дает возможность понять, что выбранная тема актуальна, поскольку изучение рынка банковских продуктов и услуг позволяет банкам выбирать более перспективные направления в развитии услуг и продавать именно те, которые пользуются спросом на рынке.
Таким образом, заявленная цель диплома была достигнута, и задачи были выполнены.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
