Введение
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ БИЗНЕС ПРОЦЕССАМИ. . 5
1.1 Управление организацией на основе бизнес-процессов 5
1.2 Методология и инструменты управления 12
2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ АО «ЭР ТЕЛЕКОМ» 16
2.1 Общая характеристика деятельности компании 16
2.2 Деятельность и продукты компании ЭР «Телеком» 19
2.3 Постоянное улучшение процессов. Реинжиниринг бизнес процессов 39
3 АНАЛИЗ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ
КОМПАНИИ АО «ЭР ТЕЛЕКОМ» 47
3.1 Анализ бизнес процессов «Эр Телеком» 47
3.2 Внедрение бизнес-процесса «Звонки на местные номера» в компании АО
«ЭР Телеком» 72
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 89
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 90
ПРИЛОЖЕНИЕ
Сложившаяся экономическая ситуация, связанная с длительным кризисом, вынуждает руководство многих компаний менять свое отношение к работе и персоналу. К сожалению, совершенствование бизнес процессов, с помощью которой можно существенно улучшить ситуацию, занимаются далеко не все компании, однако крупные Интернет - провайдеры являются приятным исключением из правил.
АО «Эр - Телеком Холдинг» является одним из крупнейших Интернет- провайдеров, предоставляющим выгодные тарифы на Интернет и высокую скорость передачи данных по городской волоконно-оптической IP сети. В этой компании, как и во многих других организациях, реализуется проектное управление, а также работает достаточно большое количество сотрудников с низкой квалификацией и достаточно низкой заработной платой. Такие люди легко меняют работу и не склонны прилагать большое количество усилий для выполнения поставленных задач; зачастую именно меры, принимаемые для улучшения качества управления, удерживают их на месте и повышают качество выполняемой работы. Таким образом, тема данной дипломной работы актуальна до тех пор, пока предприятия нуждаются в управлении проектами и персоналом, а также оплачивают работу низкоквалифицированных, не очень заинтересованных в поддержании заданных стандартов качества специалистов.
Главная цель данного дипломного проекта - разработать методологию бизнес-процессов АО «Эр - Телеком Холдинг», причем с помощью введения этой методологии нужно решить существующие проблемы и значительно увеличить количество договоров.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является компания АО «ЭР Телеком»;
Предметом исследования выпускной квалификационной работы структура, результативность, эффективность реализации бизнес-процесса «Звонки на местные номера», а также информационная система сопровождения и управления данным бизнес-процессом.
Для достижения поставленной цели выполнены следующие задачи:
1. Провести анализ существующих методологий и инструментов управления.
2. Провести анализ компании АО «Эр - Телеком Холдинг»
3. Разработать и описать мероприятия по созданию и внедрению новых бизнес-процессов.
4. Произвести расчет затрат на проект и расчет его экономической эффективности.
Теоретической базой для выполнения дипломного проекта являются учебники и учебные пособия по методологии управления, а также научные работы и некоторые интернет - источники.
В соответствии с поставленными задачами определена структура дипломной работы:
1. В первой главе описаны теоретические основы управления бизнеспроцессами.
2. Во второй главе произведен анализ деятельности компании АО «ЭР Телеком»
3. В третьей главе описаны анализ бизнес-процессов и совершенствование бизнес-процесса «Звонки на местные номера» в компании АО «ЭР Телеком».
Цель исследовательского проекта является достигнутой: выявлены пути
совершенствования бизнес процессов в компании и осуществлена подготовка
соответствующих практических рекомендаций.
В ходе достижения цели решены следующие задачи:
1. Проведен анализ существующих методологий и инструментов
управления.
2. Проведен анализ компании АО «Эр – Телеком Холдинг»
3. Исходя из результатов проведенного анализа компании выделены
основные проблемы компании;
4. Разработаны и описаны мероприятия по созданию и внедрению
новых бизнес-процессов.
5. Произведен расчет затрат на проект и расчет его экономической
эффективности .
В ходе работы была разработан бизнес-процесс, который был применен
для АО «ЭР Телеком». Проведенное исследование позволило сделать ряд
квалифицированных рекомендаций.
На основе результатов исследования были разработаны мероприятия по
увеличению оформленных договоров.
Таким образом, разработанный проект по совершенствованию бизнес
процессов компании рекомендован для реализации в рамках АО «ЭР Телеком»
в городе Набережные Челны.
