Введение
1 ОСОБЕННОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ CRM-СИСТЕМ В БИЗНЕСЕ 9
1.1 Применение информационных технологий в бизнесе 9
1.2 Общая характеристика CRM-систем 13
1.3 Использование CRM в управлении фирмой 21
1.4 Обзор существующих CRM-решений 27
1.5 Показатели эффективности внедрения CRM-системы 36
Выводы по Разделу 1 41
2 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
ОПЕРАТИВНОЙ ПЕЧАТИ 42
2.1 Характеристика предприятия ООО «РАДУГА» 42
2.2 Основные бизнес-процессы предприятия 50
2.3 Анализ бизнес-процесса «Услуги оперативной печати и ремонта
оргтехники» 58
2.4 Алгоритм обслуживания клиентов копировальных салонов 63
Выводы по Разделу 2 70
3 ПРОЕКТИРОВАНИЕ И РАЗРАБОТКА CRM-СИСТЕМЫ 72
3.1 Анализ информационных массивов данных 72
3.2 Руководство пользователя 76
3.3 Руководство разработчика 81
3.4 Оценка экономической эффективности программного обеспечения 88
Выводы по Разделу 3 93
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 95
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Информационные технологии все глубже проникают в сферу торговли и оказания услуг. Широкая доступность оборудования, программного обеспечения и равные условия для открытия своего дела привели к тому, что в стране ежегодно открывается огромное количество небольших фирм, занимающихся различными видами услуг, например ремонтом и сервисным обслуживанием техники, услугами полиграфии и фотопечати, услугами копирования и печати документов.
Однако в таких равных конкурентных условиях компаниям очень трудно продавать свои товары и услуги и, что самое главное, удерживать своих клиентов. Доступность и распространенность информации привели к тому, клиенты стали тщательнее подходить к выбору товаров и услуг, экономить свое время и деньги.
Поэтому основной стратегией успешного ведения бизнеса постепенно становится эффективное управление взаимоотношениями с клиентами. Знание запросов своих клиентов и удовлетворение их требований, потребностей дает возможность компаниям открыть новые направления сбыта товаров и услуг и получить конкурентное преимущество на рынке.
Мировой опыт ведения бизнеса показывает, что одним из эффективных способов работы с клиентами является принятие концепции по управлению взаимоотношениями с клиентами, которая получила название концепции CRM (Customer Relationship Management).
Российский рынок CRM-решений в последнее время набирает широкую популярность. Российские компании поняли, что с помощью технологий CRM можно сделать свой бизнес еще более эффективным.
И поскольку спрос на эти услуги лишь возрастает, соответственно, необходимо совершенствовать эти процессы для удовлетворения все большего числа запросов клиентов. Именно данный факт обуславливает актуальность и необходимость данного исследования.
Степень разработанности темы. Системы управления взаимоотношениями с клиентами исследуются в трудах следующих зарубежных учёных: Гринберг П., Браун П., Джонстон Марк У., Сьюэлл К., Шоул Дж., Кендра Ли и др.
Среди российских специалистов можно выделить: Кинзябулатова Р., Рязанцева А., Цапюк П., Раянова Р., Запиркина Д, Недякина М. и др.
Объектом исследования являются предприятия, занимающиеся оказанием услуг оперативной печати и ремонта оргтехники.
Предмет исследования - бизнес-процессы, связанные со сферой оказания услуг оперативной печати.
Целью данного исследования является совершенствование оказания услуг по оперативной печати населению с применением CRM-решений. Это должно позволить более гибко и быстро удовлетворять потребности клиентов.
Для достижения поставленной цели были выявлены следующие задачи:
• изучить теоретические основы систем взаимоотношений с клиентами (CRM-систем);
• описать основные виды CRM-систем, представленных на рынке;
• проанализировать основные преимущества и недостатки систем взаимоотношений с клиентами;
• разработать алгоритм совершенствования процесса оказания услуг печати и выявить способы его реализации;
• разработать методику совершенствования процесса оказания услуг оперативной печати с использованием CRM-систем;
• выбрать и описать предприятие, занимающееся оперативной печатью, ремонтом и обслуживанием копировального оборудования;
• выполнить программную реализацию описанных мероприятий.
Теоретическая и информационная база исследования
Для написания выпускной квалификационной работы были использованы различные математические и экономико-математические методы, данные статистики, электронные ресурсы, статьи и другие источники информации. В процессе исследования использовались различные программные продукты и программы.
Научная новизна работы:
• разработан алгоритм обслуживания клиентов фирмы, занимающийся оказанием услуг оперативной печати и копирования документов, основанный на использовании CRM-систем в процессе работы с ними.
• разработан проект информационной системы бизнес-процесса «Услуги оперативной печати и ремонта оргтехники», позволяющий вести сбор, хранение, обработку и анализ информации о клиентах и их заказах.
Реализация полученных результатов
Полученные результаты данного магистерского исследования могут быть использованы для совершенствования деятельности копировальных центров, торговых и бизнес центров в различных городах Российской Федерации.
Статистика работы
Магистерская диссертация изложена на 100 страницах и состоит из введения, 3 глав, заключения. Работа содержит 34 рисунка, 17 таблиц, список использованных источников состоит из 40 пунктов.
Данная работа посвящена совершенствованию процессов управления взаимоотношениями с клиентами на предприятии ООО «РАДУГА». В ходе диссертационного исследования была рассмотрена история становления CRM- систем в России и мире, рассмотрены различные аспекты ее внедрения.
Информационные технологии все глубже проникают в сферу торговли и оказания услуг. Ежегодно в стране открывается огромное количество небольших фирм, занимающихся различными видами услуг, например ремонтом и сервисным обслуживанием техники, услугами полиграфии и фотопечати, услугами копирования и печати документов.
Однако равные условия открытия фирм зачастую усложняют возможность продавать свои товары и услуги и, что самое главное, удерживать своих клиентов.
Поэтому основной стратегией успешного ведения бизнеса постепенно становится эффективное управление отношениями и лояльностью клиентов. Это обусловлено целым рядом причин, например усилением конкуренции на рынке, росту требований клиентов к качеству предлагаемых продуктов и оказания услуг, слабой эффективностью традиционных маркетинговых инструментов, а также появлением новых информационных технологий взаимодействия с клиентами и ведения бизнеса.
Знание запросов своих клиентов и удовлетворение их требований, потребностей дает возможность компаниям открыть новые направления сбыта товаров и услуг и получить конкурентное преимущество на рынке.
Опыт успешного ведения бизнеса показывает, что среди самых эффективных способов работы с клиентами является принятие концепции управления взаимоотношениями с клиентами, которая называется концепция CRM (Customer Relationship Management).
Предприятие ООО «РАДУГА» осуществляет свою деятельность в различных сферах экономики: розничная и оптовая торговля, оказание услуг оперативной печати и копирования, фотоуслуги, ремонт и сервисное обслуживание оргтехники. В данной работе была рассмотрена организационная структура предприятия, рассмотрены бизнес-процессы предприятия, описаны их бизнес-задачи. Было выполнено совершенствование бизнес-процесса «Услуги оперативной печати и ремонта оргтехники» с применением экономико-математического инструментария. А именно: составлены схемы организационно-логической сущности решения задач данного бизнес-процесса до и после совершенствования, схема организационно-логической сущности решения задачи «Сервисное обслуживание и ремонт оргтехники». Составлен алгоритм решения задачи «Услуги оперативной печати и ремонта оргтехники». Предложена модель взаимоотношений с клиентами на примере использования CRM-системы, которая позволяет на много упростить и ускорить работу предприятия.
В работе описана постановка задачи по внедрению CRM-системы «КБ Клиентская база», составлен алгоритм, обоснована среда разработки программного обеспечения. Разработано руководство пользователя для работы в данной среде.
Актуальность данной разработки в том, что она удобна в работе, т.к. вся необходимая информация хранится в одном месте. Также имеется возможность выгрузки системы на любой носитель или открытия Web-интерфейса системы в браузере. Еще одним немаловажным фактором является низкая цена внедрения и обслуживания по сравнению с другими системами такого уровня, например 1С: Предприятие. Была рассчитана оценка экономической эффективности программного обеспечения.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
