Виртуальный банкинг - это способ дистанционного обслуживания клиентов банка посредством всех каналов связи, которые подразумевают отсутствие прямого контакта клиента с банком. Среди таких каналов связи - Интернет, телефон, телевидение, электронная и бумажная почта.
Основными видами виртуального банкинга являются информационный банкинг, который включает в себя: смс информирование, информирование по электронной почте, через телевидение и т.п.
Транзакционный банкинг включает в себя телефонный банкинг, терминальный банкинг, мобильный банкинг, тв - банкинг, видеобанкинг и др.
Некоторые исследователи классифицируют банкинг по четырем направлениям: бесфилиальный банкинг, хоум - банкинг, свободный банкинг и интернет - банкинг.
Современные технологии розничного виртуального банкинга базируются на технологии «тонкий клиент».
Сегодня комплексные услуги, входящие виртуальный банкинг не слишком существенно отличаются от набора услуг в физических отделениях банков. Это повышает количество клиентов, приходящих по виртуальным каналам банка.
Развитие информационных технологий позволяет индивидуализировать продукты для клиентов банка, уменьшить размер дистанции между банком и физическим лицом. Кроме того, это существенно обостряет банковскую конкуренцию, что способствует развитию ДБО.
Применение информационных технологий позволяет банкам решать такие вопросы, как: привлечение дополнительных клиентов; улучшение качества сервиса; сокращение времени обслуживания клиентов.
Использование современных информационных технологий в сильной степени влияет на бизнес-процессы в банках.
Целями развития информационных банковских технологий являются необходимость сокращения операционных расходов, получение новых источников доходов, сохранение доли на рынке услуг, улучшение качества сервиса.
Банки, которые будут применять информационные технологии, увеличивать количество и качество функций, возможных для использования физическими лицами, на наш взгляд, должны выйти в лидирующие позиции и увеличить долю своего розничного бизнеса. Роль применения таких технологий для развития розничного бизнеса невозможно переоценить.
Основными методами анализа влияния виртуального банкинга на развитие розничного бизнеса являются: методы анализа показателей совокупных затрат на обслуживание клиентов (включая первоначальные инвестиции и текущие расходы); метод расчета показателей эффективности проекта (IRR, NPV, ROI); экспертные методы; методы оценки качественных показателей эффективности интернет - банкинга и др.
Анализ тенденций развития розничного бизнеса коммерческих банков показал, что основными тенденциями на макроэкономическом уровне являются рост экономики, происходит улучшение отношения населения к крупным покупкам, увеличивается уровень потребления со стороны домохозяйств, замедляется темп инфляции. Происходит снижение ключевой ставки, в секторе розничного бизнеса происходит увеличение кредитования физических лиц, также возрастает уровень вложений физических лиц в краткосрочные и долгосрочные депозиты.
Уровень использования удаленных каналов обслуживания увеличивается, наиболее востребованными у физических лиц остаются услуги, связанные с осуществлением платежей и переводов средств в безналичной форме.
Тенденцией в развитии систем дистанционного банковского обслуживания являются существенные различия между функционалом мобильного банкинга и функционалом классического интернет - банкинга.
Постоянные клиенты классических систем дистанционного банковского обслуживания продолжают наращивать количество операций, проводимых через мобильные приложения.
Среди пользователей сети Интернет подавляющее большинство обращаются к услугам интернет-банка (81%), при этом 64% делают это раз в месяц или чаще, а 17% — реже раза в месяц.
Популярность виртуального банкинга обусловлена тремя факторами: доступ, стоимость, сервис.
Тенденции развития розничного бизнеса коммерческих банков все в более сильной степени определяются применением систем дистанционного банковского обслуживания.
ПАО Банк «ФК Открытие», работает под брендом банк «Открытие». Банк «Открытие» входит в топ-10 крупнейших банков России и является системно значимым банком.
Надежность банка подтверждена рейтингами российских агентств АКРА («А+^Ц)») и Эксперт РА («ruA»), а также международным агентством Moody’s («B1»).
Виртуальный банкинг в ПАО банк «ФК Открытие» регулируется документом «Условия дистанционного банковского обслуживания физических и юридических лиц». Для физических лиц виртуальный банкинг ПАО банк «ФК Открытие» реализуется через систему Интернет - банка «Открытие Online». Перечень операций, доступных с использованием «Открытие Online»: банковские операции, информационные операции, сервисные операции.
Доступ к системе «Открытие Online» может быть получен физическим лицом только при наличии договора на предоставление и использование карт. Договор на предоставление и использование карт может быть заключен несколькими разными способами: через предоставление заявления в физический офис банка, через акцепт клиентом предложения от банка в виде смс, путем присоединения через банкомат с использованием карты, через контакт - центра банка.
Основные этапы активации доступа в систему «Открытие Online»: введение номера карты, создание базовых аутентификационных данных,
использование базовых данных для входа в систему.
Развитие виртуального банкинга «ФК Открытие» оказывает влияние на такие показатели развития розничного бизнеса банка, как: количество открытых вкладов физических лиц и объем привлеченных депозитов от физических лиц, объем одобренных кредитных заявок онлайн, следовательно, кредитный портфель физических лиц и др.
Доля одобренных кредитных заявок через систему «Открытие - Online» возрастает, несмотря на отрицательную динамику кредитного портфеля.
В 2017 году объем депозитного портфеля физических лиц увеличился, что вызвано увеличением ставок по некоторым вкладам «ФК Открытие» в связи со срочностью. Сумма депозитов, сформированных онлайн за обозначенный период, имеет неодинаковую динамику, но, к 2017 году также возрастает.
Возрастает и доля доходов от осуществления перевода денежных средств без открытия счетов в общей сумме доходов от расчетного и кассового обслуживания физических лиц-клиентов ПАО банк «ФК Открытие».
Рост количества транзакций физических лиц через систему «Открытие - Online» на 1 ед. приводит к росту доходов ПАО Банк «ФК Открытие» от осуществления переводов денежных средств без открытия банковских счетов на 7,24188 ед.
Столь значимое влияние фактора на результирующий показатель обуславливает необходимость принятия мер в банке, обеспечивающих рост числа транзакций физических лиц через онлайн банк.
ПАО Банк «ФК Открытие», несмотря на рост абсолютных показателей своей деятельности, не достиг потенциально возможной величины доходов от увеличения количества транзакций физических лиц посредством улучшения сервисов «Открытие - Онлайн». Это обуславливает необходимость принятия мер по корректировке политики использования сервиса «Открытие - Online».
Основные проблемы, возникающие при финансировании розничного бизнеса коммерческих банков: проблемы, связанные с развитием банка;
нехватка долгосрочных источников финансирования; трудности привлечения клиентов; развитие инфраструктуры; увеличение затрат на повышение качества обслуживания; проблемы безопасности; сдерживание роста комиссионных доходов банка; нехватка квалифицированных кадров; недостаточно оформленная правовая база.
Возможные решения проблем могут быть реализованы по следующим направлениям: развитие системы ДБО и её распространение; создание гарантий населению и развитие виртуального обслуживания для сокращения количества походов в банк; разработка конкурентоспособных продуктов и сервисов обслуживания; оптимизация затрат с помощью применения высоких технологий; постепенное, поэтапное внедрение культуры обслуживания клиентов через все каналы продаж; оптимизация затрат за счет эффекта масштаба; финансирование технологий виртуального розничного банкинга за счет корпоративных направлений бизнеса; доработка правовой базы РФ.
Использование наработанного опыта зарубежного виртуального банкинга в российской банковской практике позволит совершенствовать отечественную систему дистанционного банковского обслуживания, систему безналичных расчетов и вывести ее на качественно новый уровень.
Зарубежные банки уже предлагают своим клиентам удобные способы аутентификации по биометрическим данным. Направлениями адаптации зарубежного опыта по аутентификации входа в мобильный банк могут являться: внесение дополнений в закон о персональных данных о хранении биометрических данных физических лиц; разработка безопасных биометрических шаблонов и их тестирование; отработка технологии аутентификации с помощью биометрических данных в рамках пилотного проекта.
Целесообразно в российских банках использовать технологии, предложенные словацким Tatra banka. Указанный банк успешно использует такие технологии, как: уникальное приложение для Apple Watch (наручных часов), приложение для Google Glass («умные очки»). Адаптация использования приложения для Apple Watch в российских банках будет заключаться: в покупке приложения или прав на его использование; в интеграции данных, взятых из системы банка в приложение. Адаптация использования приложения для Google Glass будет состоять в аналогичных действиях.
Внедрение опыта отслеживания пенсионных накоплений в российских банках может быть очень полезным для всех категорий клиентов, включая категорию «платежники». Адаптация в российской практике опыта Tatra Banka будет заключаться в установлении взаимодействия коммерческих банков с ПФР, НПФ и др.; установлении обмена данными с названными организациями и обеспечении их своевременной выгрузки; разработке и регламентировании бизнес - процессов; разработке тарифов на использование данной услуги для клиентов.
Адаптация зарубежного опыта (Garanti Bank (Турция)) управления клиентскими отношениями на основе интернет - технологий будет заключаться в постепенном формировании позитивного клиентского отношения на основе супермассивов данных, формируемых из систем виртуального банкинга.
Содержание стратегии состоит в том, чтобы построить максимально глубокие отношения с клиентами за счет понимания их потребностей, внимания и индивидуального подхода.
В результате будет выстроена система комплексного обслуживания клиентов и перекрестных продаж продуктов и услуг, которая позволит банкам увеличить в 2018 году количество продуктов в расчете на одного активного клиента на 70%.
Адаптация опыта немецкого банка в осуществлении переводов в милях, мобильных минутах или валюте в российских банках будет состоять в разработке концепции и построении IT - платформы для функционирования подобной платежной системы. Кроме того, необходимо будет закрепить порядок и способы расчетов в данной системе, чтобы они не противоречили существующему законодательству.
Совершенствование развития розничного бизнеса ПАО «ФК Открытие» с учетом влияния современных финансовых технологий предполагается на основе внедрения клиентских банковских продуктов. Однако, внедрение новых технологий обязательно должно сопровождаться комплексной стратегией развития, основанной на использовании супермассивов данных от клиентов.
Для развития стратегии ПАО банк «ФК Открытие» с учетом современных финансовых технологий предлагается параллельное развитие пяти главных тем комплексной стратегии развития розничного бизнеса: «с клиентом на всю жизнь», «команда и культура», «технологический прорыв», «финансовая результативность», «зрелая организация».
Принципами создания доверительных и устойчивых отношений, предлагаемых к внедрению в рамках комплексной стратегии розничного бизнеса ПАО банк «ФК Открытие» могут явиться: лучший клиентский опыт, мультиканальность, развитие продуктовой линейки, индивидуальный подход к клиентам, данные и аналитика, построение системы перекрестных продаж; создание экосистем вокруг потребностей клиентов.
Среди конкретных решений в области диверсификации стратегии виртуального банкинга ПАО банк «ФК Открытие» предлагается работа по следующим основным направлениям.
1) Разработка программного модуля в интернет - банке ПАО банк «ФК Открытие» для внедрения функции PFM. Эта функция позволяет управлять личными финансами клиента.
2) Внедрение в мобильное приложение чата, который позволит общаться клиентам ПАО банк «ФК Открытие» между собой. Одновременно это приложение будет служить и площадкой для совершения финансовых операций.
3) Для роста комиссионных доходов и повышения безопасности расчетных операций (транзакций), банку перелагается внедрение облачного платежного решения «ЭПОС».
Количество транзакций в результате привлечения новых клиентов и диверсификации сервисов увеличится, что приведет и к увеличению оборотов розничного бизнеса в части комиссионных доходов, кредитования.
Таким образом, знание проблем, связанных с финансированием и умение их частично решать, а также применение зарубежного опыта и адаптации его в российской практике позволит банку «ФК Открытие» разработать комплексную стратегию развития розничного бизнеса.


Купить